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電話營銷禮儀培訓(xùn)內(nèi)容(2)

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電話營銷禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

  ⑦、當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長時(shí),也必須有所反映,如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

 ?、啤⒅鲃?dòng)問候,報(bào)部門介紹自己;

 ?、?、如果想知道對(duì)方是誰,不要唐突的問“你是誰”,可以說“請(qǐng)問您哪位”或者可以禮貌的問,“對(duì)不起,可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;

 ?、?、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說明,并至歉。每過20秒留意一下對(duì)方,向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

 ?、?、轉(zhuǎn)接電話要迅速:每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題,如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上,并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。

 ?、省?duì)方需要幫助,大家要盡力而為:作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客,對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話

  ⑺、感謝對(duì)方來電,并禮貌地結(jié)束電話:在電話結(jié)束時(shí),應(yīng)用積極的態(tài)度,同時(shí)要使用對(duì)方的名字來感謝對(duì)方。

 ?、?、要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字,這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。

  電話營銷技巧和禁忌

  打電話的一些技巧

  1、注意自己的聲音與心態(tài)。

  電話只靠聲音傳達(dá)消息,因此開口的第一句話,以及語調(diào)、語氣都相當(dāng)重要。如果心無誠意,對(duì)方多少也能聽出來。接到電話應(yīng)該專心聆聽,且把要點(diǎn)記下,切莫一邊聽一邊做其他工作。

  2、通話以簡潔為主。

  每一句話都要有適當(dāng)?shù)膯柛?,并且主旨明確,不要拖泥帶水,說了半天也沒有直入核心。養(yǎng)成在打電話之前,先寫下要點(diǎn)的習(xí)慣,就不會(huì)有這種現(xiàn)象。

  3、避開電話的高峰時(shí)段。

  若在對(duì)方的公司最忙碌的時(shí)段打電話給對(duì)方,會(huì)經(jīng)常由于“通話中”而無法通話。因此,必須有一套避開電話高峰時(shí)段的方法。

  一般公司的高峰時(shí)段是這樣的。上班后的一二小時(shí)內(nèi)。午間休息后的一二小時(shí)內(nèi)。即將下班的時(shí)間。無論如何,在打通的時(shí)候別忘了說一句;“對(duì)不起,在您工作忙碌的時(shí)候打擾了您……”。

  電話禁忌用語

  在接電話時(shí)切忌使用“說!”“講!”。

  說講是一種命令式的方式,即難讓人接受,又不禮貌。有的人在接聽電話時(shí),一接起電話馬上說:“說”或“講”, 或者多加一兩個(gè)字“聽到,說!”

  這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解,由于某種原因工作繁忙,時(shí)間緊張,沒有太多的時(shí)間應(yīng)對(duì)電話,希望對(duì)方直截了當(dāng),別浪費(fèi)時(shí)間。但這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過于粗魯無禮,有一種盛氣凌人的氣勢(shì),好像是擺架子。給人的感覺是“有什么話快說,老子沒空和你在電話里啰嗦!

  有的人對(duì)這樣的電話應(yīng)答方式也懶得再“說”,干脆一聲不吭將電話掛了。本來還想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或者提供一些信息,一聽他這口氣就不舒服,說了等于白說,這種人懶得理他。

  
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