酒店電話禮儀培訓(xùn)內(nèi)容(2)
向客人說明解決問題所需時(shí)間，跟進(jìn)問題解決的結(jié)果。
關(guān)于酒店前臺的工作注意事項(xiàng)
1、酒店要求全體工作人員在任何場合，任何時(shí)間為顧客服務(wù)時(shí)不能說“不”、“沒有”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，只能說“請稍等，請您留下房號或電話號碼，我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系”等話語，否則引起顧客或領(lǐng)導(dǎo)投訴的嚴(yán)肅處理。
2、上班不允許在辦公室看報(bào)紙、書刊、大聲談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。
3、接待員在報(bào)退房房號給房務(wù)中心時(shí)務(wù)必準(zhǔn)確，清楚。必要時(shí)重復(fù)房號，不允許報(bào)錯(cuò)房號，否則造成工作失誤者追究當(dāng)事人責(zé)任。
4、接待處在入住登記時(shí)堅(jiān)持用入住客人身份證登記的原則，如無身份證或持他人身份證的客人在堅(jiān)持原則同時(shí)，婉轉(zhuǎn)解釋這是治安管理規(guī)定，并詢問客人是否有警官證、駕駛證、記者證或其他有效證件，如無任何證件的不允許入住，若引起爭吵則請求值班經(jīng)理解決。
5、禮賓部發(fā)現(xiàn)有車輛停泊在大廳前車道等人時(shí)，婉言勸告客人把車開到停車場等候，以免影響其它車輛往來，堵塞交通。
6、如有特殊情況發(fā)現(xiàn)樓層查房慢、開門慢、送物品慢、報(bào)維修慢等，且時(shí)間較長超過10分鐘以上引起客人投訴的，記錄有關(guān)情況直接反映給前廳部經(jīng)理，由前廳部經(jīng)理與客房部經(jīng)理進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。由客房部經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查處理。
7、所有前廳部員工包括禮賓部、總機(jī)、預(yù)訂部、接待處在用餐、送文件、物品時(shí)統(tǒng)一在禮賓部去向登記本登記動向和時(shí)間，由前廳接待進(jìn)行監(jiān)督，有超過規(guī)定時(shí)間10分鐘以上引起工作緊張或其他員工用餐不正常的，按有關(guān)規(guī)定處理。
8、所有到前廳部辦公室復(fù)印的資料用紙情況由預(yù)訂部進(jìn)行分類登記，即分為內(nèi)部和對外業(yè)務(wù)登記。每天只規(guī)定45份白紙由預(yù)訂部控制。酒店內(nèi)部復(fù)印的先出示有關(guān)行政辦或部門經(jīng)理的批條，由預(yù)訂部給相對應(yīng)的紙張數(shù)量進(jìn)行登記，下班后由大堂副理或經(jīng)理檢查后補(bǔ)充用紙。如有紙緊張可請示副理或經(jīng)理同意后由副理或門童補(bǔ)充，并做好記錄。
9、接待處對VIP房號有臨時(shí)更改的馬上通知房務(wù)中心，并由房務(wù)中心轉(zhuǎn)告客房部經(jīng)理，以便重新調(diào)整工作和檢查衛(wèi)生。
10、預(yù)訂部在接到局長級以上人員訂房時(shí)，內(nèi)部按VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待，引起調(diào)試重視，當(dāng)即通知經(jīng)理，并通知客房部經(jīng)理留意此房的衛(wèi)生和服務(wù)。
11、接待員開房時(shí)看清房態(tài)，如果房間緊張且衛(wèi)生未完成時(shí)，給登記入住的客人解釋清楚，衛(wèi)生暫時(shí)清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會，馬上通知房務(wù)中心服務(wù)員搞衛(wèi)生，并告訴客人需等待的時(shí)間。
12、總機(jī)接到客人開通長途電話時(shí)，告之客人需交有關(guān)長途電話押金，如果客人說從押金中扣除時(shí)，與前臺收銀聯(lián)系了解押金情況，如果押金不足，再與客人聯(lián)系需交長途押金，如果客人不愿意交押金則說明長途電話的權(quán)限，“屆時(shí)會自動斷線等。”
13、接到工程部停電通知后，立刻打印有關(guān)停電通知，放好告示牌在電梯旁，警告，以免引起不必要的麻煩。
14、對于VIP房間，副理級以上人員必需督促房間的安排和檢查衛(wèi)生情況，提前3個(gè)小時(shí)到房間檢查落實(shí)，并試用房卡是否有正常打開房門。
15、接待外籍團(tuán)隊(duì)特別是馬來西亞團(tuán)客人退房時(shí)，行李員在沒有得到客人通知的情況下，只拿走廊行李，不能私自把房間的行李拿到大堂，以免客人對貴重物品的丟失或損壞有異議時(shí)處在被動的局面。
16、禮賓員在送信件、資料或較輕物品到五樓辦公區(qū)時(shí)，只允許走樓梯，不允許乘坐電梯，否則按有關(guān)規(guī)定處理。
17、有關(guān)調(diào)班情況一律寫調(diào)班申請單，并注明日期、班次、雙方簽字，并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，一旦調(diào)班后發(fā)現(xiàn)沒有人上班現(xiàn)象，追究雙方責(zé)任。每月調(diào)班、調(diào)休不許超過三次。
18、所有請假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小時(shí)經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，嚴(yán)禁請霸王假，否則按曠工處理，用欺騙手段騙取假期的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。
19、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)特別是在辦公室談?wù)摿喜适乱耍荒芾棉k公電話報(bào)六合彩號碼，否則一旦發(fā)現(xiàn)屬賭博現(xiàn)象嚴(yán)肅處理。
20、未經(jīng)酒店批準(zhǔn)私自到其它酒店進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，酒店將作開除處理;一旦發(fā)現(xiàn)有泄露酒店有關(guān)經(jīng)營管理的各種信息與資料的情況并造成損失，酒店將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。
21、接待處制作完房卡后，不允許放在電腦制卡機(jī)或總臺面上，以防忙亂時(shí)弄丟，一旦房卡丟失馬上上報(bào)，并全力查找，并與房務(wù)中心聯(lián)系或與相對 應(yīng)房間聯(lián)系，下班后寫明事情經(jīng)過上交等待分析總結(jié)。
22、每個(gè)月的月初第一個(gè)星期一升旗要求除當(dāng)班人員外全體人員參加。無故不參加者一次扣2分，連續(xù)二次不參加者扣4分，依次類推，三次不到者下口頭警告單報(bào)人力資源部進(jìn)行處罰。有特殊情況需提前向經(jīng)理請示，事后補(bǔ)事情經(jīng)過。
23、以協(xié)議單位名義訂房并炒房給旅行團(tuán)要求給早餐券的要堅(jiān)持原則，不予辦理。
24、接到客人要求增加床上用品或其它設(shè)施時(shí)先了解情況，后反饋給房務(wù)中心。因達(dá)不到客人要求而引起投訴的馬上報(bào)告大堂副理，由大堂事理與客房部經(jīng)理聯(lián)系協(xié)商解決。
25、客人因事暫時(shí)寄存房卡時(shí)，用信封裝好，填寫有關(guān)資料、房號、領(lǐng)取人姓名、臨時(shí)寄存人姓名等，放在總臺統(tǒng)一地方，方便快速查找。
26、接待處將每天入住超過5間房(或以上)的單位房號統(tǒng)一報(bào)到房務(wù)中心，以便房務(wù)部安排人手查退房，準(zhǔn)備不足造成查房慢而引起客人投訴。
27、團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，發(fā)給客人餐券外，導(dǎo)游、司陪、司機(jī)另發(fā)餐券，并在餐券上注明具體內(nèi)容，方便餐廳控制因團(tuán)隊(duì)司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人數(shù)，不利成本控制。
28、前廳部接到客人投訴或有關(guān)摔傷、患病等情況時(shí)，馬上通知大堂副理，晚上馬上與值班經(jīng)理聯(lián)系到出事地點(diǎn)了解情況，聯(lián)系酒店醫(yī)生或“120”處理，把損失降到最低點(diǎn)。
29、總機(jī)收到消防報(bào)警時(shí)，馬上通知相應(yīng)部門派人前往檢查，核實(shí)其中的嚴(yán)重程度，如屬誤報(bào)則恢復(fù)記錄，如有其它情況通知值班經(jīng)理或工程部前往解決。
30、客人有遺留物放在行李房的紙箱內(nèi)時(shí)，填寫有關(guān)單據(jù)，具體內(nèi)容有遺獲物品名稱、數(shù)量、經(jīng)手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情況。
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