汽車4S店客服電話禮儀
汽車4S店客服電話禮儀
汽車4S店客服專員是需要經(jīng)常使用電話和客戶溝通的。下面是學(xué)習(xí)啦小編給大家搜集整理的汽車4S店客服電話禮儀。希望可以幫助到大家!
汽車4S店客服電話禮儀
一般來說,汽車4S店客服專員的基本職責(zé)有以下幾點(diǎn):
(一) 負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理,分析客戶信息,如忠誠客戶,一般客戶,流失客戶,設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng),提高客戶保留率。
(二) 負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。
(三) 負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四) 負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
(五) 負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
從以上職責(zé)可以看出,汽車4S店客服專員是需要經(jīng)常使用電話和客戶溝通的。在這里,小編總結(jié)出一些電話禮儀,可供參考。
一、 打電話禮儀,需注意以下幾點(diǎn):
1、要選好時(shí)間。打電話時(shí),如非重要事情,盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間,而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。
2、要掌握通話時(shí)間。打電話前,最好先想好要講的內(nèi)容,以便節(jié)約通話時(shí)間,不要現(xiàn)想現(xiàn)說,通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘,即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫,震耳欲聾。
4、要用語規(guī)范。通話之初,應(yīng)先做自我介紹。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí),應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”,不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>
用語:“您好,我是XX售后服務(wù)部,我是XX,請(qǐng)轉(zhuǎn)接XX部門,XX先生”
如果欲尋找的對(duì)方接聽電話后,先自我介紹,并說明來意;
用語:“XX先生,您好,我是XX店售后服務(wù)部,我是服務(wù)顧問XX,我來電是向您報(bào)告有關(guān)您車子保養(yǎng)的狀況,不知您是否有5分鐘時(shí)間讓我來說明?”;
如果欲尋找的對(duì)方不在,留下信息內(nèi)包括你的姓名,你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼;
用語:“請(qǐng)問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX,XX店售后服務(wù)部,聯(lián)絡(luò)電話是 XXX”
二、 接電話禮儀
1、三聲之內(nèi)接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀,不要讓客戶等待。
2、主動(dòng)問候,報(bào)部門介紹自己。
接聽電話首先就是清楚報(bào)公司名及姓名,讓對(duì)方馬上識(shí)別。用語:“XX店售后服務(wù)部,您好,我是服務(wù)顧問XX”,顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談,而非無名氏,最好的方法是通報(bào)全名。
3、 電話用語應(yīng)文明、禮貌,態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇,語調(diào)應(yīng)平和,音量要適中。
4、 須擱置電話時(shí)或讓客戶等待時(shí);應(yīng)給予說明,并至歉。每過20秒留意一下對(duì)方,向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
5、轉(zhuǎn)接電話要迅速:每一位客服都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題,如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上,并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
6、感謝對(duì)方來電,并禮貌地結(jié)束電話。在電話結(jié)束時(shí),應(yīng)用積極的態(tài)度,同時(shí)要使用對(duì)方的名字來感謝對(duì)方。
三、 轉(zhuǎn)接電話禮儀
1. 如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話,應(yīng)弄明白對(duì)方是誰,要找什幺人,以便與接電話人聯(lián)系。
用語:“請(qǐng)問那里找”, “請(qǐng)問那一位”
2. 確認(rèn)轉(zhuǎn)接后,請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”,并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人,可用手輕捂話筒或保留按鈕,然后再呼喊接話人。
用語:“馬上為您轉(zhuǎn)接,請(qǐng)稍后”,
3. 轉(zhuǎn)接電話,必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無誤,如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后,指定接話人仍無法應(yīng)答電話,應(yīng)立即重復(fù)接聽,并尋問對(duì)方是否繼續(xù)等待。
用語:XX先生,對(duì)不起,XX不在或正在開會(huì),是否由我為您服務(wù)。
四、電話留言禮儀
如果客戶來電所尋找的同事不在,務(wù)必請(qǐng)客戶留下信息。
留言五要素:
a、致:即給誰的留言
b、發(fā)自:誰想要留言
c、日期:最好也包括具體時(shí)間
d、記錄者簽名:有助于尋找線索,或弄清不明白的地方
e、內(nèi)容:
有的客戶,可能職位較高者,如果你未要求他留言,他可能會(huì)認(rèn)為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術(shù):
“對(duì)不起,XX他現(xiàn)在不在,我是服務(wù)顧問XX,請(qǐng)問可以讓我來服務(wù)嗎?”
“對(duì)不起,XX他目前在開會(huì),是否可以留言,我會(huì)轉(zhuǎn)告他。”
“請(qǐng)問您的大名,您的公司名稱,您的電話,何時(shí)給您回電比較方便?”
汽車4S店客服電話禮儀注意事項(xiàng)
1、 保持微笑,微笑會(huì)感應(yīng)你說話的語調(diào),讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。
2、讓客戶感到舒適、輕松,沒有壓迫感。
3、如果無意的打噴嚏或咳嗽,趕快跟客戶說“對(duì)不起”。
4、切勿在說電話時(shí)一邊吃零食,抽煙或嚼口香糖,這是非常不禮貌的。