電話銷售禮儀有哪些
電話銷售禮儀有哪些
作為電話銷售,打電話接電話的禮儀必須要學(xué)習(xí)的,下面是學(xué)習(xí)啦小編給大家搜集整理的電話銷售禮儀文章內(nèi)容。希望可以幫助到大家!
電話銷售禮儀
(1)在打電話的時(shí)候聽(tīng)筒要盡量貼緊耳朵,將音量調(diào)整合適,對(duì)方的話語(yǔ)要清晰入耳,同時(shí)在話筒和嘴角之間保持一個(gè)拳頭的距離,如果話筒離嘴角太近,你換氣的時(shí)候氣流就會(huì)打到話筒上面,對(duì)方會(huì)聽(tīng)到撲哧撲哧的雜音,離得太遠(yuǎn),對(duì)方可能聽(tīng)得不是很清楚,一個(gè)拳頭左右的距離應(yīng)當(dāng)正好。
(2)在打電話給客戶的時(shí)候,要先潤(rùn)潤(rùn)嗓子,并且充滿熱情,就好像在電話另外一端是你一年時(shí)間沒(méi)有見(jiàn)面的女朋友那樣,你是多么渴望聽(tīng)到她的聲音。
(3)在打電話給客戶的時(shí)候一定要問(wèn)“現(xiàn)在接電話方便嗎?”這樣顯得很有禮貌,是對(duì)客戶的尊重,更可以獲得客戶的承諾,如果對(duì)方表示“不方便”,那么電話銷售人員要詢問(wèn)“那么什么時(shí)候打過(guò)來(lái)比較方便呢?您看是今天下午還是明天上午比較好呢?”。
(4)無(wú)論是接聽(tīng)還是撥打電話,都要一只手拿筆,一只手拿話筒(有好的無(wú)線麥更好),隨時(shí)記錄比較關(guān)鍵的信息(有條件用專門(mén)的電話銷售管理軟件記錄更好)。
(5)桌面上必須要有常用的物品,包括計(jì)算器(按鍵要夠大,計(jì)算時(shí)才不會(huì)出錯(cuò))、公司電話名冊(cè)(可以釘在桌上)、記事本(自己記錄用)、即時(shí)貼(記錄一些不需長(zhǎng)久保存的信息,如給同事留言)、鏡子(檢查微笑、自我安慰)、傳真件、橡皮擦、涂改液、普通筆、鉛筆等。
(6)桌面上面除了保持清潔之外,還要注意擺放規(guī)范,而且一直保持(包括抽屜和公文包),什么東西放在什么地方,隨手就可以找到。
(7)學(xué)會(huì)使用你的電話機(jī)的各種功能,比如,很多呼叫中心的電話都是原裝進(jìn)口的,都價(jià)格不菲,而且全部是英文,功能繁多,一定了解到詳細(xì)的操作方法。
(8)準(zhǔn)備好茶水和潤(rùn)喉糖,“兵馬未動(dòng)、糧草先行”,后勤工作必不可少。
(9)如果客戶是打長(zhǎng)途過(guò)來(lái)或者用手機(jī)打過(guò)來(lái),要詢問(wèn)客戶“我給您回?fù)苓^(guò)去,好嗎?”,盡量幫助客戶節(jié)省電話費(fèi)用,即使客戶不需要,因?yàn)槟阌羞@個(gè)心,客戶也會(huì)因此對(duì)你產(chǎn)生好感。
(10)如果電話中的聲音效果不是很好,要咨詢客戶的意見(jiàn)“李經(jīng)理,您聽(tīng)得清楚嗎?”,如果實(shí)在是信號(hào)不好,要表示“您稍等,我換一個(gè)號(hào)碼給您撥過(guò)去”。
(11) 電話中盡量使用尊稱,如“您”、“韓老師”、“張教授”、“李經(jīng)理”、“趙總”等,具體原則就是稱呼對(duì)方最高位置的那個(gè)職位或者角色。
(12) 一般情況下都要使用禮貌用語(yǔ),如“不好意思”、“麻煩您了”、“真是太感謝您了”、“現(xiàn)在方便嗎”。
(13) 結(jié)束電話時(shí),如果是回答客戶的咨詢,要問(wèn)“還有什么不清楚的嗎?”,再講“謝謝您的來(lái)電,我們一定會(huì)盡快處理!”。
(14) 掛斷電話時(shí),要等客戶掛機(jī)以后,才可以掛掉電話,并且輕拿輕放,不可以弄出大的聲響。
(15) 重要的信息要和客戶重復(fù)確認(rèn),比如人名、電話號(hào)碼、賬號(hào)等,要告訴客戶“您稍等,我拿筆記一下”,等到客戶說(shuō)完之后,要講“我跟您確認(rèn)一下,剛才您所說(shuō)的手機(jī)號(hào)碼是131XXXXXXXX,對(duì)嗎?”。想要讓你的銷售能力得到更大的提升,面對(duì)客戶時(shí)能應(yīng)付自如,點(diǎn)擊文章底部“閱讀原文”,給自己一個(gè)改變的機(jī)會(huì)!
(16) 如果是幫助客戶轉(zhuǎn)接電話,要先確認(rèn)客戶的姓名與公司,如果轉(zhuǎn)接的人不在,要代為向客戶道歉“不好意思,羅經(jīng)理可能出去了”,然后說(shuō)“您有什么事情可以先告訴我,等羅經(jīng)理一回來(lái),我馬上幫您轉(zhuǎn)告他,或者我讓他回您電話,好嗎?”。
(17) 打電話時(shí)要注意聲音的熱情度、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等。
(18) 如果打電話給客戶的時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng),最好事先預(yù)約,讓客戶在時(shí)間上有充分的準(zhǔn)備,否則會(huì)產(chǎn)生麻煩。
(19) 如果和客戶有約定,那么到了約定的時(shí)間,無(wú)論事情辦沒(méi)辦好,都準(zhǔn)時(shí)回電話,爽約是非常嚴(yán)重的失禮行為。
(20) 到了臨近節(jié)假日的時(shí)候,如端午節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)等,要問(wèn)候客戶及其家人節(jié)日快樂(lè),如果知道客戶的生日,那么無(wú)論如何要祝福他生日快樂(lè),最好能夠有小禮物郵寄給他,最好拿個(gè)筆記本記住客戶的重要日子,如客戶本人生日、小孩姓名等。
(21) 盡量不要在電話中讓客戶等待,那是讓客戶很煩惱的事情,實(shí)在沒(méi)有辦法的情況下,也要向客戶道歉“不好意思,您稍等一下”,并且在電話中播放音樂(lè)給客戶聽(tīng),回到線上再講“您久等了!”。
(22) 客戶如果是來(lái)投訴的,要誠(chéng)懇地先聽(tīng)完客戶的講話,而不是先找理由。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)之道,等客戶的心情平復(fù)再陳述自己的觀點(diǎn)。
(23) 告知客戶某個(gè)具體時(shí)間的時(shí)候,一定記得順便告知星期幾,方便客戶的記憶,比如“這次研討會(huì)安排在本月30日,即本月的最后一個(gè)星期天。”
(24) 無(wú)論如何,你的聲音都不要影響到周圍人的正常工作,不要太大聲地打電話,如果由于不可抗拒的信號(hào)不好等原因,也要將手做一個(gè)半圓弧形狀,擋在話筒前,盡量減低對(duì)別人的影響。
(25) 根據(jù)電話的可能預(yù)期價(jià)值控制每個(gè)電話的時(shí)間,不要聊過(guò)多沒(méi)有價(jià)值的東西,無(wú)論是對(duì)于客戶還是公司都是有益的,當(dāng)然,在自己主動(dòng)掛斷電話的時(shí)候,要禮貌、找個(gè)“好聽(tīng)”的理由掛掉。