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銷售人員的電話禮儀

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  對(duì)于新加入電話銷售的伙伴,在進(jìn)行撥打電話前三分鐘一定要想想自己打這個(gè)電話的目的及自己談話的深入層次。下面是學(xué)習(xí)啦小編給大家搜集整理的銷售人員的電話禮儀和客戶的溝通技巧內(nèi)容。希望可以幫助到大家!

  銷售人員的電話禮儀

  (一)重要的第一聲

  當(dāng)我們打電話給某單位,若一接通,就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會(huì)很愉快,使雙方對(duì)話能順利展開,對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō): “ 你好,這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對(duì)方留下好的印象,對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住,接電話時(shí),應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識(shí)。

  (二)要有喜悅的心情

  打電話時(shí)我們要保持良好的心情,這樣即使對(duì)方看不見你,但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染,給對(duì)方留下極佳的印象,由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著 “ 對(duì)方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

  (三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

  打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “ 聽 ” 得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候,彎著腰躺在椅子上,對(duì)方聽你的聲音就是 懶散的,無(wú)精打采的;若坐姿端正,身體挺直,所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿活力。因此打電話時(shí),即使看不見對(duì)方,也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢(shì)。

  聲音要溫雅有禮,以懇切之話語(yǔ)表達(dá)。口與話筒間,應(yīng)保持適當(dāng)距離,適度控制音量,以免聽不清楚、滋生誤會(huì)。或因聲音粗大,讓人誤解為盛氣凌人。

  (四)迅速準(zhǔn)確的接聽

  現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙,桌上往往會(huì)有兩三部電話,聽到電話鈴聲,應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒, 接聽電話,以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先, 最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種,若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話,或讓對(duì)方久等是很不禮貌的,對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁,你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn),聽到電話鈴聲后,附近沒有其他人,我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒,這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的,這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?,若電話響了許久,接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲,對(duì)方會(huì)十分不滿,會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

  (五)認(rèn)真清楚的記錄

  隨時(shí)牢記 5WIH 技巧,所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話,接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備,有賴于 5WIH 技巧。

  (六)有效電話溝通

  上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個(gè)電話都十分重要,不可敷衍,即使對(duì)方要找的人不在,切忌 粗率答復(fù):「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由,避免誤事。 對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí),應(yīng)迅即查告,不能說(shuō)不知道。

  我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的,如自己無(wú)法處理,也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái),委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的,就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

  對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時(shí),應(yīng)讓他能適度地暢所欲言,除非不得已,否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

  接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí),應(yīng)委婉解說(shuō),并向其表示歉意或謝意,不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。

  電話交談事項(xiàng),應(yīng)注意正確性,將事項(xiàng)完整地交待清楚,以增加對(duì)方認(rèn)同,不可敷衍了事。

  如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件,應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短,若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng),最好不讓對(duì)方久候,應(yīng)改用另行回話之方式,并盡早回話。以電話索取書表時(shí),應(yīng)即錄案把握時(shí)效,盡快地寄達(dá)。

  (七)掛電話前的禮貌

  要結(jié)束電話交談時(shí),一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別,應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ),說(shuō)一聲“謝謝” “ 再見 ” ,再輕輕掛上電話,不可只管自己講完就掛斷電話。

  銷售人員與客戶的溝通技巧

  (1)適可而止 。第一:撥通客戶電話后,如果沒有人接聽,要及時(shí)放電下電話,或許你的客戶正在接聽另外一個(gè)電話,或者客戶現(xiàn)在不方便接聽,如果你的電話鈴聲固執(zhí)地響個(gè)不停,會(huì)增加客戶的反感。 第二:與客戶第一次聯(lián)絡(luò)不要太過(guò)親密和隨意,時(shí)間不要太長(zhǎng),一般只是問(wèn)候一下,告訴對(duì)方你是誰(shuí)就足夠了。 第三:一定不要在第一次的電話里讓客戶感覺到你在推銷。甚至除了自我介紹之外,不要談及關(guān)于銀行的任何事情。 第四:如果你想約對(duì)方見面,最好在第二次的電話里再提??梢韵榷Y貌地詢問(wèn)對(duì)方什么時(shí)間有空,如果方便的話,是否可以約下午茶(或其他清淡的項(xiàng)目)。

  電話聯(lián)絡(luò)是第一次與客戶溝通的最好辦法,既可以有聲,使客戶感到客戶經(jīng)理實(shí)實(shí)在在的存在,又可以避免客戶拒絕溝通產(chǎn)生的尷尬。

  (2)表述清晰:第一,在電話里,自我介紹或表述一定要簡(jiǎn)短清晰,突出主要問(wèn)題。讓對(duì)方在最短的時(shí)間,很輕松地理解你的話。有效的客戶大都日理萬(wàn)機(jī),惜時(shí)如金,他對(duì)外部的事物是有選擇的,而且這種選擇常常通過(guò)他們的直覺在極短的時(shí)間判斷出來(lái)。如果你拖泥帶水,表述不清,會(huì)給對(duì)方造成思維不條理的感覺,他們就會(huì)從心理上產(chǎn)生排斥心理,會(huì)給進(jìn)一步的溝通帶來(lái)障礙。 第二,在拿起電話撥號(hào)前,養(yǎng)成簡(jiǎn)單整理一下思維的習(xí)慣,說(shuō)什么,怎樣說(shuō),要做到心中有數(shù)。

  (3)心態(tài)從容 :在與客戶第一次通話時(shí),要有充分的心理準(zhǔn)備,要從與客戶交朋友的角度出發(fā),保持心態(tài)平和,既考慮到對(duì)方可能作出積極的反應(yīng),也要考慮到對(duì)方可能出現(xiàn)的冷淡。這種良好的心態(tài)會(huì)在你的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)中表露出來(lái),雖未謀面,對(duì)方也會(huì)感到你的自信和坦然,從而留下好的印象。

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