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售樓處客服人員禮儀要求標(biāo)準(zhǔn)

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售樓處客服人員禮儀要求標(biāo)準(zhǔn)

  售樓處的客服代表著企業(yè)的形象。售樓處客服禮儀有哪些標(biāo)準(zhǔn)?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些售樓處客服禮儀規(guī)范內(nèi)容,希望對(duì)你有幫助。

  售樓處客服禮儀標(biāo)準(zhǔn):儀表儀容

  1、著裝佩證

  1.1工作時(shí)間按要求著工作服。

  1.2著黑色皮(布)鞋,鞋面清潔、不破損。女士忌穿鏤空或彩色襪,著裙裝時(shí)應(yīng)配肉色長(zhǎng)筒絲襪,不挑絲、破損;男士穿黑、深藍(lán)或深灰色襪子。

  1.3工牌(證)佩戴在左前胸,工牌(證)無(wú)污漬破損。

  2、發(fā)飾妝容

  2.1頭發(fā)干凈,發(fā)型、發(fā)飾端莊大方,發(fā)色以黑色為基準(zhǔn),不得染奇異發(fā)色。

  2.2女士劉海不可過(guò)眼,長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)于腦后;男士不留長(zhǎng)發(fā)。

  2.3女士應(yīng)淡妝上崗,面部清新自然;男士忌留胡須。

  2.4勤剪指甲,不涂深色指甲油。

  售樓處客服禮儀標(biāo)準(zhǔn):儀態(tài)動(dòng)作

  1、基本站姿

  1.1腳跟靠攏,腳尖分開(kāi)一拳,兩腿兩膝并攏。

  1.2雙臂自然下垂貼于體側(cè),身體直立,頭頸正直。

  1.3下頜微收,雙目平視,雙肩打開(kāi);收腹挺胸;嘴唇微閉,面帶微笑。

  2、迎送賓站姿

  2.1基本站姿基礎(chǔ)上,右手疊放于左手于小腹前。

  2.2迎賓時(shí),身體前傾30度,目光落于對(duì)方腳尖處,停一秒后起身(送賓時(shí)行45度鞠躬禮)。

  2.3男士左手握拳,右手自然握在左手腕部,置于小腹前,雙腿略分開(kāi)站立。

  3、服務(wù)站姿

  3.1保持基本或迎賓站姿,雙手可疊放于小腹前或自然下垂。

  3.2腳步隨顧客移動(dòng),保持優(yōu)雅姿態(tài),不得手扶貨架、單腿抖動(dòng)或靠倚柜臺(tái)等。

  4、待客站姿

  4.1雙手輕扶開(kāi)票臺(tái),上身保持挺直站立,兩腿輪流放松休息。

  4.2如有顧客,應(yīng)立即恢復(fù)服務(wù)站姿。

  5、標(biāo)準(zhǔn)行姿

  5.1抬頭挺胸,小腹與下頜微收。

  5.2行走時(shí)手臂自然擺動(dòng),肩部不左右搖晃,速度適中,不急不徐。

  6、標(biāo)準(zhǔn)指引

  6.1行進(jìn)指引手臂自然前伸,掌心略?xún)A斜向上,五指并攏,指尖指向行進(jìn)方向。

  6.2固定指引手臂自然前伸,與身體成45度角;掌心略?xún)A斜向上,五指并攏,指尖指向所指示物品。

  7、標(biāo)準(zhǔn)遞送

  7.1物品正面朝上,或尖銳的一頭朝向自己。雙臂自體前抬起,物品高度與胸部平齊。

  7.2雙手拇指在上四指在下,為顧客留出便于接取物品空間。

  7.3遞送小票或名片,文字正向顧客。

  8、標(biāo)準(zhǔn)表情

  8.1面部肌肉放松,嘴唇自然張開(kāi),嘴角微微上翹,露出上面的6—8顆牙齒。

  8.2遵循“三米微笑”原則:即看見(jiàn)顧客、客戶(hù)或員工,三米內(nèi)微笑相迎。

  9、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

  9.1身體端正,頭部挺直,坐時(shí)占椅面2/3左右,勿倚靠座椅背部。

  9.2手臂自然彎曲,自然搭放于座椅扶手之上,或雙手自然疊放置于腿上。

  9.3雙腿并攏垂直于地面,或雙腿并攏同時(shí)向左(或右)側(cè)傾斜,也可雙膝并攏兩腳交叉。

  9.4男士雙腿可并攏,也可分開(kāi),但分開(kāi)的距離不得超過(guò)肩寬。

  售樓處客服禮儀標(biāo)準(zhǔn):電話(huà)禮儀

  1、接聽(tīng)電話(huà)禮儀

  1.1電話(huà)鈴聲響起,三聲內(nèi)接起電話(huà)。

  1.2接聽(tīng)電話(huà)首先使用“您好,這里是XX門(mén)店,請(qǐng)問(wèn)…”等文明用語(yǔ)。

  1.3接電話(huà)時(shí)應(yīng)充分了解對(duì)方來(lái)電目的,認(rèn)真傾聽(tīng)、積極解答,必要時(shí)做好文字記錄。

  1.4電話(huà)溝通過(guò)程中要做到語(yǔ)調(diào)熱情、文明禮貌、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要。

  1.5通話(huà)結(jié)束,應(yīng)確認(rèn)對(duì)方已結(jié)束通話(huà),在對(duì)方掛機(jī)后再掛斷電話(huà).

  2、撥打電話(huà)禮儀

  2.1電話(huà)接通時(shí)首先向?qū)Ψ絾?wèn)好:“您好,我是XX單位(部門(mén))的XXX,我想找XXX” 。

  2.2提倡“三分種原則”,盡可能限制通話(huà)時(shí)間長(zhǎng)度,節(jié)省雙方時(shí)間。

  2.3通話(huà)需結(jié)束時(shí),向?qū)Ψ矫鞔_告知,彼此道別,說(shuō) “再見(jiàn)”,再掛電話(huà)。

  接待顧客

  向顧客遞送物品或從顧客手中接物品時(shí)應(yīng)用雙手,以示對(duì)顧客的尊重

  服務(wù)用語(yǔ);

  使用文明規(guī)范用語(yǔ)“您好”“請(qǐng)”“歡迎光臨”“對(duì)不起”“請(qǐng)您稍等一下

  “沒(méi)關(guān)系”“謝謝”“好的”“歡迎您再來(lái)”;

  對(duì)顧客要做到:“待客三聲”

  來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲;


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