餐飲前臺(tái)接電話(huà)禮儀
作為一名餐飲業(yè)的前臺(tái)，有很多要學(xué)的禮儀，首先來(lái)看看接電話(huà)的禮儀吧。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的餐飲前臺(tái)接電話(huà)禮儀，希望能夠幫到大家哦!
餐飲前臺(tái)接電話(huà)禮儀
1.聲音：吐字清晰、愉快、充滿(mǎn)微笑的聲音;
2.態(tài)度：尊敬、熱情、親切、客氣、樂(lè)于服務(wù);
3.姿勢(shì)：保持正確的姿勢(shì)，如同對(duì)方就在您面前一樣;
4.鈴響聲之內(nèi)，拿起電話(huà)機(jī)首先自報(bào)家門(mén)，然后再詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等;
5.電話(huà)交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話(huà)作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋;
6.應(yīng)備有電話(huà)記錄本，重要的電話(huà)應(yīng)做記錄;
7.電話(huà)內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話(huà)再以"再見(jiàn)"為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話(huà)筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬;
8.禮貌用語(yǔ)
接聽(tīng)用語(yǔ)：接聽(tīng)電話(huà)：您好，掌上明珠。
基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打憂(yōu)您了、失禮了等。
征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎?我能為您做什么嗎?您還有別的事嗎?請(qǐng)您……好嗎?
9.具體接聽(tīng)、撥打規(guī)范：
接聽(tīng)電話(huà)
鈴響三聲以?xún)?nèi)必須接聽(tīng)電話(huà);認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由;中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話(huà)時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝;繼續(xù)通話(huà)時(shí)，須向?qū)Ψ街虑?通話(huà)完畢，須等對(duì)方放下電話(huà)后，方可放下電話(huà)。
撥打電話(huà)
電話(huà)接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如“您好”，并作自我介紹;使用敬語(yǔ)，交待清楚要找的人的姓名及要做的事;通話(huà)完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您(麻煩您)，再見(jiàn)”。
餐飲員工服務(wù)培訓(xùn)
1.行為規(guī)范四字訣
顧客至上，服務(wù)第一，文明禮貌，熱情待客。
微笑服務(wù)，主動(dòng)積極，情緒飽滿(mǎn)，不卑不亢。
遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，勤奮工作，任勞任怨。
儀態(tài)端莊，服裝整潔，舉止文雅，謙虛誠(chéng)實(shí)。
鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，虛心學(xué)習(xí)，開(kāi)拓進(jìn)取。
關(guān)心同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，忠于職守，愛(ài)司如家。
愛(ài)護(hù)公物，開(kāi)源節(jié)流，講究公德，提倡環(huán)保。
注意安全，保守秘密，抵制歪風(fēng)，扶持正氣。
2.儀容儀表
2.1 服飾著裝
2.1.1 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上;
2.1.2 制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露;
2.1.3 上班統(tǒng)一戴工作牌，男員工的工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;女員工須佩戴在前胸第二、三紐扣之間。
2.1.4 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出;
2.1.5 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女保安不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;
2.1.6 女員工應(yīng)穿淺灰色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪;
2.1.7 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
2.1.8 男女員工均不允許戴有色眼鏡。
2.2 須發(fā)
2.2.1 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型;
2.2.2 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須;
2.2.3 所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色;
2.2.4 所在員工不允許剃光頭。
2.3 個(gè)人衛(wèi)生
2.3.1 保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油;
2.3.2 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
2.3.3 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口;
2.3.4 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。
2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
3.行為舉止
3.1 服務(wù)態(tài)度
3.1.1對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng);
3.1.2在將住戶(hù)勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作;
3.1.3謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)住戶(hù)的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。
3.2 行走
3.2.1 行走時(shí)不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路;
3.2.2 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;
3.2.3 行走時(shí)，不允許隨意與住戶(hù)搶道穿行;在特殊情況下，應(yīng)向住戶(hù)示意后方可越行;
3.2.4 走路動(dòng)作應(yīng)輕，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍;
3.2.5 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線(xiàn);
3.2.6 盡量靠路右側(cè)行走;
3.2.7 與上司或住戶(hù)相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
3.3 就坐
就坐時(shí)姿態(tài)要端正入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：
a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶(hù)面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;
d)晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。
3.4 其他行為
3.4.1 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑;
3.4.2 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;
3.4.3 在公共場(chǎng)所及住戶(hù)面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
3.4.4 到住戶(hù)處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶(hù)的東西、禮物;
3.4.5 談話(huà)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大;
3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。
4.語(yǔ)言
4.1 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。
4.2 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.3 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。
4.4 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
4.5 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。
4.6 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。
4.7 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
4.8 征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎?
4.9 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎?
4.10 商量語(yǔ)：……您看這樣好不好?
4.11 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。
4.12 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
5.對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員
5.1 主動(dòng)說(shuō)："您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位"或"我可以幫助您嗎?";"請(qǐng)您出示證件"(對(duì)施工/外來(lái)人員)。
5.2 確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)人員后，說(shuō)"請(qǐng)稍等，我?guī)湍阏?quot;并及時(shí)與被訪(fǎng)人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪(fǎng)人"他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎?"
5.3 當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)："對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶(hù)的安全，請(qǐng)理解!"(保安專(zhuān)用)。
5.4 當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)："先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎?"此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫上級(jí)主管前來(lái)協(xié)助處理。
5.5 當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員故意搗亂，蠻橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)："對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入，請(qǐng)配合我的工作;"當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近主管或同事，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。
5.6 當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)："謝謝您的合作，歡迎光臨。"
5.7 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)"對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎?"
5.8 當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)："歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)!"
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