前臺接電話禮儀常識
一般很多外來電話都是打到前臺的,酒店前臺服務(wù)質(zhì)量好壞給酒店造成一定的影響,要怎樣才能贏得客戶的信任和回頭率,前臺的一些服務(wù)禮儀也是必須要做到的。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的前臺接電話禮儀常識,希望可以幫助大家!
前臺接電話禮儀常識
1)服務(wù)禮儀
a按規(guī)定著裝,服裝挺括整齊,皮鞋光亮。
b佩帶胸卡,位置規(guī)范。
c頭發(fā)整齊、美觀,黑發(fā)長不及領(lǐng),男不留胡須,女不留寸頭。
d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外),女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正,精神狀態(tài)良好。
g接待客人熱情主動,有問候,有微笑,用客人的姓名稱呼客人,語言規(guī)范,語音清晰。
h身體語言符合規(guī)范。
2)酒店周邊信息
熟悉了解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊信息,包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。
3)酒店內(nèi)部信息
包括酒店總機(jī)號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機(jī)號碼、餐廳營業(yè)時間、價格,還包括酒店房間種類、價格等等。
4)酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容
a熟悉會員卡的優(yōu)惠措施、
b節(jié)假日酒店推出的活動
5)商務(wù)中心各類服務(wù)項目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
a復(fù)印、 b傳真、 c打字、 d打印
6)會員卡的各類信息
7)客房信息
包括客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等
8)客房內(nèi)物品的使用方法
包括電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話撥號等
9)客房內(nèi)各種物品的價格
包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等
10)前臺所用系統(tǒng)
包括酒店HMIS、電話計費(fèi)系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機(jī)系統(tǒng)
11)酒店前臺專用術(shù)語
12)護(hù)照、信用卡、外幣
熟悉了解各個國家的護(hù)照,港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。
熟悉各類信用卡,如美國運(yùn)通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅決在酒店內(nèi)不允許兌換,但如果客人暫時用外幣做為押金,總臺服務(wù)員必須把外幣的號碼寫在押金單上,讓客人簽名確認(rèn),并妥善保管好??偱_服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。
13)POS機(jī)的使用
POS機(jī)作為信用卡使用時的必備設(shè)備,總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時間、消費(fèi)、取消、結(jié)算等。
14)帳務(wù)處理
結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識,在實(shí)際工作中要注意的地方,以及他們的操作流程,前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作,以免給客人和酒店帶來不必要的損失。
前臺接電話禮儀須知
1、接前臺聽電話前:
?、?、準(zhǔn)備記錄工具:如果大家沒有準(zhǔn)備好記錄工具,那么當(dāng)對方需要留言時,就不得不要求對方稍等一下,讓賓客在等待,這是很不禮貌的。所以,在接聽電話前,要準(zhǔn)備好記錄工具,例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。
?、啤⑼V挂磺胁槐匾膭幼鳎翰灰寣Ψ礁杏X到你在處理一些與電話無關(guān)的事情,對方會感到你在分心,這也是不禮貌的表現(xiàn)。
?、?、使用正確的姿勢:如果你姿勢不正確,不小心電話從你手中滑下來,或掉在地上,發(fā)出刺耳的聲音,也會令對方感到不滿意。
?、?、帶著微笑迅速接起電話:讓對方也能在電話中感受到你的熱情。
2、接聽電話
?、拧⑷曋畠?nèi)接起電話:這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外,接聽電話還要注意:①、注意接聽電話的語調(diào),讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的,在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑;②、注意語調(diào)的速度;③、注意接聽電話的措辭,絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;④、注意雙方接聽電話的環(huán)境;⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時,必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。⑦、當(dāng)聽到對方的談話很長時,也必須有所反映,如使用“是的、好的”等來表示你在聽。
?、?、主動問候,報部門介紹自己;
?、?、如果想知道對方是誰,不要唐突的問“你是誰”,可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問,“對不起,可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;
?、?、須擱置電話時或讓賓客等待時;應(yīng)給予說明,并致歉。每過20秒留意一下對方,向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
?、?、轉(zhuǎn)接電話要迅速:每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題,如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上,并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
?、省Ψ叫枰獛椭?,大家要盡力而為:作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客,對于每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話
?、恕⒏兄x對方來電,并禮貌地結(jié)束電話:在電話結(jié)束時,應(yīng)用積極的態(tài)度,同時要使用對方的名字來感謝對方。
?、?、要經(jīng)常稱呼對方的名字,這樣表示對對方尊重。
(9)、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話時要及時回復(fù)短信或者電話,詢問是否有要事等
(10)、若非有要緊事,晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話,以免打攪別人休息。