餐廳服務(wù)禮儀禮節(jié)以及基本禮貌用語(yǔ)(2)
餐廳服務(wù)禮儀禮節(jié)以及基本禮貌用語(yǔ)
6、清掃房間要在客人離開(kāi)房間時(shí)進(jìn)行。如客人整天留在房里，應(yīng)選擇其沒(méi)有入睡時(shí)間，征得同意后再進(jìn)行。動(dòng)作要輕捷迅速，不可在房間無(wú)故逗留，不能從窗子向外張望。
7、客人房?jī)?nèi)一切物品，應(yīng)保持其原來(lái)位置，不要隨便移動(dòng)。不可隨意翻閱客人的書(shū)刊、雜志、文件和其他材料，也不可動(dòng)客人的錄音機(jī)、照相機(jī)等物，更不得拆閱其書(shū)信和電報(bào)?？腿嗽谧x書(shū)、寫(xiě)字、看報(bào)時(shí)，不可從旁窺視，濫發(fā)議論?？腿说男偶?、電函要及時(shí)轉(zhuǎn)送;遺棄的文件、物品等，應(yīng)及時(shí)送交接待單位處理，不得擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳，交頭接耳。客人與他人談話時(shí)，切勿隨便插話或從旁偷聽(tīng)。
8、舉止要莊重、文明，無(wú)論站、坐，姿勢(shì)要端正。站時(shí)不要東倚西靠;坐時(shí)不要蹺二郎腿、晃腿;交談時(shí)不要用手中物品指著對(duì)方，也不要抓頭、搔癢、剔牙。
9、與客人相遇，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好和讓路。同一方向行走時(shí)，如無(wú)急事不要超越客人，因急事超越時(shí)，要說(shuō)"對(duì)不起"。
10、凡客人贈(zèng)送禮物、紀(jì)念品，應(yīng)婉言謝絕，如不能謝絕時(shí)，接受后立即上報(bào)。
11、接受客人委托購(gòu)買物品，必須財(cái)物兩清，并須告陪同人。一般不準(zhǔn)代外賓購(gòu)買藥品。
12、要關(guān)心客人健康，對(duì)病員要多加照顧。對(duì)飲酒過(guò)度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。
13、服務(wù)臺(tái)要隨時(shí)掌握來(lái)往人員情況，發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識(shí)的人，要有禮貌地查問(wèn)，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入客人房間。
14、客人到服務(wù)臺(tái)辦事，服務(wù)員要起立，熱情接待。與客人說(shuō)話，要自然大方，切忌態(tài)度生硬，語(yǔ)言粗魯。
15、客人離開(kāi)飯店后，應(yīng)即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發(fā)現(xiàn)遺忘物品，且時(shí)間來(lái)得及，應(yīng)追趕當(dāng)面交給客人;如來(lái)不及，則速交接待單位
國(guó)際交往的見(jiàn)面禮節(jié)
招呼禮
1、與西方人打招呼，要避免用中國(guó)式，如說(shuō)：“你上哪去呀?”或“你到哪去啦?”他會(huì)認(rèn)為你想探聽(tīng)私事。也不要說(shuō)：“你吃過(guò)飯了嗎?”否則對(duì)方會(huì)誤解為你想請(qǐng)他和你一道吃飯。
2、與日本人打招呼，最普遍的說(shuō)法是“您早”、“您好” ;拜托您了”、“請(qǐng)多關(guān)照”、“對(duì)不起”、“失陪了”等。
3、在巴基斯坦及中東地區(qū)國(guó)家，由于大多數(shù)人信奉伊斯蘭教，所以打招呼的第一句話就是“真主保佑”，以示祝福。而在泰國(guó)、緬甸、斯里蘭卡等信奉佛教的國(guó)家則說(shuō)：“愿菩薩保佑”。
鞠躬禮
鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。
又稱打躬，為彎身行禮以示恭敬。是我國(guó)、日本和朝鮮等國(guó)的傳統(tǒng)禮節(jié)。在日本，人們習(xí)慣行60度到90度的鞠躬禮雙手?jǐn)偲椒鱿?，同時(shí)表示問(wèn)候，這是真情的流露而非矯揉做作。在朝鮮，人們?cè)谝?jiàn)面和離別時(shí)也行鞠躬禮。特別是朝鮮婦女在行鞠躬禮時(shí)，一手提裙，一手下垂鞠躬，告別時(shí)面對(duì)客人慢慢退去，顯得非常誠(chéng)懇。在西歐，行鞠躬禮時(shí)須脫帽，用立正姿勢(shì)，雙目注視對(duì)方，臉帶微笑，以身體上部向前傾斜15度左右
握手禮
握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎?握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。握手時(shí)要脫去手套，用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛，不彎腰低頭，要大方熱情、不亢不卑。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男性伸手。不可同時(shí)握兩人的手，不可當(dāng)面擦手。
名片禮
名片先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)：把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向前方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起，如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問(wèn)，對(duì)收到的名片要妥善保管，以便檢索。
介紹和被介紹的方式方法： 直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性，男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性朋友;
怎樣做到最佳服務(wù)：
a.讓顧客滿意為主，不要等客人提出來(lái)再做，我們應(yīng)該把沒(méi)做的一切都要做好。
b.在任何情況下都以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的為原則，為客人服務(wù)，不能與客人爭(zhēng)吵，爭(zhēng)論。
為什么說(shuō)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的：
因?yàn)轭櫩椭Ц毒频陠T工的一切費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)開(kāi)支，顧客是我們的衣食父母。
服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感
名詞解釋：
賓至如歸：是指服務(wù)責(zé)任，任何情況下都應(yīng)包次友善的態(tài)度，作到熱情禮貌周到，工作需要認(rèn)真細(xì)致，辦事講究效率，處處關(guān)心客人，時(shí)時(shí)為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺(jué)。
服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)
1、酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)有三種：
?、俪Ｓ枚Y貌用語(yǔ) ?、诜Q呼用語(yǔ) ?、蹎?wèn)候用語(yǔ)
2、使用禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)：
●面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。
●要站立姿勢(shì)，距離適當(dāng)(一般以1米左右為宜)不要倚靠它物。
●要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語(yǔ)言講清楚的盡量不加手勢(shì)。
●要進(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。
3、禮貌服務(wù)態(tài)度五聲：
●.顧客進(jìn)店有“迎聲” ●顧客詢問(wèn)有“答聲” ●顧客幫忙有“謝聲” ●照顧不周有“歉聲” ●顧客離去有“送聲”
4、服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點(diǎn)：
●常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。
●接待熟客人不能直呼其名。
●對(duì)上司不能直呼其名。
●對(duì)同事不能直稱呼“花名”，服務(wù)員在工作中對(duì)客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌。
1、稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。
2、歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
3、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。
5、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
6、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。
7、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。
8、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
9、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事?(我能為您做什么嗎?)需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?你喜歡(需要、能夠……)?請(qǐng)您……好嗎?
10、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
11、常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。
在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢?
1、請(qǐng) 2、對(duì)不起 3、麻煩您… 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親(稱他人父母)14、您好 15、歡迎 16、請(qǐng)問(wèn)… 17、哪一位18、請(qǐng)稍等(候) 19、抱歉… 20、沒(méi)關(guān)系 21、不客氣22、見(jiàn)到您(你)很高興 23、請(qǐng)指教 24、有勞您了 25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托 27、非常感謝(謝謝) 28、再見(jiàn)(再會(huì))
培訓(xùn)游戲：撕 紙
形式：20人左右最為合適
時(shí)間：15分鐘
材料：準(zhǔn)備總?cè)藬?shù)兩倍的A4紙(廢紙亦可)
適用對(duì)象：所有學(xué)員
活動(dòng)目的
為了說(shuō)明我們平時(shí)的溝通過(guò)程中，經(jīng)常使用單向的溝通方式，結(jié)果聽(tīng)者總是見(jiàn)仁見(jiàn)智，個(gè)人按照自己的理解來(lái)執(zhí)行，通常都會(huì)出現(xiàn)很大的差異。但使用了雙向溝通之后，又會(huì)怎樣呢，差異依然存在，雖然有改善，但增加了溝通過(guò)程的復(fù)雜性。所以什么方法是最好的?這要依據(jù)實(shí)際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據(jù)不同的場(chǎng)合及環(huán)境而定。
操作程序
1、給每位學(xué)員發(fā)一張紙
2、培訓(xùn)師發(fā)出單項(xiàng)指令：
—大家閉上眼睛
—全過(guò)程不許問(wèn)問(wèn)題
—把紙對(duì)折
—再對(duì)折
—再對(duì)折
—把右上角撕下來(lái)，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來(lái)
—爭(zhēng)開(kāi)眼睛，把紙打開(kāi)
培訓(xùn)師會(huì)發(fā)現(xiàn)各種答案。
3、這時(shí)培訓(xùn)師可以請(qǐng)一位學(xué)員上來(lái)，重復(fù)上述的指令，唯一不同的是這次學(xué)員們可以問(wèn)題。
有關(guān)討論
完成第一步之后可以問(wèn)大家，為什么會(huì)有這么多不同的結(jié)果(也許大家的反映是單向溝通不許問(wèn)問(wèn)題所以才會(huì)有誤差)
完成第二步之后又問(wèn)大家，為什么還會(huì)有誤差(希望說(shuō)明的是，任何溝通的形式及方法都不是絕對(duì)的，它依賴于溝通者雙方彼此的了解，溝通環(huán)境的限制等，溝通是意義轉(zhuǎn)換的過(guò)程)
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1.餐廳服務(wù)員的禮儀培訓(xùn) 服務(wù)禮儀知識(shí)
4.餐廳基本禮儀