?、薹课萃泄埽汉炗啞锻泄軈f(xié)議》;查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5º，電表不超過20º;物業(yè)管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。

　?、哔Y料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。

　　日常巡查

　　樓宇的日常巡查工作：(1)衛(wèi)生情況;(2)檢查公共設備設施;(3)檢查公告欄;(4)檢查保安部巡邏情況表和記事本(5)發(fā)現(xiàn)不合格即通知相關(guān)部門及時處理;(6)跟進檢查。

　　廣告位、倉庫管理

　　對外招租，對外招租包括廣告招租、倉庫招租和場地使用招租。

　　一、廣告招租：(1)協(xié)商;(2)簽約;(3)廣告管理;(4)催收廣告租金。

　　二、倉庫招租：(1)協(xié)商;(2)簽約;(3)倉庫管理;(4)催收倉庫租金。

　　三、場地使用招租：(1)協(xié)商;(2)簽約(同時繳納場地管理費);(3)監(jiān)督和管理場地的使用情況。

　　物業(yè)服務費管理

　　催收管理費，提意見是業(yè)主(住戶)的權(quán)利，繳納管理費是業(yè)主(住戶)的義務;業(yè)主(住戶)可以放棄權(quán)利，卻不得不履行繳納管理費的義務。催收管理費分上門催收和電話催收兩種方式：

　　一、上門催收：①表明自己的身份和來意;②若業(yè)主(住戶)對管理處有什么疑問，可以現(xiàn)場給予解答，無法解答的問題，留下業(yè)主(住戶)的聯(lián)系方式(不能做任何的承諾);③做好催收管理費的記錄;④跟進業(yè)主(住戶)繳納管理的情況。

　　二、電話催收：①表明自己的身份;②確認對方的身份;③表明打電話的意圖;④與業(yè)主(住戶)約好繳納管理費的時間;⑤做好記錄;⑥跟進業(yè)主(住戶)繳納管理費的情況。

　　走回訪

　　(1)對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項目2天內(nèi)回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

　　(2)客戶服務中心主管按照走訪計劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進行走訪或電話訪問;每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。

　　(3)在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。

　　(4)將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報客戶服務中心主管。

　　(5)每月末匯總走回訪記錄，并進行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務中心主管審核后，報管理處主任。

　　便民服務、委托服務

　　1、將便民服務項目向業(yè)主、住戶公告。

　　2、客戶服務中心按接待程序接待需要提供便民服務的業(yè)主或住戶。

　　3、根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務或委托服務的內(nèi)容，客戶服務中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務細節(jié)如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。

　　4、客戶服務中心接待人員將便民服務或特約服務按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務。

　　服務完畢，由業(yè)主或住戶對服務工作進行驗收，驗收合格后，收取約定的服務費用，開具票據(jù)。

　　
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