有關(guān)企業(yè)危機處理論文
有關(guān)企業(yè)危機處理論文
企業(yè)危機處理是企業(yè)危機管理體系中最為重要的階段,企業(yè)必須迅速制定危機處理的主要目標(biāo),并且將企業(yè)危機處理的各項原則貫徹實施,以確保企業(yè)盡快走出危機陰影,恢復(fù)正常的經(jīng)營秩序。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的有關(guān)企業(yè)危機處理論文，供大家參考。
有關(guān)企業(yè)危機處理論文范文一：淺談企業(yè)危機的預(yù)防與處理
摘要：企業(yè)危機是企業(yè)運行中因為內(nèi)部與外部環(huán)境變化而引起的突發(fā)性惡性事件。分析了企業(yè)危機產(chǎn)生的原因，一是企業(yè)內(nèi)部環(huán)境因素引致，如自身素質(zhì)低下，管理缺乏規(guī)范，質(zhì)量無法保證等。二是企業(yè)外部環(huán)境因素引致。包括企業(yè)間的惡性競爭、政策體制的不力等。企業(yè)危機的預(yù)防，一是預(yù)測危機，即及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生危機的“萌芽”;二是制定處理危機的對策，即當(dāng)危機一旦發(fā)生時不至于手忙腳亂，而是從容不迫地采取有效措施，這就需要平時有應(yīng)付危機的準(zhǔn)備、具備危機事件的處理能力，并闡明了危機預(yù)防的重要性。
關(guān)鍵詞：企業(yè)危機;原因;預(yù)防;處理
中圖分類號：F830.99文獻標(biāo)志碼：A文章編號：1673-291X(2009)10-0144-02
一、企業(yè)危機產(chǎn)生的原因
分析企業(yè)危機產(chǎn)生的原因，對于制定正確的預(yù)防和處理對策有著十分重要的意義。企業(yè)危機事件產(chǎn)生的原因很多，一般來說，可以從內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境兩個方面進行研究。
(一)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境因素引致
1.自身素質(zhì)低下，這也是企業(yè)的人力資源危機。自身素質(zhì)低下的核心是人員素質(zhì)低下，包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)和員工素質(zhì)。企業(yè)自身素質(zhì)低下不僅可能引發(fā)危機事件，而且在危機事件出現(xiàn)后也難于自覺有效地處理危機事件。例如，20世紀(jì)90年代紅極一時的“三株”企業(yè)由盛到衰最終到死亡的例子就是由于自身素質(zhì)低下而導(dǎo)致的典型危機事件。
2.管理缺乏規(guī)范，質(zhì)量無法保證。這主要指兩個方面：一是企業(yè)管理基礎(chǔ)工作差，規(guī)章制度不健全，以至于技術(shù)無標(biāo)準(zhǔn)、計量無規(guī)矩、操作無規(guī)程、質(zhì)量無保證，其產(chǎn)品給社會公眾帶來隱患，因而產(chǎn)品質(zhì)量危機是當(dāng)今企業(yè)遇到的最大危機之一。二是指員工行為無規(guī)范，以至于工作不講質(zhì)量，不講服務(wù)禮節(jié)，不講商業(yè)信譽，不講職業(yè)道德，甚至嚴(yán)重?fù)p害公眾利益，傷害公眾感情，這些都可能引發(fā)企業(yè)的危機事件。
3.經(jīng)營決策失誤。企業(yè)經(jīng)營決策失誤是造成企業(yè)危機事件的重要原因之一。經(jīng)營決策失誤主要體現(xiàn)為方向性的失誤、時機的失誤、策略的失誤等，尤其是方面性和策略性失誤更是導(dǎo)致企業(yè)危機事件的關(guān)鍵原因。如企業(yè)的盲目擴張導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營失敗的例子就屢見不鮮。
4.法制觀念淡薄。企業(yè)組織經(jīng)營活動的正常開展，必須守法，依法辦事。如果違法經(jīng)營，就可能招致企業(yè)危機的產(chǎn)生。如偷稅漏稅、違法排污、走私販私等，都有可能導(dǎo)致企業(yè)危機，乃至破產(chǎn)倒閉。
5.公關(guān)行為失策。企業(yè)公共關(guān)系行為失策的表現(xiàn)很多，如組織策劃不當(dāng)，損害公眾利益，實施公關(guān)活動，沒有充分必要的前期準(zhǔn)備，面對與公眾的糾紛，企業(yè)不主動承擔(dān)責(zé)任，以致釀成危機，忽視公關(guān)調(diào)研，損害企業(yè)聲譽，疏于傳播溝通，忽視與公眾的信息交流等等。
(二)企業(yè)外部環(huán)境因素引致
1.企業(yè)間的惡性競爭。惡性競爭作為引起企業(yè)危機的一個外部原因，是指本企業(yè)受到外部其他組織的不正當(dāng)競爭，使企業(yè)面臨嚴(yán)重的經(jīng)營危機和信用危機。這種惡性競爭有時還能導(dǎo)致整個行業(yè)的危機。
2.政策體制的不力。國家經(jīng)濟管理體制和經(jīng)濟政策是企業(yè)難以控制的外部因素。它對企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展產(chǎn)生重大影響，如國家環(huán)境保護政策法規(guī)的變化使多少企業(yè)面臨生存危機。如今湘鋼要在長株潭“兩型社會”實驗區(qū)長期生存下去，環(huán)保就成為湘鋼生存的生命線。
3.公眾的自我保護。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和消費者權(quán)益保護的不斷完善，消費者學(xué)會了用法律保護自己的利益。企業(yè)原來認(rèn)為合理的、正常的，如今在消費者思想中已變成非合理的、不正常的，他們對企業(yè)提出了抗議，如消費者的反暴利行為、反污染行為等，這使企業(yè)面臨新的危機。在客觀上，公眾自我保護意識增強，也是企業(yè)危機增多的一個重要原因。
二、企業(yè)危機的預(yù)防
1.培養(yǎng)全體員工的危機意識。危機意識的強弱往往決定企業(yè)的生死，危機并不可怕，積極應(yīng)對就會化險為夷，可怕的是面對危機視而不見，麻木不仁，最終陷入危機，不能自拔。任何一個企業(yè)，無論其性質(zhì)、類型、規(guī)模如何，也不管其過去的歷史和現(xiàn)在的情況怎樣，都免不了出現(xiàn)危機。因此，企業(yè)不能不對全體員工進行危機教育，培養(yǎng)員工的危機意識，世界上的優(yōu)秀企業(yè)莫不如此。如世界最優(yōu)秀的企業(yè)之一的微軟公司，其創(chuàng)始人彼爾·蓋茨的名言就是“微軟離破產(chǎn)永遠只有一百八十天”。海爾的危機觀念是：“如臨深淵，如履薄冰”。我們湘鋼現(xiàn)在也提出了自己的危機理念：“永遠如臨深淵，永遠如履薄冰”。我們必須堅持不懈地對員工進行危機意識的教育。
2.減少危機形成的概率。企業(yè)危機形成的主要原因不外乎企業(yè)的內(nèi)部因素、相關(guān)公眾因素、傳播媒介因素及外部環(huán)境因素等。在這幾類因素中，存在著企業(yè)諸多的可控因素。如企業(yè)內(nèi)部的人力資源危機、質(zhì)量事故危機、外部的新聞傳播媒介等，只要對這些因素加以控制、調(diào)整，主動溝通，使其保持正常狀態(tài)，就有可能減少危機形成的概率，進而把危機的發(fā)生率降低到最低程度。
3.把危機消滅在萌芽狀態(tài)。危機管理理論告訴我們，任何危機事件的產(chǎn)生都有其產(chǎn)生的信號。任何危機事件的形成都要經(jīng)過潛伏期、初顯期和爆發(fā)期。企業(yè)可采用各種監(jiān)控手段進行監(jiān)測，以便在危機的潛伏期和初顯期準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)危機苗頭，并采取果斷措施，把危機消滅在萌芽之際。
4.提高危機事件的處理水平。企業(yè)危機事件的預(yù)防從某種意義上說，也是一種未雨綢繆的危機處理準(zhǔn)備工作，它通過對全體員工進行危機教育，對企業(yè)危機應(yīng)變小組進行專門培訓(xùn)，設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組進行協(xié)調(diào)，制定應(yīng)變計劃和應(yīng)變對策以應(yīng)付危機事件，在物質(zhì)技術(shù)和經(jīng)費上作好準(zhǔn)備以應(yīng)付不測，并通過對企業(yè)公共關(guān)系系統(tǒng)的長期與持續(xù)不斷的監(jiān)測獲取充足的危機發(fā)生、發(fā)展情況等信息，為危機的處理打下良好的基礎(chǔ)，提高企業(yè)危機事件的處理水平。 三、企業(yè)危機事件的處理
(一)企業(yè)危機的處理原則
1.應(yīng)急的原則。一旦危機事件發(fā)生，企業(yè)可能面臨四面楚歌的局面，雖然公眾的關(guān)注熱點會隨著時間流逝而變化，但是在公眾關(guān)注焦點未轉(zhuǎn)變之前，如果措施不當(dāng)，或稍有不慎，都可能激起公憤，甚至可能危及組織的生存。反之，如果能及時采取有效措施，化解危機，企業(yè)就能迅速贏得公眾的諒解，重新獲得信任，順利渡過危險期，獲得新的生存和發(fā)展機會。
2.實事求是原則。面對危機，任何憤懣、隱瞞遮掩都無濟于事。明智的辦法是，正視事實，敢于和善于及時向社會公眾開放必要的信息通道，以盡快求得公眾的諒解與信任。企業(yè)可以采取“三不主義”的態(tài)度：對危機事件不回避;對危機事件所造成的結(jié)果不避重就輕;對自己應(yīng)承擔(dān)的的責(zé)任不推卸，實事求是地解決危機問題。
3.變危機為機會的原則。危機是轉(zhuǎn)機和惡化的分水嶺，可謂有了危機才有了機會。因為在危機期間，企業(yè)成為新聞媒體報道的熱點，也是公眾議論的熱點話題，雖然這是一種惡意的關(guān)注，但畢竟為強化組織形象提供了機會。好比一件衣服，燒了個洞，本身并非好事，但高明的裁縫在補洞后，繡上一朵花或者一個可愛的動物，衣服會更加美觀。在危機事件中，企業(yè)的有關(guān)人員要像高明的裁縫那樣，善于變壞事為好事，使本來不利于組織的危機事件，演化為宣傳組織的機遇。
(二)危機事件的處理方法
1.采取緊急行動。首先，迅速成立臨時專門機構(gòu)。企業(yè)在危機爆發(fā)后，應(yīng)立即成立處理危機的領(lǐng)導(dǎo)部門和辦事機構(gòu)。這一機構(gòu)一般由主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，有關(guān)部門負(fù)責(zé)人及企業(yè)公關(guān)人員參加，其作用一是進行組織內(nèi)外的聯(lián)絡(luò)，二是為媒介準(zhǔn)備材料，三是成立信息中心，加強與外界公眾的傳播溝通。其次，迅速隔離險境。當(dāng)出現(xiàn)惡性事件和重大事故時，要采取各種果斷措施，迅速隔離險境，力求把損失降低到最低程度，隔離重點在于公眾隔離和財產(chǎn)隔離。對于傷員要進行無條件的隔離救治，這也是危機后迅速恢復(fù)組織形象的基礎(chǔ)。再次，控制危機蔓延態(tài)勢。嚴(yán)重危機事件在爆發(fā)后的一段時間內(nèi)，不會自行消失，相反，可能進一步惡化、蔓延，甚至引發(fā)其他危機的出現(xiàn)。
2.積極處理危機。第一，收集信息，綜合分析，形成調(diào)查報告，為處理危機提供基本依據(jù)。在內(nèi)容上，首先，循環(huán)收集現(xiàn)場信息，以準(zhǔn)確分析事故的原因;其次，收集包括危機發(fā)生的時間、地點、原因、人員傷亡、財產(chǎn)損失、事態(tài)發(fā)展等方面的信息;再次，根據(jù)危機事件提供的線索，了解危機出現(xiàn)的組織背景，公眾背景，找出組織、公眾與危機事件的關(guān)節(jié)點;最后，調(diào)查受害公眾、政府公眾、媒介公眾及其他公眾在危機事件中的要求。第二，分析研究、確定對策，針對不同公眾制定相應(yīng)的消除危機影響的方案。
對于受害者，可采取以下對策：(1)了解受害者情況，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任;(2)冷靜傾聽受害者的意見，了解和確認(rèn)有關(guān)要求。切忌在事故現(xiàn)場與受害者發(fā)生爭辯與沖突。(3)向受害者及其家屬公布補償?shù)姆椒ㄅc標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實施。
對于新聞媒介公眾可采取的對策包括：(1)統(tǒng)一發(fā)言口徑;(2)提供準(zhǔn)確信息;(3)與新聞媒介保持合作。
對于上級主管部門，可采用的對策有：(1)事故發(fā)生后，及時向直屬的上級主管部門匯報，不文過飾非，歪曲真相。(2)事故處理中，定期報告事態(tài)的發(fā)展，及時與上級主管部門取得聯(lián)系，爭取其指導(dǎo)與支持。(3)事故處理后，形成詳細(xì)報告，包括處理經(jīng)過，解決方法以及今后的預(yù)防措施等上報主管部門備案。
3.重塑組織形象。危機事件對企業(yè)造成的損害，其不利影響會在今后顯露出來。因此，危機事件處置后，還要進入重建組織良好形象的階段。只有當(dāng)組織形象得到重新建立，才談得上轉(zhuǎn)危為安。
針對企業(yè)的內(nèi)部公眾，一是以誠實、坦率的態(tài)度進行雙方交流，增強管理的透明度和員工的信任感;二是以積極主動的態(tài)度動員其參與決策;三是進一步完善組織管理制度、措施，有效規(guī)范組織行為。
對組織外部公眾，一是保持聯(lián)絡(luò)，及時告知危機后企業(yè)的新局面和新進展;二是針對形象受損的內(nèi)容與程度，重點開展有益于彌補形象缺損、恢復(fù)形象的公共關(guān)系活動，與公眾全面溝通;三是設(shè)法提高組織的美譽度，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從本質(zhì)上改變公眾對組織的不良印象。
參考文獻：
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有關(guān)企業(yè)危機處理論文范文二：技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機處理和預(yù)防措施研究
摘要:研究技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機具有重要意義。企業(yè)公共關(guān)系危機產(chǎn)生的原因可分為企業(yè)內(nèi)部原因與企業(yè)外部環(huán)境原因。正確的危機處理程序,對危機事件的有效處理十分必要和重要。對技術(shù)型公共關(guān)系危機采取的對策與方式及其相應(yīng)的原則規(guī)范進行了分析。對危機進行有效的預(yù)控才是公關(guān)危機預(yù)防管理的根本目的。
關(guān)鍵詞:技術(shù)型 公共關(guān)系危機 處理 預(yù)防
技術(shù)型企業(yè)是高技術(shù)在企業(yè)價值活動充分滲透和作用的企業(yè)。隨著技術(shù)進步和擴散的加速及其企業(yè)競爭的日趨激烈,對技術(shù)型企業(yè)組織公司戰(zhàn)略變革的要求就越來越高,在當(dāng)今時代背景下研究技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機具有重要意義。
公共關(guān)系危機,簡稱公關(guān)危機,是公共關(guān)系學(xué)中的一個較新的術(shù)語,是指社會組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現(xiàn)出某種險情的非常態(tài)聯(lián)系狀態(tài),它是社會組織公共關(guān)系狀況嚴(yán)重失調(diào)的反映。企業(yè)公共關(guān)系危機可導(dǎo)致企業(yè)與公眾關(guān)系迅速惡化,企業(yè)的正常業(yè)務(wù)受到影響,生存和發(fā)展受到威脅。
1 技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機形成原因分析
技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機產(chǎn)生的原因很多,一般來說,大致可分為企業(yè)內(nèi)部原因與企業(yè)外部環(huán)境原因。
1.1 技術(shù)型企業(yè)內(nèi)部原因
引起技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機的企業(yè)組織內(nèi)部原因有:
(1)企業(yè)自身素質(zhì)低下。企業(yè)自身素質(zhì)低下不僅可能引發(fā)企業(yè)公關(guān)危機,而且在企業(yè)公關(guān)危機出現(xiàn)之后也難于自覺有效地處理危機。就企業(yè)自身素質(zhì)構(gòu)成來說,企業(yè)自身素質(zhì)低下的核心是企業(yè)組織人員素質(zhì)低下,包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)低下和員工素質(zhì)低下。企業(yè)員工素質(zhì)低成為制約企業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。
(2)企業(yè)管理缺乏規(guī)范。規(guī)范主要是指企業(yè)的管理制度和員工行為規(guī)范。管理缺乏規(guī)范的含義有兩個:一是指企業(yè)組織基礎(chǔ)工作差,管理的規(guī)章制度不健全;二是指員工的行為無規(guī)范。這些都有可能成為引發(fā)企業(yè)公關(guān)危機的禍根。
(3)企業(yè)經(jīng)營決策失誤。企業(yè)經(jīng)營決策失誤也是造成企業(yè)公關(guān)危機的重要原因之一。在現(xiàn)代社會中,企業(yè)的經(jīng)營決策都應(yīng)自覺考慮到社會公眾、社會環(huán)境的利益和要求,不能有損于公眾,不能有損于環(huán)境,反之,即屬于決策的失誤
(4)企業(yè)疏于傳播溝通。傳播溝通,通過企業(yè)、企業(yè)和公眾之間的信息交流和思想交流,可以優(yōu)化組織結(jié)構(gòu),增進人際關(guān)系的和諧,取得公眾對組織活動的諒解和支持,所以傳播溝通對企業(yè)至關(guān)重要。
(5)企業(yè)公關(guān)行為失策。現(xiàn)代社會的公共關(guān)系工作實際上是一種社會信息交流工作。在信息交流過程中,嚴(yán)格遵循以客觀事實為基礎(chǔ)的原則,以公眾利益為出發(fā)點的原則和以科學(xué)方法為指導(dǎo)的原則,是保證信息交流正常進行,求得企業(yè)與公眾之間消除隔閡,達到動態(tài)平衡的基本要求。
1.2 技術(shù)型企業(yè)外部環(huán)境原因
引起技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機的組織外部環(huán)境原因有:
(1)自然環(huán)境突變。這包括天然性自然災(zāi)害和建設(shè)性破壞兩個方面。天然性自然,是自然環(huán)境運動中完全遵循大自然規(guī)律(即不受人類行為影響的)的環(huán)境要素所構(gòu)成的,如山脈、河流、海洋、氣溫等等。“建設(shè)性破壞”災(zāi)害不僅包括人工誘發(fā)地震、滑坡、工業(yè)“三廢”污染引起的全球性氣候異常和臭氧層破壞,還包括企業(yè)規(guī)劃與設(shè)計欠妥造成的企業(yè)防災(zāi)能力脆弱等弊端。
(2)社會環(huán)境變化。這體現(xiàn)在:
第一,惡性競爭原因。惡性競爭即不正當(dāng)競爭,指市場經(jīng)濟活動中,違反國家政策法令,擾亂社會經(jīng)濟秩序的不良競爭行為。
第二,政策體制原因。國家經(jīng)濟管理體制和經(jīng)濟政策是企業(yè)難以控制的外部因素,它對企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展產(chǎn)生重大影響和制約作用。
第三,科技負(fù)影響原因。新材料新工藝的出現(xiàn),會使企業(yè)如虎添翼;而新技術(shù)新標(biāo)準(zhǔn)的頒布也會使企業(yè)的產(chǎn)品在頃刻之間由合格變?yōu)椴缓细瘛Ｒ虼丝萍歼M步規(guī)律對企業(yè)公關(guān)危機的發(fā)生往往具有突發(fā)性的作用特點。
企業(yè)公共關(guān)系危機的產(chǎn)生原因多種多樣,企業(yè)內(nèi)部的因素是主要的,外部因素是次要的。企業(yè)要密切關(guān)注各種因素發(fā)展情況提前做好各種應(yīng)對準(zhǔn)備,這樣危機一旦成為現(xiàn)實,企業(yè)就能夠及時加以妥善地處理。
(2)技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機處理措施研究
公共關(guān)系危機處理指企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公共關(guān)系人員,在一定的理論的指導(dǎo)下,運用科學(xué)、合理的措施和手段予以處理,以控制危機發(fā)展、使危機損失最小化并重塑形象的行為過程。
2.1 技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機的處理程序
各種類型的危機事件在規(guī)模、性質(zhì)、表現(xiàn)形式、涉及的公眾等方面是不同的。正確的危機處理程序,對危機事件的有效處理十分必要和重要。
(1)迅速作出反應(yīng)
公關(guān)危機爆發(fā)后,企業(yè)需及時采取措施,成立事件處置的專門機構(gòu)。成立危機事件處置的臨時機構(gòu)是公關(guān)危機爆發(fā)后的第一件大事,是有效處理公關(guān)危機事件的組織保證;立即行動隔離危機險境,為了避免企業(yè)和相關(guān)公眾的生命財產(chǎn)損失或使損失最小化應(yīng)立即采取合理有效的措施;控制公關(guān)危機事態(tài)的蔓延,迅速采取有力措施遏制事態(tài)蔓延。
(2)積極處理危機
在控制住危機后,公關(guān)危機處置應(yīng)從反應(yīng)狀態(tài)轉(zhuǎn)入積極處置階段。弄清情況確定對策;在了解事實,初步確定對策的情況下,務(wù)必盡可能以最快的速度召開新聞發(fā)布會或記者招待會;組織力量,實施方案;評估總結(jié),吸取教訓(xùn)。
(3)重塑企業(yè)形象
公關(guān)危機事件得到了妥善處理,也不意味著危機處理的最終結(jié)束,還有一個企業(yè)形象的恢復(fù)和重建的過程。樹立重建良好形象的意識;確立重建良好形象的明確目標(biāo);采取建立良好企業(yè)形象的有效措施。
2.2 技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機處理的總體策略
技術(shù)型企業(yè)公關(guān)危機處理的策略是指具體進行企業(yè)危機處理所須采取的對策與方式及其相應(yīng)的原則規(guī)范。
(1)積極主動
無論面對的是何種性質(zhì)、何種類型、何種起因的公關(guān)危機事件,企業(yè)都應(yīng)主動承擔(dān)義務(wù),積極進行處理,以勇敢的態(tài)度去面對危機,即使起因在受害者一方,也應(yīng)首先消除公關(guān)危機事件所造成的直接危害,以積極的態(tài)度去贏得時間,以正確的措施去贏得公眾,創(chuàng)造妥善處理危機的良好氛圍。
國外有一個“35次緊急電話”的公關(guān)案例。美國女記者基泰斯到東京探親買了一臺“索尼牌”電唱機,回到住處后她發(fā)現(xiàn)該機未裝內(nèi)件。供貨商決定采取應(yīng)急措施來尋找這位顧客。當(dāng)晚連續(xù)打了32次緊急積極處置危機電話向東京周圍的旅館詢問聯(lián)系。另外還派專員用長途電話向“美國快遞公司”總部打聽,終于找到了“空心唱機的”買主,更換了唱機,此事讓基泰斯感動不已,寫了一篇新聞稿,題目就叫《35次緊急電話》。此事曾被美國公共關(guān)系協(xié)會推舉為世界性公共關(guān)系范例,可以看出日本公司是靠著積極主動避免一場危機的。
(2)情誼聯(lián)絡(luò)
在公關(guān)危機事件中,公眾除了利益抗?fàn)幫?還存在強烈的心理怨怒,因此在處理中企業(yè)不僅要解決直接的表面的利益問題,而且要根據(jù)人的心理特點,采取恰當(dāng)?shù)男睦砬檎x策略,解決公眾深層次的心理問題,彌補、強化企業(yè)組織與公眾的情感關(guān)系。情誼聯(lián)絡(luò)策略,主要是為了彌補、強化企業(yè)組織與公眾的情感關(guān)系,可以大大強化其他公關(guān)危機處理措施的影響力,取得良好的效果。
(3)有效傳播
公關(guān)危機發(fā)生后企業(yè)要如實地與公眾溝通,并主動地與新聞媒介取得聯(lián)系,公開事實真相。在面對新聞界時應(yīng)該注意到,以下各方面的消息,即使企業(yè)對外不予發(fā)布,媒體也會通過其他途徑獲得。為保證傳播的有效性,在整個傳播過程中一要堅持統(tǒng)一口徑原則。
(4)富有創(chuàng)意
公共關(guān)系工作的最大特點是創(chuàng)造性,處理公關(guān)危機更要發(fā)揮創(chuàng)造性,滲透著公關(guān)創(chuàng)造性的危機處理,其結(jié)果往往是“舊貌換新顏”,有時甚至還會出現(xiàn)一個出乎人們預(yù)料的美好結(jié)局。其實,所謂創(chuàng)造性策略就是在設(shè)計危機處理方案時,在充分考慮各方面的條件和因素的前提下,因人、因地、因事而制宜,這將對公眾、社會、企業(yè)都有益處。
(5)注重后效
企業(yè)公關(guān)危機處理要著眼于當(dāng)前企業(yè)公關(guān)危機事件本身的處理,又要著眼于企業(yè)組織良好公關(guān)形象的塑造。從全面的、整體的、未來的、創(chuàng)新的高度進行企業(yè)公關(guān)危機事件的處理,變公關(guān)危機為公關(guān)機遇,努力取得多重效果和長期效益。
西方學(xué)者,尤其是美國學(xué)者大都認(rèn)為危機傳播實質(zhì)上就是危機管理。邁克爾·里杰斯特指出:只有進行有效的傳播管理,才能進行有效的危機管理,這是對危機傳播本質(zhì)特征的精準(zhǔn)把握。企業(yè)能否順利地度過公關(guān)危機,危機傳播對策至關(guān)重要。
3 技術(shù)型企業(yè)公關(guān)危機預(yù)控對策
技術(shù)型企業(yè)公關(guān)危機預(yù)控是指根據(jù)預(yù)警分析的結(jié)果,對企業(yè)組織可能出現(xiàn)的公關(guān)危機事態(tài)進行早期矯正與控制的管理活動。發(fā)出危機警示并不是危機預(yù)防管理的根本目的。對危機進行有效的預(yù)控才是公關(guān)危機預(yù)防管理的根本目的。
3.1 建立危機管理機構(gòu)
建立危機管理機構(gòu)是企業(yè)公關(guān)危機預(yù)控對策行動開展的組織保障活動,具體體現(xiàn)在:首先要設(shè)置危機管理機構(gòu)。公共關(guān)系危機預(yù)防管理與特定的危機處理不同,特定的危機處理是一次性的,而危機預(yù)防管理是日常性的,這是由于公關(guān)危機在現(xiàn)代社會組織中廣泛存在的特性所致的。因此,在企業(yè)中,設(shè)置公關(guān)危機日常管理機構(gòu)是非常必要的。英國危機公關(guān)專家邁克爾﹒里杰斯特所說:任何公司都需要有危機管理的措施,唯一不同的是根據(jù)組織的性質(zhì)和大小,其實情況有所變化。無論怎樣,我們都要抓住問題的關(guān)鍵,那就是組建危機管理小組來制定或核危機處理方案及其方針和工作程序。
3.2 擬定危機管理計劃
依據(jù)內(nèi)容或工作的側(cè)重點,危機管理計劃分為危機應(yīng)急計劃和危機傳播計劃。危機應(yīng)急計劃是企業(yè)在全面分析預(yù)測的基礎(chǔ)上,針對出現(xiàn)概率較大危機事件而制定的有關(guān)工作程序、施救辦法、應(yīng)對策略措施等書面計劃;危機傳播計劃。針對企業(yè)出現(xiàn)聲譽受損、形象受挫以及傷亡事故等制訂的旨在維護聲譽、消除誤解、告知大眾的書面計劃。危機傳播計劃的側(cè)重點是危機發(fā)生后的新聞傳播、信息控制。
許多專家認(rèn)為,危機管理在相當(dāng)程度上就是危機傳播。無論危機應(yīng)急計劃還是危機傳播計劃,都是全面危機管理計劃的一部分,一般不會單獨出現(xiàn)。即使單獨出現(xiàn),其命名仍然是以全面的危機管理計劃的面貌出現(xiàn)的。
3.3 對員工進行危機管理的教育培訓(xùn)和演習(xí)
公共關(guān)系危機管理中也要培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的危機應(yīng)急隊伍,以應(yīng)對各種突發(fā)性危機事件。危機處理是一項專業(yè)性很強的公共關(guān)系實務(wù),涉及面很廣,不僅需要參與者具有各類危機事件處理的專門知識,而且需要參與者具有善于處理危機事件所涉及的各種公眾關(guān)系和媒介關(guān)系的才能。第一,要進行公共關(guān)系專業(yè)知識培訓(xùn)。第二,要進行應(yīng)對危機事件的能力培訓(xùn).第三,要進行危機事件的應(yīng)對策略的培訓(xùn)。第四,要進行綜合性的模擬演習(xí),以檢驗公關(guān)危機管理計劃的可行性程度,修正不足,提高企業(yè)危機反應(yīng)速度。第五,建設(shè)危機管理資料庫,讓企業(yè)從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。
4 結(jié)論
公共關(guān)系危機雖然屬于一種失常的公共關(guān)系狀態(tài),但它仍有其發(fā)生和發(fā)展的過程與規(guī)律;公共關(guān)系危機雖可以預(yù)防,并不是凡公共關(guān)系危機都可以消失于萌芽狀態(tài),正像疾病可以預(yù)防一樣,疾病也并不是都可以得到實際的預(yù)防控制的。因此,公共關(guān)系危機預(yù)防與公共關(guān)系危機事件處理是公共關(guān)系危機管理工作中不可或缺的兩項工作內(nèi)容,必須有效地將二者緊密結(jié)合起來,才能起到公共關(guān)系危機管理的最佳效益。
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