摘要隨著我國金融體制改革步伐加快，商業(yè)銀行市場面臨的競爭則日益加劇，坐等客戶上門的時代已經(jīng)一去不復(fù)返了。然而，與西萬發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品和市場營銷相比，我國商業(yè)銀行的營銷理念和營銷方式還存在著相當(dāng)大的差距，本文總結(jié)了我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷的現(xiàn)狀和不足，提出了改善我國商業(yè)銀行服務(wù)現(xiàn)狀的發(fā)展策略。
　　關(guān)鍵詞商業(yè)銀行；市場營銷；客戶；服務(wù)；創(chuàng)新
　　
　　引言
　　
　　隨著我國加入WTO，特別是近年來金融市場供求關(guān)系變化，市場營銷成為商業(yè)銀行謀求發(fā)展和提高經(jīng)營效益的必然選擇。目前，盡管我國的商業(yè)銀已對服務(wù)的重要性有了深刻的認(rèn)識，近年來也不斷調(diào)整自己的定位，加大了市場營銷的力度，采取了一系列營銷策略，取得了一些成果。然而，與發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行市場營銷相比，我國商業(yè)銀行市場營銷無論是系統(tǒng)理論方面，還是在具體實(shí)踐方面，都還存在很多不足，需在借鑒西方商業(yè)銀行市場營銷發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，正確認(rèn)識自身的狀況和特點(diǎn)，制定適應(yīng)新環(huán)境的市場營銷策略。
　　
　　一、中國商業(yè)銀行的市場營銷現(xiàn)狀
　　
　　1　市場營銷認(rèn)識不到位
　　目前我國的商業(yè)銀已對市場營銷的重要性有了深刻的認(rèn)識，近年來也不斷采取各種營銷手段，開展各種營銷活動，取得了一定的成果。但很多銀行往往只將市場營銷作為孤立的技巧、方法看待，而未將其看作是影響銀行全部經(jīng)營理念的哲學(xué)，還未完全樹立“以顧客為中心”的營銷觀念，很多商業(yè)銀行的營銷人員專業(yè)知識水平有限，總是從銀行的角度考慮，把推銷產(chǎn)品放在首位。在對客戶介紹相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)時，一般只強(qiáng)調(diào)服務(wù)的益處，而沒有對客戶可能遇到的風(fēng)險進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶崾竞椭v解。在經(jīng)營策略上，雖然也借用了營銷概念，但往往把營銷簡單地當(dāng)作推銷，零星使用廣告、宣傳、公關(guān)等方式，忽視了客戶真正的需求。
　　
　　2　市場細(xì)分、目標(biāo)市場選擇和市場定位不準(zhǔn)確，自主創(chuàng)新的品牌較少
　　我國商業(yè)銀行缺乏從長遠(yuǎn)角度來把握對市場的細(xì)分、選擇與定位，而是簡單地跟隨金融市場競爭的潮流被動零散地運(yùn)用促銷、創(chuàng)新等營銷手段，缺乏對現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客的需求特點(diǎn)及變化趨勢的系統(tǒng)分析，從而無法科學(xué)的進(jìn)行市場細(xì)分和選擇目標(biāo)市場，無法充分發(fā)掘和展示其在各種資源方面的優(yōu)勢。目前，盡管我國商業(yè)銀行對營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行了創(chuàng)新，推出了不少新的金融產(chǎn)品，但推出的金融產(chǎn)品在業(yè)務(wù)功能、客戶定位上大致一樣，缺乏特色定位，使?fàn)I銷行為趨于同化，形成獨(dú)特品牌的少，沒有在客戶心中形成一家銀行有別于其他銀行的獨(dú)特形象，使廣大客戶覺得無論到哪家銀行都一樣，影響了銀行的吸引力。
　　
　　3　缺乏對目標(biāo)客戶的研究，忽視服務(wù)的質(zhì)量
　　近年來，我國商業(yè)銀行所開展的網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行和各種銀行卡業(yè)務(wù)的實(shí)際應(yīng)用效果并沒有事先預(yù)期的那樣好。最根本的原因是銀行不重視對目標(biāo)客戶的研究，沒有根據(jù)客戶文化層次、消費(fèi)水平以及潛在需求來細(xì)分市場，導(dǎo)致提供的產(chǎn)品針對性不強(qiáng)，更重要的是目前我國商業(yè)銀行非常注重服務(wù)范圍的拓展，卻忽視了服務(wù)質(zhì)量的提高。比如國內(nèi)很多商業(yè)銀行在工作期間無視眾多顧客排隊(duì)等候取錢，明明有10個窗口卻只開4個左右來辦業(yè)務(wù)，拿存折的民眾只得在營業(yè)大廳苦等，相信很多人都有這樣的經(jīng)歷，目前這種情況雖然會影起客戶的不滿，但卻別無選擇，但隨著外資銀行的進(jìn)入，外資銀行提供的高質(zhì)量的服務(wù)，對國內(nèi)商業(yè)銀行可能會造成巨大影響。
　　
　　4　忽視形象經(jīng)營的內(nèi)涵建設(shè)
　　隨著商業(yè)銀行競爭日趨加劇，越來越多的銀行重視形象經(jīng)營，理性地架構(gòu)自身的形象識別系統(tǒng)。例如，導(dǎo)入CI形象設(shè)計(jì)，統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一形象、規(guī)范員工行為等。但我國商業(yè)銀行在形象經(jīng)營方面明顯地存在著將形象經(jīng)營作為銀行的化妝品，而忽視內(nèi)涵建設(shè)的問題，不能有效地把形象經(jīng)營滲透或延伸到銀行組織內(nèi)部，不能形成覆蓋經(jīng)營管理各個方面、具有深厚底蘊(yùn)的銀行企業(yè)文化，影響了商業(yè)銀行形象識別。