商業(yè)電子銀行分析論文
經(jīng)過十余年的探索和建設,我國電子銀行業(yè)務從無到有,現(xiàn)已初具規(guī)模。下面是學習啦小編為大家整理的商業(yè)電子銀行分析論文，供大家參考。
商業(yè)電子銀行分析論文篇一
《 電子銀行視角下的客戶分流策略 》
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，各大商業(yè)銀行在電子銀行領域加快了建設步伐。2013年中國銀行業(yè)平均離柜業(yè)務率已達63.23%，基本建成網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、電視銀行、微信銀行等構成的全方位電子銀行服務體系。然而，不少商業(yè)銀行仍然面臨著客戶開通率低、電子銀行使用率不高等問題。一些起步較晚的商業(yè)銀行為擴大客戶數(shù)量開通了大量高耗低效的銀行業(yè)務，這些業(yè)務擠占了銀行較多的網(wǎng)點資源。因此，如何利用電子銀行的便利性實現(xiàn)現(xiàn)有客戶柜臺業(yè)務與自助設備使用的分流以及柜臺客戶與電子銀行客戶的分流，是不少銀行面臨的普遍難題。
1中國郵政儲蓄銀行發(fā)展現(xiàn)狀
1.1郵儲銀行的發(fā)展定位郵儲銀行在成立之初，銀監(jiān)會為其設計的市場定位是：充分依托和發(fā)揮網(wǎng)絡優(yōu)勢，完善城鄉(xiāng)金融服務功能，以零售業(yè)務和中間業(yè)務為主，為城市社區(qū)和廣大農村地區(qū)居民提供基礎金融服務，與其他商業(yè)銀行形成互補關系，支持社會主義新農村建設。在發(fā)展的過程中，郵儲銀行在貫徹執(zhí)行監(jiān)管機構為其設計的市場定位的前提下，結合自身在實踐中總結的經(jīng)驗教訓，不斷探索新的發(fā)展思路。
為樹立特有的企業(yè)形象，郵儲銀行堅持普惠金融的服務理念，立足于服務“三農”、服務社區(qū)、服務中小企業(yè)，在客戶群體的選擇上避免與國有四大商業(yè)銀行的正面沖突。經(jīng)過20多年的發(fā)展，郵儲銀行的服務網(wǎng)絡規(guī)模發(fā)展迅速，已建成3.9萬個儲蓄營業(yè)網(wǎng)點，4.5萬個匯兌營業(yè)網(wǎng)點，2萬個國際匯款營業(yè)網(wǎng)點。其中，有約60%的儲蓄網(wǎng)點和約70%的匯兌網(wǎng)點分布在農村地區(qū)，為廣大的農民群眾提供了便捷的銀行服務。在一些偏遠的山區(qū)和農村，郵儲銀行是唯一能夠為其提供服務的金融機構，郵儲銀行在農村市場已經(jīng)建立起相對穩(wěn)固的客戶群體。
1.2郵儲銀行主要優(yōu)勢與劣勢分析由于與中國郵政的淵源，郵儲銀行的網(wǎng)點優(yōu)勢明顯。借助中國郵政網(wǎng)點的扎實基礎和品牌影響，郵儲銀行可以在服務網(wǎng)點上做到快速擴張，以最快的速度和較低的成本在全國特別是農村地區(qū)建立覆蓋面廣的服務網(wǎng)點。在我國加速城市化建設的背景下，農村與城鎮(zhèn)差距在逐步縮小，農村地區(qū)的客戶群體對銀行服務的需求勢必會增強。
此外，通過前期建立的農村客戶群體，培養(yǎng)其使用習慣以及品牌忠誠，在農民變市民的過程中，可以有效的實現(xiàn)客戶群體的轉換，減少客戶的流失。在市場競爭方面，由于國有四大銀行采取收縮戰(zhàn)略，全面退出縣域以下金融市場，郵儲銀行在這些區(qū)域的發(fā)展得到了政策上的支持，其網(wǎng)點規(guī)模的優(yōu)勢得到了進一步的增強。在限制郵儲銀行發(fā)展的劣勢方面，主要是在于其起步晚，銀行經(jīng)營經(jīng)驗積累不足。
之前“只存不貸”的經(jīng)營模式使得郵儲銀行在管理體制上不健全，業(yè)務執(zhí)行力和創(chuàng)新力與其他商業(yè)銀行及外資銀行相比仍然存在較大差距。此外，由于郵儲銀行主要客戶是面向農村市場，客戶群體的限制導致業(yè)務品種單一，缺乏城市客戶的管理經(jīng)驗，對其進一步開拓業(yè)務領域產(chǎn)生了較大限制。
2郵儲銀行泰州市區(qū)網(wǎng)點客戶分流的必要性分析
郵儲銀行江蘇省分行成立于2008年，發(fā)展至今已擁有13個市分行、51個縣支行，分支機構1200多個，從業(yè)人員近8000人，近2500個郵政儲蓄網(wǎng)點遍布全省城鄉(xiāng)。目前，郵政儲蓄銀行在泰州海陵區(qū)擁有23個支行及營業(yè)所，高港區(qū)擁有13個支行及營業(yè)所。郵儲銀行泰州市區(qū)網(wǎng)點經(jīng)過多年的發(fā)展，各項業(yè)務有了很大發(fā)展。但在發(fā)展過程中也遇到了不少棘手的問題，其中部分網(wǎng)點的柜面業(yè)務分流以及電子銀行的推廣是目前迫切需要解決的問題。
2.1客戶分流可以減輕柜臺業(yè)務壓力，提高客戶服務水平從郵儲銀行泰州市區(qū)網(wǎng)點的調查情況看，在柜臺辦理的業(yè)務種類中，存取款、匯款、轉賬、繳費、公積金養(yǎng)老金的發(fā)放等業(yè)務占了多數(shù)。此類業(yè)務辦理流程簡單，數(shù)量眾多且費時費力，容易造成排隊等待的問題。從銀行經(jīng)營的角度來看，低端業(yè)務在擠占柜臺資源的同時，還會削弱柜臺職員的工作積極性，導致其工作熱情下降，從而影響客戶的服務質量。
另外一方面，郵儲銀行泰州市區(qū)網(wǎng)點雖然已經(jīng)建立起較為完備的電子銀行系統(tǒng)，但還存在自助性工具使用不足、自助終端使用率低等問題，對電子銀行的推廣力度不夠，而處理低端業(yè)務恰好是電子銀行的強項。諸如存取款、轉賬類業(yè)務，客戶完全可以在各營業(yè)網(wǎng)點的自助設備上完成，具備上網(wǎng)條件的客戶甚至可以足不出戶。利用自助設備實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點客戶的分流，再加上網(wǎng)上銀行、手機銀行等方式將線下客戶吸引到線上，柜臺業(yè)務壓力將大幅度減輕。對于現(xiàn)有的客戶而言，節(jié)約了排隊等待的時間，提高了客戶滿意度。大量簡單、重復的銀行業(yè)務從柜臺分離，使柜臺人員有更多的時間和精力投入到銀行產(chǎn)品的營銷，實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點從交易型向銷售型的戰(zhàn)略轉變。
2.2利用電子銀行分流可以提升銀行整體形象，增加市場知名度郵儲銀行在泰州市區(qū)開展業(yè)務起步較晚，與其他銀行相比整體競爭力不強。僅從金融機構本幣存款看，2012年中、農、工、建四大國有商業(yè)市區(qū)網(wǎng)點存款數(shù)普遍在110億元以上，最高的建設銀行達到了149.7億元，而郵儲銀行只有62.2億元，不及泰州農商行(131.9億元)的一半。因此，郵儲銀行在泰州地區(qū)的影響力以及市場知名度有限，與其總體網(wǎng)點規(guī)模優(yōu)勢不相匹配。在傳統(tǒng)銀行業(yè)務和經(jīng)營模式上，郵儲銀行想要在短期內超越競爭對手難度較大，而電子銀行的興起則可以成為一個突破點。
對于競爭對手而言，郵儲銀行與其處于同一起跑線，如果能抓住機會搶占市場，取得先發(fā)優(yōu)勢，必將可以占得先機。電子銀行的興起得益于信息技術、網(wǎng)絡技術的普及。從目前態(tài)勢看，雖然各大銀行紛紛大力開展電子銀行業(yè)務，但總體上仍處于探索階段，尚未形成成熟完善的運營體系，與傳統(tǒng)線下業(yè)務的融合也欠火候。
從電子銀行的客戶群體上分析，可能成為潛在用戶的以30歲左右的年輕人為主。這些年輕客戶大多剛踏入社會開始工作，尚未形成對某一銀行的使用習慣與客戶忠誠，新觀念、新事物更能激發(fā)他們的興趣。郵儲銀行若能通過深入研究年輕客戶群體金融消費的心理和習慣，增加電子銀行在社會公眾的認知度，構建智能化、人性化的銀行形象，必將能夠對新興客戶群體產(chǎn)生巨大的吸引力。
2.3客戶分流有助于克服郵儲銀行經(jīng)驗不足的弊端，提高抗風險能力郵儲銀行泰州市區(qū)網(wǎng)點的普遍狀況是經(jīng)營管理的經(jīng)驗不足，人員的業(yè)務能力有待提高。特別是郵儲銀行成立后信貸相關業(yè)務剛開始展開，原先以利差維持生存的模式已成為歷史，新業(yè)務的開展很可能會因經(jīng)驗欠缺而產(chǎn)生市場風險。
客戶分流的一個重要作用在于可以將人為手工的業(yè)務處理過程以標準化的電子方式完成。柜臺人員在處理銀行業(yè)務時，受到熟練程度、工作狀態(tài)以及個人情緒的影響較大，容易導致服務質量的不穩(wěn)定。由于人為操作的失誤，往往會給銀行帶來交易風險，對于抗風險能力不足的郵儲銀行而言尤其要注意防范。
而通過客戶分流，將業(yè)務處理轉移到自助設備、網(wǎng)上銀行等，由客戶自行完成相關操作，只要操作流程設計得當，交易風險將大大降低。從戰(zhàn)略實施的角度看，通過深入推廣電子銀行可以加快銀行經(jīng)營戰(zhàn)略的部署，加強各項政策措施的執(zhí)行力度和控制能力。電子銀行的實施通常以“總部建設、全網(wǎng)共享”的方式展開，總行負責總體戰(zhàn)略，分支機構逐層推進。
電子銀行系統(tǒng)在設計之初，將標準化的常規(guī)業(yè)務統(tǒng)一操作流程，實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中共享，對各網(wǎng)點的經(jīng)營狀況可以做到實時監(jiān)控。同時可以利用相關數(shù)據(jù)，對客戶的消費特點和習慣進行全程追蹤，針對每個客戶的實際需求推薦其它金融服務，做到一對一的個性化服務，有效防范客戶流失的風險。
3促進郵儲銀行泰州市區(qū)網(wǎng)點客戶分流的策略建議
3.1影響郵儲銀行泰州市區(qū)網(wǎng)點客戶分流的原因分析
3.1.1客戶使用習慣難以改變對于大部分客戶而言，到銀行柜臺辦理業(yè)務是一種習慣性行為。由于柜臺辦理業(yè)務可以與工作人員直接交流，遇到問題能夠立即咨詢、反饋，避免了客戶自主思考、學習的麻煩，從而造成客戶的思維惰性。銀行想要在短期內改變客戶十幾年或幾十年形成的使用習慣，顯然會遇到很多障礙。隨著社會整體老齡化的發(fā)展趨勢，老年人在銀行顧客群體中的比重逐年增加。據(jù)第六次人口普查數(shù)據(jù)來看，泰州市60歲以上老年人口已達到102.3萬，占戶籍總人口的20.3%，比全國平均值高5.36%，預計到2015年，60歲以上老年人口將達119萬。老年人由于其學習能力的下降，影響了其對新事物的理解和接受，因此在辦理銀行業(yè)務時會更加依賴傳統(tǒng)的柜臺辦理方式。從郵儲銀行泰州市區(qū)網(wǎng)點的情況看，每月到了養(yǎng)老金發(fā)放的時間段，老年客戶會涌向網(wǎng)點柜臺，給客戶分流帶來較大壓力。
3.1.2電子銀行推廣力度和易用性不足從電子銀行的現(xiàn)狀來看，郵儲銀行總體發(fā)展速度較快，整體結構上能夠及時把握電子銀行的發(fā)展方向。截至2014年6月，郵儲銀行已經(jīng)建立了電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、電視銀行、微博銀行、微信銀行和易信銀行在內的電子金融服務網(wǎng)絡。但具體到泰州市區(qū)網(wǎng)點情況看，硬件設備和配套服務上仍然有待完善，這直接影響了客戶對電子銀行的信任和使用積極性。銀行網(wǎng)點自助設備方面，相關設備數(shù)量偏少，網(wǎng)點平均的ATM僅有2~3臺，提供網(wǎng)上銀行的自助終端更少;有些網(wǎng)點自助設備擺放的位置較隱蔽，客戶需要詢問服務人員才能找到;現(xiàn)有設備使用的便利性不強，有些需要鼠標操作的設備只提供觸摸板，操作起來非常不順手，費時費力，客戶體驗較差。
在配套服務方面，網(wǎng)點工作人員對電子銀行的引導不夠。不少網(wǎng)點雖然也在網(wǎng)點入口設置了引導人員，但只注重網(wǎng)點窗口的引導和現(xiàn)有客戶的秩序維護，向客戶推薦電子銀行的努力不夠;部分工作人員自身對郵儲電子銀行所提供的服務內容和操作方法不熟悉，無法及時準確的回答客戶提出的相關問題，導致客戶對郵儲電子銀行的不信任;現(xiàn)有使用電子銀行的客戶在使用設備時，出現(xiàn)問題得不到及時解決，如發(fā)生ATM吞卡而客戶時間緊迫的情況下，未能提供及時的解決辦法，工作人員也缺乏耐心細致的解釋說明;在電子銀行的宣傳方面，與其他銀行相比，郵儲銀行宣傳力度不足。
從泰州海陵區(qū)的情況看，部分網(wǎng)點甚至仍未開設電子銀行體驗區(qū)，客戶缺乏嘗試性使用設備的機會，無法通過實際體驗消除對電子銀行的顧慮。在宣傳資料上，網(wǎng)點很少主動向客戶提供有關郵儲電子銀行的相關材料，客戶對郵儲電子銀行的認知途徑較少。
3.2針對上述制約因素的對策建議
3.2.1吸收新客戶的同時注重分流引導目前，郵儲銀行在泰州市區(qū)客戶群體規(guī)模相對較小，仍需要通過市場開拓手段吸引新客戶。郵儲銀行可對新客戶進行電子銀行使用方面的宣傳，使其在早期就形成利用電子渠道辦理業(yè)務的認知，培養(yǎng)在營業(yè)網(wǎng)點以外自主辦理業(yè)務的習慣。具體的做法可以從宣傳工作入手，在郵儲銀行年度營銷計劃中制定專門的電子銀行的宣傳內容，擴大受眾群體，加深潛在客戶印象，形成電子銀行產(chǎn)品廣告系列，向社區(qū)、學校和機關等團體推薦電子銀行業(yè)務，不斷擴大電子銀行產(chǎn)品的市場知名度和影響力，努力打造郵儲銀行電子渠道品牌。
3.2.2根據(jù)客戶群體分類推進電子銀行業(yè)務如前文所述，電子銀行包括自助設備、網(wǎng)上銀行、手機銀行等不同形式，分別具有不同的特點，適合不同的客戶群體。郵儲銀行在推廣電子銀行業(yè)務時，應該根據(jù)不同客戶群體的使用習慣和心理分類實施。針對現(xiàn)有的老年客戶群體，使用習慣較難改變，網(wǎng)上銀行和手機銀行的推廣難度大，應將重點放在營業(yè)網(wǎng)點的自助設備分流上，由網(wǎng)點工作人員現(xiàn)場指導，指導時務必做到細致耐心;對于首次來網(wǎng)點辦理業(yè)務的老年客戶，因先了解其受教育程度、所從事的職業(yè)以及電腦、智能手機使用情況，若對方受教育程度較高、從事腦力勞動較多或熟悉電腦、智能手機的使用，則可以向其重點推薦網(wǎng)上銀行和手機銀行;對于年輕的客戶群體，應針對其接受新事物快、喜歡擺弄電子設備的特點，向其宣傳微信銀行、易信銀行等新型業(yè)務。
3.2.3以銀行營業(yè)網(wǎng)點為分流主戰(zhàn)場對于銀行客戶而言，其新的使用習慣養(yǎng)成需要日積月累地逐步培養(yǎng)。對于客戶而言，其對某家銀行的熟悉大多從接觸營業(yè)網(wǎng)點開始。因此，營業(yè)網(wǎng)點對于客戶分流的引導發(fā)揮著重要作用。對于到網(wǎng)點辦理業(yè)務的客戶，郵儲銀行應該設法通過多種方式進行引導?？刹捎玫囊龑Х绞酱笾驴梢苑譃槿藛T引導和非人員引導。人員引導主要依靠設置專門的崗位，派專人負責分流工作。引導人員應先接受統(tǒng)一的培訓，包括禮儀以及自身對電子銀行業(yè)務的學習，能夠以快速回答客戶關于電子銀行的疑問，初步建立客戶對電子銀行的信任。
一旦客戶對電子銀行產(chǎn)生興趣，應立即將其帶至電子銀行區(qū)域進行現(xiàn)場體驗。此外，對引導人員應該建立考核與激勵機制，提高引導人員的積極性和主動性，注重引導工作的實效性。非人員引導方面，主要安排在客戶排隊等待以及離開網(wǎng)點階段?？梢栽诖髲d設置顯示屏或宣傳欄，以視頻、圖文的形式介紹電子銀行使用的優(yōu)勢，通過典型客戶的訪談或案例介紹，吸引網(wǎng)點客戶的關注。每個營業(yè)網(wǎng)點應設置專門的電子銀行體驗區(qū)，體驗區(qū)的位置要顯眼醒目，相關的設備要實時維護，保持設備能夠正常使用，提高興趣客戶的使用體驗。
商業(yè)電子銀行分析論文篇二
《 國家開發(fā)電子銀行轉型趨勢 》
一、電子銀行的現(xiàn)狀———已成為銀行業(yè)務體系的重要組成部分
1、電子銀行渠道特征網(wǎng)上銀行為客戶提供全方位金融服務的低成本渠道，替代柜面公司客戶服務的首要途徑及投資交易的主要電子渠道;隨著3G技術的應用，手機銀行的服務內容在逐步向網(wǎng)上銀行看齊，由于手機普及程度較高，手機銀行成為最不受時空限制的電子渠道;電話銀行采用電腦語音服務方式，不受時空限制，但是無法進行復雜交易，操作效率不高，可與呼叫中心渠道進行渠道協(xié)同;自助銀行是功能較為豐富且提供現(xiàn)金業(yè)務的唯一電子渠道，主體服務以代替柜面交易為主，操作簡易性、靈活性不及網(wǎng)上銀行。社區(qū)銀行多融合至第三方社交平臺，信息傳播范圍廣，傳播迅速，用于客戶服務與營銷。
2、領先電子銀行示例(1)美洲銀行作為北美第一大銀行，通過對電子銀行的廣泛使用，極大的降低了服務成本，關注客戶滿意度及客戶反饋，持續(xù)通過客戶反饋改進服務質量。美洲銀行通過便捷易用的電子服務替代柜面，有效降低服務成本，通過定制化的產(chǎn)品、資訊及服務顯著提高客戶忠誠度。
在成本控制方面，美洲銀行擁有美國電子銀行用戶總數(shù)的三分之一，電子渠道承擔了86%的交易量，極大地分散了服務壓力并降低了服務成本。在客戶服務方面，美洲銀行按照企業(yè)規(guī)模、發(fā)展階段對客戶進行細分，確保各類客戶的良好體驗，根據(jù)企業(yè)發(fā)展階段、所處行業(yè)、產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)等因素，靈活定制產(chǎn)品和服務，持續(xù)優(yōu)化電子銀行與客戶的交互體驗與交互流程，圍繞客戶特征完善交互模式，提升電子銀行的易用性，強化客戶粘度。
在咨詢服務方面，美洲銀行借助Twit-ter這種響應快速傳播廣泛的方式，為客戶提供銀行產(chǎn)品資訊，同時解答客戶疑問。美洲銀行圍繞其品牌、產(chǎn)品和服務，創(chuàng)辦了小企業(yè)社區(qū)。小企業(yè)經(jīng)營者(截至2011年已超過6萬個)可以在此建立業(yè)務聯(lián)系、分享銀行往來經(jīng)驗。銀行可借此發(fā)現(xiàn)潛在銷售機會，進行產(chǎn)品創(chuàng)新。(2)工行電子銀行產(chǎn)品幾乎囊括工行所有金融產(chǎn)品，覆蓋信貸、結算、外匯、投資及投行業(yè)務，支持申請、查詢、支付等線上服務功能，是電子銀行界的“全能銀行”。
工商銀行電子銀行在國內銀行業(yè)居于領先地位，連續(xù)八年被美國《環(huán)球金融》雜志評為“中國最佳個人網(wǎng)上銀行”，電子銀行年交易額占業(yè)務量的比重超過60%，網(wǎng)上銀行客戶數(shù)已突破1億戶，產(chǎn)品齊全、功能強大，是國內電子銀行界的排頭兵。在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，工行電子銀行每年推出新產(chǎn)品均保持在上百個，每年開發(fā)大量電子渠道專屬產(chǎn)品。企業(yè)網(wǎng)銀、電話銀行、U盾、口令卡等均為國內第一。在品牌營銷方面，工商銀行通過網(wǎng)絡社區(qū)、微博、網(wǎng)絡廣告、合作平臺等多種電子渠道進行市場營銷，“金融@家”已成為國內最具影響力的電子銀行品牌。在服務提升方面，電子銀行不斷提升服務質量，依托工行雄厚的客戶基礎，通過個性化的定制服務，客戶規(guī)模持續(xù)提升，目前客戶規(guī)模大幅領先于國內同業(yè)。渠道整合方面，電子銀行重視與傳統(tǒng)渠道的協(xié)同，以集團客戶為例，與工行簽署現(xiàn)金管理服務協(xié)議的優(yōu)質客戶絕大多數(shù)都使用了電子銀行服務。
二、電子銀行的未來———銀行轉型的重要支點與增長引擎
1、國內外經(jīng)濟形勢、監(jiān)管環(huán)境、客戶需求的變化共同推動銀行業(yè)轉型世界經(jīng)濟繼續(xù)艱難復蘇，發(fā)達經(jīng)濟體增長緩慢，新興經(jīng)濟體通脹風險加大，經(jīng)濟運行中的不確定性因素在增加，產(chǎn)能過剩、地區(qū)發(fā)展失衡等結構性矛盾開始凸顯，中國經(jīng)濟加快轉型。金融脫媒和利率市場化加速演進，銀行業(yè)傳統(tǒng)的以資產(chǎn)擴張和息差為主要盈利來源的發(fā)展模式構成巨大挑戰(zhàn)，金融監(jiān)管法規(guī)、政策不斷完善，以資本充足率為核心的風險監(jiān)管力度不斷強化，對銀行提出更嚴格的監(jiān)管要求。
不同種類金融機構之間相互滲透的現(xiàn)象愈加明顯，銀行將在國際化、綜合化的領域展開激烈競爭，客戶金融需求正在變化，企業(yè)對銀行融資的依賴日益下降，對現(xiàn)金管理等綜合化金融服務方案的需求加速增長，從中國經(jīng)濟轉型中尋找可持續(xù)發(fā)展的路徑和機遇，推動發(fā)展方式轉變與結構轉型。未來電子銀行將成為銀行業(yè)集交易、營銷和服務于一體的綜合性平臺，發(fā)揮其在服務方式轉變與產(chǎn)品創(chuàng)新的推動作用，促進銀行全面轉型。
2、電子銀行促進業(yè)務結構及收入結構轉型隨著客戶對金融產(chǎn)品、服務的需求不斷增加、持續(xù)多元化，銀行業(yè)進入基金、租賃、保險、信托等綜合化經(jīng)營領域的深度將不斷拓展，國際化經(jīng)營也將持續(xù)推進，電子銀行將進一步發(fā)揮在產(chǎn)品研發(fā)、功能整合、集約化服務、交易投資便利方面的優(yōu)勢，推動金融產(chǎn)品與服務的創(chuàng)新，增加服務性業(yè)務收入，推動業(yè)務結構與收入結構轉型。信息科技與業(yè)務融合促進產(chǎn)品創(chuàng)新，電子銀行是信息科技與業(yè)務融合創(chuàng)新的平臺，銀行可充分發(fā)揮電子銀行在產(chǎn)品研發(fā)、功能整合以及集約化服務方面的優(yōu)勢，推動新型金融產(chǎn)品及服務的創(chuàng)新。突破時空優(yōu)勢支持國際化產(chǎn)品創(chuàng)新，隨著企業(yè)客戶國際化發(fā)展的步伐日益加快，國際化金融產(chǎn)品的需求日益迫切，銀行通過電子銀行推動國際化產(chǎn)品與服務的創(chuàng)新與開展。
3、電子銀行提升服務水平，降低經(jīng)營成本。電子銀行充分應用移動互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡等新興科技，完善營銷方式、提高服務水平、降低經(jīng)營成本。應用移動互聯(lián)網(wǎng)提高服務水平、降低經(jīng)營成本，移動銀行服務為客戶帶來更好的客戶體驗，其移動、便捷的服務具備更好的客戶粘性，推動銀行服務水平提升;移動銀行及移動支付的服務成本相對傳統(tǒng)渠道更為低廉，服務方式更加靈活，服務的范圍也更為廣泛;智能手機及移動互聯(lián)網(wǎng)的普及與廣泛應用引發(fā)新興移動金融需求，催生新型移動金融產(chǎn)品，推動業(yè)務創(chuàng)新;應用社交網(wǎng)絡科技完善營銷方式、強化內部協(xié)作。
三、同業(yè)電子銀行發(fā)展經(jīng)驗對國家開發(fā)銀行電子銀行轉型的借鑒
開發(fā)銀行目前仍停留于傳統(tǒng)的電子銀行模式，難以快速適應業(yè)務創(chuàng)新和有效應對同業(yè)競爭需要。如何在新時期利用電子銀行變革的有力時機提升自身電子銀行發(fā)展水平，亟需開發(fā)銀行在借鑒同業(yè)電子銀行發(fā)展的基礎上采取有力措施。
(一)電子銀行將在開發(fā)銀行未來發(fā)展中將發(fā)揮舉足輕重的作用。開發(fā)銀行客戶以企業(yè)客戶為主，打造以企業(yè)客戶為中心的電子銀行對開發(fā)銀行至關重要。隨著開發(fā)銀行國際化發(fā)展的步伐日益加快，向投資、租賃、證券、基金等綜合化經(jīng)營領域的深度將不斷拓展，電子銀行將進一步發(fā)揮在產(chǎn)品創(chuàng)新、功能整合、集約化服務、交易投資便利等方面的優(yōu)勢，推動金融產(chǎn)品與服務在廣度與深度的創(chuàng)新，支持開發(fā)銀行的國際化發(fā)展及綜合化經(jīng)營。
(二)從開發(fā)銀行全行戰(zhàn)略高度明確電子銀行的定位及發(fā)展策略。從開發(fā)銀行戰(zhàn)略高度明確電子銀行定位，逐步完善組織機構、業(yè)務管理制度、產(chǎn)品創(chuàng)新機制等支撐體系建設。圍繞開發(fā)銀行整體業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，以持續(xù)創(chuàng)新為宗旨，發(fā)揮全行合力，加快電子銀行產(chǎn)品及服務創(chuàng)新，深化客戶拓展及應用，培育電子銀行品牌，加強組織機構及人才隊伍建設，健全業(yè)務制度體系，完善電子銀行IT支撐平臺，走特色發(fā)展之路，推動開行電子銀行業(yè)務健康快速發(fā)展。
一是明確定位，推進基礎支撐體系建設。明確電子銀行業(yè)務定位及發(fā)展策略，初步構建開發(fā)銀行電子銀行品牌體系，完善電子銀行產(chǎn)品體系，積極探索移動銀行及網(wǎng)絡互動銀行平臺等新興電子渠道。
二是優(yōu)化運營管理模式、推動業(yè)務創(chuàng)新。完善電子銀行的運營管理模式，優(yōu)化業(yè)務流程及服務規(guī)范，強化渠道協(xié)同及有機整合，健全電子銀行與相關業(yè)務部門的協(xié)同機制，推動電子銀行產(chǎn)品及服務模式的創(chuàng)新，完善電子銀行風險管理體系，建立前中后一體化風險監(jiān)測系統(tǒng)，完善電子銀行績效評價體系，激勵電子銀行持續(xù)發(fā)展。
三是持續(xù)完善業(yè)務體系，深化多方協(xié)同機制。完善電子銀行管理體系，健全電子銀行業(yè)務營銷和成本效益核算體系提升精細化管理水平，完善電子銀行與各業(yè)務部門之間緊密協(xié)作、相互促進、共同發(fā)展的營銷機制，加強協(xié)同營銷，整合營銷與考核激勵資源，實現(xiàn)電子銀行產(chǎn)品與各類業(yè)務之間的交叉與滲透，實現(xiàn)電子銀行職能定位由中后臺支持部門向前臺部門轉變、由“成本中心”向“價值中心”的轉變。
(三)著力推動電子銀行產(chǎn)品與服務創(chuàng)新，完善開發(fā)銀行電子銀行產(chǎn)品及服務體系。在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，持續(xù)豐富、完善電子銀行產(chǎn)品體系，提高開發(fā)銀行電子銀行產(chǎn)品覆蓋面，圍繞企業(yè)客戶需求變化，結合網(wǎng)上銀行、銀企直連等渠道特征，提供定制化金融產(chǎn)品，加快電子銀行專屬產(chǎn)品的創(chuàng)新，推動服務性業(yè)務增長，改善業(yè)務結構及收入結構。在服務創(chuàng)新方面，建立跨渠道、跨平臺、信息共享、標準統(tǒng)一的開發(fā)銀行電子銀行服務體系，適時推出電話客服、短信客服、在線客服、網(wǎng)絡互動社區(qū)、微博等電子化遠程集約服務，推進電子渠道與傳統(tǒng)渠道(網(wǎng)點、客戶經(jīng)理)的協(xié)同互動，提升電子銀行客戶體驗。
在內外部合作創(chuàng)新方面，積極開展與企事業(yè)單位、金融同業(yè)、電子商務企業(yè)、政府機構等第三方的合作創(chuàng)新，強化開發(fā)銀行電子銀行與各業(yè)務條線的協(xié)同，圍繞市場及客戶需求，推出創(chuàng)新性金融產(chǎn)品及服務，拓展跨行業(yè)、跨市場、跨系統(tǒng)的功能和應用。在國內外電子銀行協(xié)同發(fā)展方面，在加快國內電子銀行建設的同時，不斷豐富和完善海外電子銀行功能，推進海外電子銀行建設，擴大國際業(yè)務領域的電子銀行產(chǎn)品線，提升開發(fā)銀行國際金融業(yè)務領域的客戶服務能力和市場競爭實力，充分發(fā)揮電子銀行在國際化發(fā)展中的推動作用。
(四)圍繞電子銀行定位與發(fā)展要求，借鑒業(yè)界電子銀行組織架構模式，結合開發(fā)銀行電子銀行現(xiàn)狀，循序漸進逐步完善組織體系。基于開發(fā)銀行電子銀行現(xiàn)狀的分析，借鑒業(yè)界常見電子銀行的組織架構模式，結合電子銀行未來定位與發(fā)展的要求，初步建議開發(fā)銀行總行下設專門的電子銀行管理中心:主要負責電子銀行業(yè)務的整體規(guī)劃、品牌的建設與宣傳、市場營銷、電子銀行產(chǎn)品的研發(fā)與推廣、日常工作的組織與管理以及相關信息系統(tǒng)的建設與管理。開發(fā)銀行分行下設電子銀行管理處:主要負責分行下轄區(qū)域電子銀行業(yè)務的推廣、市場營銷以及分行特色電子銀行產(chǎn)品的開發(fā)。
(五)深化完善IT支撐平臺，為開發(fā)銀行電子銀行的持續(xù)創(chuàng)新提供有力支撐。圍繞電子銀行整體發(fā)展戰(zhàn)略，基于開發(fā)銀行全行IT整體規(guī)劃，建立與電子銀行業(yè)務發(fā)展相適應的IT支撐平臺，持續(xù)支持、推動電子銀行業(yè)務的快速發(fā)展、創(chuàng)新及高效運營。
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