電大銀行服務(wù)質(zhì)量?？普撐?/h1>
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電大銀行服務(wù)質(zhì)量?？普撐?/p>
網(wǎng)上銀行服務(wù)，作為一種新型的銀行業(yè)務(wù)營銷拓展手段和爭奪優(yōu)質(zhì)企業(yè)客戶最快、最有效的途徑，目前正成為外資銀行與中資銀行在逐步取消經(jīng)營限制后競爭勝敗的關(guān)鍵棋子。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電大銀行服務(wù)質(zhì)量?？普撐模┐蠹覅⒖?。
電大銀行服務(wù)質(zhì)量?？普撐钠?/h2>
《 認知對銀行服務(wù)質(zhì)量評估的作用 》
一、服務(wù)質(zhì)量評價研究簡述
服務(wù)質(zhì)量問題最早由上世紀(jì)70年代北歐一些學(xué)者開始研究。Sasser(1978)首次將無形的服務(wù)與有形的產(chǎn)品質(zhì)量評價加以區(qū)分。芬蘭學(xué)者Gronroos(1982)突破性地將服務(wù)質(zhì)量定義為客戶感知的服務(wù)績效與預(yù)期服務(wù)績效相比較或評價過程的結(jié)果。雖然諸多學(xué)者在此后的幾十年對服務(wù)質(zhì)量的定義不斷進行修正，但目前學(xué)術(shù)界一般認可Gronroos的觀點。由于服務(wù)具有無形性、不可分性和易逝性等特征，使服務(wù)的質(zhì)量評價比一般有形產(chǎn)品的質(zhì)量評價更為困難和復(fù)雜。
因而，服務(wù)質(zhì)量的影響因素及評價模型研究一直是服務(wù)質(zhì)量研究中的難點和熱點。直到上世紀(jì)90年代末期美國三位學(xué)者Parasuranman、Zeithaml和Berry(1988)在大量市場調(diào)查和研究基礎(chǔ)上，突破性地提出影響服務(wù)質(zhì)量評價的五個主要因素，即可靠性、有形性、響應(yīng)性、信任性及移情性，并設(shè)計出由22個評價指標(biāo)組成的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價模型，從而較好地解決了服務(wù)質(zhì)量評價的難題。由于SERVQUAL模型的評價指標(biāo)全面有效，而且非常簡單實用，已經(jīng)成為國際服務(wù)質(zhì)量評價領(lǐng)域使用最廣泛的模型。
雖然一些學(xué)者如Bitner(1990)、Bolton和Drew(1991)針對SERVQUAL模型提出重復(fù)計算期望等問題，但該模型仍然是服務(wù)質(zhì)量評價領(lǐng)域最權(quán)威的模型。諸多學(xué)者熱衷于對SERVQUAL模型進行修正和改進，比較有代表性的是修正的SERVQUAL模型和歸因模型(Weiner,1985)以及SERVPERF模型(Cronin，Taylor;1992)和加權(quán)績效評價模型等，但均沒有突破SERVQUAL模型的理論框架。在銀行服務(wù)質(zhì)量評價領(lǐng)域，SERVQUAL模型占據(jù)主導(dǎo)地位。
此外，還有Bahia、Nantel(1990)在SERVQUAL模型上提出的BSQ模型以及Langeard和Bateson(1981)提出的服務(wù)產(chǎn)出模型。BSQ模型提出影響服務(wù)質(zhì)量的七大因素，包括效率和可信性、可訪問性、收益性、可及性、服務(wù)職責(zé)及可靠性。相對于SERVQUAL模型，BSQ模型更加突出了客戶對于價格的感知因素。由于銀行服務(wù)以金融產(chǎn)品為載體，客戶購買金融產(chǎn)品的主要目的之一就是盈利，因而價格尺度因素被考慮其中非常必要。但是，BSQ模型主要是針對加拿大銀行業(yè)實際情況設(shè)計的，在國際范圍內(nèi)應(yīng)用受到了局限。服務(wù)產(chǎn)出模型從不可見的組織系統(tǒng)、可見因素以及服務(wù)利益等三方面清晰地歸納和提煉出了服務(wù)體驗的影響因素，比較接近現(xiàn)實地剖析了服務(wù)體驗的構(gòu)成要素，符合銀行服務(wù)的實際情況，但是由于評價指標(biāo)較為抽象，在應(yīng)用性方面存在一定的困難。
國內(nèi)學(xué)者從本世紀(jì)初期開始對銀行服務(wù)質(zhì)量管理問題進行關(guān)注和研究，主要遵循SERVQUAL模型的理論框架。研究集中在以下幾個方面：一是運用SERVQUAL模型提升銀行服務(wù)質(zhì)量的對策性研究。此類研究占據(jù)主導(dǎo)地位，成果相對較多。如徐峰(2002)、黃福臣(2005)、高充彥等(2006)、張圣亮(2008)、郭峰(2009)、崔麗(2010)、李鵬(2009，2011)等這類研究偏重于應(yīng)用性研究，以提出具體的銀行服務(wù)質(zhì)量改進對策為主要目的。
二是對銀行服務(wù)質(zhì)量評價的影響因素研究。該類研究主要針對現(xiàn)有銀行服務(wù)質(zhì)量評價中的影響因素進行改進，并與中國銀行業(yè)的實際情況相結(jié)合。李鵬(2007)將SERVQUAL模型和BSQ模型相結(jié)合，通過對銀行理財服務(wù)質(zhì)量進行大量調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，客戶對銀行服務(wù)的滿意程度從高到低依次為有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性和收益性，證實了收益性對銀行服務(wù)質(zhì)量的重要性，提出在服務(wù)質(zhì)量評價中必須將收益性納入評價模型中的觀點。杜建國等(2011a)在銀行服務(wù)質(zhì)量評價體系中增加了抗風(fēng)險性和社會影響力等指標(biāo)，以反映銀行對意外事件的處理和反應(yīng)能力。
三是基于SERVQUAL模型對于其權(quán)重的修正研究。此類研究的重點是如何克服SERVQUAL模型中存在的賦權(quán)主觀性問題，使模型評價結(jié)果更加科學(xué)和客觀。代表性的研究有李鵬(2009)運用層次分析法，杜建國等(2011b)運用拓展OWA算子，以及林建華等(2012)運用三角白化權(quán)函數(shù)等方法進行的相關(guān)研究。
雖然服務(wù)質(zhì)量的評價涉及到服務(wù)期望和實際服務(wù)感知兩方面，但現(xiàn)有的研究主要側(cè)重于如何提高客戶的實際服務(wù)感知方面，研究的重點是服務(wù)的影響因素及服務(wù)質(zhì)量改進措施。這些研究中幾乎沒有涉及到服務(wù)中行為主體的認知偏差問題，忽視了認知偏差對服務(wù)質(zhì)量評價的影響機制研究。現(xiàn)有研究的假設(shè)相對簡單，往往建立在行為主體完全理性和信息充分基礎(chǔ)上，實際上無論是銀行服務(wù)人員還是客戶都不是完全理性的，雙方擁有的信息也不充分和對稱，在服務(wù)評價中雙方都容易受到自身的心理、情緒和認知局限以及外界因素的影響。未來服務(wù)質(zhì)量研究的重點應(yīng)轉(zhuǎn)向認知偏差對服務(wù)質(zhì)量期望的影響方面，充分考慮行為主體的有限理性、行為和決策目標(biāo)差異性以及信息不完全等因素，以提高服務(wù)質(zhì)量評價的有效性。
二、不同類型認知偏差對銀行服務(wù)質(zhì)量評價的影響
首先，認知偏差使客戶高估銀行的服務(wù)質(zhì)量。一方面，由于銀行在我國金融體系中長期占據(jù)主導(dǎo)地位，而且背后有無形的國家信譽作為支撐，客戶對銀行有極高的信任度和認可度。同時，我國商業(yè)銀行的經(jīng)營業(yè)績和實力不斷提升，在社會中已經(jīng)形成了良好的印象和口碑。廣大客戶普遍認為銀行能夠提供甚至應(yīng)該提供高質(zhì)量服務(wù)，包括優(yōu)美的營業(yè)環(huán)境、方便快捷的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、充足且可信賴的專業(yè)服務(wù)人員以及收益高風(fēng)險低的金融產(chǎn)品等。
這種過高的服務(wù)期望已經(jīng)在客戶心中“錨定”。但實際對商業(yè)銀行而言，隨著業(yè)務(wù)種類和客戶量不斷擴大，銀行難以避免地出現(xiàn)營業(yè)環(huán)境變差、排隊現(xiàn)象嚴重以及服務(wù)人員匱乏的局面，銀行推出的金融產(chǎn)品也難以達到客戶的高收益要求，從而導(dǎo)致客戶出現(xiàn)錨定式啟發(fā)偏差?？蛻魧嶋H感受的服務(wù)與期望差距較大，對服務(wù)質(zhì)量不滿意。
另一方面，客戶往往會將服務(wù)質(zhì)量較高的銀行作為對比的對象，在類比推理的基礎(chǔ)上形成對銀行的服務(wù)期望。實際上，不同的銀行服務(wù)種類不同和特色不同，將兩者直接進行簡單對比難免出現(xiàn)推理性偏差。
更值得注意的是，客戶在實際服務(wù)感受后一旦形成了不滿意，這種不滿意會形成正反饋效應(yīng)，即越不滿意對銀行服務(wù)的期望會越高，期望越高越容易產(chǎn)生不滿意，帶來的負面影響會逐漸放大。
其次，認知偏差使得銀行難以準(zhǔn)確把握客戶的實際服務(wù)感受。當(dāng)客戶對銀行的服務(wù)不滿意時，銀行往往會將原因歸結(jié)到客戶，推卸銀行自身的責(zé)任。這種歸因式偏差使得銀行對客戶的實際服務(wù)感受認知不夠，難以針對客戶服務(wù)中的問題制訂有效的服務(wù)改進對策，縮小客戶服務(wù)期望與服務(wù)實際感受間的差距。例如，當(dāng)前一些銀行辦理業(yè)務(wù)速度緩慢，排隊問題日益嚴重，這直接影響客戶對銀行服務(wù)的響應(yīng)性評價，造成服務(wù)不滿意。
很多銀行也推出了一些分流柜面客戶的措施，如一定金額以下的業(yè)務(wù)分流到自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行辦理，但實際效果并不明顯。銀行認為主要原因是客戶不愿配合，沒有形成使用銀行自助設(shè)備的習(xí)慣，而客戶卻認為銀行沒有安排充足的柜面人員提供服務(wù)，另外自助設(shè)備使用出現(xiàn)問題時仍需到柜面解決，銀行沒有采取完善的措施來緩解排隊問題，而將原因歸因于銀行方面。
雙方出現(xiàn)的歸因式偏差使得客戶的服務(wù)期望和實際服務(wù)感受差距越來越大。雖然銀行覺得一直不斷采取各種措施來提高客戶的服務(wù)滿意程度，但客戶對于銀行的服務(wù)卻越來越不滿意。
最后，認知偏差會導(dǎo)致出現(xiàn)行為偏差，從而影響對服務(wù)質(zhì)量的評價。這些行為偏差在客戶與銀行間的金融產(chǎn)品交易中體現(xiàn)得非常明顯。具體來說，一是處置效應(yīng)，即客戶趨于過長時間持有正在損失的金融產(chǎn)品，而過快地賣掉正在盈利的金融產(chǎn)品。客戶持有的金融產(chǎn)品收益率降低，從而產(chǎn)生不滿意。收益性是影響銀行服務(wù)質(zhì)量的重要因素，而且處置效應(yīng)是投資中一種普遍存在的非理性行為，普通投資者比專業(yè)投資者更容易受到處置效應(yīng)的影響。
二是羊群效應(yīng)，即“從眾心理”，這種效應(yīng)的產(chǎn)生是由于客戶信息不充分，很難對未來不確定性作出合理預(yù)期，往往通過觀察周圍人群的行為而進行決策，在這種信息的不斷傳遞中，許多人的信息趨同且互相強化，從而產(chǎn)生共同行為。例如，一些風(fēng)險厭惡型的客戶風(fēng)險承受能力較差但是仍跟隨其他客戶購買高風(fēng)險金融產(chǎn)品(如浮動收益的銀行理財產(chǎn)品)，虧損后造成服務(wù)不滿意。三是過度自信行為，即在決策判斷時將自己的信息賦予的權(quán)重大于事實上的權(quán)重。
心理學(xué)實證研究表明人們往往系統(tǒng)性地高估自身擁有的信息而低估其他信息。銀行的專業(yè)人員往往認為自己所擁有的專業(yè)知識和能力要比實際需要的知識和能力更多更高。
例如在金融產(chǎn)品設(shè)計時對于極端虧損事件概率估計過低，而過高的估計金融產(chǎn)品的收益，客戶在購買金融產(chǎn)品后極易發(fā)生“黑天鵝事件”，造成客戶巨幅虧損，銀行遭到大規(guī)模投訴。四是反應(yīng)偏差，即由于種種非理性因素，人們偏好以特殊的方式作出反應(yīng)。最典型的反應(yīng)偏差是過度反應(yīng)和反應(yīng)不足。例如，客戶往往對銀行出現(xiàn)的負面消息更為敏感和過度，而對銀行的正面消息熟視無睹。一旦出現(xiàn)嚴重負面消息如高管嚴重違規(guī)或銀行巨額虧損，客戶會大幅降低銀行的服務(wù)期望，對銀行服務(wù)評價大大降低，甚至?xí)D(zhuǎn)投其他銀行。
認知偏差之所以會對銀行服務(wù)質(zhì)量評價造成影響，一方面，由于服務(wù)質(zhì)量評價本身就是人的主觀心理活動的結(jié)果，人的主觀因素必然會對評價結(jié)果造成影響;另一方面，客戶和銀行雙方缺乏溝通的平臺，信息不充分和不對稱問題嚴重。客戶一般擁有的信息較少，而銀行擁有的信息較多，但是銀行的披露信息渠道卻不通暢，信息披露內(nèi)容和強度不夠。這些偏差的存在使得銀行管理者對于服務(wù)質(zhì)量的管理變得非常困難。首先，來自客戶和服務(wù)人員兩方面的認知偏差往往隱藏在交易行為表象之下而難以發(fā)現(xiàn);其次，這些偏差會扭曲服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果，使管理層無法科學(xué)客觀評價服務(wù)質(zhì)量;最后，這些偏差是具有系統(tǒng)性和正反饋特征，難以自行矯正。
三、結(jié)論及啟示
通過以上分析可以得到以下結(jié)論：一是銀行服務(wù)評價中存在啟發(fā)式、歸因性和推理性認知偏差，以及導(dǎo)致出現(xiàn)的處置效應(yīng)、羊群效應(yīng)、過度自信和反應(yīng)偏差等行為偏差?？蛻粼趯︺y行服務(wù)質(zhì)量進行評價時，這些偏差使得客戶高估銀行服務(wù)的期望而低估實際服務(wù)的感受，造成對銀行的服務(wù)不滿意。二是現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量評價研究中忽略了人的非理性因素，忽視了客戶與服務(wù)人員雙方的認知偏差。未來研究中須重視服務(wù)中出現(xiàn)的認知偏差，分析其對服務(wù)質(zhì)量評價的影響機制，將認知偏差納入到銀行服務(wù)質(zhì)量評價體系中。三是銀行在服務(wù)質(zhì)量管理中要做好市場調(diào)查，全面了解和把握目標(biāo)客戶的心理特點和需求，建立有效的信息溝通機制和平臺，減少雙方的信息不對稱。同時，要重視對客戶服務(wù)預(yù)期的管理，積極引導(dǎo)客戶形成正確的服務(wù)期望，降低服務(wù)中的認知偏差對質(zhì)量評價的影響，制訂有效的服務(wù)改進對策，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
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《 銀行服務(wù)收費的標(biāo)準(zhǔn)化探新 》
一、服務(wù)收費是商業(yè)銀行市場化的經(jīng)營行為
商業(yè)銀行是金融企業(yè)，它要按照企業(yè)的基本規(guī)則從事業(yè)務(wù)經(jīng)營，要講求經(jīng)濟利益，而利潤是銀行生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。只有建立有償?shù)氖袌龌?wù)機制，尊重市場經(jīng)濟規(guī)律，充分發(fā)揮價格合理配置資源的作用，商業(yè)銀行才有持續(xù)經(jīng)營動力。銀行通過經(jīng)營，為社會、客戶創(chuàng)造價值和服務(wù)，客戶給付對價作為補償和一種認可。這是市場化的經(jīng)營行為，體現(xiàn)了隨市場經(jīng)濟體制的深化，商業(yè)銀行正在向市場體制轉(zhuǎn)軌。
(一)服務(wù)收費是商業(yè)銀行提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的保證
隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，企業(yè)和個人客戶對銀行多元化、個性化的金融服務(wù)需求不斷增加，商業(yè)銀行必須不斷投入巨額資金，不斷提升服務(wù)的科技含量，才能滿足不同層次金融消費者日益增長的金融消費需求。因此，只有按等價交換原則，允許銀行根據(jù)銀行業(yè)務(wù)成本高低，合理運用服務(wù)收費政策，才能鼓勵和激發(fā)商業(yè)銀行積極創(chuàng)新和豐富服務(wù)品種，促進業(yè)務(wù)更好地發(fā)展，才能實現(xiàn)經(jīng)濟社會和銀行業(yè)發(fā)展的雙贏。
(二)服務(wù)收費是商業(yè)銀行利率市場化改革之后的必然選擇
在市場經(jīng)濟條件下，發(fā)達國家商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收入占總收入的比重相對較高，有數(shù)據(jù)表明大致占收入的30%-40%，這與我國商業(yè)銀行主要依賴存貸利息差的收入結(jié)構(gòu)明顯不同。隨著利率市場化改革的逐步推進，銀行存貸利差會逐步縮小，銀行的收入來源面臨較大壓力。銀行業(yè)只能通過創(chuàng)新中間業(yè)務(wù)和尋找新的收入渠道而生存發(fā)展。
二、商業(yè)銀行服務(wù)收費的發(fā)展現(xiàn)狀與存在問題
長期以來，公眾對商業(yè)銀行定位不準(zhǔn)確，往往把國有商業(yè)銀行看做是行政機關(guān)或準(zhǔn)行政機關(guān)，免費服務(wù)的觀念已經(jīng)成為公眾心理定勢。一旦收費，便會招致強烈的不滿。同時，服務(wù)收費業(yè)務(wù)市場競爭不規(guī)范，收費標(biāo)準(zhǔn)不盡完善，也加劇了公眾對服務(wù)收費的質(zhì)疑和強烈不滿。因此，盡管銀行服務(wù)收費有其合理性，但不可否認，我國的銀行收費市場確實存在諸多問題。
(一)收費項目繁多，但同質(zhì)化特征明顯
銀行業(yè)服務(wù)產(chǎn)品近幾年發(fā)展很快。據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計，收費項目從2003年的300多項到目前的3000多項。各家銀行提供的服務(wù)產(chǎn)品雖然項目繁多，但同質(zhì)化現(xiàn)象突出，相似度比較高。往往一家銀行推出新產(chǎn)品，其他銀行很快會推出相似產(chǎn)品。只是產(chǎn)品名稱有所不同。而且這些產(chǎn)品大多集中在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上。如各家銀行提供的支付結(jié)算、匯兌、銀行卡、代理、擔(dān)保及承諾等服務(wù)基本是無差別的。即使是開發(fā)了眾多的理財產(chǎn)品，也是從傳統(tǒng)的信貸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化來的。正是這種產(chǎn)品同質(zhì)化，導(dǎo)致各銀行創(chuàng)新能力和競爭能力不強，缺少具有差別化的特色產(chǎn)品。
(二)收費標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，缺乏定價依據(jù)
根據(jù)《暫行辦法》，商業(yè)銀行服務(wù)收費分別實行政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價。實行政府指導(dǎo)價的收費項目僅有人民幣基本結(jié)算類業(yè)務(wù)，包括銀行匯票、銀行承兌匯票、本票、支票、匯兌、委托收款和托收承付，除此之外的服務(wù)產(chǎn)品價格標(biāo)準(zhǔn)均由各家商業(yè)銀行總行自行制定和調(diào)整。監(jiān)管部門只對價格的合理性和制定程序的合規(guī)性進行監(jiān)管。由于缺乏完善的定價體系，各家商業(yè)銀行定價政策依據(jù)不統(tǒng)一，同一市場，相同的服務(wù)產(chǎn)品，價格相差懸殊;同時，由于各銀行分支機構(gòu)在總行授權(quán)內(nèi)可以自主定價，即使同一家銀行，不同的分支行定價也存在差異，這種定價方法的合理性面臨社會公眾的質(zhì)疑，定價的科學(xué)性也面臨考驗。
(三)服務(wù)收費行為欠規(guī)范
目前各家銀行為爭奪市場，往往以價格戰(zhàn)的方式對服務(wù)對象采取差別化的收費標(biāo)準(zhǔn)，引起社會公眾對銀行服務(wù)收費規(guī)范性的質(zhì)疑。尤其近年來，一些銀行以附加不合理貸款條件和不合理收費為主要形式的不規(guī)范經(jīng)營問題日益突出，嚴重損害了銀行聲譽，削弱了銀行可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，降低了銀行服務(wù)實體經(jīng)濟的效率，擾亂了金融市場秩序。
(四)引導(dǎo)宣傳不夠，經(jīng)營行為欠規(guī)范
根據(jù)《暫行辦法》規(guī)定：商業(yè)銀行應(yīng)按照商品和服務(wù)實行明碼標(biāo)價的有關(guān)規(guī)定，在其營業(yè)網(wǎng)點公告有關(guān)服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價格標(biāo)準(zhǔn)。部分銀行在新增或調(diào)整服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)時，未按規(guī)定及時向監(jiān)管部門報告情況。在向客戶收費前，未盡到應(yīng)有告知義務(wù)，缺少正確的引導(dǎo)和宣傳。有些營業(yè)機構(gòu)為了提高業(yè)務(wù)量而不對消費者進行必要的、充分的風(fēng)險提示，或是向不需要某些服務(wù)產(chǎn)品的客戶進行盲目的推銷，使銀行與客戶間產(chǎn)生沖突或誤解。這些不規(guī)范的經(jīng)營行為，不利于銀行中間業(yè)務(wù)市場的健康發(fā)展，最終也損害了銀行業(yè)自身利益。
三、商業(yè)銀行服務(wù)收費的規(guī)范途徑與建議措施
(一)修訂完善《暫行辦法》，制定行業(yè)定價標(biāo)準(zhǔn)
目前商業(yè)銀行收費指導(dǎo)性文件主要依據(jù)《價格法》和2003年出臺的《暫行辦法》，目前已不能適應(yīng)銀行服務(wù)業(yè)務(wù)迅速發(fā)展、收費名目繁多的現(xiàn)實。建議監(jiān)管機構(gòu)明確對商業(yè)銀行收費活動的監(jiān)管要求，確定商業(yè)銀行服務(wù)收費政府指導(dǎo)價目錄，并根據(jù)實際情況適時調(diào)整。如對具有“公共產(chǎn)品”特點的銀行服務(wù)，包括人民幣儲蓄賬戶、結(jié)算、銀行卡服務(wù)等，實行政府指導(dǎo)價，明確適用范圍和幅度;對一些創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品如科技含量高，資金投入大，市場培育尚未成熟的產(chǎn)品，制定保護性指導(dǎo)價格，給予一定的自主定價權(quán)，以鼓勵商業(yè)銀行研發(fā)創(chuàng)新;對一些傳統(tǒng)產(chǎn)品、成熟度高的產(chǎn)品，適度收緊商業(yè)銀行自主定價的浮動幅度;對于一些可以為客戶提供的高端的、個性化服務(wù)，允許商業(yè)銀行與客戶溝通協(xié)商，在公平自愿的基礎(chǔ)上制定服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。
(二)加強監(jiān)管力度，將法律法規(guī)落實到位
從近期監(jiān)管部門對銀行業(yè)的不規(guī)范經(jīng)營整治工作要求來看，部分商業(yè)銀行對《暫行辦法》和各項制度規(guī)定落實情況并不理想，存在諸多問題。因此政府監(jiān)管部門應(yīng)強化對商業(yè)銀行規(guī)范經(jīng)營的監(jiān)督力度，督促商業(yè)銀行提高制度規(guī)定的執(zhí)行力。
(三)進一步規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，完善定價機制
一是銀行內(nèi)部要建立規(guī)范的定價決策機制，在同一銀行的分支機構(gòu)定價政策應(yīng)統(tǒng)一，對差別化的服務(wù)產(chǎn)品價格政策，應(yīng)制定便于操作的指導(dǎo)意見。二是認真進行成本核算，合理解決成本收益問題。以成本動因為基礎(chǔ)，細分產(chǎn)品，分配歸集產(chǎn)品和賬戶實際消耗的成本，通過成本分析為收費提供理論依據(jù)和數(shù)據(jù)支持。三是加強與貸款融資相關(guān)的各項服務(wù)收費管理，嚴格執(zhí)行信貸管理和服務(wù)收費管理制度規(guī)定和流程操作，區(qū)分收息和收費業(yè)務(wù)的不同營銷、定價程序，從制度、流程上確保銀行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營，業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。
(四)造就高素質(zhì)人才隊伍，規(guī)范服務(wù)收費行為，提供質(zhì)價相符的服務(wù)
銀行服務(wù)因其對象和業(yè)務(wù)種類的多樣性、復(fù)雜性，屬于知識密集型業(yè)務(wù)、智能性服務(wù)，需要大量專業(yè)型和復(fù)合型人才，如經(jīng)濟金融專家、咨詢專家、調(diào)研評估專家及金融理財師，才能向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。因此，培養(yǎng)和造就一批高素質(zhì)的員工隊伍，是銀行發(fā)展服務(wù)業(yè)務(wù)的前提條件和重要動力。
(五)提高收費透明度，確?？蛻粝碛谐浞值闹闄?quán)和選擇權(quán)
及時規(guī)范地披露收費項目和費率、標(biāo)準(zhǔn)。提供服務(wù)之前告知收費或潛在的收費條件，提供全面最新的收費信息，包括網(wǎng)絡(luò)公告、寄送通知函、網(wǎng)點放置等多種渠道，通過多渠道不同方式進行宣傳和營銷，達到吸引顧客、讓顧客認同銀行服務(wù)收費的目的，使廣大客戶對銀行合法的服務(wù)收費有一個正確的認識。
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