淺談餐飲服務(wù)管理論文
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,餐飲行業(yè)取得了空前的發(fā)展,無(wú)論是市場(chǎng)規(guī)模,還是行業(yè)整體收益都實(shí)現(xiàn)了速度和質(zhì)量的雙增長(zhǎng),并長(zhǎng)期保持了旺盛的發(fā)展勢(shì)頭。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的餐飲服務(wù)管理論文,供大家參考。
餐飲服務(wù)管理論文范文一:淺析餐飲服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)問(wèn)題
摘 要:隨著餐飲業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,餐飲服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素之一。提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,推動(dòng)餐飲業(yè)良性有序發(fā)展,具有重要現(xiàn)實(shí)意義。文章在明確餐飲服務(wù)質(zhì)量管理概念的基礎(chǔ)上,對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面存在的不足進(jìn)行了深刻剖析并提出加強(qiáng)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)策。
關(guān)鍵詞:餐飲 服務(wù)質(zhì)量管理 對(duì)策
餐飲服務(wù)業(yè)經(jīng)歷了從小到大,從少到多,從街邊攤販到高雅廳堂,從經(jīng)驗(yàn)管理到科學(xué)管理的轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)了質(zhì)和量的雙重飛躍。特別是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,如今餐飲業(yè)已進(jìn)入客戶選擇和挑剔的時(shí)代,餐飲業(yè)必須不斷適應(yīng)新的形勢(shì),加強(qiáng)全面服務(wù)質(zhì)量管理,進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。為提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)從深入查找分析國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理上存在的問(wèn)題不足入手,有針對(duì)性地提出加強(qiáng)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的途徑和方法。
一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的概念
服務(wù)質(zhì)量狹義上僅指服務(wù)人員提供的勞動(dòng)所帶來(lái)的效果,廣義上是一個(gè)完整的質(zhì)量體系,即設(shè)備設(shè)施、服務(wù)產(chǎn)品、實(shí)物產(chǎn)品、環(huán)境氛圍和安全衛(wèi)生的質(zhì)量,包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形服務(wù)兩個(gè)方面。這是一個(gè)全方位、全過(guò)程涵義,即餐飲以其擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)用價(jià)值的大小。所謂餐飲服務(wù)質(zhì)量管理就是餐飲企業(yè)或餐飲部門運(yùn)用管理職能,為賓客提供各項(xiàng)服務(wù)以滿足其需求,促使餐廳的每一項(xiàng)工作都圍繞著給賓客提供滿意的服務(wù)來(lái)展開。服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲的生命線,它貫穿于餐飲服務(wù)工作的始終,餐飲的一切管理工作都是圍繞著服務(wù)質(zhì)量來(lái)展開。服務(wù)質(zhì)量管理決定著餐飲管理工作的成敗,也標(biāo)志著餐飲管理水平的高低,因此餐飲企業(yè)各級(jí)員工必須高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作。
二、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題
餐飲業(yè)雖已進(jìn)入科學(xué)管理的階段,但歷史發(fā)展較短,故在服務(wù)質(zhì)量方面存在諸多問(wèn)題,具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷團(tuán)購(gòu)形式,顧客期望與實(shí)際感知差距較大。近年來(lái)餐飲銷售較流行的手段之一就是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,主要以團(tuán)購(gòu)的形式來(lái)進(jìn)行推銷。較多知名餐飲企業(yè)在運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、擴(kuò)大顧客群體、增加企業(yè)收入上比較重視,但是在服務(wù)質(zhì)量上沒(méi)有投入更多精力,有的甚至降低了服務(wù)質(zhì)量。顧客購(gòu)買時(shí)期望的是知名餐飲業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù),感知到的卻是服務(wù)速度很慢,菜品質(zhì)量差,衛(wèi)生環(huán)境差,等等諸如此類的問(wèn)題。隨著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知越來(lái)越清晰,越來(lái)越挑剔和選擇餐飲業(yè),那么服務(wù)質(zhì)量差的企業(yè)必然會(huì)被顧客所拋棄。
2.員工服務(wù)模式運(yùn)用不系統(tǒng),服務(wù)質(zhì)量管理認(rèn)知不全面。受入職門檻低、入職培訓(xùn)未完成就已上崗、行業(yè)招聘員工難、人力資源缺乏等諸多因素的影響,我國(guó)餐飲業(yè)服務(wù)人員整體素質(zhì)還不夠高,服務(wù)質(zhì)量參差不齊,管理者和員工對(duì)多樣化的服務(wù)模式的認(rèn)知和運(yùn)用不系統(tǒng)、不全面。多數(shù)餐飲企業(yè)重視標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),但缺乏一定的靈活性。部分中低端餐飲管理者施行無(wú)差異性服務(wù),即指對(duì)所有客人提供的統(tǒng)一的服務(wù)模式,以主動(dòng)、熱情、耐心服務(wù)等為標(biāo)準(zhǔn)。也有餐飲管理者實(shí)行多方位服務(wù),但缺乏主動(dòng)性, 以被動(dòng)接受為主。餐飲業(yè)對(duì)超值服務(wù)重視不夠,或者根本沒(méi)有提供。
3.服務(wù)質(zhì)量管理制度不完善,管理水平較低。餐飲管理者理論認(rèn)知上強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的重要性,決策行動(dòng)中缺乏系統(tǒng)有序的工作程序和方法。管理層在質(zhì)量管理手段中表現(xiàn)乏力,無(wú)論在組織機(jī)構(gòu)、人員保障、管理方法和管理措施上,都無(wú)法對(duì)質(zhì)量實(shí)施全面的管理。質(zhì)量管理過(guò)程流于形式,質(zhì)量管理中只注重控制、檢查,而不注重事先防范,往往質(zhì)量事故發(fā)生之后,再去追究責(zé)任,使質(zhì)量管理成了馬后炮。
三、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理措施
針對(duì)國(guó)內(nèi)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方面存在的不足和薄弱環(huán)節(jié),結(jié)合相關(guān)理論和企業(yè)實(shí)踐案例,建議從顧客滿意度、員工認(rèn)知實(shí)踐和制度管理三方面提高國(guó)內(nèi)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理:
1.顧客滿意度方面:以顧客為中心,以人力資源為重點(diǎn),也就是說(shuō),餐飲在經(jīng)營(yíng)中應(yīng)以顧客滿意度為指針,從顧客的角度,用顧客的觀點(diǎn)來(lái)分析顧客的需求,并提供其所需的服務(wù)。要做到這一點(diǎn),關(guān)鍵在于要使餐飲的每一位員工,包括從最高管理層到普通員工,都認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的重要性,并真心投入到其中來(lái)。為此,就必須激勵(lì)、培訓(xùn)員工,為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,提高員工的滿意度,發(fā)揮每個(gè)員工的潛能。
2.員工認(rèn)知實(shí)踐方面:①通過(guò)主題活動(dòng)來(lái)提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。我們可以通過(guò)開展多樣化的主題活動(dòng),為員工搭建起形式多樣的服務(wù)質(zhì)量鍛煉平臺(tái),強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),鍛煉服務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。如“用心服務(wù)每一天”、“用心做事,真情服務(wù),注重細(xì)節(jié),追求完美”、“關(guān)懷在于殷勤真誠(chéng)”、“信心、和諧、信賴”構(gòu)筑溫馨之家等。②通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新來(lái)提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。按照原則性與靈活性相結(jié)合,以培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),突出實(shí)用性及有效性,在規(guī)范化的基礎(chǔ)上提升個(gè)性化、細(xì)微化、情感化的服務(wù)。
3.管理制度方面:①通過(guò)管理制度創(chuàng)新來(lái)改善餐飲服務(wù)質(zhì)量。不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的管理制度創(chuàng)新主要包括四個(gè)基本步驟:確定改進(jìn)的機(jī)會(huì);對(duì)需要改進(jìn)的目標(biāo)領(lǐng)域進(jìn)行分析;制定和實(shí)施改進(jìn)措施;對(duì)改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行評(píng)估。②用戰(zhàn)略思維來(lái)構(gòu)建全面服務(wù)質(zhì)量管理體系,提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。餐飲企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者要牢固樹立質(zhì)量意識(shí),在制定戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)充分認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)餐飲目標(biāo)的重要保障,也是最有力的競(jìng)爭(zhēng)要素,并全面深入調(diào)查研究顧客和市場(chǎng)的需求和期望,以此制定餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),尋找和開拓新的餐飲市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
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餐飲服務(wù)管理論文范文二:論析餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理分析及對(duì)策
[關(guān)鍵詞]餐飲業(yè);人力資源 管理;服務(wù)員;薪酬管理
[摘要]隨著我國(guó) 經(jīng)濟(jì)的 發(fā)展,服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè),餐飲 企業(yè)服務(wù)員的隊(duì)伍也日益發(fā)展壯大。餐飲業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè),做好餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理很重要,但是現(xiàn)實(shí)中,餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理觀念落后,缺乏 科學(xué)性有失公平性,不注重對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)員的激勵(lì)作用。因此,如何從 現(xiàn)代人力資源管理角度出發(fā),提高餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理水平,是一個(gè)我們值得思考的問(wèn)題。
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè),特別特別是餐飲業(yè)的擴(kuò)充,吸引了大量的勞動(dòng)力就業(yè),餐飲業(yè)服務(wù)員的隊(duì)伍日益發(fā)展壯大。餐飲業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè),做好服務(wù)員的人力資源管理在餐飲業(yè)管理經(jīng)營(yíng)中顯得尤為重要。事實(shí)上,現(xiàn)階段餐飲業(yè)服務(wù)員的人力資源管理制度缺乏科學(xué)性,有失公平性,不注重對(duì)餐飲企業(yè)服務(wù)員的激勵(lì)作用。因此,如何合理并公平地設(shè)計(jì)餐飲業(yè)服務(wù)員的的人力資源管理制度,激發(fā)員工的的積極性,提高員工的對(duì)企業(yè)的歸屬感,降低服務(wù)員的離職率就成了一個(gè)很重要的問(wèn)題。
一、餐飲業(yè)服務(wù)員的特征
1.年齡偏小,一般來(lái)自于 農(nóng)村。由于餐飲業(yè)招聘時(shí)一般要求年齡不超過(guò)25歲,所以服務(wù)員年齡一般在20歲左右。目前,餐飲業(yè)服務(wù)員一般屬于90年左右出生的,城市里90年左右出生的收人壓力較小,大部分都不愿意從事服務(wù)員的 工作,從事服務(wù)員工作的一般是來(lái)自于老少邊窮地區(qū)的,這些地區(qū)的年青人沒(méi)有上大學(xué)之后,進(jìn)人城市打工的首選就是服務(wù)員行業(yè)。
2.學(xué)歷低,整體素質(zhì)不高。根據(jù) 社會(huì)相關(guān)人力資源調(diào)查資料顯示,餐飲業(yè)服務(wù)員初中及以下學(xué)歷約占總?cè)藬?shù)的24% ;高中學(xué)歷的約占總?cè)藬?shù)的71%;大專學(xué)歷(包括進(jìn)修取得的學(xué)歷)的占總?cè)藬?shù)的4. 66%;本科學(xué)歷的僅占約總?cè)藬?shù)的0. 34%。這是因?yàn)?,一方面是受我?guó) 文化觀念的影響,很多有本科學(xué)歷的人恥于從事服務(wù)員,一般在餐飲企業(yè)工作都選擇做管理層;另一方面從事服務(wù)員需要的是體力勞動(dòng),大部分的從業(yè)人員還沒(méi)有意識(shí)到低學(xué)歷所帶來(lái)的困難。
3.男女比例相差很大,根據(jù) 統(tǒng)計(jì),目前餐飲從業(yè)人員中,服務(wù)員男女比例為1: 3.7。造成男女比例相差大的原因主要是企業(yè)在招聘服務(wù)員要求為女性,一是認(rèn)為女性比較細(xì)心和周到,較適合做服務(wù)工作,二是長(zhǎng)久以來(lái),顧客比較習(xí)慣女性服務(wù)員為之服務(wù)。
二、餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理現(xiàn)狀
1.服務(wù)員流動(dòng)性強(qiáng),離職率高。據(jù)報(bào)道,餐飲業(yè)服務(wù)員流動(dòng)率高達(dá)80%,這是因?yàn)椴惋嫎I(yè)一般不與服務(wù)員簽訂正式勞動(dòng) 合同,企業(yè)與服務(wù)員之間沒(méi)有穩(wěn)定的雇用關(guān)系。因此,在工作期間,餐飲業(yè)可以根據(jù)服務(wù)員的工作表現(xiàn),企業(yè)的經(jīng)營(yíng)好壞隨意的解雇服務(wù)員;服務(wù)員也可能因?yàn)橛?a href='http://m.rzpgrj.com/meng/xiaqita/' target='_blank'>其它更好高薪或者 環(huán)境更好的就業(yè)機(jī)會(huì)而隨時(shí)離開企業(yè)。導(dǎo)致餐飲業(yè)服務(wù)流失的原因有多方面的,經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì),依次得出流失的原因?yàn)?服務(wù)員想另尋發(fā)展、認(rèn)為薪酬偏低、自身違規(guī)違紀(jì)、勞動(dòng)強(qiáng)度過(guò)大以及其他原因。
2.服務(wù)員工作強(qiáng)度大且工作時(shí)間長(zhǎng)。由于工作性質(zhì)的原因,服務(wù)員每天從早上9點(diǎn)工作到晚上9點(diǎn),中午一般會(huì)休息2個(gè)小時(shí),工作時(shí)間長(zhǎng)達(dá)10小時(shí)之多,其中站立時(shí)間達(dá)長(zhǎng)6小時(shí)。在顧客進(jìn)餐時(shí),服務(wù)員是一刻不停地忙碌著,在周末和節(jié)假日,或是有承接宴席時(shí),服務(wù)員一般幾乎要有分身術(shù)才能忙碌得過(guò)來(lái),可見服務(wù)員的工作強(qiáng)度之大。
3.薪酬管理不科學(xué),缺乏公平性。在對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)員的離職調(diào)查中發(fā)現(xiàn),決定服務(wù)員離職的所有要素中,最重要的影響要素就是薪酬水平。餐飲企業(yè)管理者認(rèn)為,市場(chǎng)上的人才很多,對(duì)薪酬管理不是很積極對(duì)待,一般采取聽之任之的態(tài)度,更多地依賴 經(jīng)驗(yàn)化管理。薪酬是指企業(yè)支持給服務(wù)員物質(zhì)和非物質(zhì)的總和,包括基本工資和獎(jiǎng)金、福利三個(gè)層次,但是餐飲企業(yè)服務(wù)員一般只有基本工資,即使有獎(jiǎng)金也少之又少,更談不上福利,幾乎所有的餐飲企業(yè)都沒(méi)有給服務(wù)員辦理養(yǎng)老 保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)。薪酬計(jì)量沒(méi)有和績(jī)效掛勾,做得好和做得壞沒(méi)有區(qū)別,缺乏公平性,并且往往是根據(jù)規(guī)章制度罰得多,獎(jiǎng)得少,嚴(yán)重挫敗服務(wù)的工作積極性。
4. 職業(yè)發(fā)展?jié)摿π?。服?wù)從事的都是簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)工作,企業(yè)一般沒(méi)有進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn),服務(wù)員的職業(yè)生涯相對(duì)于其它職業(yè)來(lái)說(shuō)比較短,服務(wù)員如果沒(méi)有提升到管理層,由于年齡的關(guān)系,一般懷孕以后就不會(huì)從事服務(wù)員工作。服務(wù)員工作時(shí)間不長(zhǎng),企業(yè)也考慮到成本的原因,也沒(méi)有必要為服務(wù)員進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。
三、對(duì)餐飲業(yè)產(chǎn)生的影響
1.服務(wù)員高離職率影響餐飲業(yè)收益。餐飲業(yè)服務(wù)員大量離職,導(dǎo)致餐飲業(yè)出現(xiàn)用工荒,客戶進(jìn)店消費(fèi)卻沒(méi)有服務(wù)人員,這樣會(huì)流失了大量的客源。特別是在節(jié)假日和春節(jié)前后,都是餐飲業(yè)生意紅火的季節(jié),據(jù)統(tǒng)計(jì),在武漢這樣的城市,90%有一定規(guī)模經(jīng)營(yíng)的餐飲企業(yè)客戶全部爆滿,像湖錦和太子這樣酒店翻臺(tái)率達(dá)到100%。如果在這樣的季節(jié)缺少服務(wù)員,那將會(huì)給餐飲企業(yè)帶來(lái)不可估量的損失。
2.服務(wù)員流動(dòng)率過(guò)高,無(wú)法保證服務(wù)質(zhì)量,并且還會(huì)增加企業(yè)重置成本。適度的人才流動(dòng)能優(yōu)經(jīng)企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu),使企業(yè)充滿生機(jī)活力,但流動(dòng)率過(guò)高,餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性將無(wú)法保證。企業(yè)也將陷人不斷招聘和培訓(xùn)管理的漩渦之中,大大地增加了人力資源管理成本。目前餐飲業(yè)人力資源管理人員不斷應(yīng)付有兩大問(wèn)題:一是服務(wù)員的流失,總是在做招聘和培訓(xùn)這樣的工作,這樣的工作占了他們工作時(shí)問(wèn)的90%以上;二是由于服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定所帶來(lái)的客戶投訴。
3.服務(wù)員流失將制約餐飲業(yè)的發(fā)展。隨著人們消費(fèi)觀念的改變,對(duì)餐飲業(yè)的要求越來(lái)越高,餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大,餐飲企業(yè)需要從基層的服務(wù)員中培養(yǎng)人才,因?yàn)樗麄兏孟M(fèi)者,懂得如何管理經(jīng)營(yíng),如何引領(lǐng)消費(fèi)者潮流。由于觀念上的誤差,餐飲業(yè)很難吸引優(yōu)秀的人才進(jìn)人企業(yè)擔(dān)任管理者,所以很多企業(yè)選擇從服務(wù)員中培養(yǎng)管理人才,服務(wù)員大量流失,企業(yè)想培養(yǎng)人才也無(wú)從下手?,F(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng),餐飲業(yè)也不外。留不住優(yōu)秀的服務(wù)員,是目前餐飲企業(yè)面臨的共同難題。
四、應(yīng)對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理對(duì)策
餐飲業(yè)是服務(wù)行業(yè),所提供的是對(duì)人的服務(wù)。現(xiàn)如今餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,如何有效地提高企業(yè)的人力資源管理水平,是餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重中之重。餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng),提高服務(wù)員對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,增加服務(wù)的滿意度,為餐飲企業(yè)留住人才,增強(qiáng)企業(yè)的外部競(jìng)爭(zhēng)力,吸引人才進(jìn)人餐飲行業(yè)是目前餐飲企業(yè)魚待解決的問(wèn)題。
1.樹立科學(xué)的企業(yè)人力資源管理理念。餐飲企業(yè)要走出傳統(tǒng)的人事管理的誤區(qū),必須從觀念上有所突破,樹立人力資源是企業(yè)第一資源,人力資本是企業(yè)第一資本的觀念。管理者應(yīng)由傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)型轉(zhuǎn)為管理服務(wù)型;服務(wù)員應(yīng)由實(shí)用型轉(zhuǎn)為發(fā)展型;服務(wù)員的培訓(xùn)應(yīng)由應(yīng)急型轉(zhuǎn)為終身有用型;待遇應(yīng)由工資制度轉(zhuǎn)為薪酬制度。只有觀念上改變了,才能開展企業(yè)人力資源管理的其他工作。
2.服務(wù)員的引進(jìn)。一方面,大部分餐飲企業(yè)目前對(duì)服務(wù)員的年齡依然有所限制;另一方面由于服務(wù)工作不穩(wěn)定,工作強(qiáng)度大,薪酬不科學(xué),職業(yè)發(fā)展前景小的各種因家,餐飲企業(yè)服務(wù)員缺少已經(jīng)非常明顯。所以餐飲企業(yè)管理者可以放寬用人的標(biāo)準(zhǔn),不能局限只用年經(jīng)服務(wù)員,可以適當(dāng)考慮將年齡放寬,引進(jìn)一些下崗企業(yè)的員工來(lái)餐飲行業(yè)從事服務(wù)員的工作。另外,企業(yè)還可以和幾個(gè)中專院校、培訓(xùn)學(xué)校建立合作關(guān)系,引進(jìn)這樣的服務(wù)員,不僅可以為社會(huì)解決就業(yè)問(wèn)題,增加餐飲企業(yè)的知名度,還可為企業(yè)引進(jìn)年輕有活力、素質(zhì)相對(duì)較高的服務(wù)員,填補(bǔ)高學(xué)歷畢業(yè)生不愿從事服務(wù)員工作的空白。
3.服務(wù)員的培養(yǎng)。服務(wù)員的特征是學(xué)歷低,素質(zhì)普遍不高,所以對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)應(yīng)該是全方面的,不應(yīng)該只有儀容儀表和操作流程這樣一些應(yīng)急型的培訓(xùn)。管理者應(yīng)對(duì)服務(wù)員介紹企業(yè)的背景、文化、理念、愿景以及教他如何做好一個(gè)餐飲人,這樣指明了企業(yè)的發(fā)展方向與空間,同時(shí)也預(yù)示著服務(wù)員的發(fā)展空間。企業(yè)讓服務(wù)員感受到成為這個(gè)企業(yè)中的一員,有強(qiáng)烈的歸屬感,承擔(dān)著企業(yè)的使命,感受到在企業(yè)之中的自豪,能與企業(yè)一起合作,共創(chuàng)企業(yè)未來(lái),充滿了自信。讓服務(wù)員不把餐飲企業(yè)做為人生的釋站,而是把這份工作當(dāng)作一輩子的事業(yè)。
4.建立科學(xué)的服務(wù)員薪酬體系。據(jù)調(diào)查,服務(wù)員薪酬低,不穩(wěn)定是導(dǎo)致離職的首要原因,建立科學(xué)的薪酬體系是當(dāng)務(wù)之急。服務(wù)員的薪酬應(yīng)由基本工資+績(jī)效+福利組成,首先餐飲企業(yè)應(yīng)該提高服務(wù)員的基本工資;其次應(yīng)該將服務(wù)的資金與績(jī)效緊密結(jié)合,只有這樣才能提高服務(wù)員的積極性,提高服務(wù)員的工作效率,可以在減少用的的前提下保證服務(wù)質(zhì)量,節(jié)約下來(lái)的費(fèi)用可以用來(lái)支付提高服務(wù)員的基本工資;最后餐飲企業(yè)應(yīng)為服務(wù)員辦理社會(huì)保險(xiǎn),辦理社會(huì)保險(xiǎn)餐飲企業(yè)的責(zé)任,不僅增強(qiáng)服務(wù)員對(duì)企業(yè)歸屬感,留住員工減少離職率,另外還可以增強(qiáng)企業(yè)的外部競(jìng)爭(zhēng)力吸引人才。
5.設(shè)計(jì)服務(wù)員的職業(yè)通道。為吸引、激勵(lì)和留住優(yōu)秀的服務(wù)員,餐飲企業(yè)應(yīng)該設(shè)計(jì)科學(xué)合理的職業(yè)發(fā)展通道。為服務(wù)員提供更大的發(fā)展空間,為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才,是企業(yè)為服務(wù)員設(shè)計(jì)的自我認(rèn)知和成長(zhǎng)的管理方案。服務(wù)員可以走管理崗位,服務(wù)員的職業(yè)通道可以設(shè)計(jì)為:服務(wù)員一主管一樓層經(jīng)理一部門經(jīng)理,讓服務(wù)員承擔(dān)更多的責(zé)任來(lái)實(shí)現(xiàn)職位的提升。餐飲企業(yè)為服務(wù)員實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)確定職業(yè)發(fā)展通道,充分調(diào)動(dòng)服務(wù)潛能,使服務(wù)員貢獻(xiàn)最大化,利于企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程,使員工的職業(yè)目標(biāo)和餐飲企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)一致。
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