產(chǎn)品管理論文
產(chǎn)品管理論文
產(chǎn)品管理是現(xiàn)代商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)金融資源有效整合,提升產(chǎn)品價(jià)值,提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力的重要途徑。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家推薦的產(chǎn)品管理論文，供大家參考。
產(chǎn)品管理論文范文一：肯德基在中國(guó)管理模式分析
摘 要
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的快餐市場(chǎng)中，西式快餐總能立于潮頭，是因?yàn)樗兄谝涣鞯墓芾?。西式快餐提出的目?biāo)是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來(lái)所期望得到的服務(wù)。
現(xiàn)以肯德基發(fā)展為借鑒，了解其目前的發(fā)展?fàn)顩r和遇到的問(wèn)題，分析原因，指出其在中國(guó)如此成功的原因和其獨(dú)有的管理模式。
關(guān)鍵詞：肯德基 管理 顧客 服務(wù)
前言：
肯德基于1987年進(jìn)入我國(guó)以來(lái)，肯德基在中國(guó)的發(fā)展實(shí)現(xiàn)了三級(jí)跳：自1987～1996年的頭9年以年均11家的速度發(fā)展了100家連鎖直營(yíng)店;在1996～2000年的4年間年均發(fā)展75家;2001年以來(lái)，以年均150家的發(fā)展速度加快了在中國(guó)的擴(kuò)張，同時(shí)在部分中小城市開(kāi)展了特許加盟業(yè)務(wù)。截止到2004年6月連鎖店總數(shù)發(fā)展到1100家，其中上海、北京兩市已分別達(dá)到100家規(guī)模。2003年中國(guó)肯德基實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額84億元。連續(xù)多年以餐廳數(shù)量最多、營(yíng)業(yè)額最高而居中國(guó)餐飲業(yè)百?gòu)?qiáng)之首。
是什么致使了肯德基在短短的十幾年中做到了中國(guó)餐飲業(yè)的百?gòu)?qiáng)之首?又是什么樣的管理模式打造了肯德基這個(gè)快餐的品牌，憑借怎么樣的服務(wù)屹立快餐行業(yè)的巔峰而不倒?
現(xiàn)在就來(lái)研究和分析看看肯德基獨(dú)特的管理模式打造了其特殊的地位。
一、肯德基在中國(guó)的發(fā)展歷史
肯德基公司所屬世界上最大的餐廳集團(tuán)——百勝全球餐飲集團(tuán)，集團(tuán)內(nèi)有包括分布在超過(guò)100個(gè)國(guó)家和地區(qū)的近 30,000 家連鎖的世界著名的肯德基餐廳、必勝客餐廳、Taco Bell 餐廳。
肯德基是世界最大的炸雞快餐連鎖企業(yè)，在世界各地?fù)碛谐^(guò)11，000多家的餐廳。這些餐廳遍及80多個(gè)國(guó)家，從中國(guó)的長(zhǎng)城，直至巴黎繁華的鬧市區(qū)、風(fēng)景如畫(huà)的索非亞市中心以及陽(yáng)光明媚的波多黎各，都可見(jiàn)到以肯德基為標(biāo)志的快餐廳。
肯德基正是為了滿足中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展的需求，于1987年進(jìn)入具有悠久飲食文化的古都北京，從而開(kāi)始了她在這個(gè)擁有世界最多人口的國(guó)家的發(fā)展史。
1987年11月12日肯德基在北京前門(mén)繁華地帶設(shè)立了在中國(guó)的第一家餐廳， 而北京肯德基有限公司也是當(dāng)時(shí)北京第一家經(jīng)營(yíng)快餐的中外合資企業(yè)。以北京作為一個(gè)發(fā)展的起點(diǎn)，肯德基在全國(guó)的發(fā)展就如同燎原之火。1992年時(shí)餐廳總數(shù)為11家，是當(dāng)時(shí)在中國(guó)經(jīng)營(yíng)快餐連鎖餐廳中數(shù)量最多的公司，到1995年，已發(fā)展到50家。
1996年6月25日，肯德基中國(guó)第一百家店在北京成立，這是一個(gè)里程碑，標(biāo)志著肯德基在中國(guó)的發(fā)展進(jìn)入又一個(gè)新的階段。同年6月1日肯德基上海人民公園餐廳以近40萬(wàn)元的日營(yíng)業(yè)額，刷新了肯德基全球單店單日營(yíng)業(yè)額的歷史記錄。在中國(guó)，肯德基現(xiàn)在每天為近100萬(wàn)的消費(fèi)者提供服務(wù)。
自1987年開(kāi)業(yè)以來(lái)，肯德基在中國(guó)已售出24萬(wàn)噸雞類(lèi)產(chǎn)品，這些雞原料都產(chǎn)自中國(guó)本地，粗略估計(jì)，肯德基在全國(guó)售出的雞肉總量合，六億二千四百萬(wàn)只雞，如果將每只雞首尾相連排列起來(lái)，相當(dāng)于往返中國(guó)最北端的漠河到最南端的曾母暗沙36次的距離。
今天，肯德基的業(yè)務(wù)發(fā)展得到了中國(guó)消費(fèi)者廣泛地認(rèn)可，有了很大的飛躍：1999年根據(jù)專(zhuān)業(yè)的調(diào)研公司在中國(guó)30個(gè)城市16,677份問(wèn)卷調(diào)查顯示，最早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的西式快餐——肯德基， 因其獨(dú)有的美食和品質(zhì)，被中國(guó)消費(fèi)者廣泛熟知和喜愛(ài)，被公認(rèn)為“顧客最?；蓊櫟?rdquo;名牌，名列前十名國(guó)際知名品牌的榜首。
2000年11月28日，肯德基在中國(guó)的連鎖餐飲企業(yè)中領(lǐng)先同業(yè)，第一個(gè)突破400家，創(chuàng)國(guó)際快餐連鎖業(yè)在中國(guó)開(kāi)店數(shù)的之最。到2003年1月，肯德基在兩年多的時(shí)間里，又在中國(guó)突破800家連鎖餐廳。 至今肯德基在全中國(guó)設(shè)有32家肯德基有限公司，管理并經(jīng)營(yíng)著全國(guó)近200多個(gè)城市里1000多家連鎖餐廳，這樣的發(fā)展速度和規(guī)模，使肯德基成為一家在中國(guó)發(fā)展最迅速的快餐連鎖企業(yè)。
二、肯德基本土化戰(zhàn)略定位與策略
1. 企業(yè)定位
肯德基在中國(guó)的連鎖餐飲企業(yè)中領(lǐng)先同業(yè)，第一個(gè)突破400家，創(chuàng)國(guó)際快
餐連鎖業(yè)在中國(guó)開(kāi)店數(shù)的之最。到2003年1月，肯德基在兩年多的時(shí)間里，又在中國(guó)突破800家連鎖餐廳。 至今肯德基在全中國(guó)設(shè)有32家肯德基有限公司，管理并經(jīng)營(yíng)著全國(guó)近200多個(gè)城市里1000多家連鎖餐廳，這樣的發(fā)展速度和規(guī)模，使肯德基成為一家在中國(guó)發(fā)展最迅速的快餐連鎖企業(yè)。 肯德基以家庭成員為目標(biāo)顧客。營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)是容易接受外來(lái)文化、新鮮事物的青少年。同時(shí)，在兒童顧客身上肯德雞也花費(fèi)大量精力，如：在店內(nèi)開(kāi)辟兒童就餐區(qū)，布置迎合兒童喜好的裝飾品，節(jié)假日備有玩具作為禮品等。肯德基一直想要營(yíng)造的是一種全家一起用餐的歡樂(lè)氣氛，強(qiáng)調(diào)的是提升顧客價(jià)值。在產(chǎn)品方面，肯德基定位于“世界著名烹雞專(zhuān)家”，“烹雞美味，盡在肯德基”，這也是肯德基與麥當(dāng)勞定位上的最大差別。六十年烹雞經(jīng)驗(yàn)烹制而出的炸雞系列產(chǎn)品，如原味雞、香辣雞翅、勁脆雞腿漢堡等，以其獨(dú)特的鮮香口味廣為顧客稱(chēng)道。而中國(guó)人愛(ài)吃雞，與其他洋快餐相比，雞肉類(lèi)的產(chǎn)品也更符合中國(guó)人的口味，容易被中國(guó)人接受。從麥當(dāng)勞悄悄打破其在全球市場(chǎng)統(tǒng)一的“牛肉漢堡” 的菜單，在中國(guó)市場(chǎng)推出與肯德基類(lèi)似的“麥辣雞”和“雞腿漢堡”，更可以看出這一點(diǎn)。
優(yōu)勢(shì)：品牌產(chǎn)品突出，有固定消費(fèi)群體。
劣勢(shì)：產(chǎn)品種類(lèi)單一，選擇性的匱乏將導(dǎo)致追求新鮮的消費(fèi)群體失去興趣。
2.以產(chǎn)品菜單為基礎(chǔ)的優(yōu)勢(shì)供應(yīng)策略
說(shuō)到肯德基本土化，很多人馬上就會(huì)想起吮指原味雞、香辣雞翅等等這樣一些產(chǎn)品表象層面的一些東西。如若真是僅僅將本土化停留在這樣一個(gè)層面的話，那我們也太小看了肯德基這個(gè)中國(guó)市場(chǎng)上食品連鎖的龍頭老大了?？系禄就粱兄匾囊稽c(diǎn)，那就是原料采購(gòu)本土化。早在進(jìn)入中國(guó)前家禽飼養(yǎng)是一個(gè)中國(guó)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化優(yōu)先發(fā)展的領(lǐng)域，這對(duì)肯德基當(dāng)時(shí)進(jìn)入未完全開(kāi)放的中國(guó)來(lái)說(shuō)是一個(gè)十分積極有利的條件。據(jù)悉，肯德基在中國(guó)的本地原料采購(gòu)比例已達(dá)95%，其中面包、雞肉和蔬菜全部來(lái)自中國(guó)本土。而老對(duì)手麥當(dāng)勞就沒(méi)有這么幸運(yùn)了，等它進(jìn)入中國(guó)時(shí)已經(jīng)是三年以后的事了。高手過(guò)招一招都不能有閃失，正是由于肯德基的這次本土化策略最終為其在中國(guó)超越麥當(dāng)勞埋下了伏筆，也成為了可能。
三、 肯德基的管理模式
(一)推行標(biāo)準(zhǔn)化體系
肯德基管理體系劃分科學(xué)，標(biāo)準(zhǔn)化體系保障可靠。使得肯德基的食品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量被我國(guó)消費(fèi)者廣泛熟知，成為“顧客最?；蓊櫟?rdquo;知名品牌。
1、食品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化。重點(diǎn)控制三個(gè)環(huán)節(jié)：一是原材料質(zhì)量關(guān)。從質(zhì)量、技術(shù)、財(cái)務(wù)、可靠性、溝通五個(gè)方面對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行星級(jí)評(píng)估并實(shí)行末位淘汰，堅(jiān)持進(jìn)貨索證，從源頭上控制產(chǎn)品質(zhì)量。二是工藝規(guī)格關(guān)。所有產(chǎn)品均有規(guī)范和數(shù)字化的操作生產(chǎn)程序。如“吮指原味雞”在炸制前的裹粉動(dòng)作要按照“七、十、七”操作法嚴(yán)格執(zhí)行等。三是產(chǎn)品保質(zhì)期。如炸雞出鍋后1.5小時(shí)內(nèi)銷(xiāo)不出去，就必須廢棄;漢堡的保質(zhì)期為15分鐘;炸薯?xiàng)l的保質(zhì)期只有8分鐘。
2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。強(qiáng)調(diào)服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，時(shí)刻注意讓顧客感受到服務(wù)員的熱情禮貌和周到服務(wù)以及充分體驗(yàn)被肯德基尊重的感覺(jué)。把是否具有微笑服務(wù)意識(shí)當(dāng)作錄用員工的重要考核內(nèi)容，并對(duì)新員工進(jìn)行近200個(gè)工作小時(shí)的培訓(xùn)，確保員工擁有高水平的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。
3、就餐環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化。強(qiáng)調(diào)整潔和優(yōu)雅的就餐環(huán)境是品牌價(jià)值的體現(xiàn)，定期對(duì)餐廳進(jìn)行重新裝修和設(shè)備設(shè)施的更新，使就餐者充分享受服務(wù)和食品，從而感受價(jià)值。細(xì)化到環(huán)境清潔養(yǎng)護(hù)上也有明確的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，如洗手間衛(wèi)生，多長(zhǎng)時(shí)間打掃一次、做哪些項(xiàng)目、什么程度合格、誰(shuí)來(lái)檢查等都有詳細(xì)和明確的標(biāo)準(zhǔn)及要求。
4、暗訪制度標(biāo)準(zhǔn)化。在秘密狀態(tài)下定期對(duì)餐廳的食品品質(zhì)、員工服務(wù)、餐廳環(huán)境、設(shè)備設(shè)施情況進(jìn)行專(zhuān)門(mén)暗訪及評(píng)分檢測(cè)，其結(jié)果常作為中國(guó)區(qū)總裁主持的每月高級(jí)管理人員會(huì)議的主要議題，一旦失分，各級(jí)管理人員就會(huì)立刻檢討原因，并采取行動(dòng)進(jìn)行整改。
(二)建設(shè)企業(yè)文化
肯德基注重利用企業(yè)文化統(tǒng)一公司的經(jīng)營(yíng)理念，不斷增強(qiáng)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)聚合力。
1、餐廳經(jīng)理第一。把餐廳經(jīng)理看作是公司的財(cái)富、發(fā)展的關(guān)鍵，只有一線的餐廳經(jīng)理都形成了高素質(zhì)的‘連鎖’，整個(gè)肯德基才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的核心‘連鎖’。該公司有針對(duì)性的輔導(dǎo)、訓(xùn)練餐廳經(jīng)理不斷掌握技能和經(jīng)驗(yàn)，每年舉辦餐廳經(jīng)理年會(huì)，提供交流平臺(tái)，使經(jīng)理們感受到公司的高度重視，進(jìn)一步激發(fā)了高度的責(zé)任心和使命感。
2、群策群力、團(tuán)隊(duì)合作。每年舉辦“HowWeWorkTogether(群策群力)”巡回宣講活動(dòng)，由高層管理人士任講師，宣講取得的工作成績(jī)，傳達(dá)未來(lái)的工作目標(biāo)，以鼓舞士氣、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合作力及凝聚力。
3、鼓勵(lì)先進(jìn)、表彰杰出。不斷對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行表彰和認(rèn)同。如針對(duì)開(kāi)發(fā)人員的“紅磚獎(jiǎng)”，意為表彰市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的基石作用;“創(chuàng)意獎(jiǎng)”是對(duì)有奇效的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)意進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì);而集團(tuán)大中國(guó)區(qū)總裁創(chuàng)立并頒發(fā)的“金龍獎(jiǎng)”，則突出對(duì)公司發(fā)展有持續(xù)貢獻(xiàn)和長(zhǎng)久的影響力。
(三)強(qiáng)化員工培訓(xùn)
在人力資源上注重尋求適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的員工，不斷強(qiáng)化教育與培訓(xùn)，并建立完善的考核體系。
1、尋求適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要的員工。具有一套科學(xué)的人員招募體系，著重觀察候選人員是否“合適”、有否完成招募職位所要求的潛質(zhì)、能力和綜合條件。
2、教育與培訓(xùn)。建有完善的教育發(fā)展系統(tǒng)，從見(jiàn)習(xí)助理、助理、餐廳副理、餐廳經(jīng)理到區(qū)經(jīng)理，每一職位的升遷都有不同的培訓(xùn)課程。如見(jiàn)習(xí)助理要學(xué)習(xí)工作站所需要的基本操作技能、常識(shí)以及必要的人際關(guān)系管理技巧和知識(shí)等，著重提高工作能力，強(qiáng)化企業(yè)文化教育。
3、員工績(jī)效評(píng)估。對(duì)餐廳員工和公司管理者都有不同的績(jī)效考評(píng)體系，如管理人員每年要按崗位職責(zé)訂立自己的“藍(lán)籌”(具體、可行和可衡量的工作任務(wù))計(jì)劃，人力資源部門(mén)依據(jù)“藍(lán)籌”進(jìn)行考評(píng)，并根據(jù)考評(píng)結(jié)果決定晉升和薪資調(diào)整。堅(jiān)持用人標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不適應(yīng)工作需要的，又沒(méi)有改進(jìn)意愿或確屬能力達(dá)不到的，將會(huì)解聘或降職使用。
在這些對(duì)企業(yè)管理之上，肯德基對(duì)其所有連鎖店里的食品等管理方法上也有著獨(dú)特的方法
(四)連鎖店及其產(chǎn)品管理
(1)產(chǎn)品質(zhì)量， “Q”(Quality)
所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運(yùn)輸，儲(chǔ)存等都有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。例如，嚴(yán)格按照規(guī)程調(diào)味裹粉，然后放入自動(dòng)高速的壓力炸鍋中烹炸，時(shí)間及溫度均由電腦控制。這樣，雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁,外層香脆可口，風(fēng)味獨(dú)特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。同時(shí)，為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對(duì)讓顧客滿意，炸好以后必須在保存時(shí)間內(nèi)售出，否則炸雞必須廢棄。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)程，時(shí)間和方法，使顧客無(wú)論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。
(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)， “S”(Service)
西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴(yán)格按照收銀規(guī)范來(lái)操作，不得有半點(diǎn)馬虎。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會(huì)幫助顧客點(diǎn)餐，為顧客領(lǐng)位，在兒童游樂(lè)區(qū)照看正在玩耍的孩子，還在一定的時(shí)候組織大型的兒童生日餐會(huì)，細(xì)致入微地服務(wù)，使顧客有賓至如歸的用餐感受。
(3)清潔衛(wèi)生， “C”(Clean)
西式快餐有一套嚴(yán)格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會(huì)運(yùn)用不同的清潔工具進(jìn)行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。每一位員工都會(huì)小心，愛(ài)護(hù)，留意(TLC)給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗(yàn)。
(4)物超所值， “V”(Value)
物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上，還在于消費(fèi)者在合理的價(jià)格之內(nèi)，享受到的是值得信賴的品質(zhì)，親切禮貌的服務(wù)和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。
四、供應(yīng)商管理
肯德基產(chǎn)品的主要原料(雞肉類(lèi)、土豆泥、調(diào)味品)由總公司確定供應(yīng)商，一般原料(面包、飲料原漿、蔬菜、包裝盒等)由各區(qū)級(jí)公司確定供應(yīng)商 KFC采用“星級(jí)系統(tǒng)(STAR SYSTEM)”對(duì)備選供應(yīng)商進(jìn)行遴選，這是一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)針對(duì)供應(yīng)商管理的全球評(píng)估體系，從1996年開(kāi)始對(duì)中國(guó)的供應(yīng)商全面實(shí)施。這項(xiàng)評(píng)估系統(tǒng)包括五個(gè)方面：質(zhì)量、技術(shù)、財(cái)務(wù)、可靠性、溝通。
每三個(gè)月到半年的定期評(píng)估和貫穿全年的隨機(jī)評(píng)估，由KFC的技術(shù)部和采購(gòu)部進(jìn)行評(píng)定，年底的綜合評(píng)分將決定供應(yīng)商在下一年度中業(yè)務(wù)量的份額。為達(dá)到這個(gè)體系的要求，供應(yīng)商必須花力氣在的產(chǎn)品質(zhì)量保證和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平上持續(xù)努力和提高。
通過(guò)以上分析，我們可以發(fā)現(xiàn)肯德基的物流系統(tǒng)以下優(yōu)點(diǎn)：一是有力地支持了企業(yè)的正常運(yùn)行和快速擴(kuò)張;第二：建立在各餐廳精確需求計(jì)劃基礎(chǔ)上的采購(gòu)策略使得企業(yè)的庫(kù)存成本得到大幅度的降低;第三：配送中心在整個(gè)物流系統(tǒng)中處于中心位置，信息系統(tǒng)的地位和作用得以真正體現(xiàn)，提高了物流系統(tǒng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的支持力度;第四：在配送計(jì)劃等方面的定量和標(biāo)準(zhǔn)化管理體現(xiàn)了很高的企業(yè)管理水平。
五、危機(jī)管理
案例回放： 2005年2月18日，英國(guó)在食品中發(fā)現(xiàn)蘇丹紅，下架食品達(dá)500多種。 2005年2月23日，中國(guó)國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)出緊急通知，重點(diǎn)檢控進(jìn)口產(chǎn)品中的蘇丹紅一號(hào)，以防進(jìn)入國(guó)內(nèi)流通渠道。肯德基所屬百勝餐飲集團(tuán)立即要求供應(yīng)商對(duì)相關(guān)調(diào)料進(jìn)行檢測(cè)，并提供書(shū)面確認(rèn)。
2005年2月25日，百勝供應(yīng)商廣東中山基快富食品公司發(fā)來(lái)書(shū)面回復(fù)確認(rèn)其供應(yīng)的產(chǎn)品不含蘇丹紅。
2005年3月4日，北京市有關(guān)部門(mén)從亨氏辣椒醬中檢出“蘇丹紅一號(hào)”，并確認(rèn)蘇丹紅來(lái)自廣州田洋。百勝再次要求所有供應(yīng)商繼續(xù)排查“蘇丹紅一號(hào)”，并把重點(diǎn)轉(zhuǎn)向國(guó)內(nèi)原料。
2005年3月15日，在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中發(fā)現(xiàn)了微量蘇丹紅(一號(hào))成份。
2005年3月16日，百勝要求全國(guó)所有肯德基餐廳停止售賣(mài)新奧爾良烤翅和新奧爾良雞腿堡兩種產(chǎn)品。同時(shí)啟動(dòng)內(nèi)部流程妥善處理并銷(xiāo)毀所有剩余調(diào)料，防止問(wèn)題調(diào)料回流到消費(fèi)渠道。通過(guò)媒體和餐廳發(fā)布中國(guó)肯德基“有關(guān)蘇丹紅(一號(hào))問(wèn)題的聲明”，向公眾致歉。
肯德基的成功
從以上案例我們可以看到肯德基的成功源自于其有效的危機(jī)管理。事發(fā)后的整個(gè)危機(jī)處理過(guò)程中，基本遵循了公關(guān)危機(jī)處理原則，快速反應(yīng)，將損失降到了最低。
(1)速度第一原則
英國(guó)披露蘇丹紅的危害以后，肯德基在2月底就啟動(dòng)了危機(jī)小組，評(píng)估危機(jī)影響并制定相應(yīng)計(jì)劃的任務(wù)。在危機(jī)剛露出苗頭，就迅速控制事態(tài)，有效防止了事態(tài)擴(kuò)大升級(jí)。
(2)真誠(chéng)溝通原則
肯德基2005年3月16日自曝前日產(chǎn)品中有蘇丹紅，宣布停售該產(chǎn)品。之后及時(shí)通報(bào)其調(diào)查結(jié)果等一系列動(dòng)作，都表現(xiàn)出真誠(chéng)的態(tài)度。
(3)系統(tǒng)運(yùn)行原則
首先，危機(jī)來(lái)臨后快速組織危機(jī)管理小組，專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)此事。其次，中國(guó)百勝總裁公開(kāi)發(fā)表聲明、致歉，保證了權(quán)威性、全局性，同時(shí)獲得公眾的信賴。最后和新聞媒介充分配合，聯(lián)手對(duì)付危機(jī)。
(4)承擔(dān)責(zé)任原則
自動(dòng)停售含有蘇丹紅一號(hào)的產(chǎn)品;中國(guó)百勝總裁公開(kāi)聲明，一旦確認(rèn)“蘇丹紅一號(hào)”有害將承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任并進(jìn)行賠償。一系列決定和行動(dòng)，向公眾傳遞了該公司承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，獲得廣大公眾的贊同與信賴。
從事件的整個(gè)過(guò)程來(lái)看，各階段都處理得當(dāng)，反應(yīng)迅速。預(yù)防階段，肯德基在企業(yè)內(nèi)部有一套較為成熟完善的危機(jī)處理預(yù)案，2005年2月底就成立了危機(jī)小組。準(zhǔn)備階段，2月份百勝就要求其供應(yīng)商提供原材料不含蘇丹紅的書(shū)面證明;歐洲出現(xiàn)蘇丹紅事件后，百勝一直在自查。處理階段，自曝產(chǎn)品中含蘇丹紅一號(hào);總裁公開(kāi)發(fā)表聲明致歉;保證追查責(zé)任;承諾對(duì)消費(fèi)者予以賠償?shù)纫幌盗行袆?dòng)樹(shù)立了其誠(chéng)實(shí)、勇于承擔(dān)責(zé)任的形象。善后階段，對(duì)四款“涉紅”產(chǎn)品的促銷(xiāo)活動(dòng)。整個(gè)過(guò)程中，各階段進(jìn)行得有條有理，同時(shí)遵循5S原則，并配以誠(chéng)信為本、公眾第一、高層參與等策略，最終取得良好的效果。
結(jié)論
肯德基在中國(guó)的本土化經(jīng)營(yíng)仍然不斷發(fā)展，帶來(lái)了先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備及先進(jìn)的管理知識(shí)和理念，更帶動(dòng)了本地相關(guān)行業(yè)的迅速發(fā)展。其中包括：建筑業(yè)、儲(chǔ)運(yùn)業(yè)、農(nóng)業(yè)、畜牧業(yè)養(yǎng)殖業(yè)、食品加工業(yè)、銀行金融業(yè)、廣告?zhèn)髅綐I(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、律師業(yè)、以及維修保養(yǎng)行業(yè)等諸多行業(yè)。由于彼此密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，就經(jīng)濟(jì)效益而言，肯德基的中國(guó)本土化經(jīng)營(yíng)理念在戰(zhàn)略上無(wú)疑是成功的，其建立和發(fā)展促進(jìn)了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的繁榮，增加了當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)機(jī)會(huì)。
在傳統(tǒng)文化中中國(guó)的餐飲也有自己的特色(如幾大菜系)，但為什么美國(guó)有“肯德基”、“麥當(dāng)勞”等全球知名品牌，而中國(guó)卻未曾有過(guò)?為什么中國(guó)的許多老字號(hào)品牌在中國(guó)本土日漸式微，而國(guó)外企業(yè)的知名品牌卻能在全球發(fā)揚(yáng)光大„„這些都值得深思。
產(chǎn)品管理論文范文二：論現(xiàn)代質(zhì)量觀與中小私營(yíng)企業(yè)發(fā)展
摘要：質(zhì)量代表著效用和效率;質(zhì)量是關(guān)于產(chǎn)品的信用承諾;質(zhì)量是一種不斷創(chuàng)新的過(guò)程;質(zhì)量彰顯產(chǎn)品的個(gè)性與特色。當(dāng)前導(dǎo)致中小私營(yíng)企業(yè)質(zhì)量問(wèn)題的成因主要有：缺乏現(xiàn)代質(zhì)量意識(shí);“尋租”行為;投資者自身素質(zhì)的缺陷。因此，中小私營(yíng)企業(yè)應(yīng)樹(shù)立現(xiàn)代質(zhì)量觀念：提高產(chǎn)品質(zhì)量，樹(shù)立自己的品牌;提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)形象;提高企業(yè)員工的專(zhuān)業(yè)技能和人文素養(yǎng)。
關(guān)鍵詞：私營(yíng)企業(yè);質(zhì)量;現(xiàn)代質(zhì)量觀念
一、關(guān)于“質(zhì)量”的重新認(rèn)識(shí)
關(guān)于“質(zhì)量”這一概念,已是人們耳熟能詳?shù)氖虑?。但時(shí)過(guò)境遷，時(shí)代的發(fā)展賦予了“質(zhì)量”以新的內(nèi)涵。世界著名的質(zhì)量專(zhuān)家，美國(guó)的J.M朱蘭博士指出，“20世紀(jì)是生產(chǎn)力世紀(jì),21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)”。21世紀(jì)的“質(zhì)量”內(nèi)涵，應(yīng)包括以產(chǎn)品質(zhì)量為基本元素的生產(chǎn)、生活、環(huán)境的優(yōu)化。因此，質(zhì)量將不僅成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力，同時(shí)還將作為一種文化理念，滲透到社會(huì)生活的各個(gè)方面。
1.質(zhì)量代表著效率和效用。隨著時(shí)代的變化，社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者的品牌意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，即對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求越來(lái)越高。而企業(yè)必須適應(yīng)消費(fèi)者的需求才能獲得經(jīng)濟(jì)效益。因此，作為理性的“經(jīng)濟(jì)人”，“質(zhì)量”是企業(yè)和消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。從某種意義上講，質(zhì)量意味著效率和效用，如格力空調(diào)優(yōu)良的質(zhì)量、麥當(dāng)勞食品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，帶來(lái)了大量持久地銷(xiāo)售和消費(fèi);當(dāng)企業(yè)在銷(xiāo)售和消費(fèi)者在消費(fèi)這些高質(zhì)量的產(chǎn)品時(shí)，企業(yè)獲得巨額利潤(rùn)，消費(fèi)者獲得了最大的效用。
2.質(zhì)量是對(duì)消費(fèi)者的信用承諾。企業(yè)的市場(chǎng)魅力和社會(huì)影響力在于它的社會(huì)信譽(yù)，而這種信譽(yù)不是靠企業(yè)的自我表白，而是企業(yè)通過(guò)高質(zhì)量的產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的承諾獲得的。同仁堂之所以在社會(huì)上有著很高的信譽(yù)，就因?yàn)槟軋?jiān)持三百年的古訓(xùn)“品味雖貴必不敢減物力，炮制雖煩必不敢省人工。”如紫金丹的古傳處方規(guī)定，煎煮藥料要用金鍋銀鏟，用100兩金條在鍋內(nèi)與各種藥料共煮。消費(fèi)者對(duì)這類(lèi)產(chǎn)品的需求，不是直接憑感覺(jué)判斷產(chǎn)品的優(yōu)劣，而是根據(jù)品牌產(chǎn)品信譽(yù)，品牌的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和文化價(jià)值就在于企業(yè)如何一如繼往地用高質(zhì)量的產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)自己的承諾。
3.質(zhì)量是一種不斷創(chuàng)新的過(guò)程。我國(guó)一些產(chǎn)品在20世紀(jì)80年代備受消費(fèi)者青睞，但由于缺乏不斷創(chuàng)新的意識(shí)，很快便成為明日黃花。如海燕收錄機(jī)、華生電扇，上海鳳凰牌自行車(chē)等都曾是高質(zhì)量的象征，是當(dāng)時(shí)市場(chǎng)的搶手貨，可隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的加劇很快就銷(xiāo)聲匿跡了?？梢?jiàn)，品牌是創(chuàng)出來(lái)的，不是保出來(lái)的。
4.質(zhì)量彰顯產(chǎn)品的個(gè)性與特色。產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力在于它特有的品質(zhì)和個(gè)性,主要包括兩個(gè)方面：一是具有與其他同類(lèi)產(chǎn)品不同的外觀特征，以滿足某個(gè)消費(fèi)群體的偏好;二是有比同類(lèi)產(chǎn)品過(guò)硬的質(zhì)量，這是彰顯產(chǎn)品個(gè)性與特色的關(guān)鍵因素，設(shè)想如果一種產(chǎn)品“金玉其外，敗絮其中”，人們很快就會(huì)忘掉它。美國(guó)“帥牌”掛鎖在廣告中稱(chēng)：“在帥牌掛鎖面前警察也無(wú)能為力!”這使警察非常惱火，于是廠家邀請(qǐng)警察在射擊場(chǎng)進(jìn)行了試驗(yàn)，即把一般掛鎖和帥牌掛鎖并列在一起，逐一用槍射擊，一般的掛鎖都跳開(kāi)了，而帥牌掛鎖被打爛了也沒(méi)有跳開(kāi)。正是這種具有個(gè)性的質(zhì)量才征服了消費(fèi)者。
二、中小私營(yíng)企業(yè)的質(zhì)量問(wèn)題及成因分析
1.缺乏現(xiàn)代質(zhì)量意識(shí)，帶來(lái)低質(zhì)產(chǎn)品。很多中小私營(yíng)企業(yè)主由于缺乏現(xiàn)代質(zhì)量意識(shí)，不愿在質(zhì)量上下工夫，始終在低成本模式下徘徊，產(chǎn)品粗制濫造、低質(zhì)廉價(jià)，然后把精力放在推銷(xiāo)上。他們的一些所謂的“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧”就是現(xiàn)身說(shuō)法，夸大其詞，一次性銷(xiāo)售。俗話說(shuō)：“一分錢(qián)，一分貨”，投資太少，成本過(guò)低，當(dāng)然出不了好商品。殊不知，在這個(gè)追求質(zhì)量的時(shí)代，如果商品的質(zhì)量太差，完全靠推銷(xiāo)是解決不了問(wèn)題的。如“水貨”手機(jī)，價(jià)格低、質(zhì)量差，那些營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的盡其推銷(xiāo)之能事，用他們的行話來(lái)說(shuō)：“推銷(xiāo)推銷(xiāo)，推掉了事”。
2.信息的不對(duì)稱(chēng)帶來(lái)低質(zhì)產(chǎn)品。很多中小私營(yíng)企業(yè)具有一定的資本實(shí)力，但在生產(chǎn)要素?cái)?shù)量的分配上，把財(cái)力過(guò)多地傾斜在廣告宣傳上，而用于研究開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和提高產(chǎn)品質(zhì)量上的卻太少。但現(xiàn)實(shí)中往往是這種情況，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的了解大多停留在產(chǎn)品的外觀和用途上，至于產(chǎn)品的制作材料、結(jié)構(gòu)、技術(shù)含量都不甚了解，因此只有聽(tīng)任廣告的宣傳，在廣告的鼓動(dòng)和感召下，消費(fèi)者往往情愿“上當(dāng)”，廠商便利用這種信息的不對(duì)稱(chēng)的現(xiàn)象進(jìn)行“合法的欺騙”，達(dá)到繼續(xù)生產(chǎn)和銷(xiāo)售低質(zhì)商品的目的。
3.“尋租”行為是導(dǎo)致低質(zhì)產(chǎn)品的重要誘因。一些投資者為了通過(guò)造假販假來(lái)牟取暴利，利用親近關(guān)系和行賄等手段千方百計(jì)在政府管理部門(mén)中尋找“保護(hù)傘”，一旦出了事，可以通過(guò)保護(hù)大事化小，小事化了，甚至可置身事外。導(dǎo)致低質(zhì)產(chǎn)品的深層原因是這種“尋租”行為的“傳遞效應(yīng)”。因?yàn)槭袌?chǎng)的容量是有限的，在國(guó)民收入普遍較低的情況下，消費(fèi)能力有限，因此，求廉現(xiàn)象在消費(fèi)品市場(chǎng)上占有較大比重;由于假冒偽劣商品擠占了市場(chǎng)，高質(zhì)量的商品反而銷(xiāo)不出去，因此，在中小企業(yè)里逐漸形成的觀念是：“低檔商品更賺錢(qián)”;最后迫使廠商進(jìn)行低成本生產(chǎn)，導(dǎo)致低質(zhì)產(chǎn)品層出不窮。在“保護(hù)傘”的庇護(hù)下，使造假販假者有恃無(wú)恐，造假酒、制假藥等現(xiàn)象曾一度泛濫成災(zāi)。
4.投資者自身素質(zhì)的缺陷造成質(zhì)量觀念淡薄。大多中小私營(yíng)企業(yè)的投資者，自身文化素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)都存在一定程度的缺陷。首先，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的缺陷主要體現(xiàn)在只會(huì)憑經(jīng)驗(yàn)管理企業(yè)，缺乏自身的創(chuàng)新。他們還沒(méi)有深刻地認(rèn)識(shí)到，當(dāng)今世界市場(chǎng)以質(zhì)量為支撐的品牌競(jìng)爭(zhēng)已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)。品牌產(chǎn)品是高質(zhì)量、高信任度、高市場(chǎng)占有率、高經(jīng)濟(jì)效益的集中表現(xiàn)。如國(guó)際上的大品牌麥當(dāng)勞、通用電氣(GE)、諾基亞手機(jī)(NOKIA)、奔馳(Benz)轎車(chē)、惠普電腦(Hewlett-Packard)。國(guó)內(nèi)的海爾、長(zhǎng)虹電器等無(wú)一不是以高品質(zhì)著稱(chēng)，它們不僅在市場(chǎng)上擁有很高的占有率，而且暢銷(xiāo)不衰，譽(yù)滿全球，為企業(yè)帶來(lái)巨額利潤(rùn)。而我國(guó)的中小私營(yíng)企業(yè)主，由于他們自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的局限，缺乏應(yīng)有的膽識(shí)和遠(yuǎn)見(jiàn)，企業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)仍然在低成本、低質(zhì)量的“死胡同”里徘徊，因此，他們的產(chǎn)品很難走出國(guó)門(mén)，走向世界，他們的企業(yè)也很難發(fā)展壯大。其次，文化素質(zhì)的缺陷主要體現(xiàn)在他們作為商品的供應(yīng)方或服務(wù)方，缺乏“以人為本”的觀念。他們不懂得商品和服務(wù)質(zhì)量隱含著深刻的文化理念。他們看不到一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族、一個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，文化的變遷，人們生活理念的改變對(duì)商品和服務(wù)需求變化的內(nèi)在聯(lián)系。說(shuō)到底，就是不會(huì)研究“人”。
三、樹(shù)立現(xiàn)代質(zhì)量觀念，推動(dòng)中小私營(yíng)企業(yè)快速健康發(fā)展
1.提高產(chǎn)品質(zhì)量，樹(shù)立自己的品牌。第一，要加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量意識(shí)。
美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明指出：“企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量的第一責(zé)任人，94%的質(zhì)量問(wèn)題不是工人造成的，而是制度，也就是管理造成的。”作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，必須持之以恒地用自己正確的質(zhì)量意識(shí)及人格化的楷模導(dǎo)向作用影響全體職工，培養(yǎng)企業(yè)員工的敬業(yè)精神和一絲不茍的工作態(tài)度。使企業(yè)內(nèi)部形成“以質(zhì)量求生存，以信譽(yù)求發(fā)展”的良好風(fēng)氣。松下辛之助對(duì)于松下電器,盛田昭夫?qū)τ谒髂岫际菢O好例證。海爾集團(tuán)的“砸冰箱事件”眾口皆碑。這個(gè)事件雖然給公司造成一定的損失,但因此收到了對(duì)內(nèi)教育職工、對(duì)外樹(shù)立海爾質(zhì)量信譽(yù)的雙重效果,最終使海爾以“零次品”響譽(yù)國(guó)內(nèi)外。第二，健全質(zhì)量保證體系，強(qiáng)化企業(yè)員工的質(zhì)量意識(shí)。首先，要強(qiáng)化一線操作人員的質(zhì)量意識(shí)，一線工作人員的工作是保證提高產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)。因此，對(duì)一些在操作技術(shù)上沒(méi)過(guò)關(guān)的人員一定要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，獲得技術(shù)上崗證，憑證上崗，決不能在一線工作崗位上出現(xiàn)“南郭先生”。其次，企業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，充分發(fā)揮其質(zhì)量監(jiān)督作用，確保投入市場(chǎng)的產(chǎn)品達(dá)到“零次品”，維護(hù)企業(yè)產(chǎn)品的聲譽(yù)。第三，推行ISO質(zhì)量認(rèn)證制度。質(zhì)量認(rèn)證應(yīng)由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)可的、具備條件的產(chǎn)品認(rèn)證部門(mén)和質(zhì)量體系認(rèn)證部門(mén)進(jìn)行，對(duì)認(rèn)證合格的產(chǎn)品或企業(yè)授予合格標(biāo)志，頒發(fā)認(rèn)證合格證書(shū)，通過(guò)ISO質(zhì)量認(rèn)證，推動(dòng)和促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理科學(xué)化、規(guī)范化和正?；?/p>
2.提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)形象。(1)要樹(shù)立系統(tǒng)觀念。運(yùn)用精良的技術(shù)，生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品固然重要，但這只是生產(chǎn)出有形產(chǎn)品，單靠企業(yè)的有形產(chǎn)品是很難提升企業(yè)品質(zhì)，樹(shù)立企業(yè)形象的。因此，要根據(jù)消費(fèi)者的需要確定服務(wù)項(xiàng)目，制定服務(wù)工作方案和相關(guān)制度，健全服務(wù)體系。如現(xiàn)在手機(jī)、空調(diào)等產(chǎn)品的銷(xiāo)售都有售后服務(wù)，包括換貨(在規(guī)定期限內(nèi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有大的質(zhì)量問(wèn)題)、退貨(在規(guī)定期限內(nèi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品大的質(zhì)量問(wèn)題而又無(wú)法更換)、保修(有償和無(wú)償)等服務(wù)項(xiàng)目。要仔細(xì)地考慮每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)是否符合人性化要求，即是否讓顧客感到方便，收費(fèi)合理等。(2)要有固定的服務(wù)地點(diǎn)。(3)要有專(zhuān)門(mén)的設(shè)施。(4)要有專(zhuān)業(yè)維修人員。
3.提高企業(yè)員工的專(zhuān)業(yè)技能和人文素養(yǎng)。人，既是能動(dòng)的生產(chǎn)力，又是企業(yè)的活廣告。提高企業(yè)員工的專(zhuān)業(yè)技能和人文素養(yǎng)，對(duì)提升企業(yè)品質(zhì)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象同樣非常重要。優(yōu)秀的員工隊(duì)伍對(duì)內(nèi)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的效率,對(duì)外是企業(yè)形象的標(biāo)志。他們的一言一行表現(xiàn)出來(lái)的素質(zhì)代表著企業(yè)的品質(zhì)。因此，一是合理招聘人才。所謂“合理”，就是要針對(duì)企業(yè)的現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展的需要和企業(yè)崗位的需要合理地配置人力資源，做到人盡其才。應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略制定用人戰(zhàn)略，包括專(zhuān)業(yè)方向、技術(shù)開(kāi)發(fā)、工資水平等問(wèn)題。二是樹(shù)立“以人為本”的管理理念。管理思想，在西方早已提出并付諸實(shí)施。運(yùn)用“人本主義”來(lái)管理企業(yè)，就是要發(fā)掘人，尊重人，科學(xué)用人;重視人，關(guān)愛(ài)人，塑造人。員工為企業(yè)勞動(dòng)，企業(yè)應(yīng)為員工提供發(fā)展的空間，讓員工實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。
企業(yè)應(yīng)有的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀
摘要：企業(yè)的質(zhì)量理念表現(xiàn)為企業(yè)的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀。質(zhì)量?jī)r(jià)值觀是企業(yè)制定質(zhì)量方針的思想
基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)有為社會(huì)增值和把質(zhì)量放在第一位的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，并應(yīng)結(jié)合企業(yè)所處的環(huán)境和企業(yè)的實(shí)際情況，將這樣的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀落實(shí)到自己的質(zhì)量戰(zhàn)略中。
質(zhì)量理念是企業(yè)質(zhì)量精神的核心，也是企業(yè)質(zhì)量文化的核心，具有企業(yè)文化“原點(diǎn)”的意義。企業(yè)的質(zhì)量理念表現(xiàn)為企業(yè)的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀。價(jià)值觀是人們對(duì)事物與自己的關(guān)系的基本判斷，也就是對(duì)事物是與非、好與壞、對(duì)與錯(cuò)的基本判斷。質(zhì)量依附于產(chǎn)品，是產(chǎn)品的根本屬性。由于產(chǎn)品與人存在著某種關(guān)系，例如是自己生產(chǎn)的，或者是自己消費(fèi)的，產(chǎn)品的質(zhì)量屬性也就與人們存在著關(guān)系。人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量與自己的關(guān)系的基本判斷，或者說(shuō)人們對(duì)質(zhì)量給自己帶來(lái)什么利益的基本判斷，就是人們的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀。質(zhì)量?jī)r(jià)值觀決定了人們把質(zhì)量放在什么樣的位置上來(lái)對(duì)待、來(lái)處理的宗旨和方向。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量?jī)r(jià)值觀有兩個(gè)核心問(wèn)題，一是“什么是質(zhì)量”，二是“質(zhì)量應(yīng)當(dāng)怎樣”。前者是反映了人們對(duì)質(zhì)量“是與非、好與壞、對(duì)與錯(cuò)”的基本判斷原則，后者反映了人們對(duì)質(zhì)量與自己關(guān)系的基本判斷原則。而反映企業(yè)對(duì)這兩個(gè)核心問(wèn)題認(rèn)識(shí)的“理性的概念”，就是企業(yè)的質(zhì)量理念。
為社會(huì)增值的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀
質(zhì)量是什么?人們可以有各種各樣的定義。但是，從產(chǎn)品最終是用來(lái)消費(fèi)的這一點(diǎn)出發(fā)，就不能僅僅把質(zhì)量看作是技術(shù)問(wèn)題。按質(zhì)量管理大師J·M·朱蘭博士主編的《質(zhì)量控制手冊(cè)》中的說(shuō)法，人們需要的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品提供的勞務(wù)，“這種勞務(wù)涉及范圍廣泛的人生需要，諸如營(yíng)養(yǎng)、房屋、交通、身份等等。在很大程度上，為了提供這些勞務(wù)，產(chǎn)品才是重要的或是有用的”。事實(shí)上，這些勞務(wù)(至少是其中的一部分)可以由人們自己提供給自己，或者說(shuō)，可以由人們自己的勞動(dòng)或活動(dòng)來(lái)滿足這些“勞務(wù)”的需要。例如交通，沒(méi)有汽車(chē)人們可以步行，在相當(dāng)多的情況下步行也同樣可以到達(dá)目的地。
那么，人們?yōu)槭裁从忠?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品呢?很顯然，產(chǎn)品給人們提供的“勞務(wù)”，要比人們自己通過(guò)勞動(dòng)或活動(dòng)來(lái)滿足這些“勞務(wù)”劃算得多。從重慶到北京，如果步行，大概要走一兩個(gè)月吧?如果人們這一兩個(gè)月里去打工，得到的工資肯定比買(mǎi)一張火車(chē)票多得多吧?因此，人們不會(huì)從重慶步行到北京。
什么叫“劃算”?所謂“劃算”，就是人們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和使用產(chǎn)品所支付的費(fèi)用，小于產(chǎn)品為人們提供的“勞務(wù)”的價(jià)值。也就是說(shuō)，只有購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品所支付的費(fèi)用小于獲得的價(jià)值，人們才會(huì)購(gòu)買(mǎi)，才會(huì)使用。
但是，當(dāng)人們買(mǎi)來(lái)一個(gè)面包，卻因?yàn)橘|(zhì)量不好，不能食用，只好丟棄;或者人們買(mǎi)了一臺(tái)彩電，經(jīng)常出質(zhì)量問(wèn)題，影響了人們使用，都可能剝奪或減少人們應(yīng)當(dāng)獲得的“勞務(wù)”的價(jià)值。這樣，購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品的費(fèi)用就可能大于人們獲得的“勞務(wù)”的價(jià)值，于是人們就可能拒絕購(gòu)買(mǎi)和使用。從這個(gè)角度說(shuō)，用這種“勞務(wù)”的角度來(lái)考察，產(chǎn)品質(zhì)量就可以歸結(jié)為一個(gè)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。
產(chǎn)品是“過(guò)程的結(jié)果”，這種結(jié)果可能有預(yù)期的，也可能有非預(yù)期的;可能有有益的，也可能有有害的;可能有正面的效用(收益)，也可能有負(fù)面的效用(損失)。決定預(yù)期或非預(yù)期、有益或有害、收益或損失的，是產(chǎn)品的質(zhì)量特性。
質(zhì)量者，“質(zhì)”之“量”也。人們說(shuō)過(guò)，“質(zhì)量”(包括日本和我國(guó)臺(tái)灣、香港、澳門(mén)等地區(qū)使用的“品質(zhì)”一詞)在漢語(yǔ)中出現(xiàn)較晚，但“質(zhì)”的歷史卻很長(zhǎng)，至少已有三千年。“質(zhì)”本作“質(zhì)”?！墩f(shuō)文解字》：“質(zhì)，以物相贅，從貝，從斤斤。”貝，貝殼也，斤斤，斤也，砍伐樹(shù)木之刀斧也。“貝”和“斤”都曾作為貨幣使用過(guò)，因而含有價(jià)值的意思。“以物相贅”，就是賣(mài)東西，這是“質(zhì)”字最初的含義。“質(zhì)量”和“品質(zhì)”這兩個(gè)詞的詞源都是“質(zhì)”，與英語(yǔ)quality的詞源基本相同，即都與價(jià)值、性質(zhì)等意思相關(guān)。也就是說(shuō)，人們最早理解的質(zhì)量，是從價(jià)值的角度出發(fā)的，也就是從經(jīng)濟(jì)的角度去考慮的。
一般說(shuō)來(lái)，顧客總是從價(jià)值的角度或經(jīng)濟(jì)的角度去理解質(zhì)量的。能夠給自己提供價(jià)值的產(chǎn)品，能夠給自己帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的產(chǎn)品，才是質(zhì)量?jī)?yōu)異的產(chǎn)品;反之，不能給自己帶來(lái)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益，或者帶來(lái)的價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益不能達(dá)到自己預(yù)期的程度，其質(zhì)量肯定不好。用公式來(lái)表示如下：
Q=S-C。式中：
Q———顧客所獲得的效益，由于是質(zhì)量提供的，人們稱(chēng)之為質(zhì)量效益;
S———顧客使用產(chǎn)品所獲得的全部“勞務(wù)”收益，包括心理上的滿足感等等;
C———顧客使用產(chǎn)品所支付的購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用、使用費(fèi)用以及其它損失費(fèi)用，包括心理上的失落感等等。
人與動(dòng)物的最大區(qū)別之一，人除了有生理上的需要之外，還有心理上的需要。產(chǎn)品很大一部分功能，某些產(chǎn)品(例如化妝品)甚至全部功能，都是為了滿足人們心理上的需要的。因此，公式中的S和C都有一個(gè)心理上的評(píng)價(jià)問(wèn)題，不同的人有不同的評(píng)價(jià)，因而“劃算”與否也可能因人而異。但是，從社會(huì)整體角度來(lái)分析，因人而異的評(píng)價(jià)總有一個(gè)平均值。顯然，只有Q>0時(shí)，人們才會(huì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品;Q越大，購(gòu)買(mǎi)的興趣才會(huì)越大。
其實(shí)，上面的公式也適用于企業(yè)自己。Q實(shí)際上是組織的利潤(rùn)。但這還不夠，ISO9000在顧客之外還提出了“相關(guān)方”的概念，還要求“理解和滿足相關(guān)方的需求和期望”。相關(guān)方除了顧客之外，還包括了組織內(nèi)部人員、所有者和(或)投資者、供方和合作者、社會(huì)(即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾)等。員工、所有者、供方和社會(huì)都有從企業(yè)生產(chǎn)銷(xiāo)售產(chǎn)品的過(guò)程中獲得利益的需求和期望。因此，上面的公式也適用于其他相關(guān)方。在現(xiàn)代社會(huì)，生產(chǎn)和使用任何一種產(chǎn)品，還要涉及到社會(huì)及其管理機(jī)構(gòu)(政府)，例如使用汽車(chē)，必然消耗能源、擠占道路、造成污染，但又可以給社會(huì)增加稅收、帶來(lái)繁榮。只有后者大于前者，社會(huì)才會(huì)允許人們使用汽車(chē)。因此，公式也適用于社會(huì)，適用于政府。
如果我們用“社會(huì)”一詞來(lái)包含上述的所有相關(guān)方，那么顯然可以得到這樣一個(gè)結(jié)論，質(zhì)量就是為社會(huì)增值。所謂增值，就是為社會(huì)增加價(jià)值，或者說(shuō)是為社會(huì)增加總價(jià)值。社會(huì)的總價(jià)值最終體現(xiàn)在社會(huì)的福利上，增值也就是為社會(huì)增加凈福利。如果企業(yè)的所有相關(guān)方都能從中獲得增值，都能獲得相應(yīng)的質(zhì)量效益，而且所增之值或所獲得的質(zhì)量效益高于社會(huì)平均水平，那么這樣的產(chǎn)品才能稱(chēng)作質(zhì)量高，否則，就不能冠以“質(zhì)量”。
在當(dāng)代，企業(yè)只有充分考慮各相關(guān)方的需求和期望，盡可能把為所有的相關(guān)方增值作為關(guān)注焦點(diǎn)，盡可能使自己的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、使自己的產(chǎn)品為社會(huì)增加最多的社會(huì)凈福利，才能使自己在競(jìng)爭(zhēng)中處于“先手”。而要為相關(guān)方增值，特別是要為顧客增值，而且還要使這所增之值最大，靠的只能是質(zhì)量。也就是說(shuō)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立為社會(huì)增值的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，而不僅僅只把質(zhì)量當(dāng)作技術(shù)問(wèn)題，當(dāng)作“適合不適合標(biāo)準(zhǔn)”規(guī)定的問(wèn)題，要把為社會(huì)提供最大的增值效應(yīng)作為自己質(zhì)量理念的核心。
為社會(huì)增值，首先是通過(guò)為顧客增值來(lái)實(shí)現(xiàn)的。按ISO9000給顧客所下的定義，“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”就是顧客，那么，我們可以將顧客這個(gè)概念有一個(gè)廣義的理解，企業(yè)的相關(guān)方都可以視作企業(yè)的“顧客”。為此，為社會(huì)增值的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀也可以用“顧客至上”來(lái)加以簡(jiǎn)化。
放在第一位的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀
企業(yè)畢竟是贏利性的組織，而且面對(duì)著多個(gè)目標(biāo)，因而在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中必然要遇到很多“實(shí)際”問(wèn)題，質(zhì)量目標(biāo)與其它目標(biāo)發(fā)生矛盾乃至發(fā)生沖突的情況總是會(huì)時(shí)有發(fā)生的。如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量與企業(yè)自身利益的關(guān)系，如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量與其它目標(biāo)的關(guān)系，或者說(shuō)，企業(yè)把質(zhì)量放在什么位置上，用什么原則來(lái)處理質(zhì)量與其它目標(biāo)的矛盾和沖突，成為企業(yè)質(zhì)量?jī)r(jià)值觀另一個(gè)核心問(wèn)題，或者說(shuō)是更重要的問(wèn)題。
不錯(cuò)，幾乎所有的企業(yè)都能認(rèn)識(shí)質(zhì)量對(duì)企業(yè)自身利益存在著密切的關(guān)系，但對(duì)這種關(guān)系的“密切”程度卻各有各的不同認(rèn)識(shí)。這種不同認(rèn)識(shí)往往決定了企業(yè)的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，而不同的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀往往又決定了質(zhì)量在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的地位和作用。當(dāng)企業(yè)在考慮質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，當(dāng)企業(yè)遇到質(zhì)量與其它目標(biāo)發(fā)生矛盾和沖突時(shí)，應(yīng)當(dāng)從顧客的角度來(lái)考慮，堅(jiān)持把質(zhì)量放在第一位的原則。實(shí)際上也就是人們通常所說(shuō)和“質(zhì)量第一”的原則。實(shí)際上，“顧客至上”、“質(zhì)量第一”這兩個(gè)原則，正是企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守的兩條最基本的質(zhì)量理念。
早在上個(gè)世紀(jì)80年代，“質(zhì)量第一，永遠(yuǎn)第一”就已經(jīng)成為人們的常識(shí)。但是，喊口號(hào)是一回事，嘴巴上說(shuō)是一回事，能不能用“質(zhì)量第一”的價(jià)值觀來(lái)處理企業(yè)所面臨的問(wèn)題，來(lái)解決質(zhì)量與企業(yè)其它目標(biāo)的關(guān)系，或者說(shuō)能不能真正堅(jiān)持“質(zhì)量第一”原則，則是另外一回事。在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，一旦遇到質(zhì)量與其它目標(biāo)發(fā)生沖突了，很多企業(yè)犧牲的往往是質(zhì)量，“質(zhì)量第一”往往也就變成了“質(zhì)量第二”。
首先是質(zhì)量與投入的關(guān)系。在一定條件下，誰(shuí)都愿意生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，但因?yàn)樯a(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品需要相應(yīng)的投入，例如：需要更先進(jìn)的技術(shù)、更優(yōu)良的設(shè)施、更優(yōu)質(zhì)的原材料、更熟練的員工等等。因此，對(duì)質(zhì)量的投入往往限制了產(chǎn)品質(zhì)量的提升。當(dāng)然這并不是說(shuō)，對(duì)質(zhì)量的投入越多越好，更不是說(shuō)企業(yè)應(yīng)當(dāng)追求完美的質(zhì)量。質(zhì)量畢竟是產(chǎn)品的屬性，而產(chǎn)品總是通過(guò)市場(chǎng)來(lái)交換的，顧客或市場(chǎng)認(rèn)可的質(zhì)量才是最佳質(zhì)量。正如前面所說(shuō)，質(zhì)量最終體現(xiàn)的是一種經(jīng)濟(jì)關(guān)系，過(guò)多地投入必然增大質(zhì)量的成本，從而增加顧客的購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用，也就很可能降低顧客的質(zhì)量效益。因此，對(duì)質(zhì)量的投入應(yīng)當(dāng)是適度的，所產(chǎn)生的成本應(yīng)當(dāng)是顧客能夠或愿意接受的，是能夠給顧客帶來(lái)更大質(zhì)量效益的。但是，企業(yè)往往不是質(zhì)量投入過(guò)度了，而是投入不足，不愿意在質(zhì)量上花錢(qián)的現(xiàn)象相當(dāng)普遍。由于質(zhì)量投入不足，往往影響產(chǎn)品質(zhì)量。生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品的企業(yè)且不論，就是一些大中型企業(yè)，在質(zhì)量設(shè)施上往往也是因陋就簡(jiǎn)，得過(guò)且過(guò)。為了降低采購(gòu)成本，對(duì)不合格的原材料往往也睜只眼閉只眼。至于在員工培訓(xùn)上、在質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)上，更不愿意多花錢(qián)。
其次，在質(zhì)量與企業(yè)其它目標(biāo)發(fā)生矛盾和沖突時(shí)，往往才能檢驗(yàn)是否在真正堅(jiān)持“質(zhì)量第一”原則。企業(yè)有利潤(rùn)(成本)目標(biāo)、數(shù)量(產(chǎn)量或產(chǎn)值)目標(biāo)、進(jìn)度(速度)目標(biāo)、市場(chǎng)目標(biāo)等等。從道理上說(shuō)，這些目標(biāo)的完成都應(yīng)當(dāng)依賴于質(zhì)量目標(biāo)，都只能建立在質(zhì)量的基礎(chǔ)上。但是，在某些情況下，質(zhì)量目標(biāo)是“軟”目標(biāo)，適當(dāng)降低質(zhì)量要求似乎也可以蒙混過(guò)關(guān)，即使出現(xiàn)某種程度的不合格，顧客往往也難以知曉，或者知曉了也無(wú)法對(duì)企業(yè)提出什么要求。于是，當(dāng)質(zhì)量與其它目標(biāo)發(fā)生矛盾和沖突時(shí)，一些企業(yè)往往就犧牲質(zhì)量的“軟”目標(biāo)，去保其它所謂的“硬”目標(biāo)。雖然，某一次這樣處理也有其合理性，甚至也可以通過(guò)其它方法來(lái)彌補(bǔ)因此而給質(zhì)量造成的損害，但經(jīng)常這樣處理，實(shí)際上反映了企業(yè)并沒(méi)有“質(zhì)量第一”的理念，而且上行下效，犧牲質(zhì)量的事就會(huì)在整個(gè)企業(yè)泛濫成災(zāi)。某企業(yè)生產(chǎn)的三輪摩托車(chē)本來(lái)質(zhì)量不錯(cuò)，顧客反映功率大，爬坡能力強(qiáng)。但是，發(fā)動(dòng)機(jī)在生產(chǎn)過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)不合格品，為保進(jìn)度和減少報(bào)廢，該企業(yè)采取讓步放行的方法進(jìn)行處理利用。誰(shuí)知幾年下來(lái)，處理利用的零件過(guò)多，造成三輪摩托車(chē)功率大大下降，過(guò)去輕松能夠爬得上的坡路卻再也爬不上去了。
再次，在處理顧客投訴、國(guó)家監(jiān)督抽查不合格、社會(huì)負(fù)面輿論等異常情況時(shí)，是否堅(jiān)持“質(zhì)量第一”原則。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程相當(dāng)復(fù)雜，影響產(chǎn)品質(zhì)量形成的因素相當(dāng)多，任何企業(yè)都不可能不出質(zhì)量問(wèn)題。即使是推行“六西格瑪管理法”，即使將不合格降低到十萬(wàn)分之一以下，也還是有不合格產(chǎn)品出現(xiàn)。從質(zhì)量成本的角度來(lái)考慮，與其采取“零缺陷”的質(zhì)量政策，不如采取適時(shí)補(bǔ)救的質(zhì)量政策。而且某些產(chǎn)品是不可能通過(guò)控制、檢驗(yàn)就能完全消除其質(zhì)量隱患的。因此，質(zhì)量出了問(wèn)題，引起顧客投訴、政府通報(bào)、輿論批評(píng)，對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是存在著可能性的，問(wèn)題是如何對(duì)待。堅(jiān)持“質(zhì)量第一”的原則，就應(yīng)當(dāng)把質(zhì)量問(wèn)題真正當(dāng)作“問(wèn)題”，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，予以補(bǔ)救?？墒且恍┢髽I(yè)面臨這樣的處境時(shí)，或者采取不以為然的態(tài)度，不把質(zhì)量問(wèn)題當(dāng)作“問(wèn)題”;或者推萎責(zé)任，用各種借口加以掩飾。有一年，中央電視臺(tái)“3·15”晚會(huì)上，天津某企業(yè)生產(chǎn)的飲料被指出“細(xì)菌超標(biāo)”不合格，該企業(yè)卻以自己“聲譽(yù)頗佳”為借口而憤憤不平。他們沒(méi)有認(rèn)識(shí)到，哪怕只是一次“細(xì)菌超標(biāo)”，也說(shuō)明企業(yè)質(zhì)量控制上出現(xiàn)了問(wèn)題，也應(yīng)當(dāng)用“質(zhì)量第一”的原則來(lái)加以處理，而不是去埋怨國(guó)家監(jiān)督抽查和新聞媒體的“殘酷”。這說(shuō)明，質(zhì)量在這家企業(yè)管理者的心目中并不是“第一”的。
最后，“質(zhì)量第一”的原則要求企業(yè)對(duì)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。任何產(chǎn)品的質(zhì)量都不可能到達(dá)一個(gè)“光輝的頂點(diǎn)”，都有可以進(jìn)行改進(jìn)的地方，包括通過(guò)改進(jìn)管理來(lái)降低成本、提高效率。特別是在科學(xué)技術(shù)日新月異的當(dāng)代，以質(zhì)量為核心內(nèi)容的持續(xù)改進(jìn)對(duì)任何企業(yè)都是必要的。在ISO9000提出的質(zhì)量管理原則中，持續(xù)改進(jìn)是相當(dāng)重要的一項(xiàng)。因此，企業(yè)開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，既是“質(zhì)量第一”原則的要求，又是“為社會(huì)增值”質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的要求。企業(yè)只有真正建立起“顧客至上”、“質(zhì)量第一”的質(zhì)量理念，才能真正開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)也才能真正取得成效。
質(zhì)量戰(zhàn)略和質(zhì)量理念建設(shè)
雖然我們把企業(yè)質(zhì)量理念所包含的兩條最重要的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀作了闡述，但并不是說(shuō)企業(yè)的質(zhì)量理念就應(yīng)當(dāng)是完全相同的。事實(shí)上，不同的企業(yè)生產(chǎn)不同的產(chǎn)品，面對(duì)不同的顧客和其他相關(guān)方，質(zhì)量理念及其質(zhì)量?jī)r(jià)值觀也就會(huì)有不同的地方。以“為社會(huì)增值”的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀為例，不同的企業(yè)就會(huì)面對(duì)不同的“社會(huì)”(或者說(shuō)是不同地區(qū)的社會(huì)、不同的社會(huì)層面)，所“增”之“值”也就有其不同的內(nèi)涵和外延，表現(xiàn)為不同的內(nèi)容和形式。再以“質(zhì)量第一”的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀為例，這個(gè)“第一”是怎樣的“第一”，是在什么條件下的“第一”，與“第二”的具體關(guān)系如何，等等，不同的企業(yè)也會(huì)有所不同。雖然在文字表述上可能是相同的，但在實(shí)際上不同的企業(yè)卻有自己不同的特點(diǎn)和偏好。
正是因?yàn)檫@樣，企業(yè)就有一個(gè)質(zhì)量理念的建設(shè)問(wèn)題。
企業(yè)的質(zhì)量理念是從質(zhì)量的質(zhì)量戰(zhàn)略中引出來(lái)的。質(zhì)量戰(zhàn)略是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的組成部分，而且是最重要的組成部分，甚至是其核心部分。戰(zhàn)略本來(lái)是一個(gè)軍事術(shù)語(yǔ)，是“指導(dǎo)戰(zhàn)爭(zhēng)全局的計(jì)劃和策略”，后來(lái)也用來(lái)比喻決定全局的策略。20世紀(jì)60年代，美國(guó)的H·I·安索夫的《企業(yè)戰(zhàn)略論》一書(shū)出版后，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略引入了企業(yè)管理之中，如今已成為企業(yè)管理應(yīng)當(dāng)首先解決的問(wèn)題。在美國(guó)哈佛商學(xué)院(HBS)的MBA教學(xué)內(nèi)容中，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略被列在最前面，可見(jiàn)其重要性。
企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)、適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外形勢(shì)而作的總括性發(fā)展規(guī)劃，它指明了在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中企業(yè)的生存態(tài)勢(shì)和方向，進(jìn)而決定了最重要的工作內(nèi)容和競(jìng)爭(zhēng)方式。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略具有全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、抗?fàn)幮?、綱領(lǐng)性等特性。不管是在戰(zhàn)爭(zhēng)中還是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，無(wú)數(shù)的事例說(shuō)明，戰(zhàn)略決策一旦失誤，就可能導(dǎo)致一系列重大失敗，甚至導(dǎo)致“滿盤(pán)皆輸”。戰(zhàn)略決策正確，戰(zhàn)略管理得當(dāng)，即使遭遇挫折和磨難，也能轉(zhuǎn)敗為勝，“笑到最后”。不管是政治家、軍事家還是企業(yè)家，都不能漠視戰(zhàn)略問(wèn)題。
質(zhì)量是企業(yè)的生命。不管是何種企業(yè)，不管企業(yè)大小如何，都要制定自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，而質(zhì)量也必須在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中占有一席之地，并成為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的“靈魂”。當(dāng)然，那些生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品的企業(yè)，那些沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)而只求混一天過(guò)一天的企業(yè)，也可以不要質(zhì)量，不搞什么經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，因?yàn)樗鼈儾豢赡荛L(zhǎng)期生存，姑且不論。也有一些企業(yè)可能并沒(méi)有明確的質(zhì)量戰(zhàn)略，但在其管理者頭腦中卻不可能沒(méi)有對(duì)企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略的考慮，哪怕這種考慮僅僅只是簡(jiǎn)單的、原始的，甚至只是很模糊的。完全不考慮質(zhì)量戰(zhàn)略問(wèn)題，在質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，肯定是要碰壁的，很可能是要失敗的。進(jìn)入21世紀(jì)，市場(chǎng)風(fēng)云變幻更加劇烈，企業(yè)所處的生存環(huán)境更加嚴(yán)峻，因此更應(yīng)當(dāng)關(guān)注經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，更應(yīng)當(dāng)關(guān)注質(zhì)量問(wèn)題。不考慮質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，或?qū)|(zhì)量考慮不夠的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，至少不是好的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
把質(zhì)量概念引入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，不僅是非常必要的，而且也是十分可行的。
經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要考慮的是企業(yè)在激烈變化、嚴(yán)峻挑戰(zhàn)環(huán)境中的生存和發(fā)展，除了確定企業(yè)的體制改革或組織重組之外，最重要的莫過(guò)于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)展方向的謀劃。產(chǎn)品或服務(wù)本身有一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題(質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的本質(zhì)屬性)，姑且不論;而產(chǎn)品或服務(wù)的發(fā)展方向正是創(chuàng)新之路。因此，在謀劃產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，質(zhì)量不能不成為其核心問(wèn)題。
要確定質(zhì)量戰(zhàn)略時(shí)，肯定就要有相應(yīng)的質(zhì)量理念;質(zhì)量戰(zhàn)略一旦確定，又要求對(duì)質(zhì)量理念進(jìn)行相應(yīng)的修訂。質(zhì)量理念與質(zhì)量戰(zhàn)略二者之間可能也存在著“先有雞還是先有蛋”的問(wèn)題，但我們用不著去探討這種沒(méi)有實(shí)際意義的玄學(xué)問(wèn)題。從企業(yè)質(zhì)量理念建設(shè)的角度來(lái)分析，首先就要從企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略出發(fā)來(lái)考慮。有什么樣的質(zhì)量戰(zhàn)略，就會(huì)有什么樣的質(zhì)量理念?？梢哉f(shuō)，質(zhì)量理念是為企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略服務(wù)的。