大客戶關(guān)系管理論文

　　面對(duì)全球經(jīng)濟(jì)一體化、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、大客戶的需要復(fù)雜多變的趨勢(shì)，企業(yè)對(duì)大客戶的爭(zhēng)奪越來(lái)越激烈，這是因?yàn)榇罂蛻魧?duì)企業(yè)的生存和發(fā)展具有十分重大的戰(zhàn)略意義。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家推薦的大客戶關(guān)系管理論文，供大家參考。

　　大客戶關(guān)系管理論文范文一：淺談我的客戶管理維護(hù)

　　[摘要]客戶關(guān)系管理是20世紀(jì)90年代在歐美興起的為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的最有價(jià)值的工具，在2004年，被評(píng)為全球五大最佳管理工具之一。隨著中國(guó)加入WTO所產(chǎn)生的市場(chǎng)環(huán)境的變化和中國(guó)企業(yè)信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)已經(jīng)成為企業(yè)管理信息化的重要組成部分。產(chǎn)品是廠商開(kāi)拓市場(chǎng)的利器，客戶的需求和市場(chǎng)反饋是產(chǎn)品的風(fēng)向標(biāo)。中國(guó)C2C市場(chǎng)是一個(gè)年輕的,尚處在體驗(yàn)階段的市場(chǎng)。顧客對(duì)價(jià)格敏感,樂(lè)意嘗試新的服務(wù)和網(wǎng)站。這個(gè)市場(chǎng)還是一個(gè)注重社會(huì)關(guān)系的場(chǎng)所,網(wǎng)站的社會(huì)關(guān)系管理服務(wù)比交易服務(wù)更能促成顧客的忠誠(chéng)度。C2C網(wǎng)站不但要提供功能性的服務(wù)來(lái)吸引顧客,而且要發(fā)展切合中國(guó)文化的社會(huì)關(guān)系營(yíng)銷策略來(lái)保持客戶忠誠(chéng)度。本文針對(duì)淘寶店鋪進(jìn)行客戶關(guān)系管理分析。

　　【關(guān)鍵詞】電子商務(wù) 客戶管理 淘寶店鋪 忠誠(chéng)度 客戶

　　一：客戶關(guān)系管理

　　“客戶”包括“顧客”和“客戶”兩種含義。顧客是指“逛商店的人”，也是傳統(tǒng)上的意義;而客戶 則更為廣泛。在客戶關(guān)系管理中，我們將“customer”譯為“客戶”更為貼切。過(guò)去買過(guò)或正在購(gòu)買的客戶我們成為“現(xiàn)有客戶”，還沒(méi)買但今后有可能購(gòu)買的人或組織我們稱之為“潛在客戶”。

　　那么，我們所謂的‘客戶管理” 是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)(IT)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。這是無(wú)論在那個(gè)方面的客戶都是通用的。

　　二：運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)尋找客戶

　　那我們?nèi)绾卧贑2C平臺(tái)上的淘寶店鋪如何運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)尋找客戶呢?由于網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的一個(gè)不確定性、眾多性以及可選性，在尋找客戶的首先，我們要給自己一個(gè)定位，即根據(jù)自己所擁有的淘寶店鋪進(jìn)行一個(gè)定位，看其在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)屬于哪部分，是高端、中段還是低端;看其是服裝、家居、食品還是家電;看其是適合兒童、青年人、中年人還是老年人;看其是適合上班族還是學(xué)生;看其是適合男生還是女生等等。確定這些后，我們還得注意：

　　1) 淘寶網(wǎng)發(fā)布寶貝的圖片：上傳的產(chǎn)品一定要有一張好的圖片，一個(gè)好的包裝圖品也是最

　　能吸引人的地方，一個(gè)好的圖片可以讓大家對(duì)你的品牌或者產(chǎn)品產(chǎn)生良好的興趣。我相信大家在網(wǎng)上購(gòu)物首先一定是被圖片吸引進(jìn)而產(chǎn)生點(diǎn)擊行為的。

　　2) 產(chǎn)品信息的更新，盡量讓你的產(chǎn)品信息靠前，沒(méi)有一個(gè)人是愿意一頁(yè)一頁(yè)的往下翻的。

　　3) 淘寶網(wǎng)在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)與你產(chǎn)品所關(guān)聯(lián)的求購(gòu)信息，與求購(gòu)商及時(shí)聯(lián)系，商機(jī)不等人，

　　在那么多求購(gòu)信息中總有適合你的。總有人會(huì)你合作的。不要對(duì)一兩次的電話不成功而失去信心。

　　4) 及時(shí)回復(fù)你的相關(guān)留言與信息，讓客戶感到你對(duì)他的重視和尊重。

　　5) 提高與客戶溝通的技巧:這是一門大學(xué)問(wèn)，總之，不要急于求成，讓客戶感到你的專業(yè)，誠(chéng)心，感到你的實(shí)力，即時(shí)回訪客戶。

　　6) 經(jīng)常在論壇活動(dòng)，提高個(gè)人知名度，你的知名度高啦，那么自然會(huì)有人關(guān)注你的產(chǎn)品，一舉成名天下知，那時(shí)會(huì)有客戶主動(dòng)找上門的。熱心幫助別人的求助，這樣更能提高你在論壇的知名度，取得人家的信任與好感。我永遠(yuǎn)深信這句話，幫助了別人的同時(shí)是幫助了自己。

　　像是目前我們團(tuán)隊(duì)的家居店鋪，我們除了采用上訴的方法，此外，我們還可以這樣的客戶進(jìn)行分類：“潛在客戶”和“精準(zhǔn)客戶”。針對(duì)不同的客戶我們采用不同的推廣方法去進(jìn)行一定的店鋪推廣或產(chǎn)品推廣。

　　二：客戶分類

　　客戶自身的價(jià)值決定著我們的“分門別類”。根據(jù)購(gòu)買量的不同，我們可以把它分為“大客戶”和小客戶;根據(jù)購(gòu)買的行為和語(yǔ)氣，我們可以把它分為“潛在客戶”和“精準(zhǔn)客戶”;根據(jù)購(gòu)買的時(shí)間，我們可以把它分為“新客戶”和“老客戶”;根據(jù)購(gòu)買的次數(shù)或者說(shuō)是頻率，我們可以把它分為“忠實(shí)客戶”和“過(guò)路客戶”等等。

　　對(duì)我們這些淘寶店鋪的銷售人員來(lái)說(shuō)，“客戶是上帝”這句話簡(jiǎn)直是至理名言，因此很多人認(rèn)為必須用最好的服務(wù)讓每個(gè)客戶都滿意，這樣才能獲得最大的利潤(rùn)。但對(duì)管理學(xué)有一些了解的人都知道有個(gè)“二八法則”：20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤(rùn)。這就是說(shuō)，不是所有客戶都是上帝。我們細(xì)細(xì)的把它的價(jià)值分為“當(dāng)前價(jià)值”和“未來(lái)價(jià)值”。當(dāng)前價(jià)值。向大客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)能直接獲取豐厚利潤(rùn)。 未來(lái)價(jià)值。當(dāng)大客戶成為忠誠(chéng)客戶，如果他保持目前的購(gòu)買行為模式，那么必然帶來(lái)利潤(rùn)。另外，大客戶在特定區(qū)域和行業(yè)內(nèi)一般都具有一定的影響力，通過(guò)這種引領(lǐng)、示范作用，必然能夠?yàn)楣疚嗫蛻?，也就能獲取更多利潤(rùn)。

　　向我們的就店鋪，對(duì)于大客戶，尤其是成了忠誠(chéng)客戶的大客戶，必須想方設(shè)法地與他們維系關(guān)系，可以成立客戶俱樂(lè)部、配備服務(wù)小組，或者逢年過(guò)節(jié)時(shí)隆重拜訪、提供特殊優(yōu)惠„„總之要盡量延長(zhǎng)客戶關(guān)系的生命周期，盡量為他們提供幫助，給予他們像朋友一樣的關(guān)心。

　　至于處在金字塔第三級(jí)的客戶，不管是利潤(rùn)貢獻(xiàn)還是對(duì)企業(yè)品牌的宣傳，價(jià)值都是很低的，他們食之無(wú)味，棄之可惜，必須進(jìn)行適當(dāng)?shù)母脑?，要在保留的基礎(chǔ)上，讓一部分客戶盡快升級(jí)為二級(jí)客戶。在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們花費(fèi)的客戶關(guān)系維持精力是相對(duì)較小的。

　　三：店鋪的維護(hù)

　　只要是開(kāi)了淘寶店鋪，你的產(chǎn)品賣出去了，那么就一定會(huì)出現(xiàn)中差評(píng)的，這是由于不同客戶的不同喜好、不同的期盼值所決定的。那么在出現(xiàn)這些中差評(píng)時(shí)，我們?cè)趺慈ヌ幚砟?

　　根據(jù)我以往的經(jīng)驗(yàn)：不少于90%的買家，給予中差評(píng)，都有他的原因。至于原因，站在你的角度上，未必能夠理解。需要提醒我們售后人員的是：我們作為賣家所要做的，是站在對(duì)方的角度上來(lái)看我們，而不是站在自己的角度上考慮買家的問(wèn)題。如果你站在買家的角度上，很多問(wèn)題會(huì)被簡(jiǎn)單化。這90%的中差評(píng)全部都可以通過(guò)溝通的方式來(lái)解決。也就是說(shuō)：如果你用心，花心思和精力去完成溝通，要做到高的好評(píng)率，不是一件難事。你需要明白，你所處的環(huán)境和所站的角度與購(gòu)物的買家不同，因此你要能夠理解對(duì)方給你中差評(píng)的心態(tài)，不要把對(duì)方也當(dāng)作一個(gè)從事淘寶工作的專家。

　　在我看來(lái)，每一個(gè)售后去溝通的過(guò)程大同小異，我談幾個(gè)認(rèn)為比較重要和需要注意的地方：

　　一、主動(dòng)

　　1.出現(xiàn)評(píng)價(jià)后，什么時(shí)間是最佳解決時(shí)機(jī)?根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)：大部分評(píng)價(jià)，第一時(shí)間打過(guò)去電話，最為有效。尤其是對(duì)那些在評(píng)語(yǔ)中反映的問(wèn)題不大的評(píng)價(jià)，往往事半功倍。一方面這個(gè)事情買家還沒(méi)忘記，可能他剛剛評(píng)價(jià)完畢，如果運(yùn)氣好的話，他的旺旺很有可能還在線。

　　另一方面，問(wèn)題不大的評(píng)價(jià)，你很快的把電話打過(guò)去，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你很重視他的事情，讓他覺(jué)得很有保障。這是第一個(gè)主動(dòng)。

　　2.第二個(gè)主動(dòng)：多時(shí)間、多角度聯(lián)系買家，要主動(dòng)。評(píng)價(jià)問(wèn)題大部分不是經(jīng)過(guò)一次溝通，買家就能立即幫助你更改、撤銷。所以后續(xù)的工作，你仍然必須要保持主動(dòng)性。

　　二、熱情

　　服務(wù)類行業(yè)有幾個(gè)必備的素質(zhì)，除了上面說(shuō)的主動(dòng)外，另外需要的還有熱情。在撤銷中差評(píng)過(guò)程中，售后人員同樣需要熱情。這些熱情體現(xiàn)在與買家的所有溝通過(guò)程里，例如：掛電話時(shí)，要熱情的邀請(qǐng)買家再次光臨我們店。要熱情的根據(jù)買家以往的購(gòu)買記錄，向?qū)Ψ酵扑]一些近期的新品，或者暢銷品。售后服務(wù)的最高境界：撤銷評(píng)價(jià)不是目的，只是結(jié)果。如果你有能力，可能你從頭到尾從沒(méi)有提到過(guò)評(píng)價(jià)這個(gè)詞，但買家愿意主動(dòng)提出，并幫助你更改。所以，具體你和買家之間談什么并不重要。關(guān)鍵是要有的談，要讓對(duì)方感受到你的真誠(chéng)、熱情。

　　三、鍥而不舍

　　為什么同樣的問(wèn)題，有的人能解決，有的人解決不了呢?除了方式、方法是否得當(dāng)以外，還有一個(gè)重要因素：你是不是能夠堅(jiān)持不懈，不放棄。很多情況下的中差評(píng)問(wèn)題，不是能夠通過(guò)一兩句話，或者一個(gè)兩個(gè)電話，就能完成溝通。這種情況下，一方面需要你站在他的角度上，替他解決問(wèn)題，讓他滿意。另一方面你必須保持堅(jiān)持不懈的信念和足夠的耐心，真誠(chéng)的去感動(dòng)對(duì)方，讓他明白，我們的做事態(tài)度和責(zé)任意識(shí)。

　　很多新手買家對(duì)于我們聯(lián)系他們更改評(píng)價(jià)，持有不同的看法。認(rèn)為這是一種“欺騙”行為。買家的想法，我們也能夠理解。淘寶網(wǎng)的評(píng)價(jià)機(jī)制，我認(rèn)為做的非常好，除了對(duì)賣家有制衡作用以外，也開(kāi)創(chuàng)性的促進(jìn)了交易過(guò)程中賣家對(duì)信用的重視程度，這是商業(yè)文明的進(jìn)步，非常難得。淘寶網(wǎng)允許修改評(píng)價(jià)，并不是希望賣家得到中差評(píng)后，再去“欺騙”買家修改過(guò)來(lái)。而是希望通過(guò)評(píng)價(jià)來(lái)幫助買賣雙方減少糾紛和矛盾、消除誤會(huì)，最終解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的誠(chéng)信問(wèn)題。試想：如果買家購(gòu)物后出了問(wèn)題，給了中差評(píng)后，賣家不管也不問(wèn)，也不主動(dòng)聯(lián)系，買家會(huì)覺(jué)得網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境有保障，更安全嗎?所以，從另一個(gè)角度來(lái)講，淘寶網(wǎng)中在乎中差評(píng)的賣家越多，說(shuō)明這個(gè)評(píng)價(jià)體系越有用。充分溝通、解除誤會(huì)、解決問(wèn)題，最終實(shí)現(xiàn)買賣雙方之間雙贏，想必才是淘寶網(wǎng)定義中差評(píng)的初衷。善于使用解釋，以樂(lè)觀的心態(tài)對(duì)待中差評(píng)，不僅不會(huì)丟掉生意，也許你還會(huì)因此贏得顧客。

　　四：客戶的維護(hù)

　　淘寶掌柜每天都在關(guān)注網(wǎng)店數(shù)據(jù)的變化，關(guān)注每天新來(lái)了多少用戶，老用戶流失了多少。其實(shí)網(wǎng)店最終的目的就是把新顧客變成老顧客并長(zhǎng)期維持下去，這樣你的淘寶網(wǎng)店才能長(zhǎng)久發(fā)展。在這里，我們的客戶維持有以下：

　　老客戶維護(hù)的其中幾點(diǎn)：

　　首先催付，發(fā)貨，收貨，以及一些單品促銷都可以成為老客戶維護(hù)的一部分，要研究店鋪的客戶群體，了解他們的整體特性，來(lái)創(chuàng)造只屬于自己店鋪的一個(gè)文化特色，以便讓客戶更好的記住你，必要時(shí)給予一些小的甜頭，能讓客戶記住你，老客戶的維護(hù)就成功過(guò)了一半了。 其次，初次涉及到老客戶維護(hù)的朋友們，最初可先對(duì)一部分老客戶做維護(hù)，要對(duì)你的老客戶進(jìn)行精細(xì)化分類，通過(guò)一些維度來(lái)判斷是否為優(yōu)質(zhì)客戶，注意：這里的優(yōu)質(zhì)客戶不僅僅是客單價(jià)來(lái)衡量的，例如，9.9包郵的產(chǎn)品，一位客戶買了30件;另一個(gè)是99的產(chǎn)品，一位客戶買了2件，雖然第二位的客單價(jià)低于第一位，但是第二位應(yīng)該是相對(duì)優(yōu)質(zhì)的客戶。 另外，

　　1、成立客戶維護(hù)團(tuán)隊(duì)(我們店鋪的是客服維護(hù))，尤其是需要維修類的產(chǎn)品，在買家拿到產(chǎn)品時(shí)，致電給買家，詢問(wèn)是否順利收到寶貝，并詢問(wèn)是否有損壞或者有哪些方面不了解。 2 、差異化服務(wù) 差異化服務(wù)是凸顯店鋪文化最有效的方式。

　　3、店鋪老會(huì)員群還是很有必要的，不一定每天都要推銷產(chǎn)品，但是基本維護(hù)是必須的，找合適的理由來(lái)說(shuō)服大家加入店鋪群。

　　4、做客戶調(diào)查，了解客戶，才能真正做好維護(hù)。調(diào)查表是個(gè)不錯(cuò)的選擇，當(dāng)然，這不是單純的調(diào)查，是為第二次客戶營(yíng)銷做準(zhǔn)備的。假設(shè)要送贈(zèng)品，其實(shí)最好是送店鋪里其他的產(chǎn)品，目的不是為了盈利，而是為了讓他體會(huì)整個(gè)不一樣的購(gòu)物過(guò)程，當(dāng)然，成本等要控制好。

　　5、類似清倉(cāng)的一些產(chǎn)品，其實(shí)最好的方法就是回饋給老客戶，一直在賣的產(chǎn)品，低折扣再清倉(cāng)，很多時(shí)候是在傷老客戶的心。

　　6.產(chǎn)品質(zhì)量的把控

　　有質(zhì)量可言的產(chǎn)品，根本無(wú)從談及老客戶，二次營(yíng)銷等。第一次貨物都是勉強(qiáng)接受，想讓顧客第二次來(lái)購(gòu)買簡(jiǎn)直是天方夜譚。質(zhì)量把控好，能得到顧客最真實(shí)的信息反饋，那就是評(píng)價(jià)，供后來(lái)的顧客參考，起到推薦作用。

　　7.價(jià)格定位明確

　　通過(guò)市場(chǎng)定價(jià)參考，結(jié)合自身商品價(jià)值，合理定價(jià)，杜絕虛高、時(shí)高時(shí)低的現(xiàn)象出現(xiàn)，這樣對(duì)老客戶的傷害是非常大的。新品出來(lái)有一個(gè)折扣期，可以是一個(gè)周，這段時(shí)間可以吸引老客戶購(gòu)買。

　　8.客服服務(wù)體現(xiàn)

　　再好的質(zhì)量，再合適的價(jià)格，如果因?yàn)榭头B(tài)度不好而阻止了客戶的二次購(gòu)買，那就太冤枉了。所以，客服的專業(yè)化培訓(xùn)非常重要。

　　從2003年至今，淘寶網(wǎng)已經(jīng)走入了第六個(gè)年頭，伴隨著國(guó)內(nèi)網(wǎng)民網(wǎng)上購(gòu)物習(xí)慣的普及和商家的誠(chéng)信度的提高，淘寶中已經(jīng)產(chǎn)生了一批鉆石、皇冠級(jí)別的專業(yè)賣家，這些店家不再是單兵作戰(zhàn)、夫妻店，而更多的學(xué)習(xí)了公司化的運(yùn)營(yíng)和管理，售前咨詢、售后服務(wù)一應(yīng)俱全。在淘寶店鋪的經(jīng)營(yíng)中，我們不可否認(rèn)的是客戶關(guān)系的管理地位不僅至關(guān)重要，而且越來(lái)越被重視。 如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻谋３种芷谠介L(zhǎng)久,企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高,從而給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)就會(huì)越大。由此可見(jiàn)保留客戶非常非常重要。保留什么樣的客戶,如何保留客戶是對(duì)企業(yè)提出的重要課題。

　　大客戶關(guān)系管理論文范文二：我國(guó)電信行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究

　　摘要：在當(dāng)今快速發(fā)展和高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代、層出不窮，單純依靠產(chǎn)品很難延續(xù)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如何開(kāi)發(fā)和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶資源，如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)空間，已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的首要問(wèn)題，因此客戶關(guān)系管理儼然已成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文在對(duì)客戶關(guān)系管理(CRM)概述的基礎(chǔ)上，分析我國(guó)電信行業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及其中存在的問(wèn)題，并提出了有針對(duì)性的建議，為電信行業(yè)未來(lái)發(fā)展決策制定提供一定的依據(jù)。

　　關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理;電信行業(yè);核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　1引言

　　在技術(shù)快速發(fā)展和高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，我國(guó)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了根本性的變化。加入WTO后，我國(guó)電信市場(chǎng)逐步對(duì)外開(kāi)放，一些世界級(jí)的電信巨頭(如英國(guó)電信)將通過(guò)多種手段逐步滲透到我國(guó)電信市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商正面臨著競(jìng)爭(zhēng)激烈的、全新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。因競(jìng)爭(zhēng)劇烈而導(dǎo)致企業(yè)利潤(rùn)下降，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商不得不考慮尋求新的運(yùn)營(yíng)模式，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)保持并發(fā)展自己的市場(chǎng)份額優(yōu)勢(shì)。

　　電信運(yùn)營(yíng)商已逐漸意識(shí)到在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，資源整合與占有成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，客戶才是企業(yè)的根本，而保留客戶和充分發(fā)掘潛在客戶則是企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。市場(chǎng)二八原則告訴我們，企業(yè)80%的利潤(rùn)是由20%的有價(jià)值的客戶貢獻(xiàn)的，因而如何改善客戶服務(wù)，提升客戶價(jià)值，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度來(lái)使企業(yè)獲取利潤(rùn)最大化已成為關(guān)鍵問(wèn)題，因此客戶關(guān)系管理成為電信運(yùn)營(yíng)商的必然選擇。

　　隨著電信行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模型從“研發(fā)指導(dǎo)銷售”(以產(chǎn)品為核心)逐漸向“銷售指導(dǎo)研發(fā)”(以客戶為中心)轉(zhuǎn)變，“一對(duì)一”銷售也逐漸替代傳統(tǒng)的規(guī)模銷售。據(jù)研究表明，企業(yè)獲取新客戶的成本約是保留老客戶成本的4-6倍，因此電信運(yùn)營(yíng)商需要不斷創(chuàng)新，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，盡量與客戶建立一對(duì)一相對(duì)穩(wěn)定的關(guān)系。

　　2客戶關(guān)系管理概述

　　2.1 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生背景及定義

　　客戶關(guān)系管理起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，在美國(guó)最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。20世紀(jì)90年代，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，企業(yè)營(yíng)銷理念和策略發(fā)生了深刻的變化，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶為核心”轉(zhuǎn)變,客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源。用戶的個(gè)性化需求受到前所未有的關(guān)注，客戶滿意和客戶忠誠(chéng)成為企業(yè)追求的目標(biāo)，關(guān)系營(yíng)銷和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷等新理念不斷涌現(xiàn)。在個(gè)性化需求與計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)快速發(fā)展的推動(dòng)下，客戶關(guān)系管理(英文縮寫(xiě)為CRM)應(yīng)運(yùn)而生。

　　關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，不同學(xué)者研究的角度不同而提出不同的理解，目前尚存爭(zhēng)議。本文給出幾個(gè)代表性的定義，以便對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行全面的理解。

　　1、Graham認(rèn)為CRM是企業(yè)處理其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價(jià)值觀。

　　2、Robert Shaw認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程，用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業(yè)的利潤(rùn)最大化。該定義清晰地闡明了因果鏈——投入引發(fā)顧客動(dòng)機(jī)，而后引致顧客行為，最后形成產(chǎn)出。

　　3、IBM公司給出的定義是CRM是通過(guò)提高產(chǎn)品性能,增強(qiáng)顧客服務(wù),提高顧客讓渡價(jià)值和顧客滿意度,與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的穩(wěn)定關(guān)系,從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶,提高效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　4、著名軟件SAP公司認(rèn)為CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略,核心是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理,通過(guò)對(duì)客戶消費(fèi)行為狀態(tài)的記錄并應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析模型,為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策分析和決策提供支持,實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)企業(yè)的客戶保持能力和客戶認(rèn)知能力,最終達(dá)到客戶收益最大化目的。

　　2.2客戶關(guān)系管理內(nèi)容及功能

　　客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式，是由多種技術(shù)手段支持來(lái)增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的商業(yè)策略。簡(jiǎn)單地說(shuō)，客戶關(guān)系管理要達(dá)到的目標(biāo)，就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)那澜o適當(dāng)?shù)目蛻籼峁┻m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。

　　美國(guó)研究機(jī)構(gòu)美國(guó)調(diào)研機(jī)構(gòu)Meta Group把客戶關(guān)系管理分為三類，并且這一分類已得到了業(yè)界的公認(rèn)。

　　1、與企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)緊密相關(guān)的運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理，包括銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化等業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用。

　　2、以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶視角的分析型客戶關(guān)系管理，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，著重用于客戶關(guān)系的深度分析。

　　3、基于多媒體聯(lián)系中心、建立在統(tǒng)一接入平臺(tái)上的協(xié)作型客戶關(guān)系管理，為客戶服務(wù)提供多渠道方法，提高了企業(yè)與顧客的溝通能力。

　　電信行業(yè)市場(chǎng)模式屬于分析型客戶關(guān)系管理，分析型客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)對(duì)各種數(shù)據(jù)的分析，并從中獲取有價(jià)值的信息，進(jìn)而將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)客戶資源。如何快速地收集這些信息，并對(duì)其進(jìn)行有效地分析，從中找出最有價(jià)值的客戶，是大多數(shù)企業(yè)面臨的問(wèn)題。分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要解決客戶細(xì)分問(wèn)題，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，設(shè)定相應(yīng)的客戶級(jí)別，針對(duì)有價(jià)值的客戶開(kāi)展特別的促銷活動(dòng)、提供更個(gè)性化的服務(wù)，將使企業(yè)以最小的投入獲得最大的回報(bào)。因此分析型客戶關(guān)系管理主要的功能有：客戶分析、客戶分類、市場(chǎng)定向、建立市場(chǎng)預(yù)測(cè)模型。

　　2.3客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀

　　客戶關(guān)系管理的應(yīng)用是客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要問(wèn)題，只有成功地應(yīng)用與實(shí)施，客戶關(guān)系管理理論才能發(fā)揮作用，達(dá)到實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與提升企業(yè)盈利能力的目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用最廣，其主要集中于電信業(yè)、零售業(yè)、銀行業(yè)、物流業(yè)等行業(yè)，許多新興企業(yè)如思科也已開(kāi)始運(yùn)用客戶關(guān)系管理，并從中獲益。國(guó)外的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，客戶關(guān)系管理正成為一個(gè)新興的產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)。某調(diào)研機(jī)構(gòu)對(duì)歐美300家企業(yè)所作的調(diào)查顯示，不管是美國(guó)還是歐洲企業(yè)都正在增加對(duì)客戶關(guān)系管理軟件的預(yù)算，由此可見(jiàn)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的重視。

　　目前我國(guó)客戶關(guān)系管理應(yīng)用還處于起步階段，客戶關(guān)系管理在中國(guó)的應(yīng)用得益于國(guó)外著名客戶關(guān)系管理軟件，如SAP、SAS等，隨后中國(guó)也出現(xiàn)如金蝶、用友等品牌軟件。但國(guó)內(nèi)市場(chǎng)客戶關(guān)系管理仍然處于萌芽期,因而國(guó)內(nèi)市場(chǎng)客戶關(guān)系管理仍然沒(méi)有得到很好的發(fā)展，其具體表現(xiàn)主要在以下幾方面：

　　1、幾乎所有的企業(yè)在開(kāi)發(fā)或引進(jìn)CRM時(shí),往往都希望CRM能迅速促進(jìn)企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)。但CRM的實(shí)施往往需要企業(yè)內(nèi)部各部門改變?cè)羞\(yùn)作方式，而現(xiàn)實(shí)部門設(shè)置和業(yè)務(wù)繁雜都難以實(shí)現(xiàn)再造，這使得CRM優(yōu)勢(shì)難以發(fā)揮。

　　2、CRM應(yīng)用缺乏強(qiáng)大的理論支持，因而CRM在應(yīng)用方面大多只是停留在計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開(kāi)發(fā)上，CRM系統(tǒng)功能難以實(shí)現(xiàn)。

　　3、CRM需要與前臺(tái)辦公系統(tǒng)和后臺(tái)應(yīng)用軟件集成為一個(gè)完整系統(tǒng)，才能發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。但據(jù)保守估計(jì)，有很多企業(yè)在產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)、接口各不相同，這一點(diǎn)阻礙了CRM的應(yīng)用。

　　4、CRM昂貴的投資和系統(tǒng)的復(fù)雜程度高，再加上中小型企業(yè)缺乏專業(yè)的管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使中小型企業(yè)CRM應(yīng)用受到阻礙。

　　3 我國(guó)電信行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析

　　3.1電信行業(yè)客戶關(guān)系管理特點(diǎn)及意義

　　電信運(yùn)營(yíng)業(yè)有著獨(dú)特的客戶特性與市場(chǎng)特性。首先，電信行業(yè)客戶具有多元性，從政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、學(xué)校到個(gè)人都是其用戶。其次，電信行業(yè)客戶需求具有多樣性，根據(jù)馬斯諾需要層次理論，不同階段、不同層次人的需求是不同的，職業(yè)、年齡、收入不同的個(gè)人或集體對(duì)業(yè)務(wù)需求也不同。另外，電信行業(yè)用戶使用電信服務(wù)的隨機(jī)性大，用戶穩(wěn)定性差。最后，中國(guó)電信市場(chǎng)中低端用戶比重較大。

　　電信行業(yè)是一個(gè)特殊行業(yè)，它在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有特殊地位，因此電信業(yè)CRM的實(shí)施對(duì)增加國(guó)民收入具有一定的促進(jìn)作用。實(shí)施CRM戰(zhàn)略，將有助于我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息資源集中統(tǒng)一、充分利用,深入挖掘客戶資源,進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和快速響應(yīng)市場(chǎng)需求,為電信企業(yè)保持自己市場(chǎng)份額優(yōu)勢(shì),提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力提供基礎(chǔ)動(dòng)力和全面保障。具體而言，電信運(yùn)營(yíng)商可在客戶獲得、分析客戶信息，進(jìn)行交叉銷售、客戶保持、培養(yǎng)和提升客戶價(jià)值、定制化服務(wù)等方面將獲取更大效益。

　　3.2我國(guó)電信行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀

　　電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是通過(guò)對(duì)現(xiàn)有和潛在的電信客戶進(jìn)行深入細(xì)致的分析，尋找其中的規(guī)律和趨向，從而不斷提升與完善企業(yè)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理，達(dá)到挖掘客戶的潛在價(jià)值，降低銷售和管理的成本，贏得更多的價(jià)值客戶，并提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度的目的。電信行業(yè)是客戶關(guān)系管理的主要應(yīng)用領(lǐng)域，一些世界級(jí)的電信運(yùn)營(yíng)商如英國(guó)電信、AT&T等把客戶關(guān)系管理作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。

　　面對(duì)外來(lái)強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，中國(guó)電信業(yè)的最大優(yōu)勢(shì)就在于其積累的廣大客戶資源。因此，如何維持好與客戶之間的穩(wěn)定關(guān)系，推出創(chuàng)新業(yè)務(wù)滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度都需要通過(guò)客戶關(guān)系管理來(lái)支持。

　　在中國(guó)的四大運(yùn)營(yíng)商中，中國(guó)移動(dòng)無(wú)疑走在了前列。2000年,中國(guó)移動(dòng)就已經(jīng)初步完成了全國(guó)各省市公司呼叫中心改造與建設(shè),在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)及決策支持系統(tǒng)方面也進(jìn)行了大量的投入。而中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通則在2004年開(kāi)始全面重視和建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通將分別在2005年底和2006年底完成自身的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作。這些系統(tǒng)的建設(shè)無(wú)疑為各電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)一步實(shí)施CRM奠定了良好的基礎(chǔ)。

　　3.3我國(guó)電信行業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題

　　雖然國(guó)內(nèi)各電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性，并開(kāi)始建設(shè)自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。但就整體而言，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在客戶關(guān)系管理的管理理念、商務(wù)模式、應(yīng)用系統(tǒng)等方面都還很不成熟。大多數(shù)電信企業(yè)的CRM系統(tǒng)規(guī)劃與實(shí)施,僅限于具體業(yè)務(wù)部門的需求,停留在業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的層次,并未站在戰(zhàn)略高度對(duì)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重組或優(yōu)化,員工甚至是管理層的經(jīng)營(yíng)理念尚未根本改變,更沒(méi)有實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)模式的根本轉(zhuǎn)變。電信行業(yè)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等業(yè)務(wù)都是孤立進(jìn)行的，前臺(tái)業(yè)務(wù)與后臺(tái)部門也是分開(kāi)進(jìn)行的。

　　經(jīng)實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國(guó)電信業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)有問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾方面：

　　1、現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用。

　　中國(guó)電信業(yè)積累了大量客戶資料，但缺乏對(duì)客戶潛在需求的分析和分類，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享，難以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)。

　　2、缺乏對(duì)客戶流失問(wèn)題的全方位分析。

　　目前中國(guó)電信行業(yè)對(duì)客戶的流失沒(méi)有采取很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并沒(méi)有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構(gòu)成并且對(duì)客戶的流失沒(méi)有采取很好的手段來(lái)加以控制和管理。

　　3、部門之間服務(wù)脫節(jié)造成服務(wù)效率低及資源浪費(fèi)。

　　由于沒(méi)有統(tǒng)一的客戶信息管理平臺(tái)，各個(gè)部門之間的客戶信息沒(méi)有實(shí)現(xiàn)共享，工作不能很好地協(xié)調(diào)，造成資源浪費(fèi)，服務(wù)效率低。

　　4、大客戶管理問(wèn)題。

　　目前中國(guó)電信行業(yè)非常重視大客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，專門成立各層次大客戶服務(wù)部門，并建立服務(wù)制度如“客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制”。但是大客戶服務(wù)工作工作中最關(guān)鍵的是做好大客戶經(jīng)營(yíng)分析工作，即及時(shí)掌握客戶消費(fèi)變化及動(dòng)態(tài)需求，與大客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。

　　5、潛在客戶開(kāi)發(fā)問(wèn)題。

　　如何將大量的客戶信息進(jìn)行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客 戶，從而提高企業(yè)的利潤(rùn)，是目前電信行業(yè)欠缺的一項(xiàng)必要工作。

　　6、客戶細(xì)分問(wèn)題。

　　對(duì)大量客戶信息進(jìn)行有效的客戶細(xì)分是制定個(gè)性化服務(wù)、一對(duì)一營(yíng)銷的工作基礎(chǔ)，而制定有效的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，也是對(duì)客戶信息進(jìn)行合理有效地管理和分析的前提條件。

　　7、新業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題。

　　新業(yè)務(wù)的發(fā)展是企業(yè)增加利潤(rùn)，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，拓展市場(chǎng)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的必要手段。對(duì)新業(yè)務(wù)如何有針對(duì)性地進(jìn)行拓展，如何考慮價(jià)格因素的影響以及如何制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略等問(wèn)題是目前迫切需要解決的。

　　3.4我國(guó)電信業(yè)客戶關(guān)系管理對(duì)策建議

　　電信市場(chǎng)的竟?fàn)?說(shuō)到底是爭(zhēng)奪客戶的竟?fàn)?。誰(shuí)擁有廣大的客戶群,誰(shuí)就擁有了廣闊的市場(chǎng)空間。而在當(dāng)前群雄并起的時(shí)代,客戶必然選擇服務(wù)質(zhì)量高的電信運(yùn)營(yíng)商。電信企業(yè)要抓住客戶,就必須通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓廣大客戶樂(lè)意使用其電信業(yè)務(wù),從而成為其長(zhǎng)期的利益伙伴和忠誠(chéng)的用戶。針對(duì)我國(guó)電信業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及不足，提出以下幾下幾點(diǎn)拙見(jiàn)：

　　1、CRM是一套全新的理念和管理方法，上至領(lǐng)導(dǎo)下至每一個(gè)員工都要充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性和必要性，只有真正地轉(zhuǎn)變觀念，企業(yè)才能更好地掌握客戶資源，更好地與客戶建議長(zhǎng)期的合作關(guān)系。

　　2、強(qiáng)化客戶關(guān)系管理相關(guān)理論知識(shí)，尤其是客戶價(jià)值理論、客戶細(xì)分理論、客戶價(jià)值挖掘和客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)理論等，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)不僅需要技術(shù)支持，也需要理論支持。

　　3、在營(yíng)銷和服務(wù)方面，增加營(yíng)銷套餐宣傳，對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)，提高前臺(tái)服務(wù)人員的素質(zhì)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。

　　4、對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行挖掘并更新，努力開(kāi)發(fā)出新的產(chǎn)品，滿足客戶個(gè)性化需求。

　　5、分階段實(shí)施?？蛻絷P(guān)系管理投資資金大，建設(shè)周期長(zhǎng)，對(duì)我國(guó)電信企業(yè)來(lái)說(shuō)要結(jié)合自身優(yōu)勢(shì),分階段實(shí)施,這樣既可以降低成本,又可以把優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)象作為研發(fā)對(duì)象,開(kāi)發(fā)出更有價(jià)值、更有針對(duì)性、更全面的CRM系統(tǒng)。 4 總結(jié)

　　面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境，國(guó)內(nèi)電信行業(yè)已形成新的競(jìng)爭(zhēng)格局，電信企業(yè)由原來(lái)的資源競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為以客戶為中心的競(jìng)爭(zhēng)。客戶關(guān)系管理是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器，而客戶關(guān)系管理要求企業(yè)對(duì)其客戶有準(zhǔn)確地把握，對(duì)客戶進(jìn)行有效的市場(chǎng)細(xì)分，隨時(shí)掌握客戶消費(fèi)動(dòng)態(tài)及個(gè)性化需求，以確保企業(yè)有效的展開(kāi)銷售、營(yíng)銷、服務(wù)活動(dòng)。

　　顧客滿意度和忠誠(chéng)度是企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的一種有效途徑，企業(yè)在營(yíng)銷、服務(wù)、技術(shù)等方面應(yīng)不斷改善，提升顧客價(jià)值，增強(qiáng)滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的穩(wěn)定資源?？偠灾?，電信行業(yè)有必要對(duì)客戶行為進(jìn)行研究并依此指導(dǎo)自己的業(yè)務(wù)，依據(jù)需求提供相應(yīng)的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量，最終不斷增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

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