CRM視域下教師遠(yuǎn)教滿意度探索論文

　　現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育可以有效地發(fā)揮遠(yuǎn)程教育的特點(diǎn)，是一種相對(duì)于面授教育、師生分離、非面對(duì)面組織的教學(xué)活動(dòng)，它是一種跨學(xué)校、跨地區(qū)的教育體制和教學(xué)模式，它的特點(diǎn)是：學(xué)生與教師分離;采用特定的傳輸系統(tǒng)和傳播媒體進(jìn)行教學(xué);信息的傳輸方式多種多樣;學(xué)習(xí)的場(chǎng)所和形式靈活多變。以下是學(xué)習(xí)啦小編今天為大家精心準(zhǔn)備的：CRM視域下教師遠(yuǎn)教滿意度探索相關(guān)論文。內(nèi)容僅供參考，歡迎閱讀!

　　CRM視域下教師遠(yuǎn)教滿意度探索全文如下：

　　一、網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的概念及其特征

　　網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育又稱為現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，它是綜合運(yùn)用現(xiàn)代通信技術(shù)、多媒體計(jì)算機(jī)技術(shù)和現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是因特網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)交互式學(xué)習(xí)的新型教育模式。這種教育方式是一種教與學(xué)在物理時(shí)空位置上相互分離的教育方式。【l】當(dāng)前，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，遠(yuǎn)程教育已不僅僅是原來(lái)意義上的遠(yuǎn)程教育，而是融現(xiàn)代多種信息技術(shù)為一體的教育。首先，資源利用最大化。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育突破了傳統(tǒng)教育的時(shí)空距離限制，把學(xué)校的優(yōu)勢(shì)教育資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播到四面八方。其次，學(xué)習(xí)行為自主化。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育通過(guò)各種先進(jìn)的信息技術(shù)的運(yùn)用，打破了傳統(tǒng)教育的約束，即任何人、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、從任何章節(jié)開(kāi)始、學(xué)習(xí)任何課程。第三，學(xué)習(xí)形式交互化。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育之間的老師與學(xué)生以及學(xué)生之間的關(guān)系是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流的，這樣的交流方式不僅拉近了教師與學(xué)生的心理距離，而且也增加了老師和學(xué)生之間的交流。第四，培訓(xùn)管理自動(dòng)化。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)管理平臺(tái)具有自動(dòng)管理和遠(yuǎn)程互動(dòng)處理功能，進(jìn)行大部分培訓(xùn)管理活動(dòng)。

　　二、海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育的現(xiàn)狀和學(xué)員滿意度調(diào)查

　　(一)海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育現(xiàn)狀

　　海西教育網(wǎng)是由福建電大推出的基于互聯(lián)網(wǎng)、衛(wèi)星通訊網(wǎng)和有線寬帶網(wǎng)的遠(yuǎn)程管理教育培訓(xùn)平臺(tái)。海西教育網(wǎng)是福建電大遠(yuǎn)程教育的執(zhí)行機(jī)構(gòu)之一。通過(guò)福建電大海西教育網(wǎng)學(xué)習(xí)資源，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)“跨時(shí)空、促交流、利成長(zhǎng)”的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展福建省中小學(xué)教師遠(yuǎn)程培訓(xùn)，既方便了基層教師，也解決了工學(xué)矛盾。作為教師在線學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)程培訓(xùn)平臺(tái)和新課程深化推廣的網(wǎng)絡(luò)教研平臺(tái)，該網(wǎng)站整合匯聚全省中小學(xué)各學(xué)科特級(jí)教師、省級(jí)學(xué)科帶頭人組成服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建設(shè)覆蓋小學(xué)、初中、高中三個(gè)學(xué)段的名師課堂、精品課件、優(yōu)秀教案、多媒體素材、習(xí)題庫(kù)等多媒體培訓(xùn)參考資料。利用該網(wǎng)絡(luò)可滿足10萬(wàn)名教師同時(shí)在線學(xué)習(xí)。目前該網(wǎng)站共有264個(gè)班級(jí)，學(xué)員人數(shù)達(dá)到39226個(gè)(詳見(jiàn)表1)。

　　(二)海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育學(xué)員滿意度調(diào)查

　　1.調(diào)查的設(shè)計(jì)與實(shí)施

　　本次調(diào)查研究的對(duì)象為海西教育網(wǎng)遠(yuǎn)程教育的在培訓(xùn)教師?；跐M意度理論，問(wèn)卷的設(shè)計(jì)主要圍繞培訓(xùn)學(xué)員滿意度開(kāi)展設(shè)計(jì)，在征求多方的修改意見(jiàn)后，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了充分的完善，并開(kāi)展了正式調(diào)查，正式調(diào)查的同時(shí)海西教育網(wǎng)的相關(guān)工作人員設(shè)置了相關(guān)問(wèn)題不滿意的深度訪談。在滿意度指標(biāo)體系設(shè)置中，遵循了實(shí)用性、完備性、關(guān)鍵性和可測(cè)性的原則，最終形成指導(dǎo)教師工作態(tài)度的滿意度指標(biāo)，遠(yuǎn)程培訓(xùn)模式與方法的滿意度指標(biāo)，相關(guān)配備設(shè)施的滿意度指標(biāo)，學(xué)習(xí)資源的滿意度調(diào)查指標(biāo)，教師遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)氛圍的滿意度調(diào)查。問(wèn)卷還設(shè)計(jì)了海西教育網(wǎng)頁(yè)面美觀改進(jìn)意見(jiàn)調(diào)查表、海西教育網(wǎng)欄目設(shè)置改進(jìn)意見(jiàn)調(diào)查表、海西教育網(wǎng)功能改進(jìn)意見(jiàn)調(diào)查表，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的功能進(jìn)行了改進(jìn)的調(diào)查。

　　(三)滿意度指數(shù)分析

　　1.對(duì)指導(dǎo)老師工作滿意度的分析

　　通過(guò)對(duì)海西教育網(wǎng)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)平臺(tái)指導(dǎo)教師的工作態(tài)度的滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有26%的學(xué)員對(duì)指導(dǎo)教師的工作態(tài)度非常滿意，54%的學(xué)員比較滿意，只有11%的學(xué)員一般滿意，而不滿意和非常不滿意的比例只有6%和3%(詳見(jiàn)圖1)。綜合分析可以發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)老師的工作態(tài)度良好。

　　2.對(duì)培訓(xùn)模式的滿意度的調(diào)查

　　筆者對(duì)于海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程培訓(xùn)的模式的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分的學(xué)員認(rèn)為通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的模式不錯(cuò)，具體的結(jié)論如表2所示。

　　3.對(duì)學(xué)習(xí)資源滿意度調(diào)查

　　在對(duì)海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)資源的滿意度調(diào)查中，只有10%的學(xué)員對(duì)平臺(tái)提供的學(xué)習(xí)資源非常滿意，比較滿意的比例也只有13%，一般滿意的比例占33%，而不滿意的比例高達(dá)31%，非常不滿意的比例也有13%(詳見(jiàn)圖2)。因此，分析結(jié)論：海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)資源的豐富性和有效性還有較大的改進(jìn)空間。通過(guò)深度的訪談還發(fā)現(xiàn)，學(xué)員提出學(xué)習(xí)資源的豐富程度可以通過(guò)更加廣泛的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺(tái)學(xué)員的互動(dòng)與原創(chuàng)來(lái)彌補(bǔ)。

　　4.對(duì)學(xué)習(xí)氛圍的滿意度調(diào)查在對(duì)教師遠(yuǎn)程培訓(xùn)學(xué)習(xí)氛圍的滿意度的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)福州地區(qū)的學(xué)員的對(duì)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的氛圍的滿意度最高，約為87.34%，而滿意度最低的地區(qū)為三明，約為80.97%，各地區(qū)的綜合平均滿意程度約為83.45%(詳見(jiàn)表3)。

　　5.對(duì)學(xué)習(xí)價(jià)值的滿意度的調(diào)查

　　關(guān)于海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)價(jià)值評(píng)價(jià)滿意度調(diào)查的結(jié)果顯示：有55.1%的學(xué)生認(rèn)為“非常值得”，認(rèn)為“還可以”的比例為42.2%，“不值得”的比例為1.4%~i-Y-見(jiàn)圖3)。通過(guò)學(xué)校管理人員的深入訪談還發(fā)現(xiàn)，在對(duì)1.4%的價(jià)值不認(rèn)同的學(xué)員中的訪談中，筆者發(fā)現(xiàn)主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題：首先，社會(huì)認(rèn)可程度還可以提高：其次，實(shí)踐的應(yīng)用效果不好;第三，部分學(xué)員認(rèn)為遠(yuǎn)程教育的面授機(jī)會(huì)少或?qū)W習(xí)關(guān)懷程度低。

　　6.對(duì)海西教育網(wǎng)整體評(píng)價(jià)的調(diào)查在針對(duì)海西教育網(wǎng)的評(píng)價(jià)方面，根據(jù)問(wèn)卷設(shè)計(jì)的海西教育網(wǎng)頁(yè)面美觀改進(jìn)意見(jiàn)調(diào)查表、海西教育網(wǎng)欄目設(shè)置改進(jìn)意見(jiàn)調(diào)查表、海西教育網(wǎng)功能改進(jìn)意見(jiàn)調(diào)查表，學(xué)員提出了一些改進(jìn)意見(jiàn)，主要有：提高網(wǎng)站下載的穩(wěn)定性，評(píng)論形式更簡(jiǎn)化些，視頻需清晰些，要有已觀看視頻的時(shí)間記錄，增加網(wǎng)絡(luò)教育的素材，提高登錄速度等。

　　7.海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育的改進(jìn)意見(jiàn)

　　通過(guò)調(diào)查和訪談總結(jié)得出改進(jìn)海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育的一些相關(guān)的措施：首先，進(jìn)一步建立和深化學(xué)生、培訓(xùn)教師和網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的三維目標(biāo)的有機(jī)融合，選擇合適的組織素材，提高課程整體設(shè)計(jì)水平。其次，加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的投入。綜合研究接受培訓(xùn)的老師的滿意程度不高的地方可以發(fā)現(xiàn)，學(xué)校的培訓(xùn)投入還有待提高，可以從多方面籌集資金，用更多的投入來(lái)滿足廣大培訓(xùn)學(xué)員的需求。第三，在培訓(xùn)的方法與方法設(shè)計(jì)的過(guò)程中，盡量融入比較豐富的情感態(tài)度，通過(guò)情感和態(tài)度的個(gè)性化表達(dá)，提高培訓(xùn)教學(xué)的生動(dòng)性和活潑性，提升培訓(xùn)的效果。第四，培訓(xùn)過(guò)程應(yīng)盡量避免孤立的知識(shí)教學(xué)，應(yīng)該多結(jié)合情景教學(xué)，使培訓(xùn)具有更深的實(shí)際操作性。第五，提高網(wǎng)站的管理水平，提升網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提高培訓(xùn)平臺(tái)、備課平臺(tái)和信息管理平臺(tái)的建設(shè)。

　　三、CRM的理念及其在提高學(xué)員滿意度上的運(yùn)用

　　(一)CRM的概念

　　CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶關(guān)系管理。這個(gè)概念最初由GartnerGroup提出來(lái)，而最近開(kāi)始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。圈CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。CRM通過(guò)“以接受者為中心”思想，有助于在客戶關(guān)系管理中進(jìn)一步理解經(jīng)濟(jì)學(xué)“以客戶為中心”的概念。

　　(二)CRM理念在提高海西教育網(wǎng)學(xué)員滿意度上的運(yùn)用

　　1.建立基于CRM的海西教育網(wǎng)遠(yuǎn)程教育學(xué)員管理體系

　　CRM理念下的海西教育網(wǎng)遠(yuǎn)程教育學(xué)員管理體系的構(gòu)建，主要有以下幾點(diǎn)。一是學(xué)員管理理念的變革。根據(jù)CRM的指導(dǎo)思想下，從客戶管理的理念上來(lái)提供學(xué)員需要的課程。例如海西教育網(wǎng)聘請(qǐng)了省內(nèi)外教育學(xué)者、名師擔(dān)任課程專家，開(kāi)發(fā)課程資源并承擔(dān)課程網(wǎng)絡(luò)實(shí)施工作;聘請(qǐng)優(yōu)秀教研員、優(yōu)秀教師擔(dān)任遠(yuǎn)程培訓(xùn)的指導(dǎo)教師，輔助課程實(shí)施工作;并由各地區(qū)師訓(xùn)主管部門(mén)的相關(guān)負(fù)責(zé)人擔(dān)任遠(yuǎn)程培訓(xùn)的班主任，對(duì)遠(yuǎn)程培訓(xùn)工作進(jìn)行有效的管理。二是改變學(xué)員管理的方法。通過(guò)建立學(xué)員數(shù)據(jù)庫(kù)，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等工具對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)程度、專業(yè)的選擇以及學(xué)員滿意度的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，為學(xué)校的管理和決策提供支持建議。三是學(xué)員管理軟件的改變。建立基于CRM的海西教育網(wǎng)學(xué)員軟件管理系統(tǒng)，在網(wǎng)絡(luò)學(xué)員的管理過(guò)程中引入學(xué)員的數(shù)據(jù)處理、輔助決策系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，進(jìn)一步挖掘信息技術(shù)的潛力，增強(qiáng)學(xué)員管理軟件中的分析與預(yù)測(cè)功能。

　　2.提高海西教育網(wǎng)學(xué)員的忠誠(chéng)度

　　通過(guò)CRM即客戶關(guān)系管理詳盡地了解每個(gè)學(xué)員的關(guān)注點(diǎn)與訴求點(diǎn)，使海西教育網(wǎng)能及時(shí)把握學(xué)員的切實(shí)需求，然后根據(jù)相應(yīng)的需求推出最合適的產(chǎn)品或者服務(wù)，或者對(duì)相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。例如通過(guò)CRM管理系統(tǒng)可以了解海西教育網(wǎng)遠(yuǎn)程教育的學(xué)員在什么情況下改變了對(duì)于產(chǎn)品或者服務(wù)的需求：是海西教育網(wǎng)提供的產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生了改變?還是海西教育網(wǎng)提供的服務(wù)無(wú)法滿足學(xué)員的要求?或者是其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)?在分析完學(xué)員的忠誠(chéng)度和滿意度數(shù)據(jù)后可以采取相應(yīng)的管理對(duì)策。通過(guò)CRM的管理研究，我們可以了解影響海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育學(xué)員忠誠(chéng)度的其他因素，同時(shí)在改變客戶行為的管理上下功夫，這對(duì)管理學(xué)員資源非常有幫助。建立這樣的管理體系，我們能在滿足顧客需求過(guò)程中最大程度地提高學(xué)員的忠誠(chéng)度。

　　第三，增加學(xué)員的滿意度。貫徹CRM理念的一個(gè)重要目的就是增強(qiáng)學(xué)員的滿意度。要增加學(xué)員的滿意度，首先要了解學(xué)員滿意度的構(gòu)成因素。筆者通過(guò)研究認(rèn)為，影響學(xué)員滿意度的因素主要有5個(gè)層次，分別為核心教育產(chǎn)品，服務(wù)與支持系統(tǒng)，技術(shù)表現(xiàn)，學(xué)員的互動(dòng)因素，情感因素。學(xué)員的滿意度的控制影響因素隨著核心產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)與技術(shù)支持系統(tǒng)，再轉(zhuǎn)向更高一級(jí)的學(xué)員互動(dòng)因素，最后到學(xué)校與學(xué)員情感的轉(zhuǎn)移。問(wèn)在這轉(zhuǎn)移過(guò)程中學(xué)員的需求層次也越來(lái)越高(詳見(jiàn)圖4所示)。CRM理念下的海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育重點(diǎn)關(guān)注影響客戶滿意因素，以提高相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量來(lái)達(dá)到提高學(xué)員滿意度的目的。例如，海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育的評(píng)價(jià)模式，摒棄了傳統(tǒng)以結(jié)業(yè)考試或單一的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)時(shí)間為唯一衡量指標(biāo)的做法，關(guān)注的是參訓(xùn)學(xué)員的學(xué)習(xí)過(guò)程，注重過(guò)程對(duì)學(xué)員發(fā)展的促進(jìn)作用。

　　第四，建立以學(xué)員需求為向?qū)У臓I(yíng)銷(xiāo)策略。CRM的客戶關(guān)系管理理論要求一切以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為準(zhǔn)則。對(duì)于海西教育網(wǎng)教師遠(yuǎn)程教育而言，首先，必須弄清楚學(xué)員需要什么，站在他們的立場(chǎng)去思考，去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出合適的產(chǎn)品。例如，學(xué)員都對(duì)提高自身課件的制作水平提出預(yù)期，因此，海西教育網(wǎng)可以進(jìn)一步豐富和提高學(xué)員培訓(xùn)的課件制作。其次，海西教育網(wǎng)的目標(biāo)是提供學(xué)員需要的各類進(jìn)修培訓(xùn)的教育產(chǎn)品，因此，在運(yùn)作上我們也應(yīng)遵守“顧客需要什么樣的產(chǎn)品和質(zhì)量，我們就提供什么樣的教育”的規(guī)律。

　　第五，降低培訓(xùn)成本。培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)向來(lái)是制約教師培訓(xùn)的瓶頸，經(jīng)費(fèi)的緊張挫傷了教師繼續(xù)教育的積極性。而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)課程資源共享的優(yōu)勢(shì)，任何學(xué)員在任何時(shí)間都可以根據(jù)自己的需要隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)。這樣的學(xué)習(xí)可以最大程度降低學(xué)員的學(xué)習(xí)成本，可以節(jié)省許多培訓(xùn)的資料費(fèi)、路費(fèi)、住宿費(fèi)用等，因此也就節(jié)約了培訓(xùn)成本，提高了學(xué)習(xí)效益。，從深層次分析“以學(xué)員的需求為導(dǎo)向”的策略，實(shí)際是海西教育網(wǎng)長(zhǎng)期發(fā)展和短期發(fā)展眼光一種綜合體現(xiàn)。只有這樣，網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育才能越做越強(qiáng)。