電話(huà)銷(xiāo)售畢業(yè)論文范文
電話(huà)銷(xiāo)售畢業(yè)論文范文
隨著互聯(lián)網(wǎng)的交易量逐步提升,溝通成為了企業(yè)訂單成交的一個(gè)影響,同時(shí)也是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中一個(gè)必不可少的營(yíng)銷(xiāo)方式,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以其可操作性強(qiáng)、效率高、成本低等優(yōu)勢(shì)得到多家保險(xiǎn)公司的關(guān)注。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話(huà)銷(xiāo)售畢業(yè)論文，供大家參考。
電話(huà)銷(xiāo)售畢業(yè)論文范文一：廣電網(wǎng)絡(luò)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)識(shí)
張家港廣電網(wǎng)絡(luò)公司在2007年組建了呼叫中心，隨著“模擬電視數(shù)字化、數(shù)字電視互動(dòng)化、互動(dòng)電視規(guī)?；?biāo)清電視高清化、業(yè)務(wù)應(yīng)用多元化、產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)化”的公司戰(zhàn)略發(fā)展，呼叫中心的職能作用日趨完善，已經(jīng)從最初的簡(jiǎn)單故障受理發(fā)展為一個(gè)重要的綜合服務(wù)部門(mén)，現(xiàn)在主要受理各種類(lèi)型的故障報(bào)修、業(yè)務(wù)查詢(xún)、客戶(hù)投訴、滿(mǎn)意度調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等。如今，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為呼叫中心一個(gè)重要的工作，張家港廣電網(wǎng)絡(luò)公司呼叫中心這幾年充分重視電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，采取了一系列措施，取得了很好的成效，現(xiàn)將工作中的一些心得體會(huì)與同行進(jìn)行交流切磋。
1電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方案的設(shè)計(jì)
為讓用戶(hù)體驗(yàn)數(shù)字電視付費(fèi)頻道的精彩節(jié)目，我廣電網(wǎng)絡(luò)公司推出了“隨心選，免費(fèi)看”付費(fèi)頻道免費(fèi)試看兩個(gè)月的活動(dòng)。上海文廣、北京鼎視、中數(shù)傳媒等幾十套付費(fèi)頻道以組合打包成套餐的方式讓用戶(hù)隨心挑選，想看就看。呼叫中心把此免費(fèi)試看活動(dòng)作為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的亮點(diǎn)，通過(guò)人工電話(huà)外撥向廣大用戶(hù)詳細(xì)宣傳推廣此活動(dòng)，讓用戶(hù)自由選擇是否參與免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，體驗(yàn)期滿(mǎn)，也是由用戶(hù)決定是否續(xù)看，如不需要續(xù)看，用戶(hù)自行到各廣電營(yíng)業(yè)廳退訂體驗(yàn)的付費(fèi)頻道。
2電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前準(zhǔn)備
(1)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方案確定后，呼叫中心對(duì)每一位客服人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，做到每一位客服人員明白公司營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品內(nèi)容，了解具體營(yíng)銷(xiāo)渠道，熟悉營(yíng)銷(xiāo)流程，掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，樹(shù)立公司服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，取得營(yíng)銷(xiāo)成效。通過(guò)培訓(xùn)，每一位客服人員必須全面熟悉和掌握付費(fèi)節(jié)目套餐的價(jià)格，每個(gè)套餐包含的節(jié)目頻道數(shù)量和頻道名稱(chēng)，以及收看該套餐所包含的頻道對(duì)應(yīng)的節(jié)目序號(hào)。
(2)對(duì)于每一種付費(fèi)套餐歸納出相應(yīng)的頻道特色，對(duì)用戶(hù)消費(fèi)群按照年齡段進(jìn)行大致劃分：年輕人用戶(hù)群;家庭婦女用戶(hù)群;老年人用戶(hù)群等，不同的用戶(hù)群針對(duì)性地采取不同的節(jié)目套餐進(jìn)行推廣。
(3)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前還有一個(gè)很重要的工作就是營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容的語(yǔ)言要點(diǎn)提煉，這樣才會(huì)在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中游刃有余，不遺漏任何需要交代的細(xì)節(jié)。呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容是付費(fèi)節(jié)目試看體驗(yàn)活動(dòng)，所以營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言要點(diǎn)至少包括：付費(fèi)節(jié)目套餐價(jià)格、付費(fèi)節(jié)目套餐包含的頻道名稱(chēng)和對(duì)應(yīng)的節(jié)目序號(hào)、節(jié)目特色、用戶(hù)資料的核對(duì)、2個(gè)月體驗(yàn)的具體時(shí)間段、體驗(yàn)期滿(mǎn)不需要續(xù)看的話(huà)用戶(hù)自行到營(yíng)業(yè)廳退訂的提醒話(huà)語(yǔ)等。
3實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
張家港廣電網(wǎng)絡(luò)公司呼叫中心現(xiàn)有座席人員16名，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作分配到每一位客服人員。每月月底計(jì)劃排出下月外撥的區(qū)域，選擇區(qū)域的原則是用戶(hù)居住相對(duì)集中，對(duì)精神文化具有一定需求的小區(qū)。每天輪流安排2名客服人員，除了做好常規(guī)工作外，額外增加電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的工作。每天在下午2點(diǎn)至4點(diǎn)進(jìn)行電話(huà)外撥，撥打電話(huà)數(shù)量為100個(gè)。在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，根據(jù)不同的用戶(hù)群推廣不同的試看節(jié)目套餐。根據(jù)不斷總結(jié)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，如果一下子介紹過(guò)多的試看節(jié)目套餐，用戶(hù)反而聽(tīng)了模糊，不容易接受，降低了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功率。在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，為了提高客服人員的工作積極性，我公司實(shí)施一定的激勵(lì)措施。此激勵(lì)方案主要是綜合考慮通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)訂購(gòu)的免費(fèi)試看節(jié)目包的數(shù)量以及試看期滿(mǎn)后沒(méi)有退訂的節(jié)目包數(shù)量，實(shí)施一定的提成獎(jiǎng)勵(lì)。2011年，張家港廣電網(wǎng)絡(luò)公司呼叫中心充分重視了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作，全年累計(jì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)試看節(jié)目包7355個(gè)，推廣試看活動(dòng)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功率在20%左右，按照40%的續(xù)訂率，全年約3000個(gè)節(jié)目包被用戶(hù)續(xù)費(fèi)訂購(gòu)收看。
4幾點(diǎn)體會(huì)
(1)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中一定要語(yǔ)言精煉不遺漏，如果交代不清楚，可能會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)以后的投訴，影響用戶(hù)滿(mǎn)意度。
(2)在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)介紹付費(fèi)節(jié)目包套餐時(shí)，盡量向用戶(hù)價(jià)格適中的節(jié)目包，一般建議推薦5-10元的節(jié)目包，如果推薦的節(jié)目包價(jià)格過(guò)高，試看期滿(mǎn)后，用戶(hù)退訂率一定會(huì)很高，續(xù)費(fèi)繼續(xù)收看的數(shù)量會(huì)大打折扣。
(3)客服人員電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)一段時(shí)間后，要相互交流營(yíng)銷(xiāo)心得，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高工作成效。
(4)網(wǎng)絡(luò)公司要經(jīng)常收集廣大用戶(hù)的需求，不斷出臺(tái)新的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方案，提高用戶(hù)對(duì)公司節(jié)目產(chǎn)品的認(rèn)知度和參與的積極性，促進(jìn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作更加深入開(kāi)展，取得更大成效。
電話(huà)銷(xiāo)售畢業(yè)論文范文二：企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人見(jiàn)習(xí)總結(jié)論文
面試電話(huà)銷(xiāo)售這個(gè)工作職位時(shí)，公司經(jīng)理對(duì)我說(shuō)，不要小看銷(xiāo)售這個(gè)職位，任何都不能缺少的兩種職位就是，銷(xiāo)售和技術(shù)，而技術(shù)人員創(chuàng)造的財(cái)富是基于銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)，然后從中創(chuàng)造價(jià)值。這位經(jīng)理告訴我，電話(huà)銷(xiāo)售不是好干的，要有充足的心理準(zhǔn)備，要帶著積極的心態(tài)去工作，否則，你會(huì)干不好這份工作。同時(shí)她也告訴我，在當(dāng)今的時(shí)代，電話(huà)作為一種快捷、方便、經(jīng)濟(jì)的通訊工具，在咨詢(xún)和購(gòu)物方面已日益得到普及?，F(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話(huà)銷(xiāo)售應(yīng)此而生。電話(huà)銷(xiāo)售是指通過(guò)電話(huà)推銷(xiāo)產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。電話(huà)銷(xiāo)售要求銷(xiāo)售員具有良好的講話(huà)技巧、清晰的表達(dá)能力和一定的產(chǎn)品知識(shí)。電話(huà)作為一種方便、快捷、經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化通訊工具，正日益得到普及，現(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話(huà)銷(xiāo)售作為一種新時(shí)尚正走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)。
一、電話(huà)銷(xiāo)售工作介紹
我所在的公司主要做的是農(nóng)產(chǎn)品資訊信息服務(wù)的，這家公司規(guī)模比較大，有一百多人，應(yīng)該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個(gè)部門(mén)組成，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部：大約有一百人了，主要進(jìn)行銷(xiāo)售工作。技術(shù)部：主要做信息服務(wù)，如：掌握國(guó)內(nèi)各大糧油期貸市場(chǎng)的價(jià)格信息，國(guó)外各地大豆、糧油的市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)，國(guó)內(nèi)各地市場(chǎng)價(jià)格信息等。而我們的主要工作是，連系客戶(hù)，讓他辦理我們網(wǎng)站的會(huì)員，一年費(fèi)用是7000元，我們可以給他提供全國(guó)各地的糧、油、棉花等農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)格報(bào)價(jià)和市場(chǎng)行情分析。一般的工作流程是，我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)，撥打電話(huà)聯(lián)系負(fù)責(zé)人，向他推銷(xiāo)我們的服務(wù)，并且給他提供一個(gè)免費(fèi)的用戶(hù)賬號(hào)，并讓他試用一個(gè)星期。如果客戶(hù)滿(mǎn)意的話(huà)，雙方就進(jìn)行合作，他出錢(qián)辦理會(huì)員。
二、具體工作情況
在公司，采取小組工作的形式，每個(gè)組有差不多十個(gè)人，設(shè)一個(gè)組長(zhǎng)，每個(gè)人都分配了工作任務(wù)，每個(gè)月都有硬性歸定要完成多少指標(biāo)，并按10%進(jìn)行提成獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)我們這些新來(lái)的員工被分配到各個(gè)小組以后，組長(zhǎng)會(huì)發(fā)給我們一份客戶(hù)電話(huà)表，這份電話(huà)表是由小組負(fù)責(zé)電話(huà)查詢(xún)的工作人員在網(wǎng)上搜集到的，然后，組長(zhǎng)還會(huì)給我們一份對(duì)話(huà)單，主要寫(xiě)了如何與客戶(hù)溝通交流的對(duì)話(huà)示例，如：我們先問(wèn)，“請(qǐng)問(wèn)，您這是公司嗎”。對(duì)方回答是的話(huà)，我們會(huì)介紹自己：“您好，我們是北京科技有限公司的，主要是給您提供糧油咨詢(xún)信息服務(wù)的”。對(duì)方有可能會(huì)繼續(xù)與我們通話(huà)，或直接拒絕，這份對(duì)話(huà)單上都做了說(shuō)明，讓我們這些新人進(jìn)行參考。
每天我們的工作都是，按照網(wǎng)上搜索的電話(huà)單，挨個(gè)拜訪(fǎng)，打電話(huà)，平均每天差不多有100多個(gè)電話(huà)，電話(huà)的主要內(nèi)容是介紹我們的產(chǎn)品服務(wù)，希望客戶(hù)能辦理我們的會(huì)員，并給他們一個(gè)試用期為七天的賬號(hào)，請(qǐng)對(duì)方試用我們的產(chǎn)品服務(wù)，如果客戶(hù)滿(mǎn)意的話(huà)，在進(jìn)行下一步的會(huì)員辦理業(yè)務(wù)。雖然活不難，可是在實(shí)際工作，卻碰到了許多意想不到的麻煩。
首先，進(jìn)行信息采集的同事在網(wǎng)上找了很多企業(yè)的電話(huà)，但這其中，有的電話(huà)是打不通的，或者是空號(hào)，這種情況很多。其次，就是對(duì)方客服人員接電話(huà)，可能她們經(jīng)常接這樣的電話(huà)吧，所以總是想法設(shè)法的敷衍你，把你打發(fā)掉，比如：他們說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)上班，或者經(jīng)理出差了，當(dāng)我說(shuō)要找別的負(fù)責(zé)人時(shí)，她會(huì)說(shuō)所有負(fù)責(zé)人都出差了，總之，就是想盡快的把你打發(fā)掉。最后，就是對(duì)方的負(fù)責(zé)人態(tài)度比較惡劣，我想，應(yīng)該是經(jīng)常接這樣的銷(xiāo)售電話(huà)，可是也不能用這種不好的態(tài)度對(duì)待我們呀，但是這種情況還是少的，因?yàn)榇蟛糠萁?jīng)理負(fù)責(zé)人還是很有素質(zhì)的，他們會(huì)比較友好的拒絕你，或者暫時(shí)先試用你的服務(wù)。
我的組長(zhǎng)經(jīng)常對(duì)我說(shuō)：“每天要盡可能多打電話(huà)，這樣潛在的意愿客戶(hù)就能被發(fā)掘出來(lái)，就會(huì)有收益了”。同時(shí)，她還讓我把那些對(duì)產(chǎn)品感興趣的用戶(hù)名字單獨(dú)列出來(lái)，然后隔兩天在給對(duì)方回電話(huà)，進(jìn)行溝通，這樣會(huì)好一點(diǎn)。因?yàn)殡娫?huà)銷(xiāo)售這個(gè)工作，有點(diǎn)像守株待兔，或者通俗的說(shuō)就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運(yùn)氣成份也很重要，因?yàn)橛锌赡軐?duì)方就急需你的產(chǎn)品服務(wù)，可就是找不到，這個(gè)時(shí)候，你一個(gè)電話(huà)打過(guò)去了，對(duì)方會(huì)十分興奮的和你合作，并且把錢(qián)給你匯過(guò)來(lái)，而對(duì)那些感興趣的客戶(hù)進(jìn)行反復(fù)溝通，他極有可能就心動(dòng)了，并且最終決定和你合作，當(dāng)然，電話(huà)銷(xiāo)售工作對(duì)于女孩子來(lái)說(shuō)優(yōu)勢(shì)很大，因?yàn)榕⒆涌赡芨朴诤腿藴贤?，由其是男老板，?duì)方及時(shí)不做，也會(huì)很耐心的和你聊幾分鐘，說(shuō)不定在這幾分鐘里，機(jī)會(huì)就來(lái)了。同時(shí)，當(dāng)我們打的電話(huà)數(shù)量越多，潛在的機(jī)會(huì)也就越多，因?yàn)樵谏鐣?huì)上，有了一種產(chǎn)品，肯定就會(huì)有需要的人，只不過(guò)，你要把消息告訴他，這樣他才會(huì)決定是否購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或者服務(wù)。
三、工作中出現(xiàn)的問(wèn)題
在進(jìn)行一段時(shí)間的電話(huà)銷(xiāo)售工作后，我發(fā)現(xiàn)自己遇到了一些小問(wèn)題，比如，打電話(huà)的效率不高，不能按期完成要打的電話(huà)目標(biāo)，還有就是，有時(shí)連續(xù)打了好幾個(gè)電話(huà)，對(duì)方不是空號(hào)，就是直接拒絕你，要是碰上一個(gè)態(tài)度比較惡劣的人，可能還沒(méi)說(shuō)上一句話(huà)，就被對(duì)方給罵回來(lái)了，那個(gè)時(shí)候我的心情會(huì)是非常糟糕的，情緒也很低落，這樣的情況，很多同事都碰到過(guò)。
后來(lái)，我想出了解決問(wèn)題的辦法，每天在打電話(huà)前，會(huì)先列出一個(gè)計(jì)劃表，比如，今天打多少電話(huà)，上午打多少，下午打多少，都詳細(xì)的列出來(lái)，這樣在心里很清楚今天要干多少活了，其次，每打十個(gè)電話(huà)后，我都要停下來(lái)，調(diào)整一下自己的心情，如果碰上情緒低落的時(shí)候，會(huì)盡量激勵(lì)自己，這樣才能繼續(xù)以激昂的心情進(jìn)行工作。
四、工作心得
每天來(lái)到公司后，我們都要從組長(zhǎng)手里拿最新的電話(huà)單，在全天打超過(guò)100個(gè)電話(huà)，有時(shí)候會(huì)突然覺(jué)的好無(wú)聊，因?yàn)楦杏X(jué)電話(huà)單上的東西，很有點(diǎn)虛無(wú)縹緲的感覺(jué)，你不知道什么時(shí)候才能有客戶(hù)會(huì)與你合作，而這個(gè)時(shí)期也是最難渡過(guò)的時(shí)期，組長(zhǎng)對(duì)我說(shuō)，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼明的工作，才能在公司生存下來(lái)，并且為公司創(chuàng)造最大的利益，是啊，我想了想，組長(zhǎng)說(shuō)的很對(duì)，于是我就重新鼓舞起斗志來(lái)了，和客戶(hù)聊天、嘮家常，總之讓客戶(hù)對(duì)你有一種認(rèn)同感，放心感，安全感，只有這樣他才能相信你不是騙子，不是壞人，你只是一個(gè)和他合作的生意伙伴，一個(gè)值的信賴(lài)的好朋友，只有這樣才能得到出單，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，也為自己增加了收入。
通過(guò)一段時(shí)期的電話(huà)銷(xiāo)售工作，我的口才能力得到了極大鍛煉，和陌生人聊天的時(shí)候也不會(huì)感到害怕了，和人溝通上的能力得到了極大提高，我會(huì)好好努力下去的。
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