有關(guān)產(chǎn)品售后服務(wù)心理論文
隨著各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,致力于不斷為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)已成為企業(yè)必要選擇。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的有關(guān)產(chǎn)品售后服務(wù)心理論文，供大家參考。
有關(guān)產(chǎn)品售后服務(wù)心理論文范文一：IT產(chǎn)品售后服務(wù)管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)
本系統(tǒng)針對(duì)當(dāng)前我國(guó)中、小型IT產(chǎn)品售后維修企業(yè)等而設(shè)計(jì)的服務(wù)管理系統(tǒng)，對(duì)公司內(nèi)部的維修登記信息、維修監(jiān)測(cè)信息、收費(fèi)與非收費(fèi)信息、零部件入庫(kù)出庫(kù)信息、以及客戶、員工等信息進(jìn)行智能化管理和維護(hù)。售后服務(wù)管理系統(tǒng)能提供實(shí)時(shí)、安全、科學(xué)的售后維修服務(wù)，能合理控制售后維修服務(wù)中的各個(gè)環(huán)節(jié)，提高人員和資金的利用率。系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用ASP.NET、SQL Server 2005數(shù)據(jù)庫(kù)軟件作為主要的開(kāi)發(fā)工具，實(shí)現(xiàn)電子產(chǎn)品的在線售后服務(wù)。
【關(guān)鍵詞】售后服務(wù)管理系統(tǒng) ASP.NET SQL Server 2005
1 緒論
目前，隨著IT產(chǎn)品的普通消費(fèi)群體不斷擴(kuò)大，越來(lái)越多的企業(yè)更加重視售后服務(wù)，這對(duì)IT產(chǎn)品廠商的售后服務(wù)提出了新的更高的要求。售后服務(wù)質(zhì)量的好與壞已直接影響到企業(yè)的運(yùn)行效率。本課題的研究和開(kāi)發(fā)基于B/S 結(jié)構(gòu)，能滿足客戶在線申請(qǐng)售后服務(wù)的需求，使得該類系統(tǒng)對(duì)在售后服務(wù)行業(yè)中具有更廣泛的實(shí)用性。智能化的管理能提供實(shí)時(shí)、安全、科學(xué)到售后維修服務(wù)，能合理控制售后維修服務(wù)中的各個(gè)環(huán)節(jié)，提高人員、資金的利用率和結(jié)算速度，從而提高了企業(yè)的效率、服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)，進(jìn)而有利于IT廠家提高其經(jīng)濟(jì)效益。
售后服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)售后服務(wù)所涉及的客戶各種信息進(jìn)行收集、存儲(chǔ)和處理，同時(shí)進(jìn)行歸納和分析，縮減了上門(mén)尋求服務(wù)客戶等待服務(wù)時(shí)間，方便了客戶。同時(shí)，它提供了實(shí)時(shí)性、安全性、科學(xué)化以及智能化的售后維修服務(wù)，并合理控制售后維修中的各個(gè)環(huán)節(jié)，提高了人員和資金的利用率和結(jié)算速度，這為各大IT產(chǎn)品廠家提供了一個(gè)科學(xué)、高效的售后維修服務(wù)管理工具，提高了廠家的效益。因此，該管理系統(tǒng)對(duì)廠家提高管理水平和經(jīng)濟(jì)效益，節(jié)省時(shí)間和人力資源等方面有著重要的意義。
2 總體設(shè)計(jì)目標(biāo)
售后服務(wù)管理系統(tǒng)是一個(gè)的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)，由登陸模塊、主界面、基本信息模塊、售后服務(wù)前臺(tái)接待和檢測(cè)模塊、收銀模塊、后臺(tái)庫(kù)存管理模塊、統(tǒng)計(jì)分析模塊、工資管理模塊、以及系統(tǒng)維護(hù)模塊等組成，實(shí)現(xiàn)的功能包括用戶管理、基礎(chǔ)信息管理、售后服務(wù)、收費(fèi)、零部件管理等功能，支持售后服務(wù)管理類公司中的信息的增加、刪除、修改、查詢、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等基本的操作。根據(jù)這些功能，特規(guī)劃功能模塊如下：
由以上項(xiàng)目規(guī)劃的功能模塊，得IT產(chǎn)品售后服務(wù)管理系統(tǒng)的功能框圖如圖2-1所示，系統(tǒng)的流程圖如圖2-2所示。
根據(jù)企業(yè)的需求和售后服務(wù)管理的特點(diǎn)，該系統(tǒng)實(shí)施后，應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)：
(1)界面美觀友好、信息查詢靈活、方便、快捷、準(zhǔn)確。
(2)庫(kù)存預(yù)警功能，在意外中將損失降到最低。
(3)往來(lái)賬目詳細(xì)瀏覽，要求支持多條件查詢，方便用戶查詢。
(4)支持圖形化數(shù)據(jù)分和報(bào)表打印功能析。
(5)數(shù)據(jù)報(bào)密性強(qiáng)，用戶應(yīng)對(duì)不同的操作級(jí)別，有較強(qiáng)的權(quán)限分配功能。
(6)系統(tǒng)最大限度地實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定、安全可靠，具有易維護(hù)和易操作性。
3 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)
3.1 系統(tǒng)編碼和命名規(guī)則
編碼是一種商品或單據(jù)的唯一標(biāo)識(shí)，編碼設(shè)計(jì)的目的是為了便于數(shù)據(jù)庫(kù)的存儲(chǔ)和檢索，提高處理的效率和精度，該管理系統(tǒng)中的設(shè)計(jì)如下：
3.1.1 維修單據(jù)編號(hào)
維修單據(jù)編號(hào)由日期生成：格式為“w+八位日期+四位數(shù)字編號(hào)”。例如：第一條記錄編號(hào)為：W200806090001。
3.1.2 入庫(kù)單據(jù)編號(hào)
入庫(kù)單據(jù)編號(hào)由日前生成：格式為“H+八位日期+四位數(shù)字編號(hào)”。例如：第一條記錄編號(hào)為：H200806090001。
3.1.3 零部件編號(hào)
零部件編號(hào)格式為“H+四位數(shù)字組成”。例如：第一條記錄編號(hào)為：H0001。
3.1.4 職員編號(hào)
職員共分三類：編碼方式為“該類職工全拼的首字母大寫(xiě)+四位數(shù)字”。例如：收銀員第一條記錄編號(hào)為：S0001;例如，維修工第一條記錄編號(hào)為：W0001;例如，營(yíng)業(yè)員第一條記錄編號(hào)為：Y0001。
3.2 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)采用SQL Server 2005數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)包含職工信息表、維修收銀記錄表、工資設(shè)置表、零件信息表等15個(gè)表。系統(tǒng)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)所涉及的實(shí)體E-R圖如圖3-1所示。
4 結(jié)論
由于篇幅限制，文章僅給出系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，編程實(shí)現(xiàn)部分省略。IT產(chǎn)品售后服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了分角色登陸、前臺(tái)接待、維修檢測(cè)、收銀、庫(kù)存管理、工資管理、統(tǒng)計(jì)分析等各個(gè)功能模塊，基本達(dá)到界面美觀友好、效率高、易維護(hù)性及易操作等系統(tǒng)性能要求。由于時(shí)間不足和水平有限，在實(shí)現(xiàn)預(yù)定系統(tǒng)功能和性能要求的同時(shí)，該系統(tǒng)還存在一些缺陷。在以后的工作中，我們會(huì)逐漸改進(jìn)本系統(tǒng)的缺陷和不足。
備注：本文章為本人畢業(yè)設(shè)計(jì)內(nèi)容，在道客巴巴、百度文庫(kù)等網(wǎng)站所查到與本文相似極高的論文，均為作者本人撰寫(xiě)和上傳，但并未正式發(fā)表，敬請(qǐng)諒解!
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有關(guān)產(chǎn)品售后服務(wù)心理論文范文二：提高軍貿(mào)出口產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量
摘要： 在軍品銷(xiāo)售中，售后服務(wù)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，對(duì)于企業(yè)提升自身的競(jìng)爭(zhēng)能力有著非常重要的影響作用。本文重點(diǎn)就如何提高軍貿(mào)出口產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行闡述。
Abstract： In military sales， after-sales service is a very important part， and has a very important effect on enhancing enterprises’ competitiveness. This article focuses on elaborating how to improve after-sales service quality of military export products.
關(guān)鍵詞： 軍貿(mào)出口;產(chǎn)品售后;服務(wù)
Key words： military export;aftermarket products;services
中圖分類號(hào)：F752.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311(2014)14-0159-02
0 引言
軍貿(mào)產(chǎn)品質(zhì)量事關(guān)國(guó)家的形象和聲譽(yù)，事關(guān)軍貿(mào)事業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。近年來(lái)，軍貿(mào)市場(chǎng)不斷拓展，出口規(guī)模不斷躍升，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出了更新更高的要求。本文重點(diǎn)就如何提高軍貿(mào)出口產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行闡述。
1 軍貿(mào)產(chǎn)品的研制特點(diǎn)
整體來(lái)說(shuō)，軍品的采購(gòu)需求方面基本處于穩(wěn)定狀態(tài)，在需求總量上面不是很大，但是卻有著比較明顯的戰(zhàn)略和政治意義。對(duì)于我所的軍貿(mào)產(chǎn)品，其具有獨(dú)特的屬性和特點(diǎn)，具體體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：第一，在前瞻性方面相對(duì)比較缺乏，不能夠?qū)Ξ?dāng)前的國(guó)外市場(chǎng)進(jìn)行很好的規(guī)劃，產(chǎn)品還是以原有的技術(shù)為主，只是對(duì)以前的那些比較成熟的技術(shù)進(jìn)行相應(yīng)繼承。第二，在具體施工進(jìn)度和質(zhì)量方面存在較大的矛盾。在做計(jì)劃的時(shí)候，時(shí)間相對(duì)比較緊迫，合同對(duì)質(zhì)量方面要求比較嚴(yán)，因此使得二者之間存在較為嚴(yán)重的矛盾。第三，生產(chǎn)批量相對(duì)比較小，而技術(shù)狀態(tài)則比較多，從而使得需求方面呈現(xiàn)較大的波動(dòng)。同時(shí)，國(guó)際形勢(shì)也對(duì)軍貿(mào)產(chǎn)品的出口造成了很大的影響。
2 在軍貿(mào)的售后服務(wù)方面存在的傳統(tǒng)理念
在我國(guó)的傳統(tǒng)理念中，產(chǎn)品的售后服務(wù)就是單純的指在商品銷(xiāo)售出去之后，經(jīng)營(yíng)者依舊為客戶提供相關(guān)的勞務(wù)行為，如送貨、維修、安裝等。這一理念僅僅考慮的是營(yíng)銷(xiāo)方面的事情，是從企業(yè)的服務(wù)鏈角度進(jìn)行考慮的，是整個(gè)服務(wù)流程的末端，同時(shí)也是另外一個(gè)新的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的起點(diǎn)。在企業(yè)的整個(gè)銷(xiāo)售服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中，售后是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。售后服務(wù)包含的是在商品購(gòu)買(mǎi)之后應(yīng)該提供的所有的服務(wù)，主要是為了提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。因此在企業(yè)的售后服務(wù)中，不僅包含有送貨、維修、保養(yǎng)、安裝等，同時(shí)也包含了對(duì)客戶的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)等，如通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行資料的登記、和客戶進(jìn)行經(jīng)常接觸等來(lái)提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，從而通過(guò)改善企業(yè)的相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品來(lái)進(jìn)一步提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
傳統(tǒng)的產(chǎn)品售后服務(wù)認(rèn)為它就是一種建立在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)律基礎(chǔ)上的一種企業(yè)的盈利性活動(dòng)。這樣的活動(dòng)主要是建立在營(yíng)銷(xiāo)規(guī)律的基礎(chǔ)之上，因此在理念上面也深受營(yíng)銷(xiāo)理念的影響。如果企業(yè)的售后服務(wù)好，那么企業(yè)就能夠贏得比較多的市場(chǎng)，從而使得企業(yè)在經(jīng)濟(jì)效益方面比較突出。同時(shí)，企業(yè)在為客戶提供售后服務(wù)的時(shí)候也能夠更好的掌握最新的市場(chǎng)信息，能夠幫助企業(yè)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)，從而使得企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域中始終處于領(lǐng)先地位，繼而獲得持續(xù)發(fā)展。
3 軍貿(mào)售后服務(wù)質(zhì)量提升的意義
在世紀(jì)的軍品生產(chǎn)、研制和銷(xiāo)售當(dāng)中，售后服務(wù)是非常重要的，將直接對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展造成很大的影響。
3.1 企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段 企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，生產(chǎn)質(zhì)量是一個(gè)非常基礎(chǔ)的關(guān)卡，將決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，售后服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)爭(zhēng)取的另外一個(gè)重要關(guān)卡。同民用產(chǎn)品一樣的是，軍用品在進(jìn)行訂購(gòu)的時(shí)候，質(zhì)量、價(jià)格和售后服務(wù)都是其中需要考慮的事情。通過(guò)提供優(yōu)良的售后服務(wù)，軍方能夠使使用的裝備獲得及時(shí)的保養(yǎng)和維修，同時(shí)也能夠使軍方對(duì)軍品產(chǎn)生信任。所有的這些都使得軍品生產(chǎn)企業(yè)能夠?qū)a(chǎn)品賣(mài)得更好，從而在市場(chǎng)上擁有更多的競(jìng)爭(zhēng)地位。
3.2 通過(guò)提供售后技術(shù)服務(wù)來(lái)為軍方提供裝備質(zhì)量方面的基本保證 在質(zhì)量體系建設(shè)方面，售后技術(shù)服務(wù)是一個(gè)非常重要的部分，能夠?qū)娖返目煽啃浴踩?、保障性等形成有效的?dān)保。裝備的一些質(zhì)量問(wèn)題是在部隊(duì)的訓(xùn)練中暴露出來(lái)的，或是裝備本身質(zhì)量問(wèn)題或是操作使用不當(dāng)造成的。那么軍品承制單位可以通過(guò)售后服務(wù)來(lái)改進(jìn)裝備質(zhì)量，或者讓部隊(duì)官兵掌握裝備正確的使用、維護(hù)和保養(yǎng)方法，為部隊(duì)使用裝備排憂解難，這樣，軍品承制單位在售后服務(wù)中不僅可以密切與使用方的關(guān)系，保證顧客滿意度的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)通過(guò)提供售后技術(shù)服務(wù)，軍品生產(chǎn)企業(yè)能夠更好地獲得技術(shù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題，能夠?qū)娖愤M(jìn)行及時(shí)更新，從而提高裝備方面的質(zhì)量，提高客戶的滿意度。
4 軍貿(mào)售后服務(wù)質(zhì)量的提升策略
4.1 技術(shù)培訓(xùn) 相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)可以從三個(gè)方面著手：第一，軍貿(mào)產(chǎn)品所針對(duì)的客戶是軍隊(duì)，因此他們處在一個(gè)比較強(qiáng)勢(shì)的地位，因此較大的貨物需求量是可以要求供貨單位為其舉行相關(guān)的技術(shù)方面的培訓(xùn)的。第二，軍隊(duì)在管理方面是非常統(tǒng)一的，雖然他們的單位比較分散，但是卻可以進(jìn)行很好的集中調(diào)度，從而使得培訓(xùn)更加方便快捷。軍隊(duì)的各個(gè)單位可以將業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行選拔來(lái)參加集體培訓(xùn)，但是正常工作是不能被耽誤的。第三，在人員變動(dòng)方面，軍隊(duì)是比較大的，因此一些經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員很有可能在較短的年限內(nèi)發(fā)生變動(dòng)。在部隊(duì)當(dāng)中，雖然有著比較傳統(tǒng)的傳幫帶，但是對(duì)于那些沒(méi)有接受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的人員，他們?cè)趯?duì)裝備的認(rèn)識(shí)和使用上面還是存在較大不足，非常需要進(jìn)行再次培訓(xùn)。
4.2 技術(shù)資料提供 在產(chǎn)品銷(xiāo)售方面，一般的民品在銷(xiāo)售的時(shí)候是配以相關(guān)的技術(shù)資料的，但是這些也只是一些簡(jiǎn)單的說(shuō)明書(shū)、保修卡等，對(duì)于產(chǎn)品中所含有的核心技術(shù)等都不會(huì)有任何的涉及。然而軍用品卻是不一樣的，在進(jìn)行裝備配發(fā)的時(shí)候，不僅要包含有相關(guān)的說(shuō)明書(shū)、合格證等，同時(shí)對(duì)于一些核心技術(shù)方面的資料，如技術(shù)說(shuō)明書(shū)、電路圖等，這些都包含進(jìn)去。由于各產(chǎn)品涉密程度不一樣，這種技術(shù)資料配發(fā)的單位級(jí)別也不同，和民品不同的是民品消費(fèi)者沒(méi)有自我維修產(chǎn)品的能力，而軍隊(duì)可以按照裝備故障級(jí)別不同分為兩級(jí)維修。在對(duì)裝備進(jìn)行維修保養(yǎng)的時(shí)候，要通過(guò)自己的維修機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行，因此這些技術(shù)資料的詳細(xì)性是非常重要的。在對(duì)軍貿(mào)品進(jìn)行維修的時(shí)候，這其中所涉及到的技術(shù)要求就更高了，對(duì)于這樣的技術(shù)資料基本都是具有較高的涉密度，因此對(duì)于這些資料的發(fā)放和管理都要求非常嚴(yán)格。在對(duì)這些資料進(jìn)行編寫(xiě)的時(shí)候，軍品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該緊密聯(lián)系部隊(duì)的需要，在對(duì)裝備的工作原理、相關(guān)流程圖等進(jìn)行講清外，同時(shí)還有對(duì)一些常見(jiàn)的故障解決進(jìn)行介紹，從而使得產(chǎn)品的維修有一定的保障。
4.3 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù) 通常，供應(yīng)軍品方面的企業(yè)在售后服務(wù)方面都不太完善，基本沒(méi)有做到在全國(guó)的各地進(jìn)行相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置。尤其是對(duì)于一些對(duì)空通信設(shè)備，它們?cè)诜植挤矫姹容^偏遠(yuǎn)，因此在技術(shù)服務(wù)提供方面基本都是按照部隊(duì)的實(shí)際需求來(lái)進(jìn)行的，通常只有在任務(wù)非常緊張、或者故障很難排解的時(shí)候才要求企業(yè)具體進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)維修服務(wù)。因此，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該時(shí)刻做好這樣的準(zhǔn)備，以便很好、及時(shí)地提供服務(wù)，從而做好和部隊(duì)之間的溝通。
在提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)的時(shí)候，軍品生產(chǎn)企業(yè)派出的技術(shù)人員應(yīng)該有著更為高的要求。通常，他們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)的時(shí)間都相對(duì)較長(zhǎng)，尤其是對(duì)于一些裝備的剛開(kāi)始配發(fā)、研制試用等，這樣就需要技術(shù)人員進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的跟蹤。因此，這就需要生產(chǎn)企業(yè)要做好這方面飛技術(shù)人員安排。技術(shù)人員的素質(zhì)也非常重要，不僅要求他們要懂技術(shù)，還要有很好的溝通能力、政治覺(jué)悟和保密意識(shí)，要遵守部隊(duì)的管理規(guī)定。出外場(chǎng)維修的人員不僅要維修好裝備還要當(dāng)好老師，對(duì)部隊(duì)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，教會(huì)了部隊(duì)人員就是為企業(yè)減輕了售后服務(wù)的壓力，企業(yè)在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)時(shí)也是企業(yè)直接面向用戶的機(jī)會(huì)。對(duì)于企業(yè)而言，售后服務(wù)人員代表的是整個(gè)企業(yè)的形象，因此也決定了客戶是否滿意。
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