應(yīng)對固執(zhí)型客戶的方法技巧
一、不阻止客戶發(fā)泄不滿
發(fā)泄是人類在情緒激動時采用的一種正常方式,它能起到釋放和鎮(zhèn)靜的作用。在客戶因勃然大怒而發(fā)泄時,銷售人員最好不要阻止其發(fā)泄,你可以讓他盡情發(fā)泄。因為這時客戶需要的是“發(fā)泄過程”所起到的作用。不要通過直接告訴他,你已經(jīng)了解一切來試圖終止他令人不快的、羅嗦的批評和不滿情緒。
另外,讓客戶將郁悶與不滿完全發(fā)泄出去,而不要立即去解救問題,.或者試圖保護你自己。在客戶發(fā)泄抱怨之前,當(dāng)你需要向他進行說明的時候,他們需要發(fā)泄。有時發(fā)泄和獲得一種移情作用的舉措都是他們所想要的東西。
二、學(xué)會忍受客戶的發(fā)泄
俗話說:“百忍之后有生意”,用在這里很恰當(dāng)。今天你去聽客戶發(fā)泄,明天去了還聽,所以再去他就不一樣了,用不了多久就會被你征服的。只要你面對發(fā)泄型客戶時,學(xué)會忍受,不放棄,銷售就會有希望。
三、懂得保持沉默
當(dāng)懷有不滿情緒和問題的客戶發(fā)泄時,沒有什么比告訴客戶讓他平靜下來而更容易激怒他了。如果你試圖阻止客戶表達他的感情,你反而會使他惱羞成怒。最好的辦法就是保持沉默,閉而不言,而不是打斷客戶的發(fā)泄而使事情變得更糟糕。雖然你表現(xiàn)出沉默的樣子,不想在客戶發(fā)泄的時候打斷他,但是,你肯定想讓客戶知道你正在聽他說。當(dāng)他發(fā)泄時,你要不斷地點頭,不時地說“嗯、啊”,并保持眼神交流。
四、不要把客戶的發(fā)泄轉(zhuǎn)嫁給自己
當(dāng)客戶發(fā)泄的時候,他可能會表現(xiàn)出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情緒。所有這些情緒中,氣憤是你最可能把它個人化的一種。因為生氣是正對著你的感情,提高的音量、突出的血管、不屑的眼神、晃動的拳頭和罵娘都可能使你想跑、隱藏或者以牙還牙。生氣是一種總想找人或找事責(zé)備的情感。如果你的腳尖踢在沙發(fā)上,你會生沙發(fā)的氣;如果一只蚊子叮了你,你會生蚊子的氣;如果你將鑰匙鎖在車里,你會生你自己的氣,然后狠狠地踢車輪一腳以表示你的沮喪。因此,盡管客戶對你發(fā)泄情緒,但你一定要牢記,你僅僅是他們傾訴的對象,不要把它當(dāng)真。如果你把客戶的發(fā)泄轉(zhuǎn)嫁給自己,你就是自尋煩惱了。