服務(wù)員質(zhì)量文章
服務(wù)員質(zhì)量文章
服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很重要，直接影響到該服務(wù)企業(yè)的聲譽(yù)。服務(wù)質(zhì)量也是顧客直接體驗和感覺之一，因此服務(wù)質(zhì)量可以說是直接面向顧客的東西。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于服務(wù)員質(zhì)量文章的相關(guān)資料，供您參考!
服務(wù)員質(zhì)量文章篇【1】：護(hù)士如何改善服務(wù)態(tài)度提高服務(wù)質(zhì)量
一、強(qiáng)化管理意識
倡導(dǎo)“以人為中心”的人本管理，在認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，充分發(fā)揮激勵效應(yīng)，激勵護(hù)士的進(jìn)取精神、創(chuàng)造能力;充分發(fā)揮每個人的潛能及主動性，使護(hù)理人員主動參與、人人參與、共同參與科室管理，形成一個有凝聚力的團(tuán)體，為實現(xiàn)共同目標(biāo)貢獻(xiàn)聰明才智。
二 、 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念
樹立 “以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，首先強(qiáng)調(diào)的是“人”重于“物”，病人是至高無上的上帝，病人是醫(yī)院中最重要的、最應(yīng)受到禮遇的人，它的到來不是打擾了我們，而是我們工作的開始;其次強(qiáng)調(diào)的是對人性的理解和尊重。無論何時何地、尊重病人、善待生命。尊重病人的人格尊嚴(yán)和個人隱私，維護(hù)病人的合法權(quán)益。用我們的愛心、耐心、熱心、細(xì)心和責(zé)任心服務(wù)好每一位病人，為病人提供創(chuàng)造價值的超值服務(wù)，令病人感動。
三 、開展創(chuàng)新服務(wù)、提高內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量
護(hù)理服務(wù)不僅是生活上的照顧和生理上的滿足，更是心理和個性的滿足。堅持兩個為本，即：以人為本、以服務(wù)為本;突出三個一切，即：一切為病人、為病人一切、為一切病人;注重三個主要，即：以健康教育為主要手段、以開展首問負(fù)責(zé)制為主要形式、以提高病人滿意度為主要目的。積極開展四有服務(wù)：住院有人接、檢查有人陪、手續(xù)有人辦、出院有人送、住院患者溫馨提示及祝福卡、創(chuàng)造5“s”人性化護(hù)理服務(wù)：人性化服務(wù)語言、人性化的服務(wù)環(huán)境、人性化的服務(wù)行為、人性化的服務(wù)流程、人性化的服務(wù)品牌?？傊?，一個得體的示意、一聲親切的問候、一張溫馨的祝?？?、一個耐心的咨詢電話……有利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
四 、加強(qiáng)素質(zhì)培養(yǎng)
一是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、樹立良好的職業(yè)修養(yǎng)、倡導(dǎo)無私奉獻(xiàn)精神。以良好的職業(yè)素質(zhì)形象贏得患者、家屬及社會的尊重。二是培養(yǎng)良好的慎獨修養(yǎng)，既有利于提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、又有利于將護(hù)理工作向深層次發(fā)展、有利于將工作做到：精、細(xì)、到位。在工作中、有許多彈性工作做與不做完全取決于護(hù)士的積極性、主動性及慎獨修養(yǎng)。如果我們多巡視、多觀察、多動手、多動口，護(hù)理工作真正做到位、就可避免或減少各種隱患，減少護(hù)患矛盾。
五 、增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動服務(wù)
病人最需要護(hù)士的時間就是護(hù)士的上班時間，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，為患者提供個性化、人性化、及時準(zhǔn)確的護(hù)理服務(wù)。學(xué)會換位思考，將心比心、以心換心，多點體貼、多點微笑、多些關(guān)愛，改善服務(wù)從點滴做起，從日常小事做起，古語說的好：一屋不掃、何以掃天下;小事都做不好，大的方面怎么能做好?
六 、提高專業(yè)水平是關(guān)鍵
技術(shù)是構(gòu)成護(hù)理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒有過硬技術(shù)，那么再好的態(tài)度也不能使病人滿意。除了不斷加強(qiáng)?？浦R的學(xué)習(xí)，還要積極參加新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，擁有扎實的理論功底及嫻熟的操作技能。表現(xiàn)在：一是穩(wěn); 動作既輕柔、靈巧、穩(wěn)妥;又有條有理。二是準(zhǔn); 既遵守操作規(guī)程;又準(zhǔn)確無誤，恰到好處。三要快：既動作熟練，眼疾手快;用較少的時間高質(zhì)量的完成操作任務(wù)。四要好：既質(zhì)量好、效果好。只有技術(shù)過硬、才能做到遇事不亂、治療準(zhǔn)確。
七 、注重溝通能力和技巧的培養(yǎng)
卡耐基說過：“一個人事業(yè)上的成功，只有15%源于他的專業(yè)技術(shù)，另外85%靠人際關(guān)系”，而人際關(guān)系的核心就是溝通能力。護(hù)士與患者接觸最為密切和廣泛，需要掌握和運(yùn)用良好的技巧、與患者進(jìn)行溝通。良好的溝通技巧需要不斷的學(xué)習(xí)和感悟。首先要尊重患者、完整地接納患者，交流時態(tài)度和藹可親、舉止溫文爾雅。恰當(dāng)?shù)恼Z言，讓患者感到自己被接納，受歡迎。其次：運(yùn)用非語言性溝通;在巡視病人時、要善于運(yùn)用目光接入患者，使患者受到鼓勵和支持;進(jìn)入病房要環(huán)視，使每個視野內(nèi)的患者都感覺到護(hù)士的注意和關(guān)心;對患者表示安慰、安撫時距離可近些。第三; 注意禮貌用語，多使用您好、請、謝謝、打擾了、對不起等稱謂病人;語調(diào)要適中，語言要清晰，語氣、神態(tài)中充滿關(guān)切，使病人感到溫暖可親。第四、設(shè)身處地為患者考慮、做角色和感情的投入。第五，巧妙地利用時間，可以在協(xié)助患者服藥、接受治療時進(jìn)行簡單對話，讓溝通隨時進(jìn)行。最后：全面評估病人，了解其生活特點、接受能力、喜好等，針對不同病人作不同交流，既要符合病人的興趣、又要有針對性醫(yī)|學(xué)教育網(wǎng)搜集整理。
八 、 關(guān)注護(hù)理服務(wù)的細(xì)節(jié)和環(huán)節(jié)
細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)成就品牌。護(hù)士從事著與患者生命與健康息息相關(guān)的職業(yè)，任何細(xì)節(jié)和環(huán)節(jié)的疏漏，直接影響服務(wù)質(zhì)量。各種相關(guān)制度、職責(zé)、規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作流程等能否落實到位并使患者由滿意到感動，關(guān)鍵取決于細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)體現(xiàn)在舉手投足之間，注意細(xì)節(jié)，就會拉近我們與患者的距離，提高患者的信任度和滿意度。
總之讓我們?nèi)巳藦奈易銎穑瑥年P(guān)注護(hù)理工作細(xì)節(jié)開始，從與患者良好的溝通開始，不斷提高職業(yè)素養(yǎng)，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提升，為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的建立不斷努力。
服務(wù)員質(zhì)量文章篇【2】：改進(jìn)服務(wù)態(tài)度 提高服務(wù)質(zhì)量
在開展服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，我們認(rèn)為只有堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，努力改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，切實提高服務(wù)質(zhì)量，才能確保旅客生命財產(chǎn)安全，才能深入推進(jìn)服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動。
我們教育全段干部職工要深入分析和有效解決影響安全生產(chǎn)的突出矛盾和突出問題，要切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，要把 “讓人民群眾滿意”作為提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真踐行“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的工作理念，提高服務(wù)質(zhì)量，努力使廣大旅客滿意。
我們以安全大整改活動為重點，克服疲憊狀態(tài)，消除麻痹思想，圍繞防火防爆、食品安全、車門車窗管理、應(yīng)急處置4項重點內(nèi)容，強(qiáng)化安全卡控措施，落實周點評機(jī)制、掛牌督辦機(jī)制和逐級負(fù)責(zé)機(jī)制，切實解決精力不集中、重點不突出、落實不到位等問題，確保安全問題得到有效整改。我們分類細(xì)化了列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范職工崗位作業(yè)行為，把基本服務(wù)落實到位。我們努力改善客運(yùn)服務(wù)設(shè)施，投入專項資金對客運(yùn)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行全面整修。我們努力創(chuàng)新服務(wù)手段，根據(jù)旅客需求探索開展基本服務(wù)、重點服務(wù)和特色服務(wù)的方式方法，當(dāng)好旅客出行好幫手。
我們積極動員全體干部職工投身到服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動中來，促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)水平的全面提升，更好地適應(yīng)人民群眾對鐵路客運(yùn)工作的新期待，讓廣大旅客切實感受到服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動帶來的新氣象、新變化。
我們大力開展安全大整改活動，對在安全大檢查期間發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行全面梳理，并認(rèn)真落實整改。針對去年發(fā)生的邊門敞開運(yùn)行被攔停責(zé)任事故，我們制定下發(fā)了 《南寧客運(yùn)段旅客列車車門管理及責(zé)任追究辦法》，明確了車門管理責(zé)任人，細(xì)化了自互檢程序、巡視檢查要求、應(yīng)急處置等內(nèi)容。同時，我們還加大了問責(zé)力度，將車門管理納入全年安全奮斗目標(biāo)，凡發(fā)生邊門敞開運(yùn)行事故的，除給予行政處分外，還給予責(zé)任人異地待崗等處罰。
我們制定了干部量化考核標(biāo)準(zhǔn)，明確了責(zé)任包保機(jī)制，下發(fā)了關(guān)于嚴(yán)肅干部紀(jì)律和請假紀(jì)律的通知。我們認(rèn)真查找補(bǔ)強(qiáng)了機(jī)制上的缺失，對《安全責(zé)任追究辦法》 《安全評估考核辦法》等5個辦法進(jìn)行了重新修訂。我們制定了 《旅客列車安全工作細(xì)則》 《庫內(nèi)看車管理辦法》等8項日常管理制度，建立完善了周點評會機(jī)制、掛牌督辦機(jī)制、結(jié)合部協(xié)調(diào)會機(jī)制等管理辦法，進(jìn)一步補(bǔ)強(qiáng)了機(jī)制上的缺失，夯實了安全基礎(chǔ)。
我們召開了服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動動員大會，對服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動進(jìn)行了全面部署，著力在優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量上做文章。
在2012年春運(yùn)來臨之前，我們要求各次列車必須利用1個月的時間對車容衛(wèi)生環(huán)境進(jìn)行集中整治，加強(qiáng)庫內(nèi)衛(wèi)生突擊檢查，確保列車在始發(fā)時、在運(yùn)行途中、在終到時衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。我們積極爭取上級支持，加大臥具備品投入力度，統(tǒng)籌安排、梯次使用，落實貼身臥具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，為旅客營造舒適的乘車環(huán)境。我們加大了監(jiān)督檢查力度和獎優(yōu)罰劣力度，要求職工在為旅客提供服務(wù)時想旅客之所想、急旅客之所急、解旅客之所需。
按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，我們加強(qiáng)了對全體干部職工的宣傳教育，幫助他們實現(xiàn)服務(wù)理念上的根本轉(zhuǎn)變，真正做到糾正違章要態(tài)度和藹、勸導(dǎo)旅客要循序漸進(jìn)、幫扶困難要主動真誠。我們要求全體干部職工要學(xué)會換位思考，理解并尊重旅客，遇到列車晚點時要及時向旅客通報列車晚點信息，并做好道歉工作，準(zhǔn)確解答旅客問訊，客觀處理旅客投訴。在遇到旅客大量滯留等特殊情況時，要及時啟動應(yīng)急預(yù)案，做好旅客安撫工作和餐飲供應(yīng)工作。
我們加強(qiáng)了對干部職工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，努力推行重點服務(wù)和個性化服務(wù)，滿足旅客的不同需求。我們要求干部職工在為旅客提供服務(wù)時要規(guī)范使用文明用語，堅決防止給旅客臉色、對旅客態(tài)度蠻橫等現(xiàn)象的發(fā)生。我們開通了24小時服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，對旅客咨詢進(jìn)行動態(tài)梳理分析，大力解決旅客咨詢集中、關(guān)注度較高的問題，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。我們進(jìn)一步規(guī)范和細(xì)化了旅客投訴處理流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，確保件件有登記、事事有處理、人人有回復(fù)。
我們建立并完善了以旅客滿意度測評等外部評價為主，以內(nèi)部管理考核、客運(yùn)監(jiān)督檢查等內(nèi)部評價為輔的列車服務(wù)質(zhì)量考評體系，及時處理旅客投訴，加強(qiáng)列車服務(wù)質(zhì)量考評工作，不斷提高旅客服務(wù)質(zhì)量滿意度。
服務(wù)員質(zhì)量文章篇【3】：細(xì)節(jié)服務(wù)見高下
飛機(jī)抵達(dá)大阪關(guān)西機(jī)場時，由于有好幾個旅游團(tuán)同時到達(dá)，入關(guān)時排了一個小時的隊。非常擔(dān)心轉(zhuǎn)盤上無人照看的行李，會不會被別人誤領(lǐng)?
趕到行李區(qū)域時，欣喜地發(fā)現(xiàn)，機(jī)場工作人員居然已經(jīng)把行李從轉(zhuǎn)盤上取下，并且按照不同顏色排列好，形成了一條“行李彩虹”，暖心至極。后來回國時，飛機(jī)在跑道上滑行，透過舷窗看到地面工作人員雙腳并攏筆挺站立，一直向我們揮手作別，直到再也看不到他們的身影為止。
這些說起來或許并沒有“實際價值”的細(xì)節(jié)，構(gòu)成了我對這個國家最初和最后，也是最難忘記的回憶。
從機(jī)場到酒店，都是乘地鐵。從南海線換到JR線，再換另一條線才能到達(dá)酒店，但一點也不累。升降電梯幾乎每站都有，而且始終開著，不像上海很多地鐵站的升降梯，需要先按鈴等待工作人員開啟才能乘坐。省時省力這種事，一比較就體現(xiàn)出來了。
作為不會日語的游客，買地鐵票是個挑戰(zhàn)。大阪的地鐵線路很多，當(dāng)?shù)厝艘参幢啬苜I對地鐵票，買錯票怎么辦呢?現(xiàn)在就要隆重推出讓我驚為天人的高科技產(chǎn)品——精算機(jī)。
這個地鐵出口處的“小怪物”可以迅速幫你擺脫少買或是多買了路程的尷尬。只要把原先買好的車票插進(jìn)去，幾乎一秒鐘后，就能顯示出你應(yīng)該補(bǔ)付的金額或是直接退回你多付的硬幣，與此同時補(bǔ)打出一張新的車票，憑這張車票就能順利出站了。
換言之，乘客出發(fā)的時候，可以買一張最小金額的車票，然后一路換乘，隨便去往哪里，只要出站前去精算機(jī)那里吞吐一下就行，省去了所有的計算之苦，真是方便至極。
大阪的地鐵票也是我見過的最小的，小到只有兩根小拇指大，卻列示了所有的有用信息，而且票的材質(zhì)是再生紙，可以回收再利用。日本人滲入骨髓的環(huán)保意識，讓人嘆為觀止。
再說說巴士。一般市郊會有巴士，后門上車，前門下車，車子靠站后，車身會向候車區(qū)域傾斜20度左右，乘客上下車很省力，尤其是對腿腳不便的人更顯貼心，等車門關(guān)閉，車身再恢復(fù)到水平位置。
當(dāng)然，要是在上海，乘客和司機(jī)都會急死——誰耗得了這時間!
巴士上買票，是在下車的時候，只能投幣。為了保證你有硬幣，前車門設(shè)有千元日幣的兌換裝置，投入一張1000元日幣，就會吐出總值1000元的一堆硬幣，然后把應(yīng)該支付的硬幣投進(jìn)去，聽到司機(jī)說“啊里啊多”(“謝謝”)，就可以下車了。
我唯一擔(dān)心的是，這位司機(jī)師傅一天要說多少聲“謝謝”呀!
人們總愛說，細(xì)節(jié)決定成敗，上海也被認(rèn)為是全中國細(xì)節(jié)服務(wù)最好的城市之一，但一比較，高下立分。服務(wù)意識，說到底，還在于是不是真的用了心，把他人的方便和尊嚴(yán)視為天大的事。
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