旅游服務(wù)心得體會(huì)
服務(wù)的對(duì)象是游客和旅游經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)該把服務(wù)質(zhì)量的高低做檢驗(yàn)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。下面是小編為大家收集關(guān)于旅游服務(wù)心得體會(huì)，歡迎借鑒參考。
旅游服務(wù)心得體會(huì)一
按照局黨組的統(tǒng)一安排，現(xiàn)將近段時(shí)間學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的體會(huì)報(bào)告如下。
科學(xué)發(fā)展觀告訴我們，第一要義是發(fā)展，核心是以人為本，根本方法是統(tǒng)籌兼顧，基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)。按照這一理論要求，作為一個(gè)旅游工作者，尤其是作為一個(gè)旅游-行業(yè)管理工作者，他直接與企業(yè)打交道，服務(wù)的對(duì)象是游客和旅游經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)該把服務(wù)質(zhì)量的高低做檢驗(yàn)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。這有兩層含義，一是管理者的服務(wù)質(zhì)量，二是旅游-行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。那么如何提高旅游服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量呢?我認(rèn)為要實(shí)實(shí)在在制定工作思路，扎扎實(shí)實(shí)制定工作目標(biāo)，切切實(shí)實(shí)創(chuàng)新舉措，老老實(shí)實(shí)開(kāi)展工作。
一、工作思路
緊緊圍繞提高旅游服務(wù)質(zhì)量這一中心，以“轉(zhuǎn)變工作方式、拓展服務(wù)范圍、調(diào)整評(píng)價(jià)方式”為著力點(diǎn)，加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范與管理，為奮起旅游三次創(chuàng)業(yè)、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)做出積極貢獻(xiàn)。
二、工作目標(biāo)
發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)態(tài)和新興業(yè)態(tài)“兩支隊(duì)伍”，推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)精細(xì)化“兩化建設(shè)”，健全行業(yè)管理和行業(yè)自律“兩項(xiàng)制度”，努力增強(qiáng)旅游隊(duì)伍發(fā)展力和凝聚力，切實(shí)提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
三、工作措施
(一)發(fā)展壯大旅游隊(duì)伍。一是深入貫徹旅游飯店星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，積極推動(dòng)創(chuàng)星升星、切實(shí)開(kāi)展規(guī)范指導(dǎo)，全市新發(fā)展星級(jí)飯店3家。二是全面實(shí)施新的《旅行社條例》，制定實(shí)施旅行社考評(píng)計(jì)分辦法，扶持旅行社發(fā)展壯大、規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)行為，全市新發(fā)展旅行社2家。三是探索制定導(dǎo)游及講解員管理制度，建立健全導(dǎo)游隊(duì)伍檔案，努力提升整體素質(zhì)和服務(wù)水平，全市新發(fā)展商務(wù)導(dǎo)游或講解員50名，政務(wù)導(dǎo)游或講解員10名。四是在全市的美食排檔、酒吧茶樓、工藝美術(shù)、特色產(chǎn)品、運(yùn)動(dòng)休閑、娛樂(lè)演藝等潛力行業(yè)開(kāi)展旅游接待單位推選活動(dòng)，努力將其打造成為旅游新業(yè)態(tài)，全市新推薦旅游接待單位20家。
(二)切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)管理。一是按照省旅游局的要求，針對(duì)《旅行社條例》(新)、《省旅游條例》的執(zhí)行情況，進(jìn)行1次專(zhuān)項(xiàng)檢查。二是完善旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度，堅(jiān)持以監(jiān)督檢查和規(guī)范引導(dǎo)并重，深入生產(chǎn)、銷(xiāo)售、消費(fèi)、公共服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)行全過(guò)程、多環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。20xx年著手建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員制度，旅游統(tǒng)計(jì)考核評(píng)分制度。旅游飯店、旅行社、導(dǎo)游(講解員)評(píng)價(jià)辦法，旅游服務(wù)質(zhì)量訪查和公示制度。三是完善旅游企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理體系，設(shè)置企業(yè)內(nèi)部質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)，配備專(zhuān)(兼)職質(zhì)監(jiān)員，引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范操作、提升軟實(shí)力。四是以“促進(jìn)消費(fèi)、文明旅游”活動(dòng)為載體，大力加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)和行業(yè)精神文明建設(shè)，制作文明旅游服務(wù)指南和誠(chéng)信公約，在旅游企事業(yè)單位擺放。
(三)提升旅游-行業(yè)自律水平。一是完善和改選市旅游協(xié)會(huì)，充實(shí)協(xié)會(huì)力量、壯大協(xié)會(huì)隊(duì)伍;著手完善飯店等分會(huì)，加快形成旅游要素行業(yè)組織體系。二是加快建立協(xié)會(huì)工作制度，組織開(kāi)展誠(chéng)信建設(shè)、質(zhì)量評(píng)議、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、技能競(jìng)賽等活動(dòng)，提升自律能力、增強(qiáng)活力和凝聚力。三是通過(guò)組織考察、召開(kāi)聯(lián)誼會(huì)等形式加強(qiáng)與消費(fèi)者協(xié)會(huì)等旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)協(xié)會(huì)、友鄰市州旅游協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)互動(dòng)，建立相互協(xié)作、相互配合的工作機(jī)制，使之成為旅游服務(wù)質(zhì)量提升的促進(jìn)力量。
(四)深入開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)。一是以《旅游飯店星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》、《旅行社條例》為內(nèi)容，分別開(kāi)展1次知識(shí)競(jìng)賽，以此提高旅游從業(yè)人員的政策水平和理論水平。二是結(jié)合全拾慶祝建國(guó)60周年星級(jí)飯店服務(wù)技能大賽”，舉辦1次全市星級(jí)飯店服務(wù)技能大賽，設(shè)置中餐擺臺(tái)、西餐擺臺(tái)、中式輔床和總臺(tái)服務(wù)等比賽項(xiàng)目，以此促進(jìn)交流、提高技能。三是開(kāi)展3次旅游飯店經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，讓基層服務(wù)員登臺(tái)獻(xiàn)藝，評(píng)選出廣安市飯店業(yè)“十佳”服務(wù)明星。在此基礎(chǔ)上組織“明星”在各地旅游飯店巡回展示，以此發(fā)揮“典型示范”效應(yīng)。四是結(jié)合全省導(dǎo)游講解技能大賽，舉辦1次導(dǎo)游及講解員講解技能大賽，以此推動(dòng)導(dǎo)游及講解員隊(duì)伍提升整體素質(zhì)。五是開(kāi)展“游客最喜愛(ài)的廣安十大名菜”評(píng)選活動(dòng)，適時(shí)進(jìn)行推介和展示。六是整合全市旅游人才資源，有效吸納我市旅游企事業(yè)單位中高層管理人員、基層服務(wù)明星，構(gòu)建廣安旅游培訓(xùn)師資庫(kù)，打造一流的培訓(xùn)教師隊(duì)伍。在基礎(chǔ)上深入旅游企業(yè)幫助開(kāi)展崗位培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和產(chǎn)品策劃指導(dǎo)。七是以“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明旅游”為主題設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，開(kāi)展游客滿(mǎn)意度調(diào)查并適時(shí)公布結(jié)果，引導(dǎo)企業(yè)遵紀(jì)守法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。
旅游服務(wù)心得體會(huì)二
隨著科技的發(fā)展，信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)，產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識(shí)，由每一位員工所表達(dá)出來(lái)的思想、意識(shí)和行為是不可模仿的。
也就是說(shuō)在市場(chǎng)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。
怎樣把讓業(yè)主滿(mǎn)意放在首位，最大限度為業(yè)主提供規(guī)范化，人性化的服務(wù)，以滿(mǎn)足業(yè)主需求，是物業(yè)行業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)，所以物業(yè)管理必須在服務(wù)上下工夫，方能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
對(duì)于我們物業(yè)公司員工來(lái)說(shuō)，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范，熱情周到的態(tài)度，敏銳的觀察能力，良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。
什么是服務(wù)禮儀?就是員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。
服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立員工和業(yè)主的良好形象，更可以塑造受業(yè)主歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解，好感和信任。
所以，開(kāi)展禮儀風(fēng)貌月活動(dòng)是非常有必要的，讓員工學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)社會(huì)效益，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。
賓客的客房迎送服務(wù)禮儀有：
(一) 迎賓禮儀 1.準(zhǔn)備工作。
在客人到來(lái)之前應(yīng)了解客情，布置房間，檢查設(shè)備用品，調(diào)節(jié)客房空氣和溫度。
2.應(yīng)接工作。
當(dāng)客人走出電梯間，應(yīng)立即迎上前去，并致歡迎詞。
請(qǐng)客人出示房卡，雙手接過(guò)房卡，仔細(xì)核對(duì)房號(hào)和住宿天數(shù)，確認(rèn)后雙手還給客人，并道謝。
而后引領(lǐng)客人進(jìn)房，引領(lǐng)時(shí)走在客人左前方2?3步，遇到轉(zhuǎn)彎處要回頭示意。
途中可向客人介紹酒店的設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。
開(kāi)門(mén)后要站在客人對(duì)面，面對(duì)賓客伸手示意，請(qǐng)客人先進(jìn)。
進(jìn)入房間后，應(yīng)規(guī)范地為客人送茶遞巾，并介紹房?jī)?nèi)設(shè)施，注意介紹要簡(jiǎn)短，盡量少用手勢(shì)。
當(dāng)客人沒(méi)有吩咐的事情后，先倒退一、二步，再轉(zhuǎn)身，走到門(mén)前，轉(zhuǎn)身面向客人示意，輕輕把門(mén)關(guān)上。
(二) 送賓禮儀 1.準(zhǔn)備工作。
掌握客人離店的確切時(shí)間和所乘交通工具的車(chē)次、航班。
仔細(xì)檢查最后代辦事宜，抓緊辦妥。
檢查賬單，如洗衣、飲料單、長(zhǎng)話(huà)費(fèi)用等，清理好迅速轉(zhuǎn)總臺(tái)，以免耽誤和錯(cuò)漏。
主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人行前有何需求，并提醒客人檢查自己的物品，不要遺留在房間。
2.送別工作。
客人啟程離開(kāi)樓面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其提送行李，送至電梯口，并叫電梯，禮貌告別，目送離去。
若老、弱、病、殘者應(yīng)主動(dòng)攙扶，送至大門(mén)口或汽車(chē)上。
服務(wù)禮儀，是禮儀在服務(wù)行業(yè)中的具體應(yīng)用。
一般而言，服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范，即在特定場(chǎng)合之內(nèi)進(jìn)行活動(dòng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的正確的做法。
—有禮儀修養(yǎng)的人給人以有教養(yǎng)、有風(fēng)度、有魅力的感覺(jué)，備受歡迎和尊敬，并能獲得更多的理解和支持
旅游服務(wù)心得體會(huì)三
旅游是人們?cè)鲩L(zhǎng)知識(shí)、豐富閱歷、愉悅心身、強(qiáng)健體魄的美好追求。中國(guó)古人倡導(dǎo)不僅要“讀萬(wàn)卷書(shū)”，而且要“行萬(wàn)里路”，人們才能獲得豐富的知識(shí)。近年來(lái)，一些公民在旅游活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的不文明行為,損害了中國(guó)“禮儀之邦”的形象，引起了海內(nèi)外輿論的關(guān)注和批評(píng)。提升公民旅游文明素質(zhì)，改善中國(guó)公民的國(guó)際形象，不僅是管理部門(mén)的事情，更需要旅行社和普通旅游者的共同努力。為此,中央文明辦日前發(fā)出通知，部署在全國(guó)開(kāi)展“旅游文明網(wǎng)上大討論”活動(dòng)。號(hào)召?gòu)V大網(wǎng)民從我做起，從點(diǎn)滴做起，講文明，樹(shù)新風(fēng)，共同營(yíng)造文明、有序、和諧的出行、旅游環(huán)境。
(一) 食宿文明
1.在入住酒店時(shí)注意秩序，不爭(zhēng)搶?zhuān)淮舐曅鷩W，不在禁煙大堂吸煙。
2.尊重服務(wù)員，服務(wù)員問(wèn)好時(shí)友善回應(yīng)，注意維護(hù)客房和公用空間的設(shè)施、設(shè)備及整潔衛(wèi)生，按照所在國(guó)家、地區(qū)的習(xí)俗支付小費(fèi)。
3.就餐時(shí)注意文明禮貌，謙讓老人、長(zhǎng)者、殘疾人和婦女，照顧兒童。
4.吃自助餐時(shí)選用食品適量，不熟悉的先少取，盡可能將所取餐飲品用完，不高聲說(shuō)話(huà)以注意維護(hù)餐飲品衛(wèi)生。
5.不在禁煙餐廳或其區(qū)域吸煙，在可以吸煙的餐廳吸煙時(shí)要注意其他客人的感受。
(二) 交通文明
1.乘坐飛機(jī)、輪船、火車(chē)等交通工具時(shí)，按要求提前抵達(dá)辦理相關(guān)手續(xù)，積極配合安全檢查，不攜帶禁帶物品;遵守秩序，不搶先，不插隊(duì)，文明禮讓?zhuān)淮舐曅鷩W，注意維護(hù)環(huán)境。
2.乘坐交通工具時(shí)，禮讓、照顧老、弱、病、殘、幼、孕婦和抱小孩者，主動(dòng)讓座和請(qǐng)他人讓座。
3.遵守交通規(guī)則，不隨意橫穿馬路，不在馬路和人行道上停留、交談。
4.乘游輪時(shí)，不要將雜物煙蒂等丟出船外，不要在船舷和甲板上隨意舞動(dòng)衣服或圍巾;夜間不要用手電筒向外晃照，以免引起其他過(guò)往船只的誤會(huì)。
5.乘觀光游覽車(chē)時(shí)，不遲到以免讓他人等候耽誤行程計(jì)劃，年輕游客盡量坐到車(chē)廂后面，把前面的座位讓給老人和婦女兒童。
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