如何說明smart原則

　　SMART原則

　　Specific 具體的;

　　Measurable 可測量的;

　　Attainable 可達到的;

　　Relevant 相關的;

　　Time based 時間的;

　　1.關于“具體”

　　前臺的電話系統(tǒng)維護商告訴她，保證優(yōu)質(zhì)服務。什么是優(yōu)質(zhì)服務?很模糊。要具體點，比如保證對緊急情況，正常工作時間內(nèi)4小時響應。那么什么算緊急情況，又要具體定義：比如四分之一的內(nèi)線分機癱瘓等。

　　如果不規(guī)定清楚這些，到時候大家就會吵架了。

　　2.關于“量化”

　　有的工作崗位，其任務很好量化，典型的就是銷售人員的銷售指標，做到了就是做到了，沒有做到就是沒有做到。而有的崗位，工作任務會不太好量化，比如R&D(研發(fā)部門)，但是，還是要盡量量化，可以有很多量化的方式。

　　行政的工作很多都是很瑣碎的，很難量化。比如對前臺的要求：要接聽好電話——這可怎么量化、怎么具體呢?

　　那么解決方法是：接聽速度是有要求的，通常理解為“三聲起接”。就是一個電話打進來，想到第三下的時候，就要接起來。不可以讓他再響下去，以免打電話的人等的太久。

　　前臺的一條考核指標是“禮貌專業(yè)的接待來訪”，做到怎么樣才算禮貌專業(yè)呢?有些員工反映，前臺接待不夠禮貌，有時候來訪者在前臺站了好幾分鐘也沒有人招呼——但是前臺又覺得盡力了，這個怎么考核呢?

　　前臺有時候非常忙，她可能正在接一個三言兩語打發(fā)不了的電話，送快件的又來讓她簽收，，這時候旁邊站著的來訪者可能就會出現(xiàn)等了幾分鐘還未被搭理的現(xiàn)象。

　　那么前臺應該先抽空請來訪者在旁邊的沙發(fā)坐下稍等，然后繼續(xù)處理手中的電話，而不是做完手上的事才處理下一件。這才叫專業(yè)。

　　又比如什么叫禮貌?應該規(guī)定使用規(guī)范的接聽用語，不可以在前臺用“喂”來接聽，早上要報：早上好，某某公司;下午要報下午好，某某公司;說話速度要不快不慢。

　　所以，沒有量化，是很難衡量前臺到底怎么樣算接聽好電話了，到底接待來訪了沒有。[3]

　　3.關于“可達成”

　　你讓一個沒有什么英語程度的初中畢業(yè)生，在一年內(nèi)達到英語四級水平，這個就不太現(xiàn)實了，這樣的目標是沒有意義的;但是你讓他在一年內(nèi)把新概念一冊拿下，就有達成的可能性，他努力地跳起來后能夠到的果子，才是意義所在。

　　4.關于“相關性”

　　畢竟是工作目標的設定，要和崗位職責相關聯(lián)，不要跑題。比如一個前臺，你讓她學點英語以便接電話的時候用得上，就很好，你讓她去學習六西格碼，就比較跑題了。

　　5.關于時間限制

　　比如你和你的下屬都同意，他應該讓自己的英語達到四級。你平時問他，有沒有在學呀?他說一直在學。然后到年底，發(fā)現(xiàn)他還在二級三級上徘徊，就沒有意思了。一定要規(guī)定好，比如他必須在的第三季度通過四級考試。要給目標設定一個大家都同意的合理的完成期限。