茶樓員工管理制度范本
為確保茶樓員工的服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)效率,需要制定并實(shí)施相應(yīng)的管理制度。學(xué)習(xí)啦小編今天為你整理了茶樓員工管理制度范本,希望對(duì)大家有幫助!
茶樓員工管理制度范本篇一
1、按時(shí)上下班,上下班必須簽到,做到不遲到,不早退。
2、上班時(shí)不得擅自離開工作崗位,有事必須得到上級(jí)批準(zhǔn)方可離崗。
3、上班時(shí)間不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事(如看書、看報(bào)、看雜志、睡覺、洗頭、洗衣服等),如特殊情況,必須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)。
4、上班時(shí)必須穿工作服,化淡妝,但不可濃艷,佩戴工作牌,保持儀表端莊,舉止文雅、自然大方。
5、上班時(shí)間女服務(wù)員不得在大廳或包廂里化妝,、佩戴耳環(huán)、首飾,不得披長(zhǎng)發(fā)、留長(zhǎng)指甲;男服務(wù)員則頭發(fā)不能蓋過耳朵,不準(zhǔn)留小胡子。
6、上班時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩、攀抱、打鬧、聊天、說話,不準(zhǔn)抽煙、喝酒、吃東西,不準(zhǔn)坐、臥、撐,必須站立服務(wù)。
7、上班時(shí)間不準(zhǔn)在包廂內(nèi)休息、看電視、打牌、上網(wǎng)等。
8、不論上下班時(shí)間,不準(zhǔn)私自攜帶公物走出大門。
9、當(dāng)班時(shí)間服務(wù)員必須做到“三輕、四勤”,“三輕”指走路輕,說話輕,操作輕,“四勤”指嘴勤、眼勤、手勤、腿勤;“三凈、五有”,“三凈”指外凈、內(nèi)凈、人凈,“五有”指有笑容、有禮貌、有內(nèi)涵、有形象,有質(zhì)量。
10、面對(duì)客人必須微笑服務(wù),做到“請(qǐng)”字開頭,“謝”字離口,言語做到語輕,語禮。
11、請(qǐng)病、事假必須在當(dāng)天上班前的頭一天,經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)方可離崗,否則作曠工處理。
12、一切撿到的物品必須交公,做到拾金不昧,如私自藏匿則按盜竊處理。
13、為了做得更好,必須明確部門的很重要性,必須認(rèn)真對(duì)待每一物每一事以及每一個(gè)細(xì)節(jié),要“多看、多想、多做”。
14熱情禮貌對(duì)待每一位顧客,尊重顧客,語氣積蓄、耐心認(rèn)真聆聽客人的意見,并及時(shí)解決或處理,在處理特殊意見,須征求上級(jí)意見。
15服務(wù)員不得收客人小費(fèi),不得以任何借口或理由與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),與同事、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和睦相處,不得背后說是非小話。
16、服務(wù)員要有滿腔熱情的服務(wù)精神,使客人有賓至如歸的感覺,主動(dòng)灰客人服務(wù),把自己服務(wù)做到未叫先知,熱情對(duì)待客人如親人,熱心誠(chéng)懇,感情真摯,耐心在工作中解答客人的問題,做到問多不煩、遇急不亂,有條有序,當(dāng)發(fā)生矛盾時(shí)要嚴(yán)以律己,恭敬謙讓。
17工作認(rèn)真負(fù)責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),提高工作效率,自覺遵守本店的規(guī)章制度,嚴(yán)守保密制度,工作認(rèn)真細(xì)致,作風(fēng)正派,不謀私利,具有良好的職業(yè)道德。
18、應(yīng)具備奉獻(xiàn)精神、敬業(yè)樂業(yè),盡職盡責(zé)地工作,樹立本店的良好形象,并注意了解客人對(duì)本店的意見,及時(shí)上報(bào)。
19、協(xié)調(diào)本店各部門之間的關(guān)系,接受和處理好內(nèi)部同事之間的矛盾,了解各部門,各種服務(wù)設(shè)施、項(xiàng)目,熟悉自己的業(yè)務(wù),做到精益求精。
20、必須自覺遵守本店規(guī)章制度和部門有關(guān)管理規(guī)定,共同維護(hù)正常的工作秩序和良好的工作環(huán)境。
21、愛護(hù)公共財(cái)物,節(jié)約費(fèi)用開支,注意防火、防盜、安全用電,確保財(cái)產(chǎn)和人員安全。做到:細(xì)心、手巧、眼明、耳靈、語真。
22、必須有責(zé)任感,熱愛本職工作,忠于職守,服從管理,團(tuán)結(jié)協(xié)作,自覺維護(hù)本店的聲譽(yù)和利益。
23、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,認(rèn)真履行交接手續(xù),對(duì)重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待,保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。
24、員工之間應(yīng)相互配合,同心協(xié)力,真誠(chéng)協(xié)作,維護(hù)本店形象,提高本店聲譽(yù)。
25、工作時(shí)間不得私自使用店內(nèi)電話辦理私人事務(wù),不得隨隨便便進(jìn)入吧臺(tái)。
26、非工作需要,員工不得私自在接待賓客的場(chǎng)所和客房會(huì)客。
27、增長(zhǎng)自己的知識(shí)面,不斷提高自己的各方面素質(zhì),樹立良好的形象,帶好頭,提高員工的職業(yè)道德和各方面素質(zhì)。獎(jiǎng)勤罰懶,實(shí)行獎(jiǎng)罰制,做到對(duì)本店負(fù)責(zé),對(duì)賓客負(fù)責(zé),對(duì)員工負(fù)責(zé)。
28、認(rèn)真做好每天服務(wù)工作,做好部門的物品管理,不得損壞店內(nèi)的一切,認(rèn)真檢查每天的衛(wèi)生,給客人一個(gè)干凈、舒適的消費(fèi)環(huán)境。
29、及時(shí)完成上級(jí)交給的任務(wù),積極配合主管做好店內(nèi)的一系列工作。
30、聽從上級(jí)指揮,服從安排,努力完成上級(jí)交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作,力求保質(zhì)保量,提供快捷服務(wù),做到技術(shù)熟、業(yè)務(wù)通、效率高,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得賓客滿意。
茶樓員工管理制度范本篇二
一、早上9:30準(zhǔn)時(shí)上崗搞好店內(nèi)衛(wèi)生,保持柜臺(tái)整齊干凈,做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。
二、10:30分準(zhǔn)時(shí)開業(yè),工作服穿戴整齊,服務(wù)員上班可化些淡妝。
三、營(yíng)業(yè)過程中做到:
1、微笑服務(wù)、舉止端莊;
2、介紹茶葉是要微笑、熱情,百問不厭,耐心解說;
3、遇到無理取鬧的客人時(shí),要做到罵不還口,耐心說明,熱情接待每一位客人;
4、早班下班要與晚班交接,清理現(xiàn)金,款上交接,進(jìn)客包間的茶葉更換、用餐情況交接等;
5、晚班上班要檢查衛(wèi)生并加以整改,認(rèn)真做好每一個(gè)細(xì)小工作;
6、上班手機(jī)處于關(guān)機(jī)或震動(dòng)狀態(tài);
四、認(rèn)真執(zhí)行柜臺(tái)“十一個(gè)不準(zhǔn)”和“八個(gè)一樣”
十一個(gè)不準(zhǔn):
1.不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吃東西、玩手機(jī)、打私人電話;
2、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)嬉戲、打鬧、聊天;
3、不準(zhǔn)因盤點(diǎn),結(jié)賬、點(diǎn)款而不理睬顧客;
4、不準(zhǔn)在柜臺(tái)坐著接待客人;
5、不準(zhǔn)與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、辱罵、毆打;
6、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客,做任何私事;
7、不準(zhǔn)趴在吧臺(tái),收銀臺(tái);
8、不準(zhǔn)擅自離開工作崗位;
9、不準(zhǔn)在上班期間偷吃廚房的東西,水果等;
10、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)梳妝,打扮;
11、不準(zhǔn)私自對(duì)顧客優(yōu)惠或私分贈(zèng)品;
八個(gè)一樣:
1、生人、熟人一樣;
2、大人、小孩一樣、
3、殘疾人、正常人一樣、
4、買、不買一樣;
5、忙和不忙一樣;
6、一個(gè)顧客和許多顧客一樣;
7、賣商品和不買商品一樣;
8、老板和顧客一樣;
五、接聽電話注意事項(xiàng):
1、電話鈴響不超過三聲就應(yīng)接起,盡量在第一聲接起;
2、接起電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)、禮貌的報(bào)出“您好,怡和園茶樓”;
3、接聽電話時(shí)要用熱情、親切的語言;
4、接聽電話時(shí)盡量控制自己的音量;
5、接聽電話時(shí)不與他人交談;
6、如認(rèn)識(shí)客人,應(yīng)呼出客人的姓或名字;
7、如客人預(yù)定包間,應(yīng)準(zhǔn)確無誤的記清姓名、電話、包間類型、時(shí)間、日期等;
8、不要讓客人在電話前等候超過5分鐘。如再接起電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)禮貌的說:“對(duì)不起,讓您久等了”;
9、如說再見,等對(duì)方掛斷電話方可掛斷電話;
六、怡和園茶樓崗位安排:
經(jīng)理一名、主管一名、服務(wù)人員五名、廚房阿姨一名;
經(jīng)理,茶館所有內(nèi)外事務(wù)的負(fù)責(zé)人,是處在老板與員工之間的“中間人”,他向上要對(duì)老板負(fù)責(zé),向下要管理好員工。茶館經(jīng)理處在上級(jí)和下級(jí)的“夾縫”之間,是一個(gè)難以扮演的角色,在人事、營(yíng)銷、服務(wù)等方面只要與老板商議之后,經(jīng)理可以按商定的方案,調(diào)動(dòng)各種力量去執(zhí)行。“財(cái)務(wù)上我們實(shí)行‘一支筆’,由經(jīng)理一人審批。
經(jīng)理需負(fù)責(zé)茶館的一切內(nèi)外事務(wù),包括營(yíng)銷、服務(wù)、管理等三大事務(wù)。,財(cái)務(wù)支出,需經(jīng)過經(jīng)理審批方可實(shí)行,經(jīng)理可安排茶館顧客茶水打折、管理執(zhí)行、員工考評(píng)等方面的權(quán)力
七、應(yīng)聘人員應(yīng)具備;
1、初中以上學(xué)歷;
2、具有相應(yīng)的工作經(jīng)驗(yàn),吃苦耐勞,不悲不棄;
3、五官清秀,言行舉止,大方
4、身高要在1.60以上,具有良好的服務(wù)意識(shí)
5、具有甜美的微笑
八、入店手續(xù)
帶好健康證,身份證復(fù)印件一份,貳百元押金并填寫個(gè)人簡(jiǎn)歷。
九、上班要做到“十個(gè)要”
1、要化淡妝(口紅)
2、要身穿制服;
3、要穿黑色皮鞋;
4、要穿肉色絲襪;
5、要綁頭發(fā);
6、要不說粗話;
7、要微笑服務(wù);
8、要熱情、親切;
9、要活潑、開朗;
10,要精靈、堅(jiān)強(qiáng);
十、 怡和園查樓衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下:
(一)包間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):
1、茶壺?zé)o污垢、無灰塵、無雜物;
2、茶柜無灰塵、無異味、無刮痕;
3、茶幾無灰塵、無臟物、無水跡;
4、地面無灰塵、無紙削、無煙灰;
5、麻將桌無指印、無煙灰、無破損;
6、電視(柜)無灰塵;
7、窗臺(tái)無灰塵;
8、玻璃無灰塵、無手印、無蜘蛛網(wǎng);
9、天花板無蜘蛛網(wǎng);
10.空調(diào)無灰塵;
11.沙發(fā)無外斜、無贓物;
12、洗手間墻壁無污垢、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng);
13、洗手間馬桶無污垢、無水跡、無紙巾;
14、洗手間水池?zé)o灰塵、無污垢、無異味;
15、洗手間地板無灰塵、無雜物、無水跡;
(二)、茶廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):
1、地面無灰塵、垃圾、果皮、紙削、贓物等;
2、裝飾樹無灰塵、雜物;
3、收銀臺(tái)整齊有序、無垃圾;
4、樓道扶梯無灰塵、贓物;
5、后廳泡茶的垃圾桶無殘留物,無積水;
注明:每星期二大掃除(茶樓里的所有衛(wèi)生),茶杯一個(gè)星期消毒三到四次
十一、員工工作獎(jiǎng)懲制度
1、員工上班下班需簽到簽退,不準(zhǔn)代簽,違者每次扣2分。
2、用餐時(shí)需留一人值班,負(fù)責(zé)包間茶水、衛(wèi)生、迎賓、指揮停車等,由經(jīng)理或主管安排,違者每次扣2分。
3、營(yíng)業(yè)期間,茶館門口需有一名或數(shù)名服務(wù)員,以便做好迎賓,接待工作,站姿要規(guī)范,面帶笑容,違者每次扣3分。
4、營(yíng)業(yè)期間,不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉戲、打鬧、唱歌等,違者每次扣2分。
5、營(yíng)業(yè)期間,服務(wù)員要對(duì)所有的包間和公共洗手間每5分鐘巡查一次,違者每次扣4分。
6、茶館員工進(jìn)茶館之前,要佩戴好工號(hào)牌,著裝整齊,儀表端莊,違者每樣2分。
7、上班隨意性太強(qiáng)者(偷吃東西、不服從安排、無理取鬧者),違者每次扣5分。
8、不小心打破茶館茶杯、物品者按原價(jià)賠償,故意損壞者雙倍賠償,在當(dāng)月的25號(hào)工資中扣除,如不夠再?gòu)幕竟べY中扣除。
9、上班除收銀員之外,不許服務(wù)員穿行于收銀臺(tái),服務(wù)期間,不準(zhǔn)在收銀臺(tái)里休息,應(yīng)站立在包間門口,違者每次扣違者5分。
10、工作態(tài)度惡劣,服務(wù)意識(shí)較差者,違者每次扣10分。
11、上班辱罵、毆打他人,直接開除。
獎(jiǎng)勵(lì):
1、工作認(rèn)真,負(fù)責(zé)者——5分。
2、拾金不昧(手機(jī)、衣物)等,根據(jù)物品貴重獎(jiǎng)勵(lì)。
3、積極配合經(jīng)理工作,同事工作,表現(xiàn)突出者——5分。
4、積極維護(hù)茶館利益者——5分。
5、服務(wù)熱情,多次受顧客好評(píng),領(lǐng)導(dǎo)、同事認(rèn)同者——10分。
6、微笑服務(wù)最突出者——10分。
7、員工銷售茶葉按茶葉的1%抽成算,獎(jiǎng)金在當(dāng)月的25日發(fā)放。
8、勇于舉報(bào)茶樓人員偷切、私拿茶樓物品者——10分(舉報(bào)人員保密)。
9、微笑服務(wù),團(tuán)結(jié)互助,禮貌待人。樂意效勞者——20分。
10、賓客至上,誠(chéng)實(shí)敬業(yè)者——10分。
茶樓員工管理制度范本篇三
一、道德及職業(yè)素質(zhì)
(一)職業(yè)道德
1、熱愛工作崗位,認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。2、為顧客服務(wù),對(duì)顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù),把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護(hù)茶樓整體形象,崇尚誠(chéng)意,重視信譽(yù)。
(二)職業(yè)素質(zhì)
1、對(duì)工作盡職盡責(zé),不帶不良情緒上崗。2、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。3、掌握茶藝知識(shí),有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。4、對(duì)顧客的興趣、合理需求予以滿足,熱情大方、誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信,具備良好的心理素質(zhì)。5、具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力,不斷提高自身的綜合素質(zhì)。
二、工作流程
(一)職業(yè)儀表
1、容貌:發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(zhǎng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。2、服飾:著工作服上崗3、表情:接待顧客要微笑迎客,熱情誠(chéng)懇、和藹可親。4、舉止:按規(guī)定站立服務(wù),以飽滿的精神、端正的姿勢(shì),禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生:注意口腔衛(wèi)生,不吃帶異味食物上崗,雙手保持清潔,不藏污積漬。
(二)工作程序
1、班前準(zhǔn)備,提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。2、準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評(píng),店長(zhǎng)與全體當(dāng)班員工互道問候,布置當(dāng)日工作任務(wù),提出存在的問題及注意事項(xiàng)。3、根據(jù)分工,對(duì)茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔,做到窗明幾凈、地面光潔。
(三)文明用語
1、禮貌用語:“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)?rdquo;、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來”等等。2、收找款用語:要唱收唱付(意思是離柜概不負(fù)責(zé))、交待清楚。“先生(女士),收您XX元;找您XX元,請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。3、道別用語:要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。4、禁忌語:切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客,禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃,更不準(zhǔn)以貌取人,傷害顧客自尊心。
三、崗位職責(zé)
(一)店長(zhǎng)
必須具有高度的責(zé)任心,較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。
1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點(diǎn)銷售款及庫(kù)存商品,交報(bào)主管經(jīng)理。2、備好當(dāng)日找零,節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品,不得擅自挪用銷售款。3、不得超越權(quán)限打折,需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。4、安排當(dāng)日工作。(1)檢查服務(wù)員到崗情況。(2)對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查,發(fā)
現(xiàn)問題及時(shí)解決。(3)對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。(4)對(duì)昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評(píng),提出表揚(yáng)、批評(píng)。獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度辦。5、熱情接待每位客人,及時(shí)解決服務(wù)糾紛。6、不足商品及時(shí)上貨,不得影響銷售。7、負(fù)責(zé)安排茶樓長(zhǎng)、短期經(jīng)營(yíng)促銷活動(dòng),報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況,安排服務(wù)員的班次。9、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員,清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地,對(duì)所有的電器設(shè)備,電源、
門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。
(二)服務(wù)員
1、按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、電話、地板、(飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸)。2、地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。3、所掛字畫是否正齊,清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。4、每月單日給花澆水,一切物品準(zhǔn)備待用,杯子要及時(shí)清洗消毒。5、迎客,站姿端正,面帶微笑,不許交頭接耳,不許靠墻。迎接客人時(shí)要笑臉相應(yīng):“歡迎光臨,您幾位,需要單間還是卡座”,領(lǐng)位時(shí),步態(tài)端莊,吐字清楚,介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),如有促銷活動(dòng),要介紹清楚。6、如迎進(jìn)的客人是來找人的,請(qǐng)客人稍等,問清楚要找人的姓名及所在房間,如不知道客人的姓名及位置時(shí),應(yīng)向客人委婉道歉,請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系,未經(jīng)客人許可,決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。7、點(diǎn)茶:要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí),向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法,同時(shí),介紹小食品,要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格,客人點(diǎn)好后,應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品,待無誤后,應(yīng)有禮貌地向客人說聲:“謝謝,請(qǐng)您稍等”。8、沖泡茶的時(shí)間不易過長(zhǎng),不要讓客人等得太久。9、巡臺(tái):每隔15-25分鐘給客人添加一次水,換一次煙缸,要熟悉每個(gè)客人的相貌特征,防止跑單,并以良好的記憶力接待回頭客。10、客人品茶完畢后,服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳,告知吧臺(tái)客人所在房間名稱,大廳座號(hào)。吧臺(tái)人員收款完畢,送走客人后,在內(nèi)部單上簽字。11、撤臺(tái):客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生,最后再次檢查是否干凈。
下班前工作任務(wù):(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等,打掃干凈。(2)檢查房間物品是否齊全。(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。
(三)吧臺(tái)服務(wù)員
1、按時(shí)到崗、換工裝,簽到。2、清點(diǎn)底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺(tái)商品的數(shù)目是否正確。
整理吧臺(tái)內(nèi)外的衛(wèi)生。3、客人入座必須按時(shí)間準(zhǔn)確記單,服務(wù)員所報(bào)的物品全部上單,字跡清楚,不得涂改。4、客人買單時(shí),收到多少,找回多少要唱收唱付,同時(shí)送上打折卡和茶樓名片,然后有禮貌地送客人:“謝謝,歡迎下次光臨”。5、記單,把實(shí)收金額填寫在單據(jù)上,引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。6、接聽電話,首先問您好,向當(dāng)班店長(zhǎng)報(bào)告情況,向服務(wù)員傳達(dá)客人所需。7、交接班時(shí),錢物交接清楚,如有差錯(cuò),迅速查明。8、晚班下班時(shí),應(yīng)清點(diǎn)所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目,登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。9、銷售票單據(jù)應(yīng)按號(hào)碼順序排列整齊,匯總當(dāng)天銷售,填寫收據(jù)上交
財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)。及時(shí)上報(bào)煙、酒、小食品、撲克數(shù)量,以便補(bǔ)充貨源。
(四)值班人員
1、到崗后,巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)地,所有房間大廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗,進(jìn)行檢查,確認(rèn)安全后,鎖上大門。2、如客人未走,經(jīng)理安排后,負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任,第二天交接時(shí),應(yīng)將貨、款、票交清。
四、組織紀(jì)律
1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),保持良好的工作狀態(tài)。2、不準(zhǔn)遲到、不早退,有事請(qǐng)假。3、不準(zhǔn)聊天、看書報(bào)、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話,不準(zhǔn)私自外出會(huì)客,不做一切與工作無關(guān)的事情。4、客人給的小費(fèi),拾到遺物品,要及時(shí)上交吧臺(tái)登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺(tái)。5、服從店長(zhǎng)的工作安排。6、不得對(duì)茶樓重大安排借故推辭或請(qǐng)假。7、離職人員,按規(guī)定交回本店物品,否則不能結(jié)算工資、押金。未
滿一年者,結(jié)算本店相關(guān)費(fèi)用。8、如有員工辭職,應(yīng)提前一個(gè)月向店長(zhǎng)寫出書面申請(qǐng),說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效,未經(jīng)許可私自離開,不退押金及本月工資。9、工作中如發(fā)生問題或矛盾,要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長(zhǎng)提出或講明,不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。10、計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確,款物清楚,帳面清潔,唱收唱付,收款員和服務(wù)員同時(shí)簽字。11、客人入座點(diǎn)茶后,每隔15分鐘全場(chǎng)巡查一遍,客人提出需要,應(yīng)立即解決,并報(bào)吧臺(tái)。12、正常購(gòu)進(jìn)商品,必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。13、營(yíng)業(yè)收入必須存入銀行,防止發(fā)生意外。14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金,違者重罰。17、操作間、吧臺(tái)不準(zhǔn)存放私人物品。
五、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動(dòng)作
(一)姿態(tài)
站相標(biāo)準(zhǔn):
1、雙腳自然分開與雙肩齊;2、身體站端正,挺胸收腹,腰板挺直;3、雙臂自然下垂交叉于前,右手壓在左手上;4、眼光望前,表情開朗得體,面帶微笑;
禁忌的站相:
1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架;2、背手或雙手相搭于背后;3、腿、背部貼靠墻壁或展柜;4、單腿后翹、腳尖點(diǎn)地;5、長(zhǎng)時(shí)間低頭來回踱步;
禁忌坐姿:收款臺(tái)人員坐崗時(shí)托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢(shì)。
(二)行走
基本要求:
男性:端正、穩(wěn)健;女性:輕盈、靈敏;要領(lǐng):上身正直,兩臂自然前后擺,重心可稍前移,雙眼平視,面帶笑容,行走時(shí),腳尖對(duì)正前方,先落腳跟再過渡到腳趾。
禁忌:1、左顧右盼,東張西望;2、老是盯住顧客上下打量;3、一邊走路,一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)人評(píng)頭論足;4、手插衣袋,或叉腰,或倒背手;5、二人以上行走勾肩搭背,拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊(duì)、邊走邊說笑;6、拖泥帶水,踢里踏拉,橫沖直撞;7、吃飯、喝水、上洗手間時(shí)呼朋引伴。
(三)手勢(shì)
標(biāo)準(zhǔn):在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí),手指自然并攏,手掌向上斜,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。禁忌用一個(gè)手指指點(diǎn)方向;
禁忌: 1、雙手托肋或用胳膊支住柜臺(tái)而立; 2、掏耳、挖鼻、摳臉、摳手; 3、打呵欠、伸懶腰、打響指; 4、長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話; 5、手里有意無意地?cái)[弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件;
(四)表情姿勢(shì)
微笑服務(wù):1、微笑自然、誠(chéng)實(shí);2、說話語氣和藹、聲音輕重適度;3、情緒飽滿熱情、精力集中持久;4、興奮適度、謹(jǐn)慎;5、姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化;6、態(tài)度親切、熱情、耐心、誠(chéng)懇;
禁忌:1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生;2、口吻粗暴、聲音過高;3、招呼時(shí)有氣無力、拖長(zhǎng)腔;4、接待中對(duì)顧客緊繃著臉,橫眉冷對(duì),心不在焉,萎靡不振,失神發(fā)愣,愛搭不理,被動(dòng)應(yīng)付;5、崗上做鬼臉;
(五)著裝佩證
上班期間要統(tǒng)一著工作裝,證章要端正地佩帶于左上胸。
禁忌:1、工裝皺皺巴巴,污漬斑斑;2、丟缺紐扣,系扣不全或敞胸露懷,內(nèi)長(zhǎng)外短。
六 、獎(jiǎng)罰制度
獎(jiǎng)勵(lì):
1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者,獎(jiǎng)勵(lì)200元。2、對(duì)茶樓提出合理化建議并收到效益的,獎(jiǎng)200元。3、每月考核(全勤獎(jiǎng))第一名,當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)200元。
處罰:
1、工作時(shí)間飲酒者,罰100元。2、與客人爭(zhēng)吵,衣冠不整被顧客投訴者,罰50元。3、對(duì)茶樓重大安排,借故推辭、無故不到或請(qǐng)事假者,罰50元。4、曠工一天,罰50元。5、未執(zhí)行規(guī)章制度,未按操作程序工作,衛(wèi)生檢查不合格,罰10元。6、無故遲到、早退者,罰10元。7、商品、各種款項(xiàng)交接班時(shí)對(duì)不上帳,帳貨不符的,由責(zé)任人全額賠償。8、違返操作規(guī)程,損害茶樓形象,造成茶樓損失的,不服從管理,無理取鬧,頂撞上級(jí)的罰款50元。9、發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者,罰10元。
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