餐飲樓面的管理知識(shí)有哪些
餐飲樓面的管理知識(shí)有哪些
現(xiàn)代酒店管理重點(diǎn)之一是餐飲管理，餐飲管理的重頭戲又是餐廳樓面管理，下面是小編為大家整理的餐飲樓面的管理知識(shí)，希望會(huì)對(duì)大家有所幫助！
餐飲樓面管理知識(shí)一
1、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)怎么辦?
答：首先應(yīng)了解是什么質(zhì)量問(wèn)題，向客人詢問(wèn)清楚：溫度不夠?口味不對(duì)?未做熟?變質(zhì)變味?等等。然后誠(chéng)懇的向客人致歉，并爭(zhēng)取第一時(shí)間將菜品撤下餐 桌，并立即告知當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)所了解的情況，部長(zhǎng)得知后必須第一時(shí)間安排人員將問(wèn) 題菜品附上問(wèn)題原因端到傳菜部，傳菜部部長(zhǎng)立即向烹制檔口負(fù)責(zé)人詳訴問(wèn)題原 因并同時(shí)通知廚師長(zhǎng)協(xié)同解決此事，同時(shí)傳菜部部長(zhǎng)應(yīng)通知樓面部長(zhǎng)問(wèn)題處理結(jié) 果或解決問(wèn)題所需時(shí)間，樓面部長(zhǎng)應(yīng)在得知后立即親自到問(wèn)題客人桌邊向客人致 歉并告知他們處理結(jié)果(之前安排服務(wù)員重點(diǎn)照顧該臺(tái)客人，勤斟茶水勤換煙缸 等)，并主動(dòng)告知主管要求制作果盤(pán)贈(zèng)送該桌客人，主管立即下單通知吧臺(tái)制作 好果盤(pán)待用，并詢問(wèn)部長(zhǎng)果盤(pán)何時(shí)可上，待部長(zhǎng)通知上果盤(pán)時(shí)，主管應(yīng)親自將果 盤(pán)送給客人并再次致歉，并誠(chéng)意斟詢顧客對(duì)本餐廳的其他意見(jiàn)和建議，主動(dòng)交換 名片，求得顧客諒解(此時(shí)服務(wù)員應(yīng)做好配合主管處理客訴的工作，如夸獎(jiǎng)客人 小孩或與女士交談分散其他客人注意力等)如果是嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，就要立即通 知專門(mén)負(fù)責(zé)處理客訴的經(jīng)理或相關(guān)人員前來(lái)處理，并且同樣做好配合工作。(要點(diǎn)：處理一定要迅速，不要拖泥帶水延誤時(shí)間，各級(jí)人員都必須面帶微笑，通力 協(xié)作，共同解決，并且一定把菜品名稱和投訴臺(tái)號(hào)及處理情況記錄清楚，以便餐 后會(huì)同廚師長(zhǎng)一起作出內(nèi)部處理意見(jiàn))
2、客人打碎物品不買單怎么辦?
答：當(dāng)客人打碎物品時(shí)，首先將破損的殘?jiān)⒓辞謇砀蓛粢悦鈩潅腿?，并詢?wèn)客人有沒(méi)有受傷，適當(dāng)安撫客人，并且在餐畢合適時(shí)間由當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)出面跟買 單客人溝通(輕聲耳語(yǔ)或請(qǐng)其離開(kāi)座位另找地方)，禮貌的明示客人賠償?shù)念~度 和酒店的要求，千萬(wàn)不能當(dāng)著大家的面提出賠償要求或在未提前給客人明示賠償額度的情況下在結(jié)帳單上單方面顯示破損賠償項(xiàng)目，要給客人留足面子，通常情況下客人會(huì)礙于情面予以賠償;如上述工作都按要求做到，客人還是不賠償，也不要大聲對(duì)客人喧嘩或在表情上顯示出對(duì)客人的不滿，應(yīng)立即通知負(fù)責(zé)處理客訴 的經(jīng)理或相關(guān)人員來(lái)協(xié)調(diào)此事，視客人的重要程度合理解決(部門(mén)應(yīng)準(zhǔn)備破損物 品賠償金額單放在餐區(qū)，必要時(shí)出示給客人查閱。
3、酒水服務(wù)費(fèi)客人拒交怎么辦?
答：對(duì)于該問(wèn)題確實(shí)較為棘手，單通常處理和預(yù)防的辦法是：首先在大堂明顯處設(shè)置謝絕自帶酒水的提示牌明示客人，公開(kāi)表明酒店相關(guān)規(guī)定，當(dāng)迎賓員發(fā)現(xiàn)客人自帶酒水時(shí)，在帶領(lǐng)顧客入座后應(yīng)立即通知當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)客人已自帶酒水進(jìn) 店，服務(wù)員應(yīng)在第一時(shí)間對(duì)自帶酒水的客人提示本店謝絕客人自帶酒水，禮貌的請(qǐng)客人予以配合(輕聲耳語(yǔ)或請(qǐng)其離開(kāi)座位另找地方談)，如客人執(zhí)意要用，可 在開(kāi)瓶前明示給客人收取酒水服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)(樓面可打印收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)存于各區(qū)，必要時(shí)出示給客人)，回答客人提出的為何要收取酒水服務(wù)費(fèi)的問(wèn)題時(shí)，統(tǒng)一回答：“我店投入巨資興建起環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施一流的用餐環(huán)境提供給顧客享受美食的樂(lè)趣，酒店人員眾多，開(kāi)銷巨大，而作為經(jīng)營(yíng)單位，在保證顧客菜品和服務(wù)質(zhì)量 的同時(shí)，也以合理的創(chuàng)造利潤(rùn)為目的，菜品利潤(rùn)不足以維持酒店的正常持續(xù)經(jīng) 營(yíng)，加上合理的酒水銷售利潤(rùn)才能基本維持酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，才能繼續(xù)更好的為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以酒店規(guī)定對(duì)自帶酒水客人收取合理的酒水服務(wù)費(fèi)，請(qǐng)您予以支持和理解，不便之處請(qǐng)予諒解，我一定會(huì)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)彌補(bǔ)您的遺憾，謝 謝!”;另外，服務(wù)人員還應(yīng)了解，酒店為了給回頭客留下較大的自主空間，規(guī)定 如人均消費(fèi)超過(guò)100元，則可自行為客人免去酒水服務(wù)費(fèi)，不再提醒客人收取費(fèi) 用一事;營(yíng)銷經(jīng)理的老客戶用餐需自帶酒水消費(fèi)，如營(yíng)銷經(jīng)理本人不在店內(nèi)，必須提前給樓面經(jīng)理通知并詳訴原因，可由樓面經(jīng)理特批免收酒水服務(wù)費(fèi)，并及時(shí)]通知服務(wù)員。除去以上幾種情況之外，如客人還是拒交酒水服務(wù)費(fèi)，應(yīng)立即通知 主管客訴的經(jīng)理前來(lái)處理該事，根據(jù)當(dāng)時(shí)情況在不造成僵局的情況下可適當(dāng)減免酒水服務(wù)費(fèi)。
4、上熱菜時(shí)菜涼了投訴怎么辦?
答：上熱菜時(shí)菜涼了一般有這樣幾種情況：傳菜路線太長(zhǎng);忙時(shí)菜品在傳菜部 積壓時(shí)間過(guò)長(zhǎng);廚師烹調(diào)時(shí)技術(shù)問(wèn)題等，客人投訴時(shí)，要分清哪些菜品可以加熱 返工(如：湯菜、蒸菜、燉菜等)，哪些菜品不可以加熱返工(如烤鴨、小炒 菜、煎炸菜等)，對(duì)于可以加熱返工的菜品，服務(wù)員應(yīng)立即告訴客人此菜可以加 熱返工而且不會(huì)影響菜品質(zhì)量，很快可以搞定，誠(chéng)意道歉后征得顧客同意后迅速 送往傳菜部交廚房返工，傳菜部部長(zhǎng)對(duì)此類菜應(yīng)非常重視，催促?gòu)N房立即返工后 迅速送回餐桌，確保顧客不會(huì)久等引起更大的投訴，服務(wù)員在將菜送回廚房返工 后，應(yīng)對(duì)該桌客人倍加照顧，通過(guò)細(xì)致的服務(wù)來(lái)減少顧客的怨氣，為順利解決投 訴做好鋪墊，通常情況下客人會(huì)不再說(shuō)什么，并且服務(wù)員應(yīng)立即告訴部長(zhǎng)所發(fā)生 的事情，部長(zhǎng)應(yīng)立即安排制作致歉果盤(pán)，待客人餐畢立即送上餐桌并再次致歉， 博得客人好感;對(duì)不能加熱返工的菜品，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提出為客人退掉此菜，改 換別的同等價(jià)格的菜品，并要求部長(zhǎng)全程跟蹤換菜的上菜時(shí)間和清潔衛(wèi)生情況， 確保所換菜品能即時(shí)，保質(zhì)保量的端上餐桌，避免更大的投訴，并且部長(zhǎng)還應(yīng)立 即將所退菜品名稱、價(jià)格和所在臺(tái)號(hào)記錄下來(lái)，交樓面經(jīng)理處以便分清責(zé)任，作 出處理：傳菜路線長(zhǎng)類是由于傳菜員速度慢，屬傳菜員的責(zé)任;菜品積壓類是由 于傳菜部長(zhǎng)對(duì)菜品特點(diǎn)了解不夠，未安排即時(shí)走菜導(dǎo)致，烹調(diào)技術(shù)類是廚房的責(zé)任，根據(jù)具體退菜規(guī)定來(lái)給予相應(yīng)處罰。如遇到高檔菜品此類問(wèn)題投訴，則應(yīng)立 即請(qǐng)求部長(zhǎng)告知主管客訴的經(jīng)理或主管，請(qǐng)求高層援助，并且做好服務(wù)工作以配 合投訴工作順利處理。
5、客人對(duì)一次性筷子不買單怎么辦?
答：此類投訴的發(fā)生主要是由于服務(wù)員或點(diǎn)菜員沒(méi)有將收費(fèi)信息傳達(dá)給客人， 我們知道，一般宴請(qǐng)型客人對(duì)濕巾筷子收費(fèi)不會(huì)提出疑義，往往是一些消費(fèi)偏低 的客人會(huì)提出投訴，那么一定要通過(guò)客人在點(diǎn)菜時(shí)的習(xí)慣動(dòng)作判斷出是否是問(wèn)題 客人，如果客人老往低價(jià)菜品上投入注意力，或是老翻菜牌遲遲點(diǎn)不出菜，穿著 也不講究，則一定是收入較低，經(jīng)常出入小型飯館的客人，對(duì)筷子收費(fèi)還沒(méi)有形 成習(xí)慣，這時(shí)就要主動(dòng)向客人指出臺(tái)面上的濕巾筷是收費(fèi)的，因?yàn)闉榱诵l(wèi)生，這 種筷子都是一次性使用，而且還附有消毒濕巾，絕對(duì)干凈衛(wèi)生，問(wèn)客人是否介 意，如客人介意的話，可主動(dòng)給客人換不收費(fèi)的循環(huán)消毒的木筷子，保證客人能 及時(shí)用餐，并且不要因?yàn)榭腿瞬皇褂檬召M(fèi)筷子而對(duì)客人冷淡，降低服務(wù)質(zhì)量。如 果一旦由于服務(wù)員沒(méi)有解釋到位，到餐畢客人拒付費(fèi)用時(shí)，處理投訴人員應(yīng)本著 尊重客人的態(tài)度，詳細(xì)解釋收費(fèi)的原因，如客人還是不認(rèn)同，至少要收取筷子的 成本費(fèi)。
6、遇到故意挑事的客人怎么應(yīng)付?
答：故意挑事的客人一般懷著某種目的：要么是想打折;要么是想吃霸王餐; 更有甚者是想蒙錢，遇到這種客人，服務(wù)員首先要注意在服務(wù)細(xì)節(jié)上備加仔細(xì)， 尤其在言語(yǔ)、態(tài)度上不要讓他抓住任何借口挑事，不要慌亂害怕，并且及時(shí)將情 況通過(guò)部長(zhǎng)告訴經(jīng)理，進(jìn)行重點(diǎn)盯防，必要時(shí)還要提前通知保安部作出應(yīng)急措 施，以防客人鬧事，經(jīng)理在處理該類客人時(shí)應(yīng)立即將客人引致辦公室或安靜的角 落，不要讓他影響到其他的客人，適當(dāng)給予小的好處，如果盤(pán)、小禮物等，讓他 找不到理由發(fā)作，如果客人執(zhí)意胡攪蠻纏，可通知保安部控制住事態(tài)，給其心理 上施加壓力，以求壓制住他，必要時(shí)可報(bào)警，求得公安機(jī)關(guān)的幫助。
餐飲樓面管理知識(shí)二
7、遇到酒醉客人無(wú)理要求為其找領(lǐng)導(dǎo)怎么辦?
答：酒醉后的人在語(yǔ)言和行為上都毫無(wú)邏輯可言，不要太在意他所說(shuō)的話，這 時(shí)服務(wù)員應(yīng)通知部長(zhǎng)叫人協(xié)助將客人安置好，并倒上熱茶請(qǐng)客人飲用，由部長(zhǎng)安 排另外服務(wù)員盯臺(tái)，該臺(tái)服務(wù)員可順應(yīng)客人去找領(lǐng)導(dǎo)，回避一下，部長(zhǎng)應(yīng)密切注 意客人舉動(dòng)，當(dāng)確認(rèn)客人已轉(zhuǎn)移注意力后，再叫服務(wù)員端著果盤(pán)進(jìn)去向客人致歉 說(shuō)：“先生，對(duì)不起讓您久等了，領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)外出，特意吩咐我送一個(gè)精美果盤(pán)給各 位以表歉意，請(qǐng)各位方便的話留下聯(lián)系電話，我們領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)后一定給您們?nèi)ル娫?親自處理您的要求”。
8、因客人原因擾亂服務(wù)程序?qū)е缕洳粷M怎么辦?
答：顧客是上帝，是我們的衣食父母。我們?cè)陬櫩兔媲坝肋h(yuǎn)不要認(rèn)為是顧客的 原因而造成某種過(guò)失就認(rèn)為自己委屈，而是要設(shè)身處地的站在顧客角度為顧客想 得更周到些，如果出現(xiàn)上述不滿，服務(wù)員都應(yīng)表示歉意并努力做好后續(xù)服務(wù)工 作，力爭(zhēng)用服務(wù)彌補(bǔ)顧客的不滿，挽回局面，不要沉迷于認(rèn)為顧客錯(cuò)了自己沒(méi)錯(cuò) 的思想里，面帶微笑為顧客服務(wù)，如果自己實(shí)在不能控制情緒，可請(qǐng)求部長(zhǎng)調(diào)換 其他服務(wù)員來(lái)為其服務(wù)，自己回避一下，以免引起客人的進(jìn)一步不滿。
9、六人臺(tái)無(wú)轉(zhuǎn)盤(pán)，夾菜不方便怎么辦?
答：當(dāng)客人因臺(tái)子無(wú)轉(zhuǎn)盤(pán)，夾菜不方便時(shí)，正是體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的時(shí)候，服務(wù)員 可用公勺為客人分菜、分湯，尤其是小孩子。
10、菜品比以前做差了，讓回頭客感到失望怎么辦?
答：服務(wù)員應(yīng)充分向客人詢問(wèn)菜品的具體問(wèn)題，并記下來(lái)，先向客人表示歉意， 然后告訴客人一定將意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給廚師長(zhǎng)，并且請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，以便我們將 問(wèn)題原因和整改措施及時(shí)傳達(dá)給他，并確保下次客人來(lái)用餐時(shí)享用到對(duì)口味的菜 肴。將客人的詳細(xì)反饋意見(jiàn)交給經(jīng)理，以便及時(shí)和廚師長(zhǎng)溝通，力爭(zhēng)解決菜品質(zhì) 量問(wèn)題。
11、客人不講道理怎么辦?
答：把“理”讓給客人，給他一個(gè)燦爛的笑容，說(shuō)上幾句幽默的話語(yǔ)，還不要忘 了恭維他，心里想著他是上帝，是來(lái)給你發(fā)工資來(lái)了，你的心態(tài)就會(huì)平靜下來(lái)， 就不會(huì)計(jì)較那么多了，客人也會(huì)感受到的，他得“理”還會(huì)不饒人嗎?
12、客人原本帶著情緒來(lái)消費(fèi)時(shí)怎么辦?
答：服務(wù)員要學(xué)會(huì)察顏觀色，看見(jiàn)不茍言笑的客人時(shí)，就應(yīng)知道他(她)有心煩 的事，對(duì)這樣的客人首先就應(yīng)多站在客人的角度上考慮，切忌強(qiáng)行推銷，而且要 跟蹤所點(diǎn)菜品、酒水快速的上桌，服務(wù)上要適度、到位，客人談話時(shí)千萬(wàn)不要隨 意打斷，而是要準(zhǔn)確的找到談話間歇為其服務(wù)，不要隨便離開(kāi)臺(tái)邊，隨時(shí)注意客 人要求，并及時(shí)為其達(dá)到，還可告訴部長(zhǎng)客人的情況，爭(zhēng)取為客人送上一個(gè)果盤(pán) 或是小禮物，讓他感到餐廳的關(guān)懷，他會(huì)對(duì)這里留下深刻印象的。
餐飲樓面管理知識(shí)三
13、不小心把湯汁灑在客人身上，把衣服污損了怎么辦?
答：首先不要驚慌失措，立即用干凈毛巾將客人身體擦拭干凈，誠(chéng)懇的致以歉意，因我店有洗衣廠專業(yè)服務(wù)，所以可請(qǐng)客人將衣服脫下由我店為他洗滌，并保 證為他洗滌干凈，不會(huì)影響衣服質(zhì)量。這時(shí)當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)要立即到客人桌邊為其他客 人服務(wù)以顯示出賠禮道歉的誠(chéng)意，并且?guī)椭?dāng)事服務(wù)員一起向客人賠罪，并請(qǐng)客 人留下電話號(hào)碼，以便洗滌干凈后給客人送去，讓人感覺(jué)到有人負(fù)責(zé)，容易接受 一些;如客人不愿脫下衣服，可由客人自行洗滌，然后拿洗滌收費(fèi)收據(jù)到店里報(bào) 銷(洗滌費(fèi)用由當(dāng)事服務(wù)員承擔(dān));多數(shù)時(shí)候客人都會(huì)要求現(xiàn)場(chǎng)直接賠付，可根 據(jù)客人衣服的成色和質(zhì)地，最高賠付100元洗滌費(fèi)，先由酒店墊付，再?gòu)姆?wù)員 工資中扣除。客人如要求菜品打折，原則上在賠付洗滌費(fèi)后最高普9折處理，客人 的無(wú)理要求不予 答應(yīng)，這樣不會(huì)引起任何的官司，因?yàn)槟阋奄r付且致歉，已符合 消法規(guī)定。至于提出無(wú)理要求的客人也不符合我店的目標(biāo)客群，不能輕易 答應(yīng) 他。
14、客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物，要求退菜怎么辦?
答：菜有異物應(yīng)分類處理，如有玻璃渣、蒼蠅、蟑螂、飛蟲(chóng)、及菜蟲(chóng)等，應(yīng)立 即主動(dòng)為客人退菜，并予以普通9折優(yōu)惠，因?yàn)樯鲜鑫锲房赡茉斐尚l(wèi)生防疫站過(guò)問(wèn) 此事，由此而造成的罰款至少是1000元以上(所退菜品造成的成本損失和優(yōu)惠損 失由當(dāng)事部門(mén)承擔(dān))，而且給酒店造成的副面影響將不是能用前來(lái)衡量的。如有 頭發(fā)、塑料袋、泥土、鋼絲球，百潔布等，應(yīng)主動(dòng)為客人退菜，并予以95折優(yōu)惠 (要點(diǎn)：處理該類問(wèn)題時(shí)一定要主動(dòng)，一旦不主動(dòng)就會(huì)陷入被動(dòng))
15、客人投訴菜價(jià)太高，要求打折怎么辦?
答：在為客人點(diǎn)菜服務(wù)過(guò)程中，要請(qǐng)客人看清楚價(jià)格，尤其是介紹特色菜和特 價(jià)菜以及提成菜時(shí)，應(yīng)在介紹完菜品的特點(diǎn)和功能后，順帶清楚的介紹該菜的售價(jià)，以便客人判斷是否價(jià)格合符他的要求。這樣可以大大降低客人認(rèn)為點(diǎn)菜員誤 導(dǎo)其點(diǎn)這道菜，而覺(jué)得價(jià)太高無(wú)法承受的機(jī)率。如果投訴發(fā)生了，應(yīng)運(yùn)用自己了 解的菜品知識(shí)禮貌的、耐心地給客人解釋：菜品的原材料成本高，烹調(diào)該菜的廚 師工資成本高，工藝復(fù)雜，需要耗工多、耗時(shí)長(zhǎng)等，讓客人清楚的知道它的價(jià) 值，而且菜品本身沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，是不能打折的，但可根據(jù)客人的情緒情況，結(jié) 合自己沒(méi)有介紹清楚的前提，匯報(bào)給部長(zhǎng)，請(qǐng)示主管或經(jīng)理贈(zèng)送果盤(pán)，真誠(chéng)的向 客人表示對(duì)本店不周之處的歉意，客人應(yīng)該會(huì)認(rèn)可的。
16、客人喝醉了，無(wú)理打架鬧事怎么辦?
答：這時(shí)不要貿(mào)然去勸阻，立即通知保安部組織人員封堵出口，并控制事態(tài)， 服務(wù)人員離肇事人員一定距離，確保不被誤傷，并將其他客人勸離現(xiàn)場(chǎng)，保證客 人的安全，將餐具用具收拾好，避免進(jìn)一步的損壞，同時(shí)由值班經(jīng)理?yè)艽驁?bào)警電 話，請(qǐng)警察介入處理，并要求鬧事者賠償一切損失。(要點(diǎn)：不要讓鬧事者逃出 酒店，以免不好追究責(zé)任)。
17、客人想要點(diǎn)的東西，本店菜牌上沒(méi)有怎么辦?
答：應(yīng)問(wèn)清楚客人想要點(diǎn)的菜品的名字，主副料，烹調(diào)技法，口味等，詳細(xì)記 錄下來(lái)，并承諾客人在點(diǎn)完其他菜后，親自到廚房問(wèn)廚師長(zhǎng)能否安排制作此菜。 問(wèn)完廚房后，將能否制作情況告訴客人，如能做，一并將價(jià)格告訴客人，并問(wèn)清 楚客人是否為其制作此菜。一般情況下簡(jiǎn)單的家常菜，制作工藝較簡(jiǎn)單，原材料 都是現(xiàn)成的就能制作。
18、出現(xiàn)菜品問(wèn)題，要求打折怎么辦?
答：應(yīng)該對(duì)整桌菜單消費(fèi)金額全面了解，計(jì)算一下是打折合適還是換菜、送菜合 適，權(quán)衡一下再作應(yīng)答。
19、顧客連續(xù)來(lái)了幾次，要求優(yōu)惠怎么辦?
答：首先對(duì)客人的多次到來(lái)表示感謝，樓層部長(zhǎng)、主管一定要親自到桌問(wèn)候，一 定要主動(dòng)送果盤(pán)，并且可視其每次消費(fèi)的金額，如單都較大，證明是有實(shí)力的客 戶，可由樓面經(jīng)理出面交換名片，并為其申請(qǐng)貴賓卡，并通知客人方便的時(shí)候過(guò) 來(lái)領(lǐng)取;如是出差或會(huì)議集中消費(fèi)，則可告訴他積分卡消費(fèi)制度，同樣可享受優(yōu) 惠，但本次不能為其打折優(yōu)惠。
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