酒店人員管理知識(shí)
酒店人員管理知識(shí)
酒店在建立和完善全面質(zhì)量管理工作制度和各種操作規(guī)范的同時(shí),對(duì)加強(qiáng)各級(jí)管理人員的綜合素質(zhì)提高及其管理者在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中所起的積極作用,要求也越來(lái)越凸顯。以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于酒店人員管理知識(shí)的內(nèi)容,提供給大家參考和了解,希望大家喜歡!
酒店人員管理知識(shí)
一、基礎(chǔ)工作務(wù)必做好—入職上崗培訓(xùn)管理
相對(duì)于其他行業(yè)來(lái)講,從事酒店服務(wù)業(yè)的工作具有極其特殊性—操作幾乎沒(méi)有什么技術(shù)難度,更有甚者會(huì)直接認(rèn)為,客房服務(wù)員就是個(gè)“清潔打掃衛(wèi)生”的,也有很多門(mén)店都是簡(jiǎn)單培訓(xùn)后直接上崗。連鎖酒店或者品牌酒店,會(huì)有相對(duì)比較完善的上崗培訓(xùn)流程和考核上崗流程。
入職上崗培訓(xùn)是服務(wù)員接觸和認(rèn)識(shí)酒店,從事服務(wù)行業(yè)的第一步,良好的入職培訓(xùn),不僅能夠讓她們更好地認(rèn)識(shí)本酒店公司和其他酒店的不同,認(rèn)識(shí)本酒店的產(chǎn)品和其他酒店的產(chǎn)品的差異,同時(shí)也可提升員工的職業(yè)素養(yǎng);嚴(yán)格的上崗考核,不僅能夠讓管理者檢驗(yàn)初期的培訓(xùn)效果,也能夠強(qiáng)化服務(wù)員的工作技能,讓她們珍惜來(lái)之不易的工作機(jī)會(huì)。所以管理者務(wù)必做好這一項(xiàng)基礎(chǔ)工作,把好服務(wù)員的入職關(guān)。
二、監(jiān)督良好習(xí)慣的養(yǎng)成—執(zhí)行過(guò)程的管理
服務(wù)員每天的工作都是簡(jiǎn)單、枯燥而且重復(fù)性的:每天面對(duì)同樣的同事,同樣的工作間,同樣的工作車(chē),同樣的客房…因此,簡(jiǎn)單枯燥的工作易使客房服務(wù)員“偷工減料”,刻意簡(jiǎn)化工作流程等。她們每天面對(duì)不同的,可能只有顧客的面孔,但是即便面對(duì)不同的顧客,也要提供同樣高品質(zhì)的服務(wù)。因此,服務(wù)員良好習(xí)慣的養(yǎng)成,是酒店管理者需要重點(diǎn)關(guān)注的,這個(gè)良好習(xí)慣不僅僅是工作流程的習(xí)慣,還是一種服務(wù)態(tài)度的習(xí)慣。
酒店管理者不能僅僅依靠客房主管片面的檢查和反饋來(lái)管理客房服務(wù)員,中層人員反饋給管理者的基本上都是打了折扣的信息。7天連鎖酒店集團(tuán)前文化部門(mén)—快樂(lè)營(yíng)負(fù)責(zé)人趙春善曾要求店長(zhǎng)經(jīng)常“問(wèn)好”。
“問(wèn)好”具有三個(gè)層面的意義:這不僅僅融洽了最基層員工和管理者的關(guān)系,更是讓管理者能夠回歸店務(wù),摸清基層員工的工作狀態(tài),糾正基層員工不好的態(tài)度和習(xí)慣,從本質(zhì)上講,這就是一種對(duì)員工執(zhí)行力的監(jiān)督。同時(shí),更是一種快樂(lè)文化的傳遞,店長(zhǎng)向員工問(wèn)好,員工相互也要問(wèn)好,所有服務(wù)人員把快樂(lè)傳遞給顧客,也向顧客問(wèn)好。
三、不可不提的—薪資待遇福利管理
作為外來(lái)務(wù)工群體中的一部分,客房服務(wù)員到酒店工作的目標(biāo)直接而簡(jiǎn)單—賺錢(qián)以養(yǎng)家。之前提到,這個(gè)行業(yè)基本不需要什么技術(shù)難度,因此也決定了這份工作不會(huì)有太高的薪資。以一線(xiàn)城市北京來(lái)說(shuō),從事客房服務(wù)員的每月平均薪資為3000元左右,很多客房服務(wù)員下班后還要去做兼職。這種模式受到客房入住率的限制和服務(wù)員工作能力的限制:
1、如果客房入住率不高,客房服務(wù)員的計(jì)件數(shù)量就低
2、就算入住率高,服務(wù)員每天的清潔客房的數(shù)量也是有限度的(酒店都會(huì)規(guī)定既定的計(jì)件基礎(chǔ)數(shù)量,超過(guò)這個(gè)基礎(chǔ)的清潔客房的數(shù)量才納入計(jì)件,但計(jì)件數(shù)量的增加必定以犧牲質(zhì)量為代價(jià))。
當(dāng)然薪資體系的調(diào)整是牽一發(fā)而動(dòng)全身的改革,現(xiàn)在各個(gè)酒店集團(tuán)也在爭(zhēng)相縮減人力成本,酒店管理者或者酒店人力資源部門(mén),為更好地管理客房服務(wù)人員,應(yīng)該采取綜合多元化的浮動(dòng)薪資體系:計(jì)件工資,多勞多得;服務(wù)員定期評(píng)估工作質(zhì)量,以此獎(jiǎng)勵(lì);引導(dǎo)服務(wù)員售賣(mài)酒店會(huì)員卡或者商品禮品,給予員工提成,等等。
四、關(guān)心她們的工作和生活—以情管理
這是酒店管理中不可忽視的一部分。很多客房服務(wù)員在酒店工作,一做就是幾年,一方面的原因是更換工作成本高,很多客房大姐都是和家人孩子在周邊租的廉價(jià)房,或者不愿意接受陌生的工作和生活環(huán)境;另一方面,不得不承認(rèn),這些感情樸實(shí)的人群,對(duì)酒店,對(duì)周?chē)耐?,產(chǎn)生了一種莫名的情感,不忍離開(kāi)。
作為酒店管理者,首先應(yīng)給這部分辛勞的服務(wù)員以尊重,因?yàn)槲覀冎浪齻兊牟灰祝瑫r(shí),我們也清楚,酒店行業(yè)服務(wù)人員離職比率很高,人員更換頻繁。以情管理,不僅可以降低基層服務(wù)員離職率,用得適度,也可以提高員工的工作效率,為酒店帶來(lái)更多利潤(rùn),為客戶(hù)帶來(lái)更多價(jià)值。
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首先,作為一名酒店管理人員要有職業(yè)精神,對(duì)本職工作充滿(mǎn)激情,充滿(mǎn)信心,要身先士卒,嚴(yán)以律己。管理人員必須具備良好的道德規(guī)范和職業(yè)作風(fēng);較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)和工作能力。要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度;模范的品德行為和崇高的人格魅力感染影響下屬,使其對(duì)你產(chǎn)生信賴(lài)、遵從。有位偉人說(shuō)過(guò):“榜樣的力量是無(wú)限的”。凡是要求別人做好的,自身首先要做到、做好,才能成為下屬校仿的榜樣。
其次,管理人員要有先進(jìn)的管理意識(shí);科學(xué)的激勵(lì)理念和公正廉明、賞罰分明的管理手段;榮辱不驚、不恕自威、言而有信的為人風(fēng)格。管理就是“管人理事”;管理就是由少數(shù)人協(xié)調(diào)、指揮多數(shù)人的活動(dòng),以達(dá)到任何一個(gè)人單獨(dú)行為而無(wú)法達(dá)到的目標(biāo)。管理不但要“管對(duì)”、“理好”,而且還需要“有理”,所謂“有理”就是要有明確的制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù);要公平、公正。酒店為滿(mǎn)足賓客需求所制定的全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系、操作規(guī)程、規(guī)章制度就是“理”,對(duì)事待人都要有相應(yīng)的制度來(lái)約束、來(lái)管理。所謂:“沒(méi)有規(guī)矩就不成方圓”。在日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中,執(zhí)行制度必須嚴(yán)肅、嚴(yán)明;要有魄力;要賞罰分明;及時(shí)兌現(xiàn);公平對(duì)待,并且持之以恒。
其三,管理人員要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能;酒店是以賓客為中心的服務(wù)行業(yè),滿(mǎn)足賓客的一般需要,是酒店管理的基本要求。開(kāi)展“超常服務(wù)”、“超前服務(wù)”和“超值服務(wù)”,滿(mǎn)足賓客的特殊要求,是現(xiàn)代酒店提升服務(wù)擋次和品牌形象,達(dá)到務(wù)實(shí)利益的最終目標(biāo)。管理人員不但是優(yōu)秀的管理者,還應(yīng)該是服務(wù)標(biāo)兵、操作能手和營(yíng)銷(xiāo)模范。嫻熟的業(yè)務(wù)技能是管理人員尤其是基層管理人員必備的,他不僅要管理下屬,在必要時(shí)還參與到實(shí)際工作中,例如客房管理人員,除了日常的查房外,在開(kāi)房高峰期也與員工一樣,投入到做房中,而且日常的操作培訓(xùn)也要求我們具備過(guò)硬的操作技能。
第四,動(dòng)之以情、患難與共、理解下屬,積極融洽與下屬的關(guān)系,與之交朋友、做知己,是酒店日常管理工作中較為有效的手段之一。稱(chēng)之為“感情管理”。酒店管理人員對(duì)下屬要嚴(yán)格要求,但不能高高在上、高人一等,更不能以勢(shì)壓人。在任何時(shí)候,上司與下屬的人格始終是平等的。應(yīng)該相互尊重;相互理解;相互配合。在處理問(wèn)題時(shí),換位思考是一種非常行之有效的辦法。只有改善了相互之間的關(guān)系,下屬才會(huì)真正意義上的配合管理、服從管理。
第五,注重細(xì)節(jié);“細(xì)節(jié)決定成敗”酒店管理人員管的不是大事,做的都是一些小事,但要把這些小事做好,卻是不容易的,這就要求我們的管理人員要關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié),在日常工作中不僅自身的工作要管,我們提倡“多管閑事”,凡是與酒店有關(guān)的事都要過(guò)問(wèn),這樣才能形成良好的管理氛圍。
第六,具備良好的培訓(xùn)能力;管理人員也是培訓(xùn)師,無(wú)論是新員工入職培訓(xùn)還是在崗培訓(xùn),都要求管理人員具有良好的培訓(xùn)能力,酒店“三級(jí)培訓(xùn)”體系的建立,是對(duì)這一能力要求的充分體現(xiàn)。從酒店總經(jīng)理到部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班等管理人員都是整個(gè)培訓(xùn)體系中的重要一環(huán),隨著酒店對(duì)培訓(xùn)的重視程度加大,對(duì)培訓(xùn)的要求也越來(lái)越高,管理人員具備這一基本素質(zhì)的要求也越高。
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