餐飲企業(yè)服務(wù)流程
餐飲企業(yè)服務(wù)流程
餐飲服務(wù)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)的高低不僅關(guān)系著酒店的效益、聲譽(yù)，更關(guān)乎酒店的生存與發(fā)展。在制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化向個性化、多樣化轉(zhuǎn)化的過程中，我們所追求的服務(wù)目標(biāo)是“和諧服務(wù)”。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于餐飲企業(yè)服務(wù)流程，給大家作為參考，歡迎閱讀!
餐飲企業(yè)服務(wù)流程
第一節(jié) 十五字決服務(wù)流程
一、十五字訣：迎、帶、拉、遞、問、斟、介、接、上、勤、換、核、報、征、送
二、流程：
1、迎：服務(wù)人員例會完后按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)姿勢站在自已的工作崗位上準(zhǔn)備迎接客人，迎客員在客人離自已1.5到2米處時禮貌問好“中午/下午/晚上好”、“歡迎光臨”、“請問您有預(yù)定嗎?請問您幾位?所有餐廳服務(wù)人員見到客人的第一時間要禮貌問好表示歡迎。
2 、帶：了解客人人數(shù)，帶客人時走在客人前面與客人保持1米距離做到三步一回頭，避免帶失客人(這是最佳的介紹餐廳特色活動及優(yōu)惠活動的時間)向區(qū)域服務(wù)人員以手勢，示意人數(shù);
3、拉：先確認(rèn)客人對客位是否滿意，“先生(小姐)您看這個位置/包廂可以嗎?”然后拉椅讓座。
4、遞：遞熱毛巾，根據(jù)人數(shù)擺好餐位，非正餐/非明檔點(diǎn)菜遞菜譜，(這是你的菜單，您先看一下，如有需要請支會，服務(wù)員：(祝你用餐愉快)。
5、問：服務(wù)員問好，問用何種酒水?
6、斟禮貌水(七茶八水)根據(jù)人數(shù)遞減餐位。
7、介：介紹餐廳特色，幫客人做好參謀。
8、接：接過客人的菜譜，并重復(fù)以防錯漏，帶走花瓶、輸好菜單并確認(rèn)發(fā)送 。
9、上：接過客人所點(diǎn)菜式上相應(yīng)餐具(注意干巾和牙簽)及酒水。根據(jù)臺號上到相應(yīng)臺前，拿起菜單身確認(rèn)， 品名打手勢并說請慢用。
10、上客人最后一個菜時，要報菜已上齊，并做好第二輪推銷。(請問還需要點(diǎn)什么嗎?)
11、勤：勤加水、勤巡臺、勤收拾。
12、換：勤換骨碟，勤換煙灰缸。
13、核：核對客人菜單，結(jié)帳時核對銀碼。
14：報：報銀碼、唱收唱付。
15、征：征求客人意見。
16、送：用禮貌用語對客人表示歡送。.
第二節(jié) V、R包廂服務(wù)流程
一、餐前準(zhǔn)備
1、崗位要求
A.須符合酒店個人儀容儀表的要求;
B.了解預(yù)訂情況及客人對菜肴等的特殊要求;
2、衛(wèi)生工作
A.表面的衛(wèi)生：拉窗簾開窗通風(fēng)換氣(陰雨天打開照明燈，檢查窗簾有無污跡、破洞、脫鉤);分干、濕抹布從門(擦內(nèi)外門框、正面、把手)— 壁畫 — 電視機(jī)(上部兩側(cè)面、后部、屏幕四角)— 窗(窗框、窗槽、窗臺)— 沙發(fā)(注意死角)— 茶幾(桌面、桌柱、底座)—垃圾桶(內(nèi)部、外部)— 地腳線 — 電話機(jī)(電話聽筒、電話線、電話體)— 電源開關(guān)等(電源開關(guān)需檢查是否靈敏);必須遵循抹塵規(guī)則從上到下、從左到右、從里到外、從干到濕、從局部到全面、從角落到中央，靠壁紙的家具邊和所有的電器設(shè)備要用干抹布擦;遇頑固污漬用洗潔精或清潔劑，直到擦凈為止;
B.備餐間、工作臺、出菜柜的衛(wèi)生：柜內(nèi)、抽屜內(nèi)(應(yīng)墊一塊口布，每周換一次)備用餐具按照規(guī)范擺放有序;調(diào)味瓶(確保新鮮無異味);托盤上(應(yīng)墊一塊口布)無油漬、保持干爽，擺放整齊;
C.檢查餐具是否符合衛(wèi)生、擺臺要求;
二、餐中服務(wù)
1.迎接賓客
A.當(dāng)客人來到，服務(wù)員應(yīng)站在包廂門口，等候賓客;要求：站立端正、雙臂自然下垂、雙手體前交叉，在任何情況下，雙手不可叉在腰間，抱在胸前或身體依靠它物;
B.客人到達(dá)時，服務(wù)員要熱情，并禮貌用語;如：“您好!”“歡迎光臨!”“里面請”等;
C.及時為主賓和客人拉椅讓座，主動接過帽和其它物品為客人擺放;
2.上茶：為賓客斟茶，并遞上熱毛巾(從第一位主賓開始);
3.折餐巾、筷套
A.當(dāng)賓客入座完畢后，根據(jù)賓客人數(shù)立即調(diào)整餐桌布置，增加或減少餐具數(shù)量;
B.服務(wù)員要抖開餐巾，遞給賓客(從第一位主賓開始);
C.為賓客將筷子從筷套中取出，放回筷架(從第一位賓客開始);
4.接受點(diǎn)菜
A.主人一般會先到點(diǎn)菜，如同客人同時到的話，迎賓在迎領(lǐng)其他客人到包廂后并將主人迎領(lǐng)至點(diǎn)菜區(qū);
B.服務(wù)人員須了解時令的菜肴及當(dāng)日的特別菜色，以便接受點(diǎn)菜，并適時提供建議;
5.落單：通過具有無線功能的智能掌上PDA和點(diǎn)菜寶，服務(wù)員可以隨時隨地為客人點(diǎn)菜，最后應(yīng)重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜式，以免有誤，確認(rèn)是上菜還是叫菜，點(diǎn)擊確認(rèn)即可;
6.點(diǎn)酒水
A.紅酒應(yīng)詢問客人是否要加冰、檸檬片、可樂等;
B.白酒應(yīng)確認(rèn)度數(shù)、規(guī)格等;
C.啤酒應(yīng)詢問要冰的還是不冰的;
D.點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍，以免有誤、超過100元以上的酒水一定要給客人報金額(可小聲的告訴點(diǎn)酒水人員);
7.斟酒
A.為客人端送酒水，應(yīng)用托盤;倒酒時應(yīng)遵女士優(yōu)先，先賓后主原則;要在客人的右側(cè)，切勿站在一個位置為左右兩位賓客倒酒;(不可以左右開弓)
B.點(diǎn)的多種酒水時，必須征求客人的意見是否開啟;
C.放在托盤上，左手托起托盤，從第一主賓開始，在為客人斟之前，應(yīng)先征詢意見，如“先生，請問您用
哪種酒水?”“您喜歡喝什么飲料?”再為其斟上;
D.在席間，服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常觀察客人的酒杯，隨時為客人添加，絕對不允許出現(xiàn)空杯的現(xiàn)象;服務(wù)員要特別注意敬酒時，及時為無酒或少酒的客人倒酒;
E.續(xù)杯時，左手拿一塊餐巾，右手握酒瓶;每倒一次，用餐巾擦一次瓶口(可用公用酒具);
8.按序上菜
A.先冷后熱，先葷后蔬，先湯后點(diǎn)心;
B.上菜的位置一定要在副主人右邊，第一位客人之間;
C.上每一道菜，服務(wù)員應(yīng)放上公勺(勺把朝右)、雙手將菜放在轉(zhuǎn)盤上，同時報菜名，轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，將菜肴轉(zhuǎn)至主賓面前;
9.席間要求
A.骨碟內(nèi)有三分之一臟物須更換，一般撤換骨碟應(yīng)不少于3次;
B.有二個煙蒂必須換上干凈的煙缸(干凈的煙缸內(nèi)可放點(diǎn)水，防止煙灰弄到客人身上);
C.上海鮮時吃完海鮮菜肴要撤換一道小毛巾;
D.為客人添米飯，檢查菜肴是否上齊，及時撤下空菜盤送洗碗間，使賓客有賓至如歸的感受;
E.如客人在進(jìn)餐中不慎將餐具掉在地上時，服務(wù)員應(yīng)首先拿來干凈的餐具送給客人，再收拾地面上的餐具;
F.客人弄翻了飲料杯或酒杯，臟了臺面或衣服，服務(wù)員迅速用餐巾或毛巾幫助賓客擦凈衣服，用濕毛巾擦干凈臺布，有時要用餐巾蓋住被弄臟的臺面;
G.當(dāng)賓客起身離座時，當(dāng)主賓起身站立敬酒時，要幫助主賓把椅子向后拉，就座時要將椅子向前推，拉椅、推椅時動作輕穩(wěn)并注意賓客的安全;
H.清潔洗手間
①若客人用過應(yīng)及時跟進(jìn)檢查，維護(hù)洗手間的衛(wèi)生工作;
?、谂c清洗員保持良好的溝通，若客人有嘔吐后，應(yīng)及時通知清理;
10.分菜(要求掌握技巧、動作熟練輕柔)
A.根據(jù)菜肴的品種，盡可能直接在桌面操作;
B.受操作限制的，可在菜肴展示后，端到落臺操作;將分好的菜肴放在托盤上，從第一位主賓開始按順時針方向分放并將剩余的十分之一菜肴放上公勺擺放在轉(zhuǎn)盤上，以示菜肴的寬裕(視情況而定);
11.最后水果上桌前，先更換骨碟、分水果叉，把桌面上做基本的清理，最后將水果拼盤放在轉(zhuǎn)臺上，并做以簡單說明“這是酒店贈送的水果拼盤，您的菜已上齊!”;
12.結(jié)帳主食爭求客人的同意直接在桌面上分(面類可以在落臺上操作);
A.客人用餐結(jié)束時，主動詢問賓客，有什么需要服務(wù);
B.如客人示意結(jié)帳，問清是現(xiàn)金、簽單還是刷卡并盡快清點(diǎn)酒水立即退至酒水吧臺;
C.從其右邊遞上帳單，按規(guī)定結(jié)帳，并記得道謝;
13.送客
A.服務(wù)員應(yīng)為客人拉開椅子，并提醒客人帶好個人物品(如打火機(jī)、香煙、眼鏡等)“請您帶好隨身物品”;
B.將賓客送到電梯口，按指示燈待客人進(jìn)電梯后并用好禮貌用語跟賓客道別“再見,歡迎您下次光臨”;
三、餐后工作
1.清理程序
A.關(guān)(開)燈、電器，拉窗簾
①在陰雨天打開照明燈，晴天關(guān)掉開著的燈，關(guān)掉所有開著的電器、空調(diào);
②拉開遮光簾、紗簾，檢查有無污跡、破洞、脫鉤;
?、墼谇缣?，打開窗子換氣;
B.查房
①檢查地面和臺面有無燃著的煙頭，以保證安全;
②檢查桌底等，如發(fā)現(xiàn)賓客有遺留物品，要立即送還或上交上級;
C.收拾餐臺
?、侔聪仁帐安技?餐巾、小毛巾)---- 玻璃器具(各類酒杯等)---- 不銹鋼等其他材質(zhì)器具(鐵板、沙鍋、煲等)---- 瓷器(大、小餐具分開撤下)順序進(jìn)行;
②轉(zhuǎn)盤、轉(zhuǎn)臺
a玻璃轉(zhuǎn)盤須用清潔劑擦洗，先再用清水濕布擦凈;
b杜絕用臺布邊、口布、小毛巾等擦拭(專門配備的操作工具);
?、矍謇砝?/p>
a清理所有臺面及煙缸內(nèi)雜物;
b換垃圾筒內(nèi)垃圾袋;
2.抹塵程序(必須遵循抹塵規(guī)則從上到下、從左到右、從里到外、從干到濕、從局部到全面、從角落到中央;靠壁紙的家具邊和所有的電器設(shè)備要用干抹布擦;遇頑固污漬用洗潔精或清潔劑)
A.房門：擦內(nèi)外門框、正面、把手;
B.展示櫥、壁面：
?、購膬?nèi)向外擦拭，壁櫥---門框---門面---壁面(除墻紙外的其他壁面);
?、跈z查鎖、拉手等是否完好;
C.窗、鏡子
?、俅埃捍翱颉⒋安?、窗臺(玻璃列為周計劃衛(wèi)生);
?、阽R子：框、鏡面;
D.沙發(fā)、茶幾、椅子
?、偕嘲l(fā)：根據(jù)不同的材質(zhì)不同的要求做好清潔(注意死角);
?、诓鑾祝鹤烂?、桌柱、底座;
?、垡巫樱悍鍪?、椅墊下縫、椅腿;
E.電器設(shè)備
?、匐娨暀C(jī)：上部兩側(cè)面、后部及屏幕(注意屏幕四角);
②電腦：顯示屏(正面、反面)、主機(jī)、鍵盤、鼠標(biāo)及電腦桌(檢查是否靈活);
F.裝飾品、小件類
?、俳饘倏蚣八芰线呌酶赡ú?
②燈：燈罩內(nèi)外、燈泡、燈桿、燈座;
?、蹠芗盁煾祝罕砻婕皟?nèi)部均擦，檢查架內(nèi)所需種類是否齊全;
④花瓶：認(rèn)真擦拭，如擦不凈再用洗潔精，花瓶的水每周換3-4次;
?、菥扑@的清潔，酒瓶的清潔;
G.備餐間
①落臺
a柜內(nèi)、抽屜內(nèi)(應(yīng)墊一塊口布，每周換一次)，備用餐具按照規(guī)范擺放有序;
b調(diào)味瓶擦凈，無油漬、無污漬(調(diào)味瓶每周清洗消毒一次，每天更換醬油醋，確保新鮮無異味);
c托盤上(應(yīng)墊一塊口布)無油漬、保持干爽，擺放整齊;
②出菜柜必須用清潔劑擦洗，再用清水濕布擦凈，注意死角;
?、垭娫挋C(jī)：電話聽筒、電話線、電話體;
?、茈娫撮_關(guān)、節(jié)能箱。電源開關(guān)需檢查是否靈敏;
?、堇?內(nèi)部及外部);
H.其它需要注意和清潔的地主均要仔細(xì)檢查和清潔
3.洗手間的清潔程序
A.撤出用品
?、僮闫鳑_水，倒清潔劑浸泡;
?、诔酚眠^的臟布草;
?、鄢防?
?、芮逑礋煾?
B.刷洗
?、傧疵嫫鳎合疵媾?、周圍大理石(必要時整個臺面都要刷洗);
②座便器：底座、座廁蓋上面、反面、周圍及內(nèi)部(水箱內(nèi)列為周計劃衛(wèi)生);
C.沖洗(用水勺沖刷)
?、傧疵嫫鳎喊此⒌捻樞驔_洗;
②座便器：按刷的順序沖;
?、鄢非鍧嵧?，留下二塊抹布;
D.擦拭(要求：臺面無水跡、污跡、光亮、面盆提手靈敏、水箱按扭靈敏，注意浴塞開關(guān)和五金件光亮);
?、俨翢煾?，并放回原處;
?、诓潦苗R子：先四邊角，后擦面(注意：擦鏡下大理石豎面);
?、巯疵嫫鳎合疵媾?、臺面及柜內(nèi)外;
④墻面：擦干墻面的水跡;
?、葑鶐喊错樞虿羶?
?、蘩埃簝?nèi)外清潔;
?、叩孛妫合葟膲沁呴_始向外擦(注意：座便器地面磚、洗面器下邊角擦凈);
E.補(bǔ)齊耗品(衛(wèi)生卷紙、擦手紙、洗手液、垃圾袋等)
5.補(bǔ)充物品
A.餐具的置換：小餐具和玻璃器具在本區(qū)域的清洗員處置換;
B.布草的置換：小毛巾和臺布在本區(qū)域的清洗員處置換;
C.按標(biāo)準(zhǔn)將客用物品(如打火機(jī))、書、報刊等，補(bǔ)充齊全;
D.各種補(bǔ)充的物品按規(guī)定位置擺放整齊、規(guī)范;
E.物品的補(bǔ)充種類在抹塵的時候就一一記住，抹完以后一次性補(bǔ)入;
6.擺臺
A.鋪臺布
?、龠x擇尺寸合適的臺布，需干凈、無破損、熨燙平整;
②手持臺布站在主人或副主人一側(cè)的位置，以推拉式或撒網(wǎng)式將臺布抖開，覆蓋在桌面上，平整無皺褶，臺布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，臺布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地;
?、垆伜门_布后再次檢查臺布質(zhì)量及清潔度;
B.擺放轉(zhuǎn)臺
?、僭谥魅嘶蚋敝魅艘粋?cè)的位置，將轉(zhuǎn)臺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的中心重合;
?、谵D(zhuǎn)盤沿離桌邊的距離均勻，誤差不超過1cm，并用左手手指固定用右手試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否旋轉(zhuǎn)靈活;
C.餐具的擺放(要求必須用托盤操作，將餐具放在托盤內(nèi)，用左手托起托盤，從主人座位處開始按順時針方向依次用右手?jǐn)[放餐具;
?、俟堑吪c桌邊距1.5cm，碟與碟之間的距離相等;
②骨碟左上方擺口湯碗，碗內(nèi)擺放湯匙，匙柄朝左，與筷架中線成直線;
?、酃堑疑戏綌[放味碟，口湯碗和味碟之間直對骨碟中線;
?、芪兜疫厰[筷架，頂部與味碟平起，筷子尾距桌邊1.5厘米，筷子配有筷套，筷套店徽正面套口方向朝上;
?、菘跍?、味碟、筷架、骨碟各相距1厘米;
?、蘅曜佑疫厰[茶碟、茶杯，與桌邊距離為1.5cm，與筷子距離1cm，筷子與茶碟中間擺牙簽，尾部平齊;
?、吖堑筮厰[毛巾筐，距離桌邊為1.5cm，與骨碟1cm;
⑧紅酒杯對骨碟中線、啤酒杯在左、白酒杯在右，三杯成一線，各間距與骨碟1cm;
?、岵徒砘ǚ旁诠堑?，觀賞面朝向客人，巾邊向臺中心;主位花為皇冠、副主位花為主教帽、其他位花為星形;
?、鉄煾?、花瓶：主位及副主位左右上方45度各放一個煙缸，鮮花放在轉(zhuǎn)臺的正中間;
D.擺放椅子
?、僮吻岸伺c臺布垂直，椅背在一直線上;
②以正主人位中心，按三三兩兩式擺放;
7.結(jié)束工作
A.環(huán)視自檢是否符合酒店規(guī)范要求;
B.確認(rèn)后，關(guān)閉所有電源;
C.關(guān)好窗戶、拉好紗簾，窗簾垂直整齊，不應(yīng)漏縫;
D.鎖門并將包廂鑰匙上交;
餐飲服務(wù)質(zhì)量管理技巧
預(yù)先控制
所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開餐前所做的一切管理上的努力;其目的是防止開餐服務(wù)中各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預(yù)先控制的主要內(nèi)容是：(1)人力資源的預(yù)先控制。(2)物資資源的預(yù)先控制。(3)衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制。(4)事故的預(yù)先控制。
現(xiàn)場控制
現(xiàn)場控制指現(xiàn)場監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善處理意外事件。現(xiàn)場控制的內(nèi)容主要是：(1)服務(wù)程序的控制。(2)上菜時機(jī)的控制。根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹制時間，掌握好上菜節(jié)奏。(3)意外事件的控制。餐飲服務(wù)是面對面的直接服務(wù)，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客的用餐情緒。(4)人力控制。開餐期間，服務(wù)員雖然實(shí)行分區(qū)看臺責(zé)任制，在固定區(qū)域服務(wù)(一般是按每個服務(wù)員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務(wù)區(qū)域)。但是主管應(yīng)根據(jù)客情變化，進(jìn)行二次分工，做到人員的合理運(yùn)作。
反饋控制
反饋控制就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。在餐飲服務(wù)系統(tǒng)中，部門和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，崗位責(zé)任制和各項操作程序是保證，其共同的目的是給顧客提供優(yōu)良的服務(wù)。
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