出院病人電話回訪流程
為進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患溝通,提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見(jiàn),切實(shí)解決患者最關(guān)心。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于出院病人電話回訪流程，給大家作為參考，歡迎閱讀!
出院病人電話回訪流程
1 方法
由專職人員對(duì)出院病人進(jìn)行電話回訪，了解患者出院后的康復(fù)情況，征求病人及家屬對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)的滿意度及建議，將病人的有效回訪信息進(jìn)行匯總分析并給予持續(xù)性改進(jìn)。
1.1人員配備：設(shè)置專職工作人員，設(shè)立專線電話和辦公場(chǎng)所。抽調(diào)1名臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、具有良好語(yǔ)言表達(dá)能力的護(hù)士承擔(dān)此項(xiàng)工作，上崗前進(jìn)行語(yǔ)言溝通技巧、專業(yè)知識(shí)、專科知識(shí)的培訓(xùn)，制定工作職責(zé)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。
1.2制定回訪制度：要求對(duì)所有出院病人在辦理離院手續(xù)后的72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪。
1.3資料收集：出院時(shí)登記病人的資料，包括姓名、性別、年齡、住院號(hào)、聯(lián)系電話、診斷、出院時(shí)間，月底對(duì)所有回訪信息匯總分析，建立回訪信息檔案。
1.4制定電話回訪內(nèi)容：制定表格式回訪記錄單，通話內(nèi)容主要包括(1)跟蹤病人愈后情況，及時(shí)掌握信息，告知科室電話以便咨詢;(2)征求病人及家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)滿意度、建議;(3)通話結(jié)束向病人對(duì)科室工作上的支持表示感謝。每個(gè)項(xiàng)目分為滿意、覺(jué)滿意、基本滿意、不滿意4個(gè)等次，由工作人員在與病人交談過(guò)程中于事先設(shè)計(jì)的表格相應(yīng)欄內(nèi)打“√”，常規(guī)每周收集一次電話回訪信息匯總報(bào)護(hù)士長(zhǎng)處，月底將電話回訪信息整理匯總分類反饋給科主任、護(hù)士長(zhǎng)，如遇特殊問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)醫(yī)生聯(lián)系，隨時(shí)溝通。
2 電話回訪常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)
2.1不滿意 導(dǎo)致不滿意的原因，醫(yī)護(hù)人員與病人溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足，缺乏積極主動(dòng)的溝通意識(shí)，解釋不到位，責(zé)任心不強(qiáng)，不能隨叫隨到，不積極掌握運(yùn)用溝通技巧，從而導(dǎo)致不滿意;醫(yī)務(wù)人員不足，病人多沒(méi)有足夠的時(shí)間對(duì)病人做出更多，更細(xì)致的解釋、溝通。改進(jìn)措施：詳盡入院宣教，加強(qiáng)健康教育及責(zé)任護(hù)士的護(hù)患溝通，每間病房固定責(zé)任護(hù)士。
2.2實(shí)習(xí)生操作不熟練增加病人的痛苦 我院本就是教學(xué)醫(yī)院承擔(dān)了大量實(shí)習(xí)生的教學(xué)工作，護(hù)理技術(shù)要求熟能生巧，我們要給實(shí)習(xí)生實(shí)踐的機(jī)會(huì)。改進(jìn)措施：實(shí)習(xí)生不能單獨(dú)操作，必須由老師指導(dǎo)，任何操作前先進(jìn)行評(píng)估盡量減少病人的痛苦，同時(shí)取得病人的認(rèn)可，感謝病人的配合。
2.3服務(wù)態(tài)度不好 包括輔助科室的態(tài)度主要體現(xiàn)在個(gè)別醫(yī)生及收費(fèi)人員沒(méi)有笑容，說(shuō)話生硬，冷漠。服務(wù)態(tài)度的好壞是病人及家屬最直接的感受，也會(huì)成為影響其選擇就醫(yī)單位的因素，隨著法律知識(shí)的普及，病人自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來(lái)越高。從管理層面講，解決醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)除了加強(qiáng)正面引導(dǎo)外，選擇恰當(dāng)?shù)臐M意度調(diào)查方式也可起到警示作用。
2.4收費(fèi)過(guò)高，費(fèi)用問(wèn)題是多種原因造成的，醫(yī)療制度的改革，社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)不夠完善，醫(yī)療過(guò)程中發(fā)生的很多費(fèi)用需要個(gè)人自費(fèi)，使病人更關(guān)心醫(yī)療費(fèi)用，解決上述問(wèn)題需嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)清單時(shí)及時(shí)回答和解釋病人的疑惑。
電話回訪增加了信息的真實(shí)性，在電話回訪中，病人不會(huì)受到醫(yī)務(wù)人員的干擾，大部分可以真實(shí)的說(shuō)出自己內(nèi)心感受，管理者可以從中掌握第一手資料，了解病人的需求，及時(shí)采取相應(yīng)的措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷充實(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)涵。這種事后監(jiān)督的方式，可有效地判讀每位醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)其起到真正的監(jiān)督和督促作用。對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作起到很好的促進(jìn)作用。為醫(yī)院及科室樹(shù)立醫(yī)療品牌和贏得醫(yī)療市場(chǎng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
出院病人電話回訪規(guī)范用語(yǔ)
1、您好，請(qǐng)問(wèn)您是хх(姓名/小朋友的爸爸或媽媽/老人的家人)嗎?
我們是樂(lè)至縣人民醫(yī)院хх科?；丶液螫绉缁謴?fù)得不錯(cuò)吧?按要求換藥了嗎/——刀口愈合的怎么樣/--血糖(血壓)一直都很穩(wěn)定嗎/偏癱的肢體比出院時(shí)有進(jìn)步了嗎/…
2、您對(duì)我們醫(yī)生、護(hù)士的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度及疾病的治療效果都滿意嗎?
☆(謝謝，這都是我們工作應(yīng)該做到的，不過(guò)有了你的信任和認(rèn)可我們會(huì)做的更好)☆(每一位來(lái)院的病人帶來(lái)的是對(duì)我們的期待和信任，感謝您的批評(píng)，住院期間給您帶來(lái)的不愉快我們代表醫(yī)院在這里先向您歉意，工作不到位的地方我們會(huì)加倍改進(jìn))
3、您感覺(jué)我們的工作人員對(duì)待病人講話客氣么?解釋病情或給予幫助時(shí)有耐心嗎?☆(知情權(quán)是病人的權(quán)利/這是我們份內(nèi)的事情，不過(guò)有您的鼓勵(lì)，我們會(huì)做得更好)☆(您可能也看到了，我們的醫(yī)護(hù)人員工作確實(shí)很辛苦!但忙碌不是態(tài)度不好的理由，謝謝您提供的信息，我們會(huì)更加有針對(duì)性地加強(qiáng)改進(jìn))
4、來(lái)院后門診掛號(hào)/繳費(fèi)/做(B超/CT/X線)檢查及辦理入院/結(jié)賬/撤銷這些手續(xù)時(shí)都順利嗎?☆(這件事情讓您產(chǎn)生了不良印象，我們?cè)诖吮硎厩敢?，有了您提供的信息，我們?huì)不斷優(yōu)化流程，為其他病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，謝謝)
5、請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有給大夫護(hù)士送紅包或者有吃請(qǐng)現(xiàn)象呢?☆(醫(yī)者仁心，我院在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)中常抓不懈，醫(yī)護(hù)人員都表現(xiàn)出較高的職業(yè)素養(yǎng)，謝謝您的信任)☆(請(qǐng)相信這只是個(gè)別人的個(gè)人行為，醫(yī)院相關(guān)部門會(huì)進(jìn)一步核實(shí)，杜絕此類事件的發(fā)生)
6、對(duì)醫(yī)院的(衛(wèi)生/陪人/查房)等規(guī)章制度您感覺(jué)能接受嗎?☆(是的，這些制度看起來(lái)有些嚴(yán)格，其實(shí)一切都是為了給病人治療提供更好的環(huán)境和資源，感謝您的理解)☆(謝謝您的合理化建議，我們會(huì)不斷優(yōu)化服務(wù)流程和環(huán)境，為其他病人提供方便/您感覺(jué)我們?cè)鯓幼霾拍芨匣颊叩男枰?)
7、醫(yī)院每天的一日清單您能看明白嗎?有沒(méi)有因多收/錯(cuò)手而退費(fèi)的現(xiàn)象呢?☆(給您帶來(lái)的麻煩我們表示歉意，一日清單保障了收費(fèi)的公開(kāi)和透明，我們會(huì)在此工作上更加認(rèn)真細(xì)致)☆(每一位來(lái)院的患者都帶來(lái)了對(duì)醫(yī)院的極大信任，我們衷心希望您能明明白白消費(fèi)，每一分錢在濱醫(yī)附院無(wú)棣醫(yī)院花得物有所值)
8、您覺(jué)得生活上，比如打水/買飯/乘電梯/買生活用品等方便嗎?☆(那您家老人/孩子平時(shí)喜歡吃什么呢?哪些飯菜能更對(duì)他的胃口呢?)☆(您覺(jué)得我們應(yīng)該怎樣做更合適呢?請(qǐng)您留些寶貴的建議)☆(給您帶來(lái)的不便我們表示歉意，我們會(huì)考慮更可行的措施。謝謝您的建議)
9、您對(duì)病房衛(wèi)生間、地面、床頭桌/椅、垃圾傾倒等衛(wèi)生情況還滿意嗎?☆(我們?cè)诓粩嗵岣哚t(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的同時(shí)，也希望能給病人提供一個(gè)舒適潔凈滿意的診療環(huán)境，促進(jìn)病人的康復(fù))☆(感謝您的建議/批評(píng)。下一步我們會(huì)加強(qiáng)衛(wèi)生管理，創(chuàng)造更加整潔的環(huán)境)
10、保安/保潔/電梯管理員/食堂師傅等物業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度您還滿意嗎?
(物業(yè)是醫(yī)院文明的一個(gè)窗口，我們會(huì)不斷完善后勤工作，努力為病人提供一個(gè)安全、整潔、舒心、舒適的就醫(yī)環(huán)境)
11、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)醫(yī)院還有其他建議或要求嗎?☆感謝您對(duì)醫(yī)院的信任☆(患者)(祝您/您家老人/孩子/名字)(健康快樂(lè)的成長(zhǎng)，每天都有進(jìn)步/早日康復(fù)，身體健康)☆(家屬)請(qǐng)您把我們的問(wèn)候轉(zhuǎn)達(dá)給您的家人，也祝您(工作順利/生活愉快/天天有個(gè)好心情)，再見(jiàn)!
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