餐飲部門業(yè)務(wù)流程與工作要求

　　八、桌餐擺臺工作流程

　　(1) 鋪臺布臺蓋

　　(2) 拉椅定位

　　(3) 上轉(zhuǎn)盤

　　(4) 擺餐具：骨碟、筷子、牙簽、直線杯、湯匙

　　(5) (轉(zhuǎn)盤上)餐巾紙、煙灰缸、火柴、醋

　　(6) 最后檢查午、晚餐擺臺工作流程

　　(1) 鋪臺布

　?、?手持臺布拉于一側(cè)，將臺布抖開，蓋在桌面上;

　　② 臺布平整無褶皺，中縫向上，方向面對大門，臺布四周下垂部分相等。

　　特別提示：尺寸合適，無破損、污跡，熨燙平整。

　　(2) 上轉(zhuǎn)盤

　　將干凈無破損的轉(zhuǎn)盤放置在桌子中央。

　　(3) 拉椅定位

　　① 從主人位開始，按順時針方向進行;

　?、?餐椅對準餐位，間距均等，與臺布或桌布距離適當。

　　(4) 餐具擺放

　?、?從主認位開始擺放餐具。

　?、?餐具的具體擺放順序為

　　展示碟、勺托、勺→筷架、筷子、牙簽→毛巾托、茶碗→杯具→骨碟、煙灰缸、火柴→餐巾花、餐巾紙、一副共用餐具;

　　(5) 擺放口布花

　　① 在托盤上操作

　?、?折花手法正確

　?、?放在杯中及桌面的位置要正確、效果美觀

　　(6)最后檢查

　?、倥_布衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生

　　②椅面衛(wèi)生，餐具擺放合理

　　特別提示:符合擺臺規(guī)格

　　自助早餐擺臺 午晚餐擺臺流程

　　鋪臺布 鋪臺布

　　↓ ↓

　　鋪口布 上轉(zhuǎn)盤

　　↓ ↓

　　擺放早餐客用餐具 拉椅定位

　　↓ ↓

　　擺放早餐客用品 按順序擺放餐具

　　↓ ↓

　　擺放椅子 擺放口布花

　　↓ ↓

　　最后檢查 最后檢查

　　九、迎接賓客工作流程

　　(1) 站立迎賓

　　開餐前5分鐘站立在各自崗位上，隨時準備迎接賓客的到來。

　　特別提示：不倚不靠，面帶笑容，收腹挺胸，目光平視，雙手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，雙腿并攏站直。

　　(2) 迎接賓客

　?、?向賓客微笑并打招呼，盡可能稱呼賓客的姓名;

　　② 協(xié)助迎賓員拉椅子，請賓客入座;

　?、?幫助賓客掛衣服及擺放行李;

　?、?根據(jù)賓客就餐數(shù)添加餐具;

　?、?如有兒童，應(yīng)提供兒童椅和兒童圍兜、餐具。

　　特別提示:保持正確的站姿和儀容儀表一、接聽餐廳電話流程及標準

　　(1) 接聽電話

　　電話鈴響3分鐘之內(nèi)拿起電話。

　　(2) 問候賓客

　?、?面帶微笑，語言清晰，用詞禮貌規(guī)范;

　?、?準確報出餐廳名稱及自己的姓名，如“--餐廳，我是—”;

　?、?表示愿意為賓客服務(wù)，“請問，我可以幫助您嗎?”。

　　特別提示:

　　及時報出餐廳名，使賓客知道自己的電話是否正確。

　　(3) 傾聽賓客問題并給予答復

　?、?如賓客首先有禮貌報出自己的姓名，應(yīng)立即以賓客的姓名禮貌稱呼;

　?、?仔細聆聽賓客問題，準確掌握賓客問題內(nèi)容，必要時重述賓客問題提問，以獲確認; ③ 如果自己有把握回答，應(yīng)禮貌準確回答賓客的問題;

　?、?如果當時回答有困難，需向賓客道歉，并記錄賓客聯(lián)系電話、姓名，告之賓客5分鐘后再給答復。

　　特別提示:

　　稱呼賓客的姓名是尊重賓客的表現(xiàn)，也是星級服務(wù)員的技能要求。

　　(4) 結(jié)束談話

　?、?與賓客結(jié)束談話時應(yīng)向賓客說：“感謝來電!”;

　?、?賓客掛斷電話后，才可放下電話。

　　(5) 跟蹤服務(wù)

　?、?立即找主管或其他能解決賓客問題的人在5分鐘內(nèi)解決;

　?、?致電賓客加以解釋說明。

　　特別提示:能夠及時解決問題是賓客的期望。十二、迎送賓客流程及標準

　　(1)迎接賓客

　?、?當賓客步進餐廳門2米時，迎賓員或餐廳服務(wù)員主動上前迎接賓客;

　?、?使用敬語問候賓客，詢問賓客是否有預定以及就餐人數(shù)。

　　(2)引領(lǐng)客人

　?、?迎賓員或餐廳服務(wù)員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在賓客的右前方相距約1米處，引領(lǐng)賓客到事先安排好或預想安排的餐桌，引領(lǐng)速度須與賓客行走速度相同; ② 當引領(lǐng)賓客到餐桌時，迎賓員要逐一為賓客拉椅;

　?、?拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)的將椅拉出，并伸手示意賓客就坐。

　　(3)送上菜單酒水單

　　賓客入座后，迎賓員將菜單或酒水單打開，從賓客左邊雙手送上，并有禮貌的請賓客閱讀。

　　(4)記錄

　　完成上述服務(wù)后，迎賓員回到迎賓崗位，將來賓人數(shù)、到達時間、桌號迅速記錄在“迎賓記錄本”上。

　　(5)禮送賓客

　　① 服務(wù)員在賓客起身準備離開時，上前為賓客拉椅;

　?、?當賓客起身后，向賓客致謝并提醒賓客勿遺留物品;

　?、?在賓客前方，把賓客送到餐廳門口;

　?、?當賓客走出餐廳門口時，迎賓員再次向賓客致謝道別。十三、送客服務(wù)流程及標準

　　(1) 幫助賓客離座

　?、?當賓客起身時，主動為賓客拉開座椅，隨后遞上賓客攜帶的物品，如有女士首先要幫助女士，特別注意照顧老人和小孩;

　　② 在賓客離開餐桌時,要迅速檢查一下周圍是否有賓客遺留物品。

　　(2) 與賓客道別

　?、?當賓客離開餐廳時，服務(wù)員要主動向每一位賓客道別，歡迎再次光臨;

　?、?和賓客道別時，應(yīng)微笑注視賓客，熱情、莊重，不能顯示過分的高興;

　?、?當賓客主動握手時，不回避。

　　(3) 整理臺面

　　① 賓客離開餐廳后，服務(wù)員需檢查臺面上下是否有賓客遺忘的物品;

　?、?用托盤將臺面上賓客用過的各種餐具和用具撤下;

　?、?鋪新臺布，臺面上只擺設(shè)燭臺、花瓶、煙灰缸;

　　④ 重新調(diào)整桌椅。

　　十四、結(jié)賬服務(wù)流程及標準

　　(1) 接受賓客結(jié)賬

　　① 當賓客要求接帳時，及時處理;

　?、?主動詢問賓客何時結(jié)賬。

　　特別提示:賓客要求結(jié)賬，4分鐘內(nèi)遞上賬單。

　　(2) 核對賬單

　?、?根據(jù)臺號填寫結(jié)賬小單;

　?、?核對臺號、賬目。

　　特別提示：保證賬單準確。

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