餐飲部門(mén)業(yè)務(wù)流程與工作要求

　　(3) 為賓客結(jié)賬

　　“對(duì)不起，讓您久等了。”然后將賬單遞給賓客。

　　特別提示：耐心解釋?zhuān)曇粲淇?，講話清晰。

　　(4) 解釋賬目

　　“您的這筆帳是---”。

　　特別提示：講話慢而清晰。

　　(5) 信用卡結(jié)賬

　　① 取來(lái)賓客信用卡交給收款員;

　?、?人民幣卡附帶身份證;

　?、?遞上賬單和信用卡聯(lián)指導(dǎo)賓客簽字;

　?、?將信用卡和賓客留存一聯(lián)發(fā)票(人民幣、卡和身份證)還給賓客。

　　(6) 現(xiàn)金結(jié)賬

　　① 當(dāng)賓客面點(diǎn)清(唱收適當(dāng));

　?、?問(wèn)清賓客是否需要發(fā)票;

　?、?取回現(xiàn)金交至收款員;

　　④ 找零給賓客，當(dāng)面點(diǎn)清，并呈上發(fā)票。

　　特別提示:只接受人民幣，點(diǎn)清，帳目準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　(7) 托收結(jié)賬

　　① 指導(dǎo)賓客填上單位名稱(chēng)、姓名、地址、電話號(hào)碼、身份證號(hào)碼;

　　② 核對(duì)工作證。

　　特別提示：只接受信用關(guān)系的客戶。

　　(8) 支票結(jié)賬

　?、?指導(dǎo)賓客填寫(xiě)姓名、地址、身份證號(hào)碼;

　?、?核對(duì)身份證。

　　(9) 簽單結(jié)賬

　?、?請(qǐng)賓客分別簽上房號(hào)、姓名;

　　② 請(qǐng)賓客出示房卡;

　?、?核對(duì)房卡上的姓名、房號(hào)及離店日期是否相符;

　?、?交給收款員再與電腦核對(duì)。

　　特別提示:保證賓客簽單與房號(hào)相符。

　　(10)感謝賓客

　　“謝謝您，先生!”

　　特別提示：禮貌而熱情。十五、應(yīng)對(duì)不滿意賓客的處理程序

　　(1) 傾聽(tīng)

　　① 聽(tīng)取賓客的投訴，注意細(xì)節(jié)，讓賓客充分的說(shuō)出他們的感受和要求;

　　② 傾聽(tīng)時(shí)要保持鎮(zhèn)定，不要有生氣的表現(xiàn)，更不能與賓客爭(zhēng)辯。

　　特別提示:

　　讓賓客把自己的不滿發(fā)泄出來(lái)，就是一種釋放。

　　(2) 向賓客致歉

　?、?理解賓客的感受，并為所出現(xiàn)的問(wèn)題致歉，不管是誰(shuí)的錯(cuò);

　?、?重復(fù)賓客的投訴，確保您清楚所有的過(guò)程，并讓賓客知道您用心傾聽(tīng)了。

　　特別提示：真誠(chéng)，有歉意。

　　(3) 采取措施

　　① 向賓客解釋您會(huì)如何解決這些問(wèn)題;

　?、?向賓客表示歉意并告知您將何時(shí)回來(lái);

　?、?立即叫來(lái)主管與賓客交談，讓主管知道您為解決這個(gè)問(wèn)題都做了哪些工作。

　　十六、為賓客點(diǎn)菜流程及標(biāo)準(zhǔn)

　　(1) 準(zhǔn)備點(diǎn)菜單

　　① 準(zhǔn)備點(diǎn)菜單，確保點(diǎn)菜單干凈、清楚、整齊;

　　② 點(diǎn)菜單通常一式四聯(lián)，并用不同的顏色加以區(qū)別

　　特別提示: 放置于服務(wù)臺(tái)上

　　(2) 與迎賓員交接

　?、?了解賓客數(shù)、用餐要求，撤去多余的餐具或按要求加放餐具;

　?、?問(wèn)候賓客，面帶微笑，招呼客人。

　　特別提示: 使用酒店標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)

　　(3) 為賓客上茶

　?、?請(qǐng)問(wèn)賓客需要什么茶;

　　② 準(zhǔn)備并為賓客上茶水;

　?、?按“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則，從右邊為賓客斟上茶水，注意壺口不可碰水杯口，一般只斟八分滿。

　　(4) 呈菜單

　　① 將菜單打開(kāi)第一頁(yè)，按照女士?jī)?yōu)先的順序，用雙手從賓客的右側(cè)將菜單送至賓客手中; ② 上身稍稍前傾，以示尊重賓客。

　　特別提示: 菜單整潔，動(dòng)作規(guī)范，音量適中。

　　(5) 推薦介紹酒店特色菜

　?、?在為賓客點(diǎn)單前，應(yīng)留有時(shí)間讓賓客翻看菜單，此時(shí)應(yīng)站在賓客的前側(cè)面，距離1-2米元遠(yuǎn)，不要讓賓客感覺(jué)又被催促感覺(jué)的意思。

　?、?主動(dòng)根據(jù)賓客的心理需求，盡力向賓客推銷(xiāo)本餐廳時(shí)菜、特色菜、名菜、暢銷(xiāo)菜和價(jià)格較高的菜品，當(dāng)好賓客的參謀。

　?、?點(diǎn)菜之前，首先記下訂單日期、本人姓名及桌號(hào)、座位號(hào)、人數(shù)，若是加單位應(yīng)標(biāo)上加單符號(hào)。

　　(6) 接受點(diǎn)菜

　?、?點(diǎn)菜時(shí)站在賓客旁邊半步距離的地方，身體微微向前傾斜，眼睛注視賓客，聽(tīng)清賓客所有菜名„適時(shí)幫助賓客選擇食品和推薦介紹食品。

　?、?特殊食品應(yīng)介紹其特殊之處，并問(wèn)清賓客，所需火候、配料及調(diào)料;

　　③ 接受酒水點(diǎn)單，記清賓客所點(diǎn)酒水;

　?、?若賓客有特殊要求，應(yīng)在訂單上清楚注明，并告知傳菜服務(wù)員，引起重視。 特別提示：菜單不可高過(guò)賓客頭頂

　　(7) 填寫(xiě)點(diǎn)菜單

　　① 填寫(xiě)清楚賓客就餐人數(shù)、臺(tái)號(hào)、和具體點(diǎn)菜時(shí)間、點(diǎn)菜項(xiàng)目及服務(wù)員姓名; ② 如賓客聲明，則注明賓客結(jié)賬方式;

　?、?貴賓、住店賓客等要加以注明。

　　特別提示：字跡書(shū)寫(xiě)清楚，端正，各菜式分欄填寫(xiě)，酒水單另開(kāi)。

　　(8) 復(fù)述點(diǎn)菜單

　?、?待賓客點(diǎn)完菜，應(yīng)清楚的重復(fù)一遍賓客所點(diǎn)菜肴內(nèi)容，待賓客確認(rèn)后說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)您稍等。”

　?、?詢問(wèn)賓客如何結(jié)賬，是在一起接帳還是分單;

　?、?復(fù)述完畢，在訂單的右上角寫(xiě)明最后訂單的時(shí)間，以便查閱。

　?、?收回菜單并向賓客致謝，同時(shí)請(qǐng)賓客稍等，說(shuō)明大致等候時(shí)間。

　　特別提示：適時(shí)把菜單送回迎賓臺(tái)。

　　(9) 分送點(diǎn)菜單

　　① 白聯(lián)、黃聯(lián)送收銀臺(tái)付賬;

　?、?藍(lán)聯(lián)送廚房制作食品;

　　③ 紅聯(lián)留后備餐。

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