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麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念

時(shí)間: 曉鏵971 分享

  屈指數(shù)來,國內(nèi)第一家麥當(dāng)勞餐廳自1990年在深圳市光華樓開業(yè)至今已有22年之久,但這20多年來,麥當(dāng)勞在中國的發(fā)展一直十分不盡如人意,高層的頻繁調(diào)動(dòng)及辭職現(xiàn)象能充分說明這一問題。下面學(xué)習(xí)啦小編就為大家解開麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念,希望能幫到你。

  麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念

  麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念:品質(zhì)(Q)、服務(wù)(S)、清潔(C)、價(jià)值(V)。

  以客為尊 一切為你

  麥當(dāng)勞公司可以說是世界上最成功的餐飲零售企業(yè)之一,它的成功不僅表現(xiàn)在商業(yè)動(dòng)作和收益上,還表現(xiàn)在它體現(xiàn)在一種深層次的飲食文化。它不僅改變了成千萬人的飲食習(xí)慣,而且使全世界的食品行業(yè)發(fā)生了變革。現(xiàn)在,麥當(dāng)勞公司已經(jīng)在全世界100多個(gè)國家(地區(qū))以特許經(jīng)營方式開設(shè)了2萬多家連鎖店,而且還在以每小時(shí)發(fā)展一個(gè)店的速度擴(kuò)張。顯然它已成為當(dāng)今世界集飲食與零售為一體的“巨無霸”公司。

  顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 。

  即便是顧客錯(cuò)了,錯(cuò)誤也必須由自己來承擔(dān),務(wù)求達(dá)到讓顧客感到“完全滿意”的境界

  麥當(dāng)勞公司作為餐飲零售服務(wù)業(yè)的龍頭老大,對(duì)服務(wù)視如性命般重要。每個(gè)員工進(jìn)入麥當(dāng)勞公司之后,第一件事就是接受培訓(xùn),學(xué)習(xí)如何更好地為顧客服務(wù),使顧客達(dá)到百分之百滿意,為此,麥當(dāng)勞公司要求員工在服務(wù)時(shí)做好以下幾條:

  顧客排隊(duì)購買食品時(shí),等待時(shí)間不超過2分鐘,要求員工必須快捷準(zhǔn)確在工作。

  服務(wù)員必須按柜臺(tái)服務(wù)“6步曲”為顧客服務(wù),當(dāng)顧客點(diǎn)完所需要的食品后,服務(wù)員必須在1分鐘以內(nèi)將食品送到顧客手中。

  顧客用餐時(shí)不得受到干擾,即使吃完以后也不能“趕走“顧客。

  麥當(dāng)勞的TCL理念

  這是麥當(dāng)勞公司對(duì)所有員工的要求, 同時(shí)也是它對(duì)自己形象的具體要求包括:

  T:英文TENDER的第一個(gè)字母,即細(xì)心,仔細(xì)。

  麥當(dāng)勞公司要求員工在服務(wù)時(shí)必須全身心投入,細(xì)心地為每一個(gè)顧客服務(wù),不忽視任何一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)。

  L:英文LOVING的第一個(gè)字母,即愛心。

  麥當(dāng)勞公司不僅注重賺取利潤,同時(shí)還關(guān)注社會(huì)公益事業(yè),為此經(jīng)常出資贊助社會(huì)慈善事業(yè),以此來盡一份自己的社會(huì)責(zé)任。

  C:英文CARE的第一個(gè)字母,即關(guān)心,關(guān)懷。

  對(duì)待特殊顧客,如殘疾顧客,更會(huì)周到服務(wù),使他們像正常人那樣愉快地享受到在麥當(dāng)勞的用餐的樂趣。

  “麥當(dāng)勞不僅僅是一家餐廳”這句話精確地涵概了麥當(dāng)勞集團(tuán)的經(jīng)營理念。

  麥當(dāng)勞的經(jīng)營管理模式

  麥當(dāng)勞的人力資源管理有一套標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式,這套管理模式具有鮮明的獨(dú)特性。

  不用天才與花瓶

  麥當(dāng)勞不用所謂“天才”,因?yàn)?ldquo;天才”是留不住的。在麥當(dāng)勞里取得成功的人,都得從零開始,腳踏實(shí)地工作,炸薯?xiàng)l、做漢堡包,是在麥當(dāng)勞走向成功的必經(jīng)之路。這對(duì)那些不愿從小事做起,躊躇滿志想要大展宏圖的年輕人來說,是難以接受的。但是,他們必須懂得,麥當(dāng)勞請(qǐng)的是最適合的人才,是愿意努力工作的人,腳踏實(shí)地從頭做起才是在這一行業(yè)中成功的必要條件。在麥當(dāng)勞餐廳,女服務(wù)員的長相也大都是普通的,還可以看到既有年輕人也有年紀(jì)大的人。與其他公司不同,人才的多樣化是麥當(dāng)勞的一大特點(diǎn)。麥當(dāng)勞的員工不是來自一個(gè)方面,而是從不同渠道請(qǐng)人。麥當(dāng)勞的人才組合是家庭式的,年紀(jì)大的可以把經(jīng)驗(yàn)告訴年紀(jì)輕的人,同時(shí)又可被年輕人的活力所帶動(dòng)。因此,麥當(dāng)勞請(qǐng)的人不一定都是大學(xué)生,而是什么人都有。麥當(dāng)勞不講求員工是否長得漂亮,只在乎她工作負(fù)責(zé)、待人熱情,讓顧客有賓至如歸的感覺,如果只是個(gè)中看不中用的花瓶,是不可能在麥當(dāng)勞待下去的。

  沒有試用期

  一般企業(yè)試用期要3個(gè)月,有的甚至6個(gè)月,但麥當(dāng)勞3天就夠了。麥當(dāng)勞招工先由人力資源部門去面試,通過后再由各職能部門面試,合適則請(qǐng)來店里工作3天,這3天也給工資。麥當(dāng)勞沒有試用期,但有長期的考核目標(biāo)??己耍皇且欢ㄒ屇阕鍪裁?。麥當(dāng)勞有一個(gè)360度的評(píng)估制度,就是讓周圍的人都來評(píng)估某個(gè)員工:你的同事對(duì)你的感受怎么樣?你的上司對(duì)你的感受怎么樣?以此作為考核員工的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

  培訓(xùn)模式標(biāo)準(zhǔn)化

  麥當(dāng)勞的員工培訓(xùn),也同樣有一套標(biāo)準(zhǔn)化管理模式,麥當(dāng)勞的全部管理人員都要學(xué)習(xí)員工的基本工作程序。培訓(xùn)從一位新員工加入麥當(dāng)勞的第一天起,與有些企業(yè)選擇培訓(xùn)班的做法不同,麥當(dāng)勞的新員工直接走向了工作崗位。每名新員工都由一名老員工帶著,一對(duì)一地訓(xùn)練,直到新員工能在本崗位上獨(dú)立操作。尤其重要的是,作為一名麥當(dāng)勞新員工,從進(jìn)店伊始,就在日常的點(diǎn)滴工作中邊工作邊培訓(xùn),在工作和培訓(xùn)合二為一中貫徹麥當(dāng)勞Q.S.C&V黃金準(zhǔn)則,Q.S.C&V分別是質(zhì)量(Quality)、服務(wù)(Service)、清潔(Clean)和價(jià)值(Value)。這就是麥當(dāng)勞培訓(xùn)新員工的方式,在他們看來,邊學(xué)邊用比學(xué)后再用的效果更好,在工作、培訓(xùn)一體化中將企業(yè)文化逐漸融入麥當(dāng)勞每一位員工的日常行為中。

  麥當(dāng)勞的經(jīng)營成功原因

  麥當(dāng)勞不是賣產(chǎn)品,而是賣環(huán)境和體驗(yàn),在麥當(dāng)勞剛進(jìn)入中國時(shí),在沒有網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的時(shí)代,消費(fèi)基本都是受廣告和環(huán)境影響,麥當(dāng)勞的“時(shí)尚和衛(wèi)生”是得到社會(huì)普遍認(rèn)可的。

  而從最早“給孩子過生日”的誘惑式營銷到今天的“我就喜歡”、“為快樂騰點(diǎn)空間”,包括“麥當(dāng)勞不只是一家餐廳”或者“24小時(shí)店”,中國的快餐企業(yè)都無法和其比肩。

  2000年前后,因?yàn)榭吹街袊惋嬍袌鼍薮蟮纳虡I(yè)機(jī)會(huì),中國出現(xiàn)了大批傍“麥當(dāng)勞肯德基”企業(yè)。比如“麥肯雞”、“麥哈姆”、“肯樂雞”等,但是無一例外他們都退縮到了二級(jí)市場以外,甚至成了農(nóng)貿(mào)市場門口“5塊錢倆”的“炸雞腿”,悲哀之余我們不得不承認(rèn):麥當(dāng)勞的成功還是因?yàn)楣芾淼囊?guī)范化、產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、以及強(qiáng)大的資本優(yōu)勢擴(kuò)張的能力。

 
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