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導購語言與顧客訴求

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終端導購是導購人員與顧客溝通的藝術。但是,溝通的前提是了解和理解,只有更深入的了解和理解顧客的需求,才能是導購與顧客的溝通更有效,才能使我們對產品的訴求和顧客對產品的需求有機的聯(lián)系起來。不能了解和理解顧客就談不上和顧客的溝通,更談不上導購的成功。

顧客與導購的溝通當中,顧客是被動的。當主動的導購與被動的顧客進行溝通時,導購的表述不僅要準確,以免顧客錯誤理解;而且要精簡,以免影響顧客對溝通信息的處理。當然,這全部要建立在對目標顧客的準確定位基礎之上。

【案例】

一個40歲左右的中年人帶著自己的母親來買磚,兩個人在展廳里一邊走一邊看,這時候兒子接了一個電話。老太太就一個人在那里看磚,當老太太走到一款“晶花芙蓉”產品面前停住了,很長時間不走開。這時候導購員走上去說,“大媽,您非常喜歡這一款,是嗎?”

大媽:是的,就是太貴了。

導購:大媽,我想您和我媽一樣,一輩子全為兒女了,沒用過自己舒心的東西。這自己喜歡的東西買回家,自己天天看著就舒服,這人一舒服,也就能多活十幾年。 您兒子還真孝順,他買磚還把您帶上一塊來,不就想讓您老人家拿主意,買您老人家看著舒服的東西。我看您兒子現(xiàn)在也不缺這幾個錢。

這時候,老太太的兒子打完電話走過來。

導購:這位大哥,您媽媽非常喜歡這一款,您看?

中年人看了看那款磚,又看了看老太太,老太太眼中沒有反對的眼神,接著看了看磚的標價牌。

中年人:“貴了點。”

老太太似乎不悅,但沒說什么話。(場面似乎有點尷尬)

導購:大哥,我們到那邊坐一下怎么樣?

(導購和那位中年人走到休閑區(qū)坐了下來,另外一個導購倒了一杯水,遞給老太太)

導購:大哥,我覺得買這一款可以。老太太看上一件東西不容易,老太太既然看上了,鋪到家里她就看著舒服,看著心里舒服,老人心里舒服,一家人心里都舒服, 老人要心里不舒服,一家人都會跟著難受。老太太心里舒服就少生病,老人健康,我們做兒女的就少擔心,少擔心就能集中精力做我們自己的事情。說了不好聽的 話,老人那一天不在了,這不都還是咱的。

中年人看了一眼還在原來地方看產品的老太太。

中年人:……

導購走到前臺,拿過來一張合同。

導購:大哥,您貴姓?

中年人:免貴,我姓李。

導購:留一個您的手機吧?

中年人:××××××

導購:您看我什么時候可以送貨?

(略)

【思考】

這是江蘇靖江的一個店面銷售案例,相信您看完這個案例也會得到一些啟發(fā)。

導購:顧名思義,就是對顧客的指導、引導、和輔導。但是,要真正能夠成功的做到“導”,并不是一件很容易的事情。要指導顧客,您就要更加專業(yè),要引導顧 客,您就要洞悉顧客心理;要輔導顧客您就要站在顧客的角度思考問題。而在現(xiàn)代市場中,對顧客心理的深刻把握成為進行一切導購的前提。這個案例成功的關鍵就 是這位導購緊緊的抓住了不同顧客的不同心理

您看,當他對“老太太”進行導購時,緊緊抓住老人都希望“長壽”這一老年人最脆弱的心理短板。 “這人一舒服,就能多活十幾年”,一句大白話拉動老人最敏感的神經。最讓人佩服的是:這位店員在進行這樣的顧客說服時,整個推論一氣呵成,沒有一絲雜糅的 痕跡。如果沒有長期的生活閱歷和語言組織的能力,很短的時間內作出這樣言簡意賅的推論是不現(xiàn)實的。

按說,這種說辭對顧客的說服已經很到位了,但是,這位導購并沒有停留在這個高度上,您看下面這句話:“您兒子還真孝順,他買磚還把您帶上一塊來,不就想讓 您老人家拿主意,買您老人家看著舒服的東西。”言外之意很明顯――如果您兒子不按照您的意思做決定,那就是不孝。但是,這么具有殺傷力的語言,這位導購卻 用這么委婉的、不露痕跡的點出來,讓人拍案叫絕。最主要的是,這句話把老太太拉到同一個戰(zhàn)壕里,和我們這位聰明的導購站在了一塊。

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