業(yè)務(wù)員如何處理客戶的突發(fā)事件

　　“林子大了，什么鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多，客戶量越大，碰到的客戶類型就越多。不同的客戶具有不同的特點，他們或沉默或健談，或友好或敵視。面對各種各樣的客戶，就需要用到各式各樣的銷售技巧去應(yīng)對。那么業(yè)務(wù)員如何處理客戶的突發(fā)事件?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　業(yè)務(wù)員處理客戶突發(fā)事件的三個方法：

　　業(yè)務(wù)員處理客戶突發(fā)事件的方法1、分清事情的輕重緩急

　　很多業(yè)務(wù)都說自己忙，但能合理安排自己時間的業(yè)務(wù)，會越忙越充實。而不能合理安排自己時間的業(yè)務(wù)，會越忙月空虛。前者是以市場為主導(dǎo)的，有計劃有目標(biāo)，而后者，則是以處理臨時事情為主要工作內(nèi)容，越忙越亂，沒有計劃，沒有目標(biāo)，只會越做越差。

　　業(yè)務(wù)員處理客戶突發(fā)事件的方法2、學(xué)會從容面對，并且積極思考解決的辦法

　　在工作中，任何人都會遇到一時解決不了的問題，有的業(yè)務(wù)會因為這樣的問題要求必須立刻解決，解決不了就不停的抱怨，導(dǎo)致自己出現(xiàn)情緒化的情況，而忽略了其他的事情。而有的業(yè)務(wù)卻能做到從容面多。

　　還是給大家說個例子：我們有一款新品上市，到達代理商那里的第一批貨，可能是因為工廠疏忽還是別的原因，居然沒有裝內(nèi)存卡。當(dāng)時我們是不知道的，代理的業(yè)務(wù)也不知道，既然新品到了，我們就派推廣人員和業(yè)務(wù)一起去拜訪客戶，了解新品上市的情況。

　　當(dāng)然，這個代理的業(yè)務(wù)比較多，是分成好幾隊下去的。晚上回來，大家匯報工作，對于沒有內(nèi)存卡的事情都提到了(其實在上午就發(fā)現(xiàn)了，推廣人員打電話給我，我聯(lián)系的工廠，已經(jīng)答復(fù)，說會盡快發(fā)過來)，根據(jù)推廣人員反映的出貨銷量，我們可以分為這么3種情況：第一種：看到?jīng)]有內(nèi)存卡，就開始抱怨，從抱怨沒有內(nèi)存卡到抱怨我們新品上市時間慢，然后又抱怨到競品比我們有多少優(yōu)勢，市場多么難做，他們公司有多么不公平，老板多么黑等等。

　　終于到了客戶那里，給客戶看產(chǎn)品的時候，居然沒有拿新品，推廣人員說拿出來看看，接個業(yè)務(wù)說，沒有內(nèi)存卡誰要啊，不用拿，你們公司負(fù)責(zé)這件事的人就應(yīng)該開除……總之，全都是抱怨。推廣人員回來給我們說，業(yè)務(wù)從知道沒有內(nèi)存卡開始，臉色就很難看，像我們欠他錢一樣。害的他中午連吃飯的心情都沒有了。業(yè)務(wù)知道沒有內(nèi)存卡，但是還是拿出來給客戶解釋產(chǎn)品，同時承諾，下次來的時候，把內(nèi)存卡帶過來，店里現(xiàn)在有內(nèi)存卡的話，可以先把店里的內(nèi)存卡安上使用。

　　業(yè)務(wù)員處理客戶突發(fā)事件的方法3、業(yè)務(wù)要學(xué)會拒絕客戶

　　很多業(yè)務(wù)之所以忙，除了沒計劃，沒有目標(biāo)，還有一點就是被客戶電話催的。有的客戶，特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)的小客戶，有一點點小事，就喜歡給業(yè)務(wù)打電話，而且有時還必須要求業(yè)務(wù)去一趟，如果不去就如何如何。有的業(yè)務(wù)覺得客戶就是上帝，客戶的問題就必須解決，這種想法沒有錯，但以這種想法設(shè)計拜訪客戶的行程，就會出現(xiàn)問題越來越多，業(yè)務(wù)越來越忙的情況。

　　業(yè)務(wù)員處理客戶憤怒的方法：

　　一、找出客戶憤怒的原因

　　憤怒的客戶多表現(xiàn)為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。銷售人員決不能為這些表面的現(xiàn)象為迷惑，應(yīng)該努力透過這些現(xiàn)象，探明客戶憤怒之下的真實原因。

　　客戶憤怒的根本原因在于不滿，即期待與現(xiàn)實的嚴(yán)重不符。如果銷售人員能找到客戶憤怒的根本原因，那么，平息客戶的憤怒就會變得簡單起來。

　　二、耐心傾聽

　　聽客戶講并讓他知道你在認(rèn)真耐心地聽他訴說是平息憤怒型客戶火氣的最佳方法。有時，客戶發(fā)火的原因是他認(rèn)為這是讓別人聽自己訴說的唯一方法，使其平靜下來的最好方法就是主動耐心地傾聽他的訴說。這樣客戶就知道你在注意他的傾訴。

　　三、找出客戶想要得到什么

　　在你成功地讓客戶相信你在聽他訴說時，你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。這種發(fā)問可以使你發(fā)現(xiàn)這個憤怒型客戶究竟想干什么，還可以使對方停下來想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動降低感情用事的程度。

　　四、找出解決問題的方法并進行談判

　　一旦你找出了對方想要得到什么，你便可以開始考慮怎樣解決這個問題。你會驚奇地發(fā)現(xiàn)，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之后，這個問題解決起來是多么容易。

　　五、表示同情和理解

　　客戶的憤怒帶有強烈的感情因素，因此如果銷售人員能夠首先在感情上對對方表示同情和理解，那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來表示同情，以誠心誠意、認(rèn)真的表情來表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語言，如點頭表示同意等等。在表示同情和理解的時候，態(tài)度一定要誠懇，否則會被客戶理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶的憤怒。

　　六、給客戶留足面子

　　沒有人愿意承認(rèn)自己的錯誤，恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會承認(rèn)自己的錯誤。在面對憤怒型客戶時，重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯誤。

　　如果你能這樣解決問題，使客戶感到自己的才智、道德和價值觀被保住了，他就會很樂意。如果錯誤明顯是由你造成的，你應(yīng)該非常禮貌地對給客戶造成的不便道歉，宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯誤。如果你的錯誤使客戶浪費了時間和金錢，稍打一點兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了，他就會感到很愉快。