客戶細(xì)分常犯的錯誤有哪些

　　細(xì)分是企業(yè)在服務(wù)營銷中經(jīng)常要面臨的問題，企業(yè)的服務(wù)營銷策略離不開客戶細(xì)分的支持。企業(yè)在接受分級服務(wù)分類營銷理念的同時，也面臨越來越多的客戶細(xì)分挑戰(zhàn)。那么客戶細(xì)分常犯的錯誤有哪些呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　客戶細(xì)分常犯的四個錯誤：

　　客戶細(xì)分常犯的錯誤一、只是為了細(xì)分而細(xì)分

　　這種情況是目標(biāo)缺失的典型情況，這在以前企業(yè)咨詢經(jīng)歷中，遇到的此類企業(yè)不在少數(shù)。企業(yè)管理者往往只是意識到需要進(jìn)行客戶細(xì)分，但細(xì)分了之后做什么，根本沒有想清楚，甚至沒有想過。只是意識到需要細(xì)分，就開始劃分客戶了，談不上什么系統(tǒng)的細(xì)分方法。甚至細(xì)分之后的狀態(tài)即不使用，也不更新。脫離目標(biāo)的細(xì)分經(jīng)常是沒有應(yīng)用意義的。

　　客戶細(xì)分常犯的錯誤二、按購買的產(chǎn)品類型細(xì)分

　　這是一些企業(yè)在客戶細(xì)分中經(jīng)常采用的方式，按照客戶購買的產(chǎn)品來進(jìn)行細(xì)分。這樣的細(xì)分方式是把客戶貼上產(chǎn)品標(biāo)貼，通過客戶購買和持有的產(chǎn)品來劃分客戶。在某些行業(yè)領(lǐng)域，這樣的細(xì)分會有一定的意義，但在大多數(shù)情況下，這種細(xì)分的服務(wù)意義大于營銷意義。換一句話話，這種情況下的企業(yè)不是在識別客戶，而是識別產(chǎn)品，這種識別方式不能有效支持客戶的服務(wù)營銷對策，而常常是用于指導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部的員工如何操作，很多時候這樣的細(xì)分反而給客戶的體驗(yàn)帶來傷害。

　　客戶細(xì)分常犯的錯誤三、按資產(chǎn)進(jìn)行客戶細(xì)分

　　這也是在營銷中經(jīng)常犯的錯誤。企業(yè)往往天真的認(rèn)為，資產(chǎn)高的客戶就會更愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品。有些企業(yè)經(jīng)常應(yīng)用這樣的方法，把高資產(chǎn)的客戶挑出來，然后向這批客戶頻繁推薦各類新產(chǎn)品，造成客戶煩不勝擾，甚至產(chǎn)生消極的負(fù)面效果。很多企業(yè)受了金融企業(yè)的影響，也在大力應(yīng)用基于資產(chǎn)的客戶細(xì)分，常常發(fā)現(xiàn)的問題是，即使找到高資產(chǎn)的客戶，企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品還是無法進(jìn)行改進(jìn)。

　　客戶資產(chǎn)在一定程度上與支付能力有一定的相關(guān)性，但通常并不直接影響客戶的購買動機(jī)。

　　客戶細(xì)分常犯的錯誤四、按自然時間進(jìn)行客戶細(xì)分

　　一些企業(yè)簡單按照客戶的先來后到的順序來進(jìn)行細(xì)分，就象大多紅酒產(chǎn)地會給每瓶出產(chǎn)的葡萄酒標(biāo)明年份一樣，這些企業(yè)的客戶經(jīng)常是帶著年份出現(xiàn)的。

　　按自然時間細(xì)分也以算是企業(yè)常見的細(xì)分方式之一，通常適用于企業(yè)進(jìn)行售后服務(wù)時使用，或是估算企業(yè)的產(chǎn)品保有率或產(chǎn)品維護(hù)成本。多數(shù)時候只是應(yīng)用于產(chǎn)品售后服務(wù)的驗(yàn)證過程，是企業(yè)為了保護(hù)自己利益的一種防御性對策。

　　有些企業(yè)用產(chǎn)品購買的自然時間來估算客戶的產(chǎn)品保有時間和更新時間，這就算是不錯的應(yīng)用了。不過從根本上來說，這種細(xì)分還是為了企業(yè)自身的防御性細(xì)分。

　　客戶細(xì)分是企業(yè)在服務(wù)營銷中經(jīng)常要面臨的問題，企業(yè)的服務(wù)營銷策略離不開客戶細(xì)分的支持。企業(yè)在接受分級服務(wù)分類營銷理念的同時，也面臨越來越多的客戶細(xì)分挑戰(zhàn)。

　　進(jìn)行客戶細(xì)分的企業(yè)很多，但客戶分細(xì)真正見效的企業(yè)卻很少。

　　管理客戶資料的方法：

　　一、隨時更新、以變應(yīng)變、動態(tài)管理

　　就是把客戶資料檔案建立在已有資料的基礎(chǔ)上進(jìn)行隨時更新而不是建立在一個靜態(tài)檔案上。市場在變客戶也在變。我們基本做到“知已知彼”隨時了解客戶的經(jīng)營動態(tài)、市場變化、負(fù)責(zé)人的變動、體制轉(zhuǎn)變等加強(qiáng)對客戶資料收集、整理以供企業(yè)管理人員作輔助參考決策。另外我們定期如二個月開展客戶資料檔案全面修訂核查工作對成長快或丟失的客戶分析原因后另作觀察。修訂后的客戶資料檔案分門別類整理為重要、特殊、一般性客戶三個檔次。這樣周而復(fù)始形成一種檔案管理的良性循環(huán)就能及時了解客戶動態(tài)變化為客戶提供有效幫助。

　　二、抓兩頭放中間

　　在客戶資料管理中我們采取“抓兩頭、放中間”的管理辦法也就是關(guān)注大客戶和最差客戶這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤并降低企業(yè)風(fēng)險。首先對主要客戶的檔案管理不停留在一些簡單的數(shù)據(jù)記錄和單一的信息渠道來源上堅(jiān)持多方面、多層次了解大客戶的情況如業(yè)務(wù)員信息、市場反饋、行業(yè)人士、網(wǎng)站、內(nèi)部消息、以及競爭對手的情況。還注意了大客戶的親情化管理如節(jié)假日的問候新產(chǎn)品上市銷量上升的祝賀等讓客戶知道我們一直在關(guān)注他。我們對于客戶信息經(jīng)常加以分析處理后歸檔留存。其次對風(fēng)險性大的客戶管理如經(jīng)營狀況差、欠賬、信譽(yù)度下降、面臨破產(chǎn)改制等隨時了解其經(jīng)營動態(tài)做好記錄確保檔案信息的準(zhǔn)確性、時效性并不定期訪問調(diào)查不定時提醒業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員客戶當(dāng)前狀況把風(fēng)險控制在最大限度內(nèi)。這些重要客戶的檔案管理都要定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象及時上報避免給企業(yè)造成損失。

　　三、靈活運(yùn)用提高效率

　　建立好的客戶資料檔案不能束之高閣。建立一個準(zhǔn)確的、完備的、客觀的客戶資料檔案特別是對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來說就像一雙眼睛能隨時一目了然地了解客戶大大減少了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)工作的盲目性有效地了解了客戶動態(tài)并提高了辦事效率增強(qiáng)了企業(yè)的競爭力。

　　在規(guī)范了客戶資料管理后領(lǐng)導(dǎo)只要進(jìn)入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的客戶資料檔案一欄就可以找到客戶的相關(guān)情況做到心中有數(shù)即省心又省事?？蛻粜畔⒅苯觼碓从阡N售人員和市場部人員并服務(wù)于企業(yè)管理?？蛻糍Y料檔案也記錄了一些客戶的需求和產(chǎn)品偏好給銷售人員的分析判斷起到了一個很好的參考作用同時也使銷售人員能最大限度努力工作通過各種渠道來滿足客戶要求。慎之又慎專人負(fù)責(zé)客戶是企業(yè)的命脈客戶資料檔案的泄密勢必影響企業(yè)的生命。我們要求客戶管理人員的忠誠度要高、在企業(yè)工作時間較長、有一定的調(diào)查分析能力由基本能掌握業(yè)務(wù)全局的專人負(fù)責(zé)管理。