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電話營(yíng)銷(xiāo)技巧與注意事項(xiàng)_電話營(yíng)銷(xiāo)的起源是什么時(shí)候

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電話營(yíng)銷(xiāo)技巧與注意事項(xiàng)_電話營(yíng)銷(xiāo)的起源是什么時(shí)候

  銷(xiāo)售工作的第一步就是確定自己的目標(biāo)客戶,想要做好銷(xiāo)售首先要有自己的一套話術(shù)。下面學(xué)習(xí)啦給大家分享電話營(yíng)銷(xiāo)技巧與注意事項(xiàng),希望能幫到大家。

  電話營(yíng)銷(xiāo)技巧和注意事項(xiàng)

  電話營(yíng)銷(xiāo)技巧一、確定目標(biāo)客戶

  銷(xiāo)售工作的第一步就是確定自己的目標(biāo)客戶。目標(biāo)客戶到底在哪里?哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品?這些信息一定要非常清楚,否則,每天打出再多的電話,可能都是徒勞無(wú)功的。

  例如,池塘里面有各種各樣的魚(yú),你希望得到哪種魚(yú)呢?你要先觀察,你想得到的那種魚(yú)大多集中在什么地方,不要沒(méi)有目標(biāo)地胡亂釣魚(yú)。

  在目標(biāo)客戶最集中的地方尋找客戶,才能取得更好的效果,所以一定要準(zhǔn)確地定位你的目標(biāo)客戶。撥打陌生拜訪電話后,成功的第一步就是要找對(duì)人。如果連有權(quán)做決定的人都無(wú)法找到,銷(xiāo)售技巧再好也是白費(fèi)周折。因此,電話營(yíng)銷(xiāo)員撥出陌生電話的首要環(huán)節(jié)就是要確認(rèn)與你通話的人就是你要找的關(guān)鍵人。

  如何判斷這個(gè)人就是你要找的關(guān)鍵人呢?關(guān)鍵人一般具有三個(gè)特征,可以用英文的MAN表示:M表示有錢(qián),關(guān)鍵人必須有預(yù)算來(lái)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)

  品;A表示有權(quán),關(guān)鍵人必須有采購(gòu)決策權(quán)或?qū)Q策有重要影響;N表示有需求.

  電話營(yíng)銷(xiāo)技巧二、有效的銷(xiāo)售準(zhǔn)備

  電話營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售過(guò)程非常短暫,你只有準(zhǔn)備充分才能抓住難得的機(jī)會(huì)。而電話營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備就像大樓的地基,如果地基打得不扎實(shí),大樓

  很快就會(huì)倒塌。在電話中與客戶溝通的結(jié)果,與電話營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作有很大關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力,如果準(zhǔn)備工作做得不好也不可

  能達(dá)到預(yù)期的效果。電話營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面:

  明確給客戶打電話的目的。你的目的是想成功地銷(xiāo)售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系?一定要明確,這樣才能有的放矢。

  明確打電話的目標(biāo)。目標(biāo)是什么呢?目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的,一定要清楚打電話的目的和目標(biāo),這是兩個(gè)重要的方面。

  明確為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題。為了達(dá)到目標(biāo),需要得到哪些信息、提問(wèn)哪些問(wèn)題,這些在打電話之前必須要明確。接通電話開(kāi)始就要獲得更多的信息和了解客戶的需求,如果不提出問(wèn)題,顯然是無(wú)法得到客戶的信息和需求的。所以,電話營(yíng)銷(xiāo)中提問(wèn)的技巧非常重要,應(yīng)把需要提問(wèn)的問(wèn)題在打電話前就寫(xiě)在紙上。

  設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備。給客戶打電話時(shí),客戶也會(huì)向你提問(wèn)一些問(wèn)題。如果客戶的問(wèn)題你不是很清楚,要花時(shí)間找一些資料,客戶很可能怕耽誤自己的時(shí)間而把電話給掛掉,這也不利于信任關(guān)系的建立。所以明確客戶可能提問(wèn)一些什么問(wèn)題,而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。

  所需資料的準(zhǔn)備。上文已經(jīng)提到,如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料,你不可能有太多的時(shí)間。要注意,千萬(wàn)不能讓客戶在電話另一端等待太長(zhǎng)時(shí)間,所以,資料一定要放在手邊,以便需要查閱時(shí)立刻就能找到。

  把客戶可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表,客戶問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí),你可以隨時(shí)快速地查閱。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表,尤其是同事的聯(lián)系電話很重要。如果客戶問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚,你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答。

  電話營(yíng)銷(xiāo)技巧三、引人注意的開(kāi)場(chǎng)白

  對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō),你的開(kāi)場(chǎng)白能否引起客戶的興趣,決定著電話溝通的順暢程度。因此,設(shè)計(jì)出一套客戶愿意聽(tīng)下去的溝通方案,成為電話營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵。

  許多電話營(yíng)銷(xiāo)人員喜歡使用這樣的開(kāi)場(chǎng)白:您好,我是XX公司的XX,可以打攪您兩分鐘嗎?這句話從打電話方來(lái)分析并沒(méi)有什么問(wèn)題,是個(gè)很禮貌、很合理電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白。但從接電話方分析,就有很大問(wèn)題。因?yàn)檫@種開(kāi)場(chǎng)白容易使接電話方產(chǎn)生警惕心,甚至反感。“又是哪個(gè)公司的推銷(xiāo)員?會(huì)不會(huì)是騙子呢?”客戶會(huì)覺(jué)得有疑問(wèn),為什么要給你兩分鐘?陌生人打我電話有什么好的事情?好的開(kāi)場(chǎng)白就是成功的一半,千萬(wàn)不要讓客戶產(chǎn)生警惕心理、有困惑,這樣成功的一半就沒(méi)有了,你的第一句話就決定了此次銷(xiāo)售的命運(yùn)。

  作為一個(gè)成功的電話營(yíng)銷(xiāo)人員,在報(bào)上自己的公司和姓名后,可以再問(wèn)客戶:“現(xiàn)在接電話方不方便?”事實(shí)上,很多時(shí)候客戶接到推銷(xiāo)電話都是在不方便的時(shí)間,但是很少有人真的會(huì)這么回應(yīng)。他們反而會(huì)問(wèn)你為什么打電話來(lái),這就暗示你可以繼續(xù)講話了。你也可以采取比較誠(chéng)實(shí)而幽默的方式,例如:“這是一個(gè)推銷(xiāo)電話,我想您不會(huì)掛電話吧?”根據(jù)人們的經(jīng)驗(yàn),此時(shí)10人中只有1人掛斷電話。

  所以,電話營(yíng)銷(xiāo)中前10秒就要抓住顧客的注意力,并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn):是結(jié)束還是繼續(xù)。

  電話營(yíng)銷(xiāo)技巧四、取得客戶信任

  對(duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō),最頭疼的是在接觸新客戶的最初階段。這一階段并不是單純地依靠產(chǎn)品知識(shí)、權(quán)威形象就可以接近客戶的。許多銷(xiāo)售專(zhuān)家得出一個(gè)最重要結(jié)論:如果不能取得客戶的信任,銷(xiāo)售根本無(wú)法進(jìn)行下去。

  例如:

  銷(xiāo)售員:“你好,李小姐,我是平安保險(xiǎn)的高級(jí)顧問(wèn),我這里有一個(gè)送給您的獎(jiǎng)品,不知道您周末可有時(shí)間,我給您送過(guò)去?”

  李小姐:“你是誰(shuí)?我的獎(jiǎng)品?您怎么知道我的電話?”

  銷(xiāo)售員:“你的電話是我們公司內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)中的。不過(guò)像您這么出名的專(zhuān)家醫(yī)生,有您聯(lián)系方式的人一定很多。這個(gè)獎(jiǎng)品很難得的,只占用您15分鐘的時(shí)間就行,你看可以嗎?”

  李小姐:“什么獎(jiǎng)品啊,到底是誰(shuí)給您的電話?對(duì)不起,我很忙,沒(méi)有時(shí)間,再說(shuō)吧。”

  在初次電話接觸客戶時(shí),取得客戶的信任才是關(guān)鍵,而非帶給客戶利益,誰(shuí)會(huì)相信天上能掉下餡餅給自己呢?所以,電話營(yíng)銷(xiāo)人員在初次接觸客戶時(shí),最好是借用第三者或者老用戶引路,才容易取得客戶的信任,使談話容易進(jìn)行下去。如在本次電話對(duì)話中,當(dāng)李小姐問(wèn)起對(duì)方怎樣得到她的電話時(shí),這時(shí)銷(xiāo)售人員如果能引出李小姐熟悉或尊敬的人作為介紹人,必然會(huì)增加李小姐的信任感,從而使談話進(jìn)入到一個(gè)融洽的氣氛中。

  電話營(yíng)銷(xiāo)技巧五、迅速切入正題

  在客戶愿意聽(tīng)下去時(shí),電話營(yíng)銷(xiāo)人員就要迅速切入談話正題。不要認(rèn)為迅速進(jìn)入正題會(huì)冒犯客戶,生意人最注重的還是實(shí)在的利益,你必須盡快地以產(chǎn)品能給他們帶來(lái)利益作為談話的內(nèi)容,再次引起客戶對(duì)你的興趣。

  例如:

  銷(xiāo)售員:“你們是不是感覺(jué)由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈,企業(yè)的利潤(rùn)空間太低了呢?”

  客戶:“是的,行業(yè)間不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng),使企業(yè)的利潤(rùn)越來(lái)越薄,成本卻節(jié)省不了多少。”

  銷(xiāo)售員:“聽(tīng)說(shuō),你們企業(yè)目前還是使用XX設(shè)備?”

  客戶:“是的。”

  銷(xiāo)售員:“據(jù)我們公司最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示,那些購(gòu)買(mǎi)了我們?cè)O(shè)備的企業(yè),在不增加人力成本和材料成本的前提下,贏利都比同期增加了15%

  。我希望我們的產(chǎn)品也能讓你們的企業(yè)得到更多的利潤(rùn)。”

  客戶:“什么產(chǎn)品?”

  銷(xiāo)售人員:“XX產(chǎn)品……”

  電話溝通的時(shí)間本身就是比較短暫的,迅速切入溝通的主題是通話雙方最為關(guān)注的問(wèn)題,所以電話營(yíng)銷(xiāo)人員無(wú)須害怕或者忌諱迅速進(jìn)入溝

  通的正題。

  電話營(yíng)銷(xiāo)技巧六、強(qiáng)調(diào)自身價(jià)值

  電話營(yíng)銷(xiāo)人員在描述產(chǎn)品時(shí),應(yīng)該主要說(shuō)明產(chǎn)品能夠幫助客戶解決哪些實(shí)際問(wèn)題,能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造哪些價(jià)值和利益,這樣客戶才會(huì)容易接受你的東西。

  例如,你可以說(shuō):“許多客戶告訴我們,我們的產(chǎn)品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機(jī)會(huì),保證了系統(tǒng)的安全性,還減少了因垃圾郵件過(guò)多而需要額外增加容量的問(wèn)題,并且讓他們省去了購(gòu)買(mǎi)新的安全軟件的費(fèi)用。這些對(duì)您這樣的企業(yè)而言,應(yīng)該是很重要的。”

  無(wú)論電話營(yíng)銷(xiāo)還是登門(mén)銷(xiāo)售,自身價(jià)值都是銷(xiāo)售過(guò)程中必須強(qiáng)調(diào)的部分,因?yàn)檫@是決定客戶是否產(chǎn)生成交結(jié)果的關(guān)鍵因素。

  電話營(yíng)銷(xiāo)工作的困難之處在于,如何在最短的時(shí)間內(nèi)和客戶建立關(guān)系、取得信任、產(chǎn)生交易。筆者通過(guò)上述六個(gè)方面的建議,希望能給眾多電話營(yíng)銷(xiāo)一線的人員一些啟發(fā),使他們能夠快速掌握電話營(yíng)銷(xiāo)的訣竅,更有成效地做出銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

  技巧:
        1. 明晰打電話的主題和目的。

  2. 注意打給對(duì)方電話的時(shí)間、地點(diǎn),環(huán)境。

  3. 注意電話溝通過(guò)程中的站姿和坐姿。

  4. 語(yǔ)氣要具有親和力。

  5. 注意聲音的活力及節(jié)奏。

  6. 注意說(shuō)話的邏輯性與嚴(yán)密性。

  7. 永遠(yuǎn)保持微笑 微笑 微笑。

  8. 清楚的告知對(duì)方你是誰(shuí)。

  9. 直接告訴對(duì)方溝通的主題,不要繞彎子。

  10. 想好先要說(shuō)什么,然后再說(shuō)什么,注意談話的步驟。

  11. 提前為溝通障礙做好準(zhǔn)備,例如對(duì)方的異議,各種突發(fā)情況等。

  12. 要致力于和對(duì)方建立信賴與友誼。

  13. 學(xué)會(huì)用事實(shí)與案例說(shuō)話。

  14. 不要假設(shè)對(duì)方很了解或很理解。

  15. 學(xué)會(huì)確認(rèn)對(duì)方的意見(jiàn)和觀點(diǎn)。

  16. 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和理解。

  17. 注意你通話過(guò)程中的周?chē)绊憽?/p>

  18. 注意你電話中的收尾方式。

  19. 為下次電話或會(huì)面做好鋪墊。

  20. 電話結(jié)束時(shí),等對(duì)方先掛斷電話。

  電話營(yíng)銷(xiāo)的起源

  發(fā)展基礎(chǔ)

  數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)(Data Marketing)就是基于數(shù)據(jù),尋找具備需求的客戶集,以此展開(kāi)商務(wù)活動(dòng)。數(shù)據(jù)庫(kù)的來(lái)源有兩種:企業(yè)自己積累或從外部購(gòu)買(mǎi)。它不同于DM。每天塞到郵箱中的廣告非常多,有出售房屋的,日用品的,生命保險(xiǎn)的等等,它們被稱(chēng)為DM(Direct Mail)。DM的反應(yīng)非常低,一般在1%左右,絕大部分DM都直接進(jìn)了垃圾箱。但是如果根據(jù)調(diào)查到的數(shù)據(jù)只將DM發(fā)給那些有需求,可能成為客戶的人,反應(yīng)率會(huì)大大提高,一般可提高10倍~20倍以上。

  三個(gè)階段

  第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣,是銷(xiāo)售成功的基礎(chǔ)階段。在沒(méi)有興趣的情況下是沒(méi)有任何機(jī)會(huì),也是沒(méi)有任何意義來(lái)介紹要銷(xiāo)售的產(chǎn)品的。這個(gè)階段需要的技能是對(duì)話題的掌握和運(yùn)用。

  第二個(gè)階段就是獲得信任。在最短時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高超的技能,以及比較成熟的個(gè)性的,只有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開(kāi)始銷(xiāo)售,才有可能達(dá)到銷(xiāo)售的最后目的——簽約。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問(wèn)作用爭(zhēng)取待業(yè)權(quán)威的位置來(lái)有效地贏得潛在客戶的信任。

  第三個(gè)階段就是有利潤(rùn)的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對(duì)自己?jiǎn)栴}的清醒的認(rèn)識(shí)前提下的銷(xiāo)售才是有利潤(rùn)的銷(xiāo)售,也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測(cè)、有效談判技巧、預(yù)見(jiàn)潛在問(wèn)題的能力等。

  電話營(yíng)銷(xiāo)的注意事項(xiàng)

  第一,撥打電話之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的準(zhǔn)備工作(包括物品,態(tài)度,資訊)。

  第二,撥打電話時(shí),大腦一定要清晰,要熱情、大方、友善、真誠(chéng)。

  第三,開(kāi)門(mén)見(jiàn)山,直截了當(dāng),切忌耽誤客戶時(shí)間。因?yàn)槟悴恢揽蛻羰窃诤畏N情形下接的電話??蛻粽r(shí),你拐彎抹角耽誤人家時(shí)間,會(huì)引來(lái)反感。

  第四,不管自己情緒如何,也不可對(duì)顧客不禮貌。

  第五,撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰,明確,條理分明,要立場(chǎng)堅(jiān)定,不可似是而非。

  第六,講話要有重點(diǎn),重要部分要加重聲音,聽(tīng)上去要更有力。

  第七,聽(tīng)起來(lái)很專(zhuān)業(yè),講話有力度,適時(shí)幽默,開(kāi)懷大笑,緩和主客之間的緊張氣氛。

  第八,絕對(duì)相信你的產(chǎn)品適合顧客,詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。

  第九,約訪電話,切忌第一次撥打電話詳談產(chǎn)品內(nèi)容。

  第十,稱(chēng)呼對(duì)方名字一定要熱情,說(shuō)兩三句話要提及一下對(duì)方的名字,會(huì)顯得友好。

  第十一,恰逢顧客生日或特別節(jié)日提前寄卡以示祝福之意。

  第十二,盡量少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),及“嗯、這個(gè)、那么”等。


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