業(yè)務(wù)溝通技巧有哪些
業(yè)務(wù)溝通技巧有哪些
在銷(xiāo)售的時(shí)候，業(yè)務(wù)員和客戶之間應(yīng)該怎樣溝通呢?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了業(yè)務(wù)溝通技巧，供你閱讀參考。
業(yè)務(wù)溝通技巧：文化層次較低的潛在客戶
這類(lèi)人易接受感性認(rèn)識(shí)，需要以低層次的生理、安全與交際需要為主，在說(shuō)服與宣傳時(shí)宜強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品與直銷(xiāo)的利益，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)以及良好的售后服務(wù)。說(shuō)話時(shí)可以直截了當(dāng)，但語(yǔ)言要通俗，要反復(fù)講解，如果能配以示范，則更有效果。
對(duì)這一類(lèi)人，鼓動(dòng)性的語(yǔ)言往往是很得人心的，如果動(dòng)員他們成為你的直銷(xiāo)員，那么在方法上，你要多傳授，不但要手把手地教，而且要不厭其煩。這些人的特點(diǎn)是積極、主動(dòng)，沒(méi)有后顧之憂，但在語(yǔ)言方面不一定有符合標(biāo)準(zhǔn)的修養(yǎng)。因此，要引導(dǎo)他們多參加相關(guān)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，努力提高他們的文化素質(zhì)。
業(yè)務(wù)溝通技巧：文化層次較高的潛在客戶
這類(lèi)人易接受理性知識(shí)，對(duì)感性的知識(shí)幾乎不用講解他們就會(huì)心領(lǐng)神會(huì)。他們的需要層次較全面，既有低層次的生理、安全需要，也有高層次的尊重，自我實(shí)現(xiàn)的需要，但以后者為主。因此，在說(shuō)服與宣傳時(shí)宜強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品與直銷(xiāo)工作本身的意義。對(duì)于商品本身的知識(shí)，有的他自己就能了解，有的只要簡(jiǎn)短說(shuō)明就可以了。
這類(lèi)人有一個(gè)很大包袱——放不下面子，因此，要有針對(duì)性地作些解釋?zhuān)瑥?qiáng)調(diào)知識(shí)分子社交的重要性。知識(shí)分子的社交圈子比較狹窄，直銷(xiāo)是他們擴(kuò)大聯(lián)系、發(fā)展自我的良好機(jī)會(huì)。當(dāng)然，知識(shí)分子也有他們的優(yōu)勢(shì)，如理解力強(qiáng)，口才好，如果充分發(fā)動(dòng)其社會(huì)關(guān)系，直銷(xiāo)業(yè)務(wù)也會(huì)很成功。
業(yè)務(wù)溝通技巧：陌生的潛在客戶
對(duì)從未見(jiàn)過(guò)面的陌生人，一種是通過(guò)別人介紹，你腦子里已經(jīng)有了印象;另一種是偶然遇到，你還來(lái)不及建立起印象。即使有了印象，也千萬(wàn)不要用印象來(lái)左右自己對(duì)陌生人的認(rèn)識(shí)，對(duì)他們你當(dāng)然不能開(kāi)門(mén)見(jiàn)山談直銷(xiāo)，但是你可以先了解對(duì)象，建立起交談的氣氛來(lái)。了解的方法很多，你可以從他的辦公室的裝飾、擺設(shè)，或家里的壁畫(huà)、家具，探索出對(duì)方的信息，也可以從對(duì)方的交談習(xí)慣，體語(yǔ)信息加深對(duì)對(duì)方的了解，留心對(duì)方的面部表情，包括眼神、動(dòng)作、態(tài)度的變化;當(dāng)然，對(duì)方也在認(rèn)識(shí)你，觀察你，如果你能留給對(duì)方一個(gè)好的印象，談話也許會(huì)有較大的進(jìn)展。
什么時(shí)候能進(jìn)入直銷(xiāo)話題，這要靠自己把握火候，既不能操之過(guò)急，也不能遲遲不發(fā)問(wèn)。當(dāng)你把話題轉(zhuǎn)到直銷(xiāo)上來(lái)的時(shí)候，千萬(wàn)不要讓對(duì)方產(chǎn)生一種你是為了推銷(xiāo)商品而來(lái)的感覺(jué)，從而產(chǎn)生一種上當(dāng)受騙的感覺(jué)和抵觸情緒。而要讓對(duì)方感到你是在向他指出一條致富之路，向他介紹一件對(duì)他極有用的產(chǎn)品，至少要讓他感到你是在向他咨詢(xún)一件商品。如果對(duì)方已表現(xiàn)出反感或不耐煩，你還在那兒喋喋不休，只會(huì)起反作用，這時(shí)就要轉(zhuǎn)變?cè)掝}。
業(yè)務(wù)溝通技巧：固執(zhí)的潛在客戶
固執(zhí)的人一般個(gè)性都較強(qiáng)，他們總是深信自己一貫正確，喜歡與人爭(zhēng)執(zhí)，特別是當(dāng)有第三者在場(chǎng)時(shí)，他們是不肯罷休也不肯后退一步的，甚至不惜強(qiáng)詞奪理，喜歡感情用事。但他們有時(shí)也會(huì)感到孤獨(dú)，常有心服口不服的表現(xiàn)。
在與這類(lèi)人交際時(shí)，最好是順著他的思路見(jiàn)機(jī)行事，而不要引起爭(zhēng)執(zhí)，不要奢望能一次說(shuō)服對(duì)方，特別是當(dāng)對(duì)方的觀點(diǎn)與你不一致時(shí)，這時(shí)最好的辦法是耐心地聽(tīng)對(duì)方說(shuō)，揣摩他的心理，順著他的思路發(fā)展或引申，即使要使對(duì)方改變態(tài)度，也要善于采用迂回戰(zhàn)術(shù)，使對(duì)方不知不覺(jué)地改變態(tài)度。如發(fā)現(xiàn)再談下去會(huì)引起爭(zhēng)執(zhí)，不如中斷談話，把友誼留下來(lái)，讓時(shí)間潤(rùn)滑他。
業(yè)務(wù)溝通技巧：高傲的潛在客戶
高傲者大多固執(zhí)，而且往往自命不凡。對(duì)予不同的勸說(shuō)往往不屑一顧，對(duì)于你的交際愿望，常常不是用平等的態(tài)度，而是用居高臨下的態(tài)度，因此往往會(huì)挫傷別人的自尊心。他希望對(duì)方能夠重視他、肯定他;高傲者實(shí)際并不精明，他們往往自恃自己或有權(quán)有勢(shì)，或有一定背景，有一定經(jīng)歷。失去了這些，他們就會(huì)成為紙老虎，實(shí)際內(nèi)心較空虛。他們害怕暴露缺點(diǎn)與不足，害怕受到傷害，怕別人瞧不起。
與這種人交際，一是不要觸動(dòng)他，表示你的禮貌與尊敬，但也不要卑躬屈膝，要保持不卑不亢;二是在說(shuō)服時(shí)要注意用詞，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給他戴高帽子，而且要揣摩他的心理，在他高興時(shí)及時(shí)地提出你的話題。
業(yè)務(wù)溝通技巧：猶豫不決的潛在客
恩格斯有一句話：“猶豫不決是以無(wú)知為基礎(chǔ)的。”這類(lèi)客戶對(duì)你的宣傳和說(shuō)服總是持一種懷疑的態(tài)度，他們或許曾有過(guò)類(lèi)似的失敗經(jīng)驗(yàn)，或許對(duì)直銷(xiāo)及其商品信心不足，但是他們又有購(gòu)買(mǎi)的需要，對(duì)直銷(xiāo)又有一定的興趣，這時(shí)的宣傳鼓動(dòng)工作是十分關(guān)鍵的。
首先，你要讓對(duì)方相信你的宣傳，讓對(duì)方感到這種宣傳的真實(shí)性，因此，過(guò)頭的宣傳可能適得其反。同時(shí)，你要尊重對(duì)方，不要對(duì)猶豫不決表示反感，更不要說(shuō)：“你不要再猶豫不決!”你要認(rèn)為對(duì)方的猶豫不決是合理的、明智的，是“三思而后行”的表現(xiàn)，采用和藹可親的方式接近他，細(xì)心觀察對(duì)方的反應(yīng)，留心其體語(yǔ)表達(dá)的信息，耐心地進(jìn)行說(shuō)服，這時(shí)多講利益，最好是談?wù)勛约杭尤胫变N(xiāo)行業(yè)后的過(guò)程及感受。對(duì)他會(huì)起到一定的引導(dǎo)作用。
業(yè)務(wù)溝通技巧：過(guò)分熱情的潛在客戶
過(guò)分熱情分兩種情況，一種是天性就熱情，而另一種則是另有目的。
因此，對(duì)于這類(lèi)人，先要細(xì)心觀察，了解對(duì)方是屬于哪一種類(lèi)型。它往往在表面上表現(xiàn)得極其熱切，但是他的目的可能只是給你營(yíng)造一種假象，巧妙的捕捉一些信息抓行業(yè)的“小辮子”，以便有力地對(duì)付你。
對(duì)于這種人，首先搞清楚其目的是什么，然后再采用相應(yīng)辦法，與其溝通時(shí)隨時(shí)抓住主題，當(dāng)話題偏離時(shí)及時(shí)調(diào)整，不能讓他有機(jī)可乘，抓住主動(dòng)權(quán)，不感情用事。熱情當(dāng)然是好事，也容易搞好關(guān)系，有利于開(kāi)展業(yè)務(wù)，但自己要清醒，判斷要準(zhǔn)確，不用刻意討他喜歡，只要表現(xiàn)出熱情，真誠(chéng)和尊重就可以了。
業(yè)務(wù)溝通技巧：反應(yīng)遲鈍的潛在客戶
對(duì)于反應(yīng)遲鈍的人，我們更應(yīng)該尊重他，盡管他節(jié)奏緩慢，決斷遲緩、優(yōu)柔寡斷，可我們不能嘲諷他、打擊他，要耐心的去引導(dǎo)，說(shuō)話速度放慢，說(shuō)話要簡(jiǎn)明扼要，明白易懂，盡量不讓對(duì)方感到吃力。說(shuō)明要點(diǎn)是注意互相對(duì)比，最好舉例說(shuō)明，突出重點(diǎn)以留給對(duì)方較深的印象，讓對(duì)方完全領(lǐng)會(huì)你的意思。而且，溝通時(shí)千萬(wàn)要注意技巧，因?yàn)樗粣?ài)說(shuō)話，盡量不要問(wèn)些讓他為難的問(wèn)題，減輕他的“負(fù)擔(dān)”。順著對(duì)方的心理循循善誘，用毅力和耐力奪取勝利。
業(yè)務(wù)溝通技巧：疑心重的潛在客戶
他們或者對(duì)直銷(xiāo)早有偏見(jiàn)，或者對(duì)商品的功能與質(zhì)量不信任，但又不馬上相信，而是用質(zhì)問(wèn)來(lái)掩飾自己的不真誠(chéng)。這類(lèi)人存在兩類(lèi)心理：一是以前曾上過(guò)當(dāng)，因此存有戒心;二是他需要對(duì)運(yùn)作模式、獎(jiǎng)金分配以及管理模式等完全落實(shí)后，才能下定決心。
對(duì)于這類(lèi)人，不要指望成功，但還是要做工作，把耐心的解釋作為磨煉自己意志與口才的機(jī)會(huì)。他注重的都是一些實(shí)質(zhì)性的東西，所以對(duì)于對(duì)方提出的否定依據(jù)，不要不屑一顧，而應(yīng)該耐心解釋;有的如果心里沒(méi)有數(shù)，不要勉強(qiáng)爭(zhēng)辯，不如老老實(shí)實(shí)承認(rèn)自己不知道，但一定負(fù)責(zé)解釋。對(duì)方即使拒絕，也不要失去信心，還是留有余地為好，古語(yǔ)講：“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”，如果工作做得好，這類(lèi)人也可以改變態(tài)度，并且成為優(yōu)秀的直銷(xiāo)員。
業(yè)務(wù)溝通技巧：沉默寡言的潛在客戶
這類(lèi)人是屬于理智型性格的人，他們從不沖動(dòng)，不感情用事。有的是不善言辭，有的是不喜歡表現(xiàn)自己，寧愿先聽(tīng)你講。在聽(tīng)講中，會(huì)恰到好處地提出意見(jiàn)、問(wèn)題和要求。這類(lèi)人通常分兩種，一是內(nèi)向型的不善言談;另一種是頑固型，不愿表露，采取積極沉默的態(tài)度。這一類(lèi)人很難形成購(gòu)買(mǎi)行為，更不愿去當(dāng)直銷(xiāo)員。如果能說(shuō)服這一類(lèi)人購(gòu)買(mǎi)商品或加入直銷(xiāo)行列，說(shuō)明你的溝通話術(shù)已經(jīng)是很有功底了。
與這類(lèi)人交談時(shí)應(yīng)誠(chéng)懇而有禮貌，態(tài)度謙和，說(shuō)話要有板有眼有分寸，不急躁，不要表現(xiàn)出不耐煩的情緒。有說(shuō)服力的語(yǔ)言和事實(shí)證明往往能改變對(duì)方的態(tài)度。
業(yè)務(wù)溝通技巧：先入為主的潛在客戶
這類(lèi)人一般都機(jī)敏過(guò)人，他們對(duì)直銷(xiāo)或直銷(xiāo)商品早有所聞，甚至聞之較多。因此，你一提直銷(xiāo)，他的話比你還多，引經(jīng)據(jù)典比你還強(qiáng)，他們的態(tài)度有持肯定的也有持否定的。持肯定者，會(huì)有一種居高臨下的姿態(tài)，好像你在直銷(xiāo)上只是他的小弟弟;持反對(duì)者則是一副不屑一顧的面孔，使你處于尷尬境地，他反而以此為榮，以此為樂(lè)。
對(duì)這一類(lèi)客戶，一是要不卑不亢，不要被其先入為主的氣勢(shì)所嚇倒;二是要抓住利益這一王牌，反復(fù)強(qiáng)調(diào)直銷(xiāo)的利益所在。只要以誠(chéng)相待，還是可以交上朋友的。這些人的公關(guān)能力、交際能力均較強(qiáng)，口才也不差，是很理想的直銷(xiāo)員。
業(yè)務(wù)溝通技巧：忠厚老實(shí)的潛在客戶
這類(lèi)人對(duì)宣傳與推銷(xiāo)都較為相信，會(huì)很快形成購(gòu)買(mǎi)行為，也樂(lè)于加入直銷(xiāo)行列。但這類(lèi)人一般情況下除了自己的購(gòu)買(mǎi)外，很難再去推銷(xiāo)或發(fā)展直銷(xiāo)員。這類(lèi)人能吃苦，能干活，但不善言辭，應(yīng)變能力也較差。
對(duì)這類(lèi)人可以讓其多加學(xué)習(xí)，多帶在身邊，或?qū)λ墓ぷ鞫嗉又笇?dǎo)，讓他在實(shí)踐中揚(yáng)長(zhǎng)避短，逐漸鍛煉成為一個(gè)合格的直銷(xiāo)員。
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