管理溝通技巧案例
管理溝通技巧案例
對現(xiàn)代企業(yè)而言，管理的過程，也就是溝通的過程，溝通為實現(xiàn)其管理職能的主要方式、方法、手段和途徑，是企業(yè)組織中的生命線，是管理中的一個重要環(huán)節(jié)。下面學習啦小編整理了管理溝通技巧，供你閱讀參考。
管理溝通技巧一、溝通的概念
所謂溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。對現(xiàn)代企業(yè)而言，管理的過程，也就是溝通的過程，溝通為實現(xiàn)其管理職能的主要方式、方法、手段和途徑，是企業(yè)組織中的生命線，是管理中的一個重要環(huán)節(jié)。著名組織管理學家巴納德認為“溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標的手段”。沒有溝通，就沒有管理，沒有溝通，管理只是一種設想和缺乏活力的機械行為，從某種意義上講，現(xiàn)代企業(yè)管理就是溝通，溝通就是現(xiàn)代企業(yè)管理的核心、實質(zhì)和靈魂。“未來競爭是管理的競爭,競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通。”良好的溝通是任何組織內(nèi)部人與人之間相互了解、信任和實現(xiàn)組織目標的基礎。
溝通行為是組織管理者在信息溝通過程中采用的活動方式,其作為重要的管理要素之一,已引起越來越多管理者的重視。有效溝通的行為是現(xiàn)代管理的迫切要求。現(xiàn)代管理中合作協(xié)調(diào)觀念的基礎在于管理者與員工之間的有效溝通現(xiàn)代管理中樹立以人為本的理念要求管理者與員工之間的有效溝通。溝通技巧成為管理者必備的基本技能之一。
管理者和員工的有效溝通是極具廣泛意義的社會需求。建立良好的溝通,能夠有效地發(fā)揮反饋和自我披露的功能,促進合作協(xié)調(diào),讓員工成為主體,企業(yè)成為舞臺,而管理者成為導演和服務員,保證每個員工的成功表演,企業(yè)將得以順利發(fā)展。在企業(yè)的生產(chǎn)要素“人”、 “財”和“物”中, “人”是擺在首位的。員工是企業(yè)中最重要的資源,在企業(yè)資源配置過程中是自變量。員工的精神狀態(tài)、能力和能動性等都會影響到企業(yè)管理及投入產(chǎn)出的效率,對員工的管理最困難也最重要。然而很多情況下,管理者在現(xiàn)實的管理活動中沒有完全樹立起以人為本的觀念,他們將自身和員工之間層級隔離開來,將反饋和自我披露置于一邊。管理者的決策操作對外圍員工來說相當于一個“黑箱”,員工很大程度上是通過這個“黑箱”的信息輸入和輸出來判斷集體行為,但對于自身和自身的環(huán)境則很難做出準確的判斷。
管理溝通技巧二、管理者溝通活動風格分類
1.封閉型
這類管理者的典型特征是既很少進行自我披露,也很少運用反饋,好似一只與世隔絕的烏龜呆在甲殼之中。焦慮和不安全感是封閉型管理者的典型心理,他們經(jīng)常擔心失去工作或職位,并認為維持現(xiàn)狀是唯一安全的策略。這類管理者常用靜止不變的眼光看待員工,而且把績效評價視為浪費時間;他們疏于進行上下溝通,員工既得不到及時、充分的激勵,也得不到有效的指導。因此,員工對這類管理者懷有敵對和失望情緒。
2.隱秘型
這類管理者的溝通特征具有單一性和防御性,即一味追求他人的反饋信息,卻很少披露自我。猜疑和尋求社會認同是隱秘型管理者的典型心理。在猜疑心的支配下,他們往往為了弄清員工的活動和心思而尋求反饋。這類管理者常將個人的情感和評價隱藏起來,但這并不等于他們忘記了過去的問題,何人提升等重大事項常取決于他們深藏的個人好惡。隱秘型管理者也渴望社會認同,為了取得他人的喜愛和認同而尋求反饋。他們認為保持團體的表面和諧或一致是管理工作的宗旨,為達此目的,他們甚至不惜大事化小。在進行績效評價時,他們傾向于只講員工優(yōu)點,少論員工缺點。
3.盲目型
這類管理者更多地進行自我披露,而忽視了反饋的運用,其管理行為具有“獨斷”色彩,過分自信是他們的典型心理。這類人自信是行家里手,熱衷于披露自我信息:如時時發(fā)布“某項工作該如何做”,“某問題該如何處理”等指示;他們不屑于從員工處獲取反饋,因為員工在他們心里往往是“無能”或“笨拙”的代名詞。他們更多地看到員工的缺點,忽視其優(yōu)點和潛力。對盲目型管理者,員工心懷不滿,很少將自己視為組織的一員,生產(chǎn)率下降。如果上下關系日趨糟糕,員工可能采取強制性反饋手段,如提意見、向上級告狀,或者隱瞞重要信息來報復管理者。
4.開放型
這類管理者既重視自我披露,又注意運用反饋,能在團體中營造出寬容互信的開放氣氛。他們敏于體察員工需要,鼓勵員工積極參與組織事務,因此這種溝通風格不僅創(chuàng)造了健康融洽的人際氛圍,而且提高了團隊的工作績效。
管理溝通技巧三、影響管理者有效溝通的障礙
對于一個組織的管理者來說，確定目標，制定決策，進行組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制，以及進行組織其他方面的變革和發(fā)展等，都離不開信息的溝通。然而，在溝通過程中，存在著許多有礙溝通的因素，其中既有溝通雙方的主觀因素，也有溝通雙方文化差異的客觀因素，還有信息渠道方面的因素影響等，這些因素相互交織，干擾和影響著有效溝通。
影響管理者有效溝通的障礙具體表現(xiàn)在：
1. 管理者以自我為中心，對有效溝通的作用不認可。
思維是溝通的基礎，任何一個有目的的溝通都始于自我，因此，管理者的思維是影響有效溝通的重要因素。過于迷信自身思維方法的管理者容易主觀、武斷，缺乏客觀、公正、公平之心，既不能正視自我，也不愿正視他人，更談不上設身處地站在對方的角度考慮問題。管理者往往注重把信息傳遞出去，忽視了信息接受者的感受，雖然管理者的愿望是提高組織績效，這無可非議，但是管理者在有關組織的重大事項上與下屬、員工不進行溝通，也不向他們提供有關工作績效的反饋信息，管理者在分派任務時不考慮下屬的個人愛好，也不耐心聽取下屬的意見，如經(jīng)常打斷對方的談話或在談話過程中接聽電話等，這些均阻礙了管理者的有效溝通。以自我為中心，過于迷信自身思維方法的管理者往往對有效溝通的作用不認可，有的管理者習慣于簡單地下達指令，只重視在物質(zhì)方面獎懲，搞家長制或一言堂，威風凜凜，高高在上，“我說了你就要聽，就應該照我說的辦，干好了給你獎勵，干砸了扣你獎金。”這種管理者只聽得進好話，聽不得不同意見，他們認為不需要什么溝通，他們也認識不到溝通的作用和價值。面對這種具有較強等級觀念的專制型風格的管理者，下屬或員工出于自身利益的考慮，向管理者傳遞的信息更傾向于附和管理者的愿望，管理者接受了這種信息后更進一步強化了其自身的思維方法，這樣就陷入了一種管理者固守于自身的思維，被管理者熱衷于傳遞失實的信息這樣一種惡性循環(huán)之中。
2. 缺乏信息反饋。
反饋是指信息接受者接收到信息后，根據(jù)自己的理解做出一定的反應，將自己的意見編碼，向發(fā)出者傳送過去，從而構成一個循環(huán)。通過溝通過程的反饋，可以核實信息是否被真實傳遞了。在復雜的社會環(huán)境下，組織內(nèi)部多樣化程度越來越高，相互之間的依賴也越來越強，各種對目標、職責、利害關系等認識的分歧也越來越大，因此，對管理者來說，信息反饋尤為必要。同時，也只有在增強主客體上下交流的過程中，才能引導人們從不同的角度看問題，消除一些不必要的誤解和偏見，只有這樣才能達到組織所追求的目標。而專制風格的管理者會漠視信息接受者的反應，使得溝通變成自上而下的單向溝通，而自下而上的溝通才是信息反饋的主要來源。
3. 溝通渠道選擇不當。
溝通必須借助于一定的媒介渠道，不同的信息需要通過不同的溝通渠道進行傳遞，這些溝通渠道在信息傳遞方面所起到的作用是不盡相同的，如果選擇恰當，勢必造成溝通障礙。如有的公司規(guī)定，下屬、員工凡在外地出差，所有的請示都要使用傳真，原因是當使用電話請示時，管理者發(fā)現(xiàn)很多工作處理的結果和在電話中所指示的不相一致。使用電話進行信息傳遞時，雙方因語言表達方式方法等原因會造成信息失真，尤其領導者電話較多，有時要同時處理幾個電話，這樣的溝通方式難免出現(xiàn)差錯，另外，電話溝通查無對證。
4. 溝通雙方文化的差異。
如果溝通雙方來自不同的國家、地區(qū)、種族、民族等，在日常的管理活動中就不可避免的要面臨著跨文化溝通?？缥幕瘻贤ㄋ媾R的主要障礙有：首先是語言障礙。不同的文化背景有不同的語言，如果溝通雙方聽不懂對方的語言時，那么這種溝通是無效的。另外，每一種語言又包含著其特定的俚語，即使溝通一方能聽懂對方所說的每個字詞，也很有可能無法理解對方所要表達的真實內(nèi)容。其次是習慣勢力。人們往往習慣于原有的做事方式和方法，在溝通過程中，大多數(shù)管理者都會根據(jù)自己的價值觀、動機和經(jīng)驗去判斷，甚至還會加入自己的興趣和傾向，這必然會導致溝通障礙。再次是思想觀念和心理因素的影響。有的管理者存在著種族偏見、地域偏見或歧視對方，對異質(zhì)文化的溝通方產(chǎn)生抵觸情緒，這也會導致溝通障礙。
管理溝通技巧四、管理者實現(xiàn)有效溝通的對策
對于管理者而言，沒有信息意味著不可能做出正確的對策，而溝通是獲取信息的重要途徑，因此，有效的溝通是管理者必須具備的一種職業(yè)素養(yǎng)。為實現(xiàn)有效溝通，管理者應做到以下方面：1. 溝通時進行換位思考，善于傾聽。溝通是組織管理的核心和靈魂，溝通貴在平等。作為一個管理者，不要以自我為中心，而要換位思考，多站在對方的角度考慮問題，多體諒對方。溝通時態(tài)度應該坦誠，給下屬、員工以信任感和安全感，不要使用帶有命令式、威脅式的語言，要以商議、討論、詢問的方式進行，通過詢問，獲取員工更多的信息，以便幫助員工解決問題，獲得良好的溝通效果。好的管理者必然是一個好的傾聽者，善于傾聽就是要積極的傾聽，用心傾聽，耐心傾聽，只有這樣，才能既聽到對方說的內(nèi)容，又了解對方的感受和情緒。有效傾聽主要包括以下幾點：一是專注，管理者在溝通過程中要集中精力傾聽下屬和員工的意見，避免不時地看表和接聽電話等分心的舉動，要正視對方;二是注意對方的表情，從對方的眼神、舉止、語調(diào)、語氣等方面了解對方的真實意圖;三是傾聽時表情要自然，可以不時的點頭，以示自己在認真傾聽，并鼓勵對方繼續(xù)進行下去;四是在恰當?shù)臅r機進行提問，尤其是管理者在聽取下級匯報時，全神貫注地聽取他們反映的意見，并不時地提出問題與下屬討論，就會激發(fā)下屬發(fā)表意見的勇氣和熱情，從而把對問題的探討引向深入，以達到最佳的溝通效果。2. 進行有效反饋。有效溝通是一種動態(tài)的雙向行為，雙向的溝通對管理者來說，就要得到信息反饋，只有溝通雙方都充分表達了對某一問題的看法，才真正達到溝通的效果。進行有效反饋也是澄清問題、克服溝通障礙的有效措施，組織中可以建立領導接待日制度，以鼓勵員工反映問題，有條件的組織可以在內(nèi)部網(wǎng)站或刊物上開設信箱或?qū)?，及時回答員工提出的問題。定期召開會議也是進行有效反饋的重要方式，如職工代表大會、成果匯報會等，這些措施均可以有效的消除員工的疑慮，減少溝通的障礙。
事實上,溝通可以在人與人之間進行,也可以在人與機器之間或機器與機器之間進行。限于篇幅,這里只談人與人之間進行的組織中管理者與下屬之間的溝通。組織中管理者與下屬之間的溝通也稱縱向溝通,它指的是沿著組織結構中的直線等級進行的信息傳遞,包括下行溝通和上行溝通。與之相區(qū)別的是組織中的橫向溝通,即沿著組織結構中的橫線進行的信息傳遞。橫向溝通也是組織中信息溝通的重要形式,溝通雙方一般是同一層面的同事。這里不作贅述。從本質(zhì)上講,下行溝通是管理者作為信息發(fā)送者與下屬進行溝通的一種形式。下行溝通是組織溝通的主體,因為組織管理所涉及的種種職能運作,如計劃的實施、控制、授權和激勵,基本上是依賴于下行溝通來實現(xiàn)的。另外,管理者要做決策也必須通過與下屬的溝通得到相關信息。再好的想法,再有創(chuàng)見的建議,再完善的計劃,離開了與下屬員工的溝通都是無法實現(xiàn)的空中樓閣。下行溝通在組織溝通中的作用不容置疑,上行溝通同樣不可輕視。
從本質(zhì)講,上行溝通是下屬向上級匯報工作、請求指導、征詢意見,或闡述想法、提供建議的過程。在上行溝通過程中客觀地傳遞信息尤為重要。在與員工溝通時，管理者要特別注意與員工之間事實上的差異如果處理不好，這種差異會成為一種溝通障礙，從而使領導難以獲得員工的真心話，員工在溝通時就可能對領導有所保留或者干脆說慌，使溝通的效果大打折扣$也許你會說我從來不會因此給員工施加任何壓力，但你是否意識到這種壓力是存在員工心中的，很多時候都不會表現(xiàn)出來$因此，應該給員工創(chuàng)造一種輕松和諧的氣氛，使他們釋放心中的壓力，以便能充分發(fā)表自己的意見在溝通過程中，應該盡量給員工創(chuàng)造展示自己的機會，使員工的積極性和創(chuàng)造性得到充分的發(fā)揮。經(jīng)常性的交流和溝通能調(diào)動員工的積極性，使他們始終圍繞組織目標，并保持激情同時，經(jīng)常性的溝通還可以增進領導與員工之間的彼此了解，消除隔閡和誤會，解決矛盾和糾紛，從而幫助建立和維護良好的人際關系一般來說，當我們認識一個人時，交際中進展速度跟接觸頻率成正比也就是說，如果你跟某個剛認識的朋友接觸的機會越多，你們的關系很快會得到發(fā)展，會成為親密的伙伴作為一名管理人員，你若想與員工建立起良好的人際關系，協(xié)調(diào)彼此之間的工作磨擦，在部門或組織內(nèi)部創(chuàng)造一個良好的大家庭氛圍，就必須多與員工交流，了解他們的所思所為所急，然后盡可能地幫助他們。俗話說，制度是硬的，人卻是活的在工作實踐中，管理者可以將條條框框的制度賦予人性化的感情，避免變成教條式規(guī)章制度的奴隸，從而影響工作開展，制約員工的思維和創(chuàng)造管理者應該多鼓勵和誘導職工在崗位上多做些法律和制度沒有禁止的事情，適當根據(jù)情況放寬職工發(fā)展的道路，從而多方面鍛煉職工，挖掘職工潛能，這樣員工也會心存感激，更加努力工作管理者要適當更新觀念，不要局限職工于做法律和制度規(guī)定的事情，不知不覺中禁錮職工的思維和創(chuàng)造力。
五、結論
所謂有效溝通，是依托聽、說、讀、寫等語言思維的載體，以對話、會談、討論、演講、郵件等方式，準確、恰當?shù)乇磉_出所要傳達的信息，促使對方接受。達成有效溝通須具備兩個必要條件：一是信息發(fā)送方要清晰地表達信息的內(nèi)涵，以便接收方能確切理解;二是信息發(fā)送方重視接收方的反應，并根據(jù)其反應及時修正信息的傳遞，避免不必要的誤解。溝通并不是一種本能，而是一種能力。這種能力不是人天生就具備的，而是在工作實踐中培養(yǎng)和鍛練出來的。因此，只有通過長期的工作實踐，才能逐步掌握有效溝通的能力。這種能力對于管理取得成效尤為重要。在現(xiàn)代遠程教育管理中，對管理者而言，溝通是為學員服務的基礎，只有有效溝通，才能向?qū)W員提高優(yōu)質(zhì)的教學服務;只有有效溝通，才能提高現(xiàn)代遠程教育的管理質(zhì)量和水平;只有有效溝通，才能保證現(xiàn)代遠程教育事業(yè)正常發(fā)展。作為一名現(xiàn)代遠程教育管理者，不僅要有精良的業(yè)務管理能力，而且要能運用遠程教育的多種溝通方式和技巧，與學員、同事、合作伙伴等保持有效溝通，建立起良好的人際關系，以實現(xiàn)管理目標。
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