客戶溝通技巧與方法
人與人的溝通是客戶溝通的基礎(chǔ),其實(shí)好的溝通技巧是共通的,因此不要忽視自己與任何一個(gè)人的溝通。而客戶溝通則在此基礎(chǔ)上有了更為明確的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、工作責(zé)任,并且需要更好的方法論。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了客戶溝通技巧與方法,供你閱讀參考。
客戶溝通技巧與方法01
首先、客戶溝通時(shí)有明確的目的性的,其目的又是和自己的利益相關(guān)的,而目的性往往也是人際溝通的基礎(chǔ)。客戶溝通可能有以下一些目的:1、工作任務(wù),需要通過(guò)溝通完成客戶的工作要求或任務(wù)。2、經(jīng)濟(jì)利益,為了近期或遠(yuǎn)期的經(jīng)濟(jì)目標(biāo),簡(jiǎn)而言之就是能夠做成生意。3、利益交換,彼此可能的社交圈資源或其他資源的利益交換需求。4、迫不得已的要求,因?yàn)楦鞣N不得已的外部條件不得不和客戶去溝通,我想處理投訴的朋友會(huì)深深理解。5、可能的朋友,我不能保證大家成不了朋友,但是我始終認(rèn)為工作關(guān)系很難變成朋友,也就只能先稱為可能的朋友了。
其次,客戶溝通的主要任務(wù)是解決問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)客戶要求(有時(shí)是為了引導(dǎo)和明確客戶的要求)。作為技術(shù)人員的前提就是專業(yè)性,本職的技術(shù)能力是關(guān)鍵,技術(shù)能力不僅是工作的根本,也是溝通的客觀前提,不同個(gè)性的人對(duì)事物看法是不同的,技術(shù)能力可以提供一個(gè)客觀的參考平臺(tái),作為共識(shí)的基礎(chǔ)同時(shí)也是溝通的重要媒介。在合適的場(chǎng)合,向關(guān)鍵的客戶展示適合的技術(shù)是能夠獲得很好的溝通效果,同時(shí)有利于雙方走向共識(shí)和目標(biāo)共贏。
第三、換位思考。溝通目的性和技術(shù)能力是自身的客觀條件,往往是固定和明確的。換位思考則是自己可以主管選擇的,站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題往往能夠直接決定溝通的方向和結(jié)果??蛻敉邆淠康男裕菂s可能不夠細(xì)節(jié)化,技術(shù)人員有技術(shù)能力,但是卻無(wú)法貼合目標(biāo)。因此換位思考就會(huì)成為拉近思維差距的好辦法,畢竟技術(shù)人員對(duì)任務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)。需要利用技術(shù)能力和換位思考,引導(dǎo)客戶把心里所思所想表達(dá)出來(lái),利用不斷的提問(wèn)確認(rèn)來(lái)合適目標(biāo)方向和標(biāo)的條件。而且從心里感受上面,體諒對(duì)方的思想其功效是驚人的,技術(shù)人員還需要注意做好一個(gè)傾聽(tīng)者,讓人把話說(shuō)完了再溝通。耐心傾聽(tīng)的回報(bào)也是驚人的。
第四,技巧與方法。溝通上述的問(wèn)題,最后還需要合適的技巧與方法。亞洲人的表達(dá)式含蓄的,因此不斷的試探和核實(shí)在交流中至關(guān)重要,同時(shí)又不能讓人感到明顯的突兀和不快。其分寸把握頗具困難。微笑的臉龐,親切的態(tài)度,舒緩的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)以及恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言結(jié)合對(duì)目標(biāo)做出的準(zhǔn)確的技術(shù)分析,從客戶角度闡述出來(lái),其效果會(huì)有成效。同時(shí),溝通是密切關(guān)注對(duì)象的反應(yīng),及時(shí)調(diào)整方式方法,同時(shí)用變化的方式去溝通,充分展示出自信和能力,讓客戶感受到你對(duì)他的幫助會(huì)獲得很好的效果。
最后,對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注和對(duì)主題的把握。溝通是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程,而且有情緒的介入,把握起來(lái)非常困難。整體方向必須謹(jǐn)記腦中,同時(shí)利用溝通的階段去拉近關(guān)系。溝通需要圍繞主題,但有不能僅僅討論主題。發(fā)掘雙方的興趣,愛(ài)好,關(guān)注點(diǎn)等等多方面信息,找到其中的共同點(diǎn)和參照系,利用這些去讓彼此接近,接觸心理防線和思維對(duì)立,慢慢的讓堅(jiān)冰消融。溝通需要像散文一樣,做到形散而神不散。讓彼此在良好的氛圍中達(dá)成共識(shí),解決問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
客戶溝通技巧與方法02
1、知己知彼,百戰(zhàn)不殆:
不管是發(fā)展新客戶還回訪老客戶,事先要拜訪的對(duì)象做一個(gè)初步的了解,包括職務(wù)、日程安排、性格、愛(ài)好等方面,以便正確地安排約見(jiàn)時(shí)間和尋找共同話題,使會(huì)談過(guò)程更加融洽,同時(shí)也可以預(yù)防一些意外因素。
2、坦誠(chéng)相待、禮貌先行:
對(duì)于“禮貌先行”而言,是交朋結(jié)友的先鋒,有句古話:要想得到別人的尊敬,首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的,只要您事先尊敬別人,您才能得到別人的尊敬,也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機(jī)會(huì),也是他人以禮相待的基礎(chǔ)。不管是首次拜訪還是回訪,要多尊重別人的意見(jiàn),要學(xué)會(huì)多問(wèn)征求性的話語(yǔ),如:“好嗎?您看行嗎?您覺(jué)得呢?等語(yǔ)氣,要讓客戶覺(jué)得您是一個(gè)非常有禮貌的人,這樣他們才會(huì)愿意與您交往,樂(lè)意合作。做任一筆生意或發(fā)展任何一個(gè)客戶,坦誠(chéng)相待是關(guān)鍵。我曾經(jīng)教導(dǎo)我的下屬思考這樣一個(gè)問(wèn)題,我們的客戶為什么會(huì)與我們合作?為什么要接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)?其實(shí)這里不外乎于兩個(gè)原因:其一,客戶對(duì)我們的完全信任;其二,客戶一定從我們合作當(dāng)中獲得利益和好處,這也是相互之間合作的目的所在。任何一項(xiàng)業(yè)務(wù),只要把握好這兩個(gè)關(guān)鍵,我想成功的希望肯定很大。
3、平時(shí)多聯(lián)絡(luò)、友誼更長(zhǎng)久:
每一個(gè)客戶就是我們的好朋知已,應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通,不要業(yè)務(wù)談之后,就把客戶忘記了,等到有需要時(shí)再去找別人,那么客戶肯定不愿意與您合作了,因?yàn)樗麄儠?huì)覺(jué)得您是一個(gè)薄情寡義之人。我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流,諸如:以電話問(wèn)候、一起喝喝茶、或其它之類的活動(dòng)力。一般關(guān)于問(wèn)候和聯(lián)系的內(nèi)定及時(shí)間是根據(jù)您平時(shí)對(duì)該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛(ài)好興趣等。如果您能做到這一點(diǎn),我相信您在與我們聯(lián)絡(luò)時(shí)應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)多大的問(wèn)題。
4、主題突出、目的明確:
不管什么樣的溝通交流活動(dòng)、我們都必須事先明確我們的目的。不要等活動(dòng)都搞完了,還不知道自己究竟做干什么,是什么目的。我在實(shí)踐中就碰到多個(gè)這樣的事情,有些業(yè)務(wù)員花費(fèi)大筆的費(fèi)用去客戶吃飯,本來(lái)事先準(zhǔn)備做好好的,要達(dá)成什么樣的目的也預(yù)計(jì)好了,可以幾杯烈酒下肚,什么都忘了,有的高談闊論,有的竟與客戶稱史道弟等,結(jié)果飯一吃完,什么都沒(méi)有辦好,還得花一大筆錢,再次宴請(qǐng)別人,這時(shí)您還得看別人給不給面子,有沒(méi)有時(shí)間。
看過(guò)“客戶溝通技巧與方法”的人還看了:
1.溝通的方法和技巧
客戶溝通技巧與方法
上一篇:客戶溝通技巧心得體會(huì)
下一篇:客戶關(guān)系溝通技巧