秘書電話接待禮儀
秘書是一個(gè)單位的臉面和名片,所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司秘書接待禮儀,秘書電話接待禮儀有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容,希望對(duì)你有幫助。
秘書電話接待禮儀
前臺(tái)接起電話時(shí)要保持良好坐姿,聲音不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中,要勤說(shuō)“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好,×××(公司名稱,如果公司名稱較長(zhǎng),應(yīng)用簡(jiǎn)稱)”,忌以“喂”開頭。如果因故遲接,要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起,讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話,可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”,并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名,不知道分機(jī)號(hào)的話,就要禮貌地詢問(wèn),對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應(yīng)該用禮貌的借口擋駕,或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。前臺(tái)接待代表著公司的形象,接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情,通過(guò)電話,給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象,公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。接電話應(yīng)該注意以下禮儀。
適時(shí)接起電話。一般以鈴響二次后,接起電話。如果電話一響起就立即接聽電話,會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得倉(cāng)促,但讓鈴響太久才接會(huì)讓對(duì)方久等而顯得不禮貌。
左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
注意聲音和表情。通話必須清晰,正對(duì)著話筒,發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí),接線員不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ),而應(yīng)該用正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。通話者還應(yīng)該調(diào)整好表情,保持微笑。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”,“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝。”
保持正確姿勢(shì)。接聽電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會(huì)傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外,保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到接待員的愉悅。
復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)。電話接聽完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高。例如,應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì),盡可能地避免錯(cuò)誤。
最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客,以客為尊,千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上,客戶是公司的衣食父母,公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此,公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激,向他們道謝和祝福。
讓客戶先收線。不管是制造行業(yè),還是服務(wù)行業(yè),在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?,?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音,這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結(jié)束時(shí),應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線,這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。
當(dāng)接待員正在通電話,又碰上客人來(lái)訪時(shí),原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人,此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉,得到許可后掛斷電話。不過(guò),電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí),應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話。
秘書的接待禮儀:做好親切迎客
(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)
要求做好親切迎客,對(duì)于事先預(yù)約的或未預(yù)約來(lái)訪者都應(yīng)該親切歡迎,給來(lái)訪者以良好的第一印象。
(二)做好親切迎客
當(dāng)你看見來(lái)訪者進(jìn)來(lái)時(shí),應(yīng)馬上放下手中的工作,站起來(lái),禮貌地招呼一聲"你好,歡迎"。一般情況下不用主動(dòng)和來(lái)訪者握手,如果來(lái)訪者主動(dòng)把手伸過(guò)來(lái),你要順其自然,最好能立即確定對(duì)方從何處來(lái),叫什么名字。
對(duì)于預(yù)約的來(lái)訪者,在來(lái)之前,你要有所準(zhǔn)備,要事先記住對(duì)方的姓名,當(dāng)來(lái)訪者應(yīng)約而來(lái)時(shí),要熱情地將其引入會(huì)客室,立即向上司通報(bào)。
遇到事先你并不知道的預(yù)約來(lái)訪者時(shí),當(dāng)你問(wèn)客人:"事先約好時(shí)間了嗎?"來(lái)訪者答:"約好兩點(diǎn)鐘見面。"你才知道這是已約好的客人,這時(shí)你一定要趕緊道歉:"啊,真對(duì)不起,失禮了。"因?yàn)檎驹诳腿说牧?chǎng)來(lái)說(shuō),既是約好時(shí)間才來(lái)的,卻被問(wèn)有沒(méi)有約好,內(nèi)心一定感到不太高興,而且也顯示出公司本身信息傳達(dá)沒(méi)做好,或是上司忘交待,所以一定要道歉。
有些來(lái)訪者事先并未預(yù)約面談時(shí)間,而臨時(shí)來(lái)訪,作為秘書人員,也應(yīng)熱情友好,讓客人感覺(jué)是受歡迎的。然后詢問(wèn)客人的來(lái)意,再依當(dāng)時(shí)的情況,判斷適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方法。如果需要上司接待,要先問(wèn)清你的上司是否愿意和是否有時(shí)間接待。假如上司正在開會(huì)或正在會(huì)客,并同意見客,你便可以對(duì)臨時(shí)來(lái)訪者說(shuō):"抱歉,經(jīng)理正在開會(huì),您可等一會(huì)兒。"如果上司沒(méi)時(shí)間接待,你要記下對(duì)方的要求,日后予以答復(fù),不能推諉、拖延或敷衍了事。來(lái)訪者沒(méi)有預(yù)先約定會(huì)談時(shí)間,卻突然來(lái)訪,你向上司匯報(bào),上司說(shuō)不能會(huì)見,并請(qǐng)你找借口打發(fā)來(lái)訪者,這時(shí)你的應(yīng)對(duì)方式可以有兩種情形:
一種是,請(qǐng)示上司可否派人代理接見來(lái)客,如果上司同意派人代理,你可以告訴來(lái)訪者"不巧,經(jīng)理正在會(huì)客(或開會(huì)),我請(qǐng)×科長(zhǎng)來(lái)與你談,好嗎?"
另一種是以既熱情又堅(jiān)定的態(tài)度回答上司確實(shí)無(wú)法接待的來(lái)客,幫助上司擋駕。秘書人員還要學(xué)會(huì)在上司受到來(lái)訪者糾纏不休時(shí)代為解圍。
如果接待的是已確定好的來(lái)訪團(tuán)組,則通常應(yīng)根據(jù)上司的意圖擬定接待工作方案,它包括來(lái)訪客商的基本狀況(公司名稱、來(lái)客人數(shù)、日期、來(lái)訪目的、要求);公司接待的詳細(xì)安排(接待日程、各類接待人員名單、主要活動(dòng)、日常迎送往來(lái)事務(wù)性工作),經(jīng)上司批準(zhǔn)后,分頭布置各方面按接待方案落實(shí)。接待結(jié)束,秘書人員應(yīng)將整個(gè)接待工作進(jìn)行總結(jié),寫成報(bào)告,作為存檔資料。
(三)相應(yīng)知識(shí)
禮貌與禮節(jié)
禮貌是人與人之間在接觸交往中,相互表示敬重和友好的行為,它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)。這種表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。一個(gè)人傲氣十足、出言不雅、動(dòng)作粗俗、衣冠不整就是對(duì)他人沒(méi)有禮貌。有禮貌的人待人恭敬,熱情大方,行為舉止顯得很有教養(yǎng)。
禮節(jié)是人們?cè)谌粘I钪?,特別是在交際場(chǎng)合中,相互問(wèn)候、致意、祝愿以及表示相互尊重的慣用形式,禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。
禮貌、禮節(jié)之間是相互聯(lián)系、相互制約、相輔相成的。有禮貌而不懂禮節(jié),容易失禮。我們有時(shí)會(huì)看到某些人雖然對(duì)他人有恭敬、謙虛之心,但在與人交往時(shí)卻顯得手足無(wú)措,或因禮節(jié)不周而使人覺(jué)得尷尬;還有一種人雖懂禮節(jié),但在施禮時(shí)卻缺乏誠(chéng)意,這些都是因?yàn)闆](méi)有真正理解禮貌、禮節(jié)的含義。講究禮貌、禮節(jié),既不能機(jī)械模仿,也不能故作姿態(tài)。禮貌、禮節(jié)是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外現(xiàn),禮貌、禮節(jié)必須是發(fā)自內(nèi)心的,是內(nèi)在素質(zhì)與外在表現(xiàn)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。
(四)注意事項(xiàng)
注意接待中的問(wèn)候和稱謂禮節(jié)。
1.問(wèn)候禮節(jié)。問(wèn)候禮節(jié)主要是指在接待來(lái)賓時(shí)使用規(guī)范化的問(wèn)候用語(yǔ)。
見到初次來(lái)賓應(yīng)說(shuō):"您好!見到您很高興!"如系以前認(rèn)識(shí),相別甚久,見面則說(shuō):"您好嗎?很久未見了。"
來(lái)訪者來(lái)到時(shí),除第一句話按不同時(shí)間問(wèn)候外,接著應(yīng)問(wèn):"您有什么事需要我?guī)兔?您是初次來(lái)這里嗎?路上辛苦了。"
平時(shí)遇到來(lái)賓,應(yīng)道好問(wèn)安,一般說(shuō):"你好。"對(duì)于較熟悉的客人可以說(shuō):"您好嗎?"分別時(shí)則說(shuō):"再會(huì)!明日再見!"、"不久再見!",或說(shuō):"祝您一路順風(fēng),請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)我們對(duì)您家屬的問(wèn)候"等。
如知客人身體不好,應(yīng)關(guān)心地說(shuō):"請(qǐng)多保重。"當(dāng)氣候變化的時(shí)候應(yīng)告誡客人"請(qǐng)多加一些衣服,當(dāng)心感冒。"
如遇客人的生日或節(jié)日期間,應(yīng)向其祝賀。如"祝您生日快樂(lè)!"等。
客人即將離去時(shí),應(yīng)主動(dòng)對(duì)客人說(shuō):"請(qǐng)對(duì)我們的工作提出寶貴意見。"
2.稱謂禮節(jié)。用恰如其分的稱謂來(lái)稱呼客人,這就是稱謂禮節(jié)。不應(yīng)直呼其名??煞Q:"同志"、"先生"、"小姐";知道其職務(wù)時(shí),在一定場(chǎng)合也可稱職務(wù),如"×部長(zhǎng)"、"×處長(zhǎng)"、"×廠長(zhǎng)"、"×經(jīng)理"。
秘書的接待禮儀:做好熱忱待客
(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)
要求做好熱忱待客。秘書人員要熱情周到地接待來(lái)訪者。
(二)做好熱忱待客
在帶領(lǐng)來(lái)訪者時(shí),要配合對(duì)方的步幅,在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)??蛇呑哌呄騺?lái)訪者介紹環(huán)境。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí),先要有所動(dòng)作,讓對(duì)方明白所往何處。側(cè)身轉(zhuǎn)向來(lái)訪者不僅僅是禮貌的,同時(shí)還可觀察留心來(lái)訪者的意愿,及時(shí)為來(lái)訪者提供滿意的服務(wù)。到達(dá)會(huì)客室前要指明"這是會(huì)客室",如果門是向外開的,用手按住門,讓客人先進(jìn)入,如果門往內(nèi)開,自己先進(jìn)入,按住門后再請(qǐng)客人進(jìn)入。一般右手開門,再轉(zhuǎn)到左手扶住門,面對(duì)客人,請(qǐng)客人進(jìn)入后再關(guān)上門,通常叫做外開門客先入,內(nèi)開門己先入。
有時(shí)會(huì)客室的布置,經(jīng)常會(huì)有使來(lái)客不知該坐何處才好的感覺(jué),因此引導(dǎo)坐位的行動(dòng)是有必要的。
客人來(lái)到后,秘書人員要負(fù)責(zé)端茶倒水,當(dāng)然最好先征求客人的意見,問(wèn)清愿意喝哪種飲料再送上。優(yōu)秀的秘書人員對(duì)重要客人喜歡的飲料要記住,以便再次來(lái)訪時(shí)主動(dòng)送上。
熱忱待客,看似簡(jiǎn)單,實(shí)則不然,秘書人員熱情周到待客所表現(xiàn)出來(lái)的形象,就是整個(gè)單位形象的縮影。