怎樣做好接待工作
怎樣做好接待工作
公司常常會(huì)來(lái)一些客人，作為公司的一員，你自然有義務(wù)來(lái)進(jìn)行接待。怎樣才能禮貌周到地接待來(lái)客，又不會(huì)因此影響到工作呢?這就需要根據(jù)來(lái)客身份的不同，有所區(qū)分了。
接待前的準(zhǔn)備
1.了解情況
接待的準(zhǔn)備工作是為接待好客人而做的。要想使我們的接待工作做好，就必須事先詳細(xì)了解客人的情況。這主要是要弄清客人來(lái)訪的目的、性別比例、職務(wù)級(jí)別、人數(shù)、是否有夫婦同行等?？腿藖?lái)訪都是有目的而來(lái)、有備而來(lái)的，我們要事先了解客人來(lái)訪的目的是什么，以便于做好充分的準(zhǔn)備工作。弄清客人的人數(shù)和性別比例，是否有夫婦同行，可以為我們安排交通工具和食宿作好準(zhǔn)備;了解客人的職務(wù)級(jí)別，也便于我們安排接待規(guī)格。
2.掌握時(shí)間
作為接待者，無(wú)論是因公接待，還是接待自己的朋友，事先一定要弄清、記住客人來(lái)訪的具體日期和時(shí)間。然后在客人來(lái)訪前做好各方面的準(zhǔn)備工作。如果客人事先沒(méi)有通知而“不期而至” ，作為主人，無(wú)論工作多么繁忙也要停止手中的工作，熱情接待客人。如果室內(nèi)衛(wèi)生需要整理，可以請(qǐng)客人在門(mén)外稍候，陪對(duì)方說(shuō)幾句話(huà)，并道歉，不要冷冷地下逐客令。
3.布置場(chǎng)所
接待場(chǎng)所就是通常所說(shuō)的會(huì)客室。在客人到達(dá)前，要根據(jù)不同情況，把會(huì)客室精心布置一番。一般情況下，應(yīng)先打掃衛(wèi)生，整理擺放桌椅，適當(dāng)準(zhǔn)備一些水果、飲料、茶具、香煙等。如果是商業(yè)或其他公務(wù)會(huì)談，還要準(zhǔn)備一些文具用品和可能用得上的相關(guān)資料，以及電話(huà)、傳真等，還要檢查衛(wèi)生設(shè)施是否能正常使用，同時(shí)，還可以在會(huì)客室里擺上一些鮮花。主人的精心、周到，能給客人以賓至如歸的感覺(jué)。如果會(huì)客室物品亂放亂堆，不講衛(wèi)生，給人的第一印象就是心不誠(chéng)、辦事不認(rèn)真。
4.交通、食宿
在客人到來(lái)之前，要事先了解客人是乘什么交通工具來(lái)的，如果是帶車(chē)來(lái)訪，只要在門(mén)口作好準(zhǔn)備即可;如果是乘火車(chē)、輪船、飛機(jī)、汽車(chē)而來(lái)，要作好接站的準(zhǔn)備。另外，還要安排好客人的吃住。其原則是：一方面要盡可能招待得好一些;另一方面也不可脫離實(shí)際一味追求高檔豪華，切忌給人以華而不實(shí)的感覺(jué)。
做好接待工作的注意事項(xiàng)
領(lǐng)導(dǎo)的上級(jí)、客戶(hù)或親戚朋友。應(yīng)該熱情地請(qǐng)進(jìn)會(huì)客室就座，上茶，可以說(shuō)"您稍等一下，我看一下×××在不在"，并馬上請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，再按照指示接待、安排。
推銷(xiāo)員。這類(lèi)人員我們可能遇到得最多。這時(shí)候你最好先打電話(huà)給相關(guān)部門(mén)，如果相關(guān)部門(mén)有意向或是事先有約的話(huà)，你再指引他們過(guò)去。如果沒(méi)有預(yù)約，而推銷(xiāo)員又堅(jiān)持要見(jiàn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，你也沒(méi)必要黑臉推辭，可以委婉地讓他們把材料留下，回頭請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)目。領(lǐng)導(dǎo)如果感興趣，你再及時(shí)、主動(dòng)地和他們聯(lián)系。
客戶(hù)。有些客戶(hù)來(lái)訪的問(wèn)題，是很簡(jiǎn)單的，不需要領(lǐng)導(dǎo)出面也可以解決，這時(shí)，你就要顯示出"分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作"的本事了。你可以介紹他們?nèi)フ蚁嚓P(guān)部門(mén)的主管或人員交涉。但事先應(yīng)主動(dòng)替他聯(lián)系，然后指明該部門(mén)的名稱(chēng)、位置，最好能親自引領(lǐng)客人去。
不速之客。遇到這種情況，應(yīng)態(tài)度和藹地請(qǐng)對(duì)方報(bào)上姓名、單位、來(lái)訪目的等基本資料后，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)決定是否會(huì)見(jiàn)。
由此可見(jiàn)，做接待工作要學(xué)會(huì)審時(shí)度勢(shì)，具體情況具體處理，這樣才會(huì)做到有禮有節(jié)，協(xié)調(diào)好單位和來(lái)訪人員的關(guān)系，展現(xiàn)出良好的職業(yè)人素質(zhì)。
服務(wù)人員在工作崗位上接待或準(zhǔn)備接待顧客時(shí)，一定要積極主動(dòng)和選準(zhǔn)時(shí)機(jī)。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是每一位服務(wù)人員責(zé)無(wú)旁貸的事，若想使自己的服務(wù)奏效，重要的是做到站立到位、適時(shí)招呼。
站立到位
一般情況下，服務(wù)人員在工作崗位上均應(yīng)站立迎客。即使是允許就座，當(dāng)顧客光臨時(shí)，亦應(yīng)起身相迎。而站立迎客時(shí)，最重要的是注意站立到位，即服務(wù)人員主動(dòng)站立于不但可以照看本人負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，而且易于觀察顧客、拉近顧客的位置。實(shí)行柜臺(tái)服務(wù)時(shí)，有所謂"一人站中間，兩人站兩邊，三人站一線(xiàn)"之說(shuō)。意思是，一個(gè)柜臺(tái)，如果只有一名服務(wù)人員應(yīng)站在柜臺(tái)中間;兩名服務(wù)人員應(yīng)分別站立于柜臺(tái)兩側(cè);三名或三名以上服務(wù)人員應(yīng)間距相同地站成一條直線(xiàn)。而實(shí)行無(wú)柜臺(tái)服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員大都應(yīng)當(dāng)在門(mén)口附近站立。在站立迎客時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)面向顧客或是顧客來(lái)臨的方向。不允許其四處走動(dòng)巡視，忙于私事，或者扎堆閑聊。
適時(shí)招呼
在服務(wù)行業(yè)里，由服務(wù)人員主動(dòng)向顧客打招呼，早已成為一種慣例，通常，它被叫做"迎客之聲"。作為接待顧客說(shuō)出來(lái)的第一句話(huà)，"迎客之聲"直接影響到服務(wù)人員留給顧客的第一印象，并且在雙方的交易過(guò)程中舉足輕重。要使自己真正講好"迎客之聲"，有三點(diǎn)需要服務(wù)人員注意：
一是時(shí)機(jī)適當(dāng)。只有在應(yīng)該向顧客打招呼時(shí)及時(shí)向?qū)Ψ酱蛄苏泻?，才?huì)使對(duì)方聽(tīng)起來(lái)既順耳，又順心。
二是表現(xiàn)適當(dāng)。服務(wù)人員在向顧客主動(dòng)打招呼時(shí)，少不了要以自己的表情、舉止相配合。在正常情況下，向顧客打招呼，最忌諱面無(wú)表情，舉止失常。正確的做法，應(yīng)當(dāng)是面帶微笑，目視對(duì)方，點(diǎn)頭欠身。
三是語(yǔ)言適當(dāng)。在講"迎客之聲"時(shí)，務(wù)必注意稱(chēng)呼得體，問(wèn)候禮貌，用語(yǔ)準(zhǔn)確，一定要使之切合當(dāng)時(shí)的語(yǔ)言環(huán)境，不僅貼切，而且自然。同時(shí)，還須注意不失禮貌。
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