電話禮儀小知識
電話是我們用來溝通的工具,所以對于電話我們需要注意的禮儀是有很多的,那么,下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話禮儀小知識,希望能夠幫到大家哦!
電話禮儀小知識
一,通話技巧
1、通話時間的選擇
(1)因公通電話,不要選擇下班之后的時間,隱私通電話,則盡量不要占用對方的上班時間。
(2)若非特殊情況,不要在特殊時間給對方打電話。半夜或清晨被電話吵醒,很容易引起對方的反感。
(3)打國際電話,首先要考慮對方國家的時差。
2、通話時間的長度
(1)在正常情況下,一次打電話的時間最好不要超過三分鐘,這在國際上被稱為“打電話的三分鐘原則。”要求打電話的人有很強的時間觀念,抓住主題,言簡意賅,在很短的時間內(nèi)表達清楚自己的意思,切忌長時間占用電話,影響正常的通訊。
(2)如果談話內(nèi)容較多,應(yīng)該先問對方有沒有時間,方便不方便長時間與你進行談話,如果對方?jīng)]有時間,可以另約時間。
3、通話中的態(tài)度表現(xiàn)
(1)通話開始
a、注意文明禮貌用語,態(tài)度熱情誠懇。打電話時要先道一聲“你好”,主動通報自己的單位或姓名。開口就打聽自己需要了解的事情,咄咄逼人的態(tài)度是令人反感的。禮貌地詢問對方是否方便之后,再開始交談。比如,“您好!我是××,我想占用您2分鐘時間,提兩個問題,可以嗎?”
b、電話需轉(zhuǎn)接,一定“請”字相求,并且應(yīng)客氣地道謝。由于某種原因,電話中斷了,要由打電話的人重新?lián)艽?,并向?qū)Ψ秸f明,而不應(yīng)該等著對方撥過來。
(2)通話進行中
a、通話過程中要精力集中,千萬不能邊吃東西邊通話,也不要一邊打電話,一邊同旁人聊天,或者一邊打電話,一邊做其他的事,給對方心不在焉的感覺。
b、不要對著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。同時要姿勢端正,不要趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。打電話的時候,即使對方看不見,也要當(dāng)做對方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢。
c、如打錯電話,要向?qū)Ψ秸f“對不起”、“打擾您了”等道歉的話,不可以一言不發(fā),掛斷電話了事。通話完畢,應(yīng)說聲“再見”或“謝謝”再把話筒輕輕放下。如果對方是領(lǐng)導(dǎo)或客戶,一般等對方先掛電話,然后再掛。
4、接電話的禮節(jié)
(1)、一般鈴聲兩響,就應(yīng)及時接電話。
(2)、拿起話筒后,應(yīng)先說一些禮貌語,再作自我介紹。然后表示愿意為對方效勞。接下去就是認(rèn)真傾聽對方的電話內(nèi)容。不要輕易打斷對方的說話。別人打電話找你,你應(yīng)該盡可能地親自去接,就是手里有很忙的事,也要把它放下,讓他人代接是不禮貌的。
(3)、如果對方找的不是你,可為對方代找他人。如果需要轉(zhuǎn)達有關(guān)事項,你一定要認(rèn)真記錄,重要的事項記錄完后,還要向?qū)Ψ街貜?fù)一遍,以確認(rèn)記錄無誤,同時將自己的姓名告訴對方,請對方放心。電話記錄應(yīng)包括來電者的姓名、單位、來電時間 、內(nèi)容、是否要回電話等。代接的電話一定要及時轉(zhuǎn)告,不要耽誤。
(4)、撥錯號碼是常有的事,接到撥錯號碼的電話,你不能一聲“錯了”,然后重重地掛上電話;不要不耐煩甚至惡語相向。要語氣溫和地告訴對方:“你打錯了,這是××單位。”
(5)、按照慣例,一般要由打電話者先掛電話。所以,通話完畢,應(yīng)等對方掛機后再掛斷。不要急促地掛斷電話,甚至對方話音沒落就掛斷電話,掛電話聲音不要太響,以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮之感。
二、特殊電話處理技巧
1、聽不清對方的話語
當(dāng)對方講話聽不清楚時,進行反問并不失禮,但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問:“咦?”或懷疑地回答:“哦?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任,從而非常憤怒,連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問:“對不起,剛才沒有聽清楚,請再說一遍好嗎?”對方定會耐心地重復(fù)一遍,絲毫不會責(zé)怪。
2、遇到自己不知道的事
有時候,對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一樣,沒完沒了。職員碰到這種情況,常常會感到很恐慌,雖然一心企盼著有人能盡快來接電話,將自己救出困境,但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中,好長時間都不知對方到底找誰,待電話講到最后才醒悟過來:“關(guān)于××事呀!很抱歉,我不清楚,負(fù)責(zé)人才知道,請稍等,我讓他來接電話。”碰到這種情況,應(yīng)盡快理清頭緒,了解對方真實意圖,避免被動。
3、接到客戶的投訴電話
投訴的客戶也許會牢騷滿腹,甚至暴跳如雷,如果作為被投訴方的你缺少理智,像對方一樣感情用事,以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?,不但于事無補,反而會使矛盾升級。
正確的做法是:你處之泰然,洗耳恭聽,讓客戶訴說不滿,并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說:“但是”、“話雖如此,不過……”之類的話進行申辯,應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分,一邊認(rèn)真琢磨對方發(fā)火的根由,找到正確的解決方法,用肺腑之言感動顧客。從而,化干戈為玉帛,取得顧客諒解。如果自己不能解決時,應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時地告訴負(fù)責(zé)人,請他出面處理。
手機使用常識禮儀
手機禮儀一:手機放哪兒有講究
很多人習(xí)慣于把手機隨意擺放,這在自己家里或者工位上沒有問題。但在公共場合手機的擺放是很有講究的,但很多人并沒有意識到。手機在不使用的時候,可以放在口袋里,也可以放在書包里,但要保證隨時可以拿出來。在與別人面對面時,最好不要把手機放在手里,也不要對著別人放置,這都會讓對方感覺不舒服。而對于職場人士來說,最好也不要把手機掛在脖子上,這會讓人覺得很不專業(yè)。
手機禮儀二:打電話前考慮對方
如今,手機作為溝通的重要工具,自然是聯(lián)系客戶的重要手段之一。但在給自己重要的客戶打手機前,首先應(yīng)該想到他是否方便接聽你的電話,如果他正處在一個不方便和你說話的環(huán)境,那么你們的溝通效果肯定會大打折扣,因此“打電話前考慮對方”這是職場人員必須要學(xué)會的一課。最簡單的一點,就是在接通電話后,先問問對方是否方便講話,但僅有這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
一般會在平時主動了解客戶的作息時間,有些客戶會在固定時間召開會議,這個時間一般不要去打擾對方。而電話接通后,要仔細(xì)傾聽并判斷對方所處的環(huán)境,如果環(huán)境很嘈雜,可能說明他正在外面而不在辦公室,這個時候你要考慮對方是否能夠耐心聽你講話。而如果他小聲講話,則說明他可能正在會場里,你應(yīng)該主動掛斷電話,擇機再打過去。
手機禮儀三:接聽勿擾他人
除了要注意手機擺放位置之外,職場新人也要懂得接聽手機的禮儀。手機最大的優(yōu)勢就是隨時隨地可以通話,這在帶給大家便利的同時自然也會帶來一些負(fù)面效果。同事B剛剛來到公司不久,在辦公室里接聽手機的時候總是聲音很大,旁若無人。周圍的同事有的正在思考業(yè)務(wù),有的正在和其他客戶通話聯(lián)系工作,他這樣大聲講話,影響了周圍人正常的工作,沒多長時間就招來了同事們的不滿。
對于職場新人,給他人的第一印象往往很大程度上決定了日后的發(fā)展,而同事B這種行為給周圍人留下的印象就是心中沒有他人,不考慮他人的感受。在公共場合接聽手機時一定要注意不要影響他人。有時辦公室因為人多,原本就很雜亂,如果再大聲接電話,往往就會讓環(huán)境變得很糟糕。作為職場新人,在沒有熟悉環(huán)境之前,可以先去辦公室外接電話,以免影響他人,特別是一些私人的通話更應(yīng)注意。
手機如今已是再平常不過的事物,但在職場中,一部手機卻可以折射出你的職場能力。因此職場人員一定要掌握手機禮儀,讓手機成為自己的職場幫手,而不是減分利器。
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