關(guān)于電話禮儀
電話是我們這個時代的進(jìn)步,那么你們知道關(guān)于電話的禮儀是怎樣的嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于電話禮儀,希望能夠幫到大家哦!
關(guān)于電話禮儀
接電話禮儀
接聽電話不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話,我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。
1、及時接電話
一般來說,在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽,6遍后就應(yīng)道歉:“對不起,讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽,代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象,讓對方覺得自己被看重。
2、確認(rèn)對方
對方打來電話,一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應(yīng)該主動問:“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習(xí)慣的做法是,拿起電話聽筒盤問一句:“喂!哪位?”這在對方聽來,陌生而疏遠(yuǎn),缺少人情味。接到對方打來的電話,您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹:“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊,您應(yīng)說:“請稍等。”然后用手掩住話筒,輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在,您應(yīng)該告訴對方,并且問:“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
3、講究藝術(shù)
接聽電話時,應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細(xì)傾聽對方的講話。
最后,應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話,然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。
4、調(diào)整心態(tài)
當(dāng)您拿起電話聽筒的時候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉,聲音會變得冷冰冰。打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說話時,聲音不宜過大或過小,吐詞清晰,保證對方能聽明白。
5、左手接聽電話
便于隨時記錄有用信息。
接聽步驟
1、接聽電話前:
⑴、準(zhǔn)備筆和紙:如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙,那么當(dāng)對方需要留言時,就不得不要求對方稍等一下,讓賓客在等待,這是很不禮貌的。所以,在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。
?、?、停止一切不必要的動作:不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情,對方會感到你在分心,這也是不禮貌的表現(xiàn)。
?、?、使用正確的姿勢:如果你姿勢不正確,不小心電話從你手中滑下來,或掉在地上,發(fā)出刺耳的聲音,也會令對方感到不滿意。
?、?、帶著微笑迅速接起電話:讓對方也能在電話中感受到你的熱情。
2、接聽電話
⑴、三聲之內(nèi)接起電話:這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外,接聽電話還要注意:
?、佟⒆⒁饨勇犽娫挼恼Z調(diào),讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的,在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑;
?、?、注意語調(diào)的速度;
③、注意接聽電話的措辭,絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;
?、?、注意雙方接聽電話的環(huán)境;
?、荨⒆⒁猱?dāng)電話線路發(fā)生故障時,必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;
⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。
?、?、當(dāng)聽到對方的談話很長時,也必須有所反映,如使用“是的、好的”等來表示你在聽。⑵、主動問候,報部門介紹自己;
?、恰⑷绻胫缹Ψ绞钦l,不要唐突的問“你是誰”,可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問,“對不起,可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;
?、?、須擱置電話時或讓賓客等待時;應(yīng)給予說明,并致歉。每過20秒留意一下對方,向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
?、伞⑥D(zhuǎn)接電話要迅速:每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題,如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上,并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
?、?、對方需要幫助,大家要盡力而為:作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客,對于每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話
?、恕⒏兄x對方來電,并禮貌地結(jié)束電話:在電話結(jié)束時,應(yīng)用積極的態(tài)度,同時要使用對方的名字來感謝對方。
?、?、要經(jīng)常稱呼對方的名字,這樣表示對對方尊重。
(9)、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話時要及時回復(fù)短信或者電話,詢問是否有要事等
(10)、若非有要緊事,晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話,以免打攪別人休息
電話禮儀的注意事項(xiàng)
1、電話的聲音禮儀
接打電話,雙方的聲音是一個重要的社交因素。雙方因不能見面,就憑聲音進(jìn)行判斷,個人的聲音不僅代表自己的獨(dú)特形象,也代表了組織的形象,所以打電話時,必須重視聲音的效果。一般要盡可能說標(biāo)準(zhǔn)的普通話,這不僅易于溝通,而且普通話是最富有表現(xiàn)力的語言。其次,要讓聲音聽起來充滿表現(xiàn)力,聲音要親切自然。使對方感受到自己是位精神飽滿、全神貫注、認(rèn)真敬業(yè)的人,而不是萎靡不振、灰心喪氣的人。再次,說話時面帶微笑,微笑的聲音富有感染力,且可以通過電話傳遞給對方,使對方有一種溫馨愉悅之感。
2、電話的語言禮儀
語言表達(dá)盡量簡潔明白,吐字要清晰,不要對著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。措辭和語法都要切合身份,不可太隨便,也不可太生硬。
稱呼對方時要加頭銜,無論男女,都不可直呼其名,即使對方要求如此稱呼,也不可用得過分。切不可用輕浮的言語。
3、出現(xiàn)線路中斷情況
當(dāng)通話時線路突然中斷時,此時,撥打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)?,接通后?yīng)先表示歉意。即使通話即將結(jié)束時出現(xiàn)線路中斷,也要重?fù)?,繼續(xù)把話講完。要是在一定時間內(nèi)打電話的一方仍未重?fù)埽与娫捯环揭部蓳苓^去。
4、準(zhǔn)時等候約定的回電
如果約定某人某時回電話,屆時一定要開手機(jī)或在辦公室等候。有事離開辦公室時,務(wù)必告訴同事自己返回的準(zhǔn)確時間,以防萬一有人打來電話他們無從對答。
5、妥善處理電話留言
對電話留言必須在一小時內(nèi)給予答復(fù)。因?yàn)椴荒芗皶r回電話,就意味著不尊重對方。一般也要在24小時之內(nèi)對電話留言給予答復(fù)。如果回電話時恰遇對方不在,一定要留言,表明已經(jīng)回過電話了,即使找不到對方所需要的資料,也要讓對方知道自己是誠懇負(fù)責(zé)的,這是最基本的禮儀。如果自己確實(shí)無法親自回電,也要托付他人代辦。
6、通話時受到各種干擾
如果自己走進(jìn)別人辦公室時,正好別人正在通話,應(yīng)輕聲道歉并迅速退出,否則是很不禮貌的。如果通話時間不太長,所談也并非什么保密的事,接話人也許會示意自己坐下稍候,此時應(yīng)盡可能坐在一旁等待,但決不可出聲干擾。如果確有急事非馬上打斷正在打電話的人,只能將要談的問題寫在便條上放在他的眼前,然后退出。
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