電話(huà)接聽(tīng)禮儀培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)
電話(huà)接聽(tīng)雖然是一種看不見(jiàn)表情的,但是還是能夠聽(tīng)得出語(yǔ)氣的,那么要怎么進(jìn)行培訓(xùn)呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話(huà)接聽(tīng)禮儀培訓(xùn),希望能夠幫到大家哦!
電話(huà)接聽(tīng)禮儀培訓(xùn)
1、接聽(tīng)電話(huà)前:
⑴、準(zhǔn)備記錄工具:如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好記錄工具,那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí),就不得不要求對(duì)方稍等一下,讓賓客在等待,這是很不禮貌的。所以,在接聽(tīng)電話(huà)前,要準(zhǔn)備好記錄工具,例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。
⑵、停止一切不必要的動(dòng)作:不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話(huà)無(wú)關(guān)的事情,對(duì)方會(huì)感到你在分心,這也是不禮貌的表現(xiàn)。
?、?、使用正確的姿勢(shì):如果你姿勢(shì)不正確,不小心電話(huà)從你手中滑下來(lái),或掉在地上,發(fā)出刺耳的聲音,也會(huì)令對(duì)方感到不滿(mǎn)意。
?、?、帶著微笑迅速接起電話(huà):讓對(duì)方也能在電話(huà)中感受到你的熱情。
2、接聽(tīng)電話(huà)
?、拧⑷曋畠?nèi)接起電話(huà):這是星級(jí)酒店接聽(tīng)電話(huà)的硬性要求。此外,接聽(tīng)電話(huà)還要注意:
①、注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調(diào),讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的,在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑;
?、?、注意語(yǔ)調(diào)的速度;
?、?、注意接聽(tīng)電話(huà)的措辭,絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎;
?、?、注意雙方接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境;
?、?、注意當(dāng)電話(huà)線路發(fā)生故障時(shí),必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;
?、?、注意打電話(huà)雙方的態(tài)度。
?、?、當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話(huà)很長(zhǎng)時(shí),也必須有所反映,如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。
⑵、主動(dòng)問(wèn)候,報(bào)部門(mén)介紹自己;
?、恰⑷绻胫缹?duì)方是誰(shuí),不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”,可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn),“對(duì)不起,可以知道應(yīng)如何稱(chēng)呼您嗎?”;
?、?、須擱置電話(huà)時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說(shuō)明,并致歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方,向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
?、伞⑥D(zhuǎn)接電話(huà)要迅速:每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話(huà)問(wèn)題,如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上,并要讓對(duì)方知道電話(huà)是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。
⑹、對(duì)方需要幫助,大家要盡力而為:作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客,對(duì)于每一個(gè)電話(huà)都能做到以下事情①、問(wèn)候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話(huà)⑦、直接回答(解決問(wèn)題) ⑧、回電話(huà)
?、?、感謝對(duì)方來(lái)電,并禮貌地結(jié)束電話(huà):在電話(huà)結(jié)束時(shí),應(yīng)用積極的態(tài)度,同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。
⑻、要經(jīng)常稱(chēng)呼對(duì)方的名字,這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。
(9)、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話(huà)時(shí)要及時(shí)回復(fù)短信或者電話(huà),詢(xún)問(wèn)是否有要事等
(10)、若非有要緊事,晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話(huà),以免打攪別人休息
3、問(wèn)候禮儀
(1)以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱(chēng)以及個(gè)人姓名。它最為正式。
(2)以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱(chēng),或是問(wèn)候語(yǔ)加上部門(mén)名稱(chēng)。它適用于一般場(chǎng)合。
(3)以問(wèn)候語(yǔ)直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是,不允許接電話(huà)時(shí)以“喂喂”或“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶(hù)口”,一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)”、“你是誰(shuí)”,或者“有什么事兒呀”,這樣一來(lái),別人在厭惡之余就會(huì)很難接受你。
接聽(tīng)電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)
開(kāi)頭語(yǔ)
您好,我這里是xxxx,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎?
通話(huà)中禮貌用語(yǔ)
先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼或是先生/小姐請(qǐng)問(wèn)您貴姓?
麻煩您報(bào)一下您的手機(jī)號(hào)碼/您的姓名/會(huì)員卡號(hào)
不好意思,請(qǐng)您稍等,我?guī)湍檎乙幌?我?guī)湍D(zhuǎn)接/我?guī)湍樵?xún)一下xx的xx時(shí)間
不好意思,讓您久等了。
XX先生或小姐,您什么時(shí)候方便過(guò)來(lái)呢?
XX先生或小姐,幫您預(yù)約XX號(hào)XX點(diǎn),您看可以嗎?
您預(yù)約的時(shí)間是XX號(hào)XX點(diǎn),是嗎?
結(jié)束語(yǔ)
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