淘寶客服的特殊情況專業(yè)術(shù)語(2)
淘寶客服交流技巧
1. 歡迎語
A. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒.
B. 歡迎語包含自我介紹，具體格式為：
您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號(hào)竭誠為您服務(wù)+笑臉
2. 對(duì)話
對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。
3. 議價(jià)環(huán)節(jié)
議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。
A. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。
B. 心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。
對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。
議價(jià)過程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。
4. 支付環(huán)節(jié)
A. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。
如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。
B. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付。
可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付。”
C. 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)”
5. 物流環(huán)節(jié)
在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。
A. 主動(dòng)詢問“您好，我是8號(hào)客服，請(qǐng)問您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”
B. 提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問，XX能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。”
C. 遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。
6. 售后環(huán)節(jié)
售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠道歉-感謝理解
以下是情景對(duì)話一(G是顧客，K是客服)
G：有人在嗎?
K：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們?cè)趺锤愕?/p>
K：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。
(這時(shí)候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過長(zhǎng))
G：速度
K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓?，可能?/p>
還沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過長(zhǎng))
K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭(zhēng)取讓盡快給您送到。
K：實(shí)在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時(shí)間了。
G：盡快吧…
K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。
(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)
以下是情景對(duì)話二(G是顧客，K是客服)
G：你們的東西太差了!
K：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情
G：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧
K：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?
G：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!
K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款的。
G：你等會(huì)，我下班回去拍圖給你。
K：好的，我們會(huì)盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了
(退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。
大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，合理表達(dá)觀點(diǎn)。
7. 歡送+好評(píng)
當(dāng)完成交易時(shí)，要有對(duì)應(yīng)的歡送語，并引導(dǎo)顧客對(duì)我們做出好評(píng)。
歡送語
感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請(qǐng)給予我們5分，我們珍惜每一位買家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià)，如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止+笑臉!
您好，感謝您的惠顧，您對(duì)客服8號(hào)的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請(qǐng)您給予我們滿分，XX(店名)有您更精彩+笑臉。
注：溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能 沒有 不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。
淘寶客服基本工作介紹
1、應(yīng)該在上線后第一時(shí)間先回復(fù)買家咨詢留言，爭(zhēng)取第一時(shí)間抓住客戶?？吹接行铝粞缘囊忍幚砹粞?，這個(gè)也是抓住客戶的關(guān)鍵。絕對(duì)不允許視而不見。
2、每天早上的第一件事情是進(jìn)入我的淘寶看一些新的動(dòng)態(tài)，比如新的退款，新的留言、是否有下架寶貝、是否有需要我評(píng)價(jià)的交易等，在我的淘寶中都會(huì)有提示。先了解店鋪總體狀態(tài)。分清主次一件一件完成。
3、每日注意下架寶貝的上架，定時(shí)上架，注意淘寶頁面推薦寶貝的設(shè)置，要求推薦快結(jié)束的寶貝。這個(gè)是要在工作中時(shí)刻注意的問題。 一定要錯(cuò)開上架。(定時(shí)上架)
還有店鋪推薦寶貝每天也要檢查，要求推薦人氣寶貝，收藏多的寶貝，也可以搭配推薦1-2款新上寶貝。
4、寶貝描述的每日更新，搭配銷售的更新。
其中寶貝描述的更新包括用戶反饋的尺碼問題，比如偏小偏大款，有用戶反應(yīng)的給預(yù)文字提示。
搭配銷售的更新，新款上架時(shí)有人氣的寶貝搭配銷售要及時(shí)更新。
5、關(guān)于淘寶站內(nèi)信的閱讀與淘寶活動(dòng)的關(guān)注。
每天早上必做的事情就是閱讀站內(nèi)信與新的淘寶活動(dòng)的關(guān)注。可以參加活動(dòng)要在第一時(shí)間提出參加方案?；顒?dòng)時(shí)間都是有報(bào)名時(shí)間限制的，而且關(guān)注人也非常的多，有可能在你知道的時(shí)候報(bào)名人數(shù)都已經(jīng)滿了，所以一定要在第一時(shí)間知道。
6、了解自己的店鋪，了解店鋪中的款式、尺寸特點(diǎn)，這個(gè)要求每個(gè)客服都應(yīng)該掌握，只有了解了自己的貨品才能更好的給用戶推薦，在沒有款式的情況下可以推薦類似款，在用戶問尺碼的時(shí)候可以合理建議用戶購買合適的尺寸。
7、關(guān)于評(píng)價(jià)，建議針對(duì)性的做出回復(fù)，可以寫些新鮮的推廣自己店鋪的詞語來給買家評(píng)價(jià)，(比如nancyk正品女裝，來自美國的品牌，3折銷售，歡迎選購之類的)不可只點(diǎn)個(gè)好評(píng)就算了。關(guān)于買家給我們做出了評(píng)價(jià) 我們也可以在評(píng)價(jià)管理中選幾個(gè)，寫些評(píng)價(jià)回復(fù)，萬不可用一樣的回復(fù)內(nèi)容。
8、 有直通車的要求每日關(guān)注直通車點(diǎn)擊，頁面排行狀況做出回應(yīng)，提出修改關(guān)鍵詞建議。
9、關(guān)于平時(shí)數(shù)據(jù)包的制作，標(biāo)題的命名以及寶貝的描述都非常的重要，標(biāo)題的命名要求形容詞加名稱，要寫些經(jīng)常搜索性詞語 比如淑女 可愛之類的 這個(gè)要求經(jīng)常性總結(jié)。多學(xué) 多積累。
描述的細(xì)化也非常重要，用戶問的多的問題要求客服及時(shí)的反饋和總結(jié)，然后在制作數(shù)據(jù)包的時(shí)候給予增加。比如服裝的實(shí)際測(cè)量尺碼等問題。
多搜索些關(guān)鍵此看是否可以找到自己的店，然后做出標(biāo)題相應(yīng)的調(diào)整。
10、一個(gè)店鋪如果只是做細(xì)化工作，而沒有做任何出擊性的工作的話也就等于守株待兔，所以要求經(jīng)常寫些空間文章、論壇文章來推廣店鋪，這個(gè)要求堅(jiān)持去做，積少成多。
11、平時(shí)買家關(guān)懷的設(shè)置也非常重要，但是也不能每天都發(fā)，這個(gè)要求一周發(fā)次，或者在上新品的時(shí)候發(fā)。這個(gè)非常重要 可以拉些忠實(shí)客戶進(jìn)行購買。
12、關(guān)于發(fā)貨，這個(gè)是每天都要做的事情，首先要熟悉快遞公司派送范圍，知道是否快遞可到，不知道可以去快遞網(wǎng)站查詢。
其次關(guān)于一些買家買到又要求改尺碼和換地址的 (這種用戶還是有很多的)，在問清楚之后 可以在買家購買后編寫備注，發(fā)貨的時(shí)候 看下備注就不會(huì)錯(cuò)了。
貨品的檢查也非常的重要，尺碼、顏色 污漬等問題要認(rèn)真檢查，然后打包。
13、一些活動(dòng)的推出，可以從買家那搜集些活動(dòng)信息，多看其他賣家的店鋪多學(xué)習(xí)，
一個(gè)店如果一成不變的圖標(biāo)、一成不變的活動(dòng)這樣的店鋪也就不會(huì)持續(xù)很久了。
14、客服自身的提升也非常的重要，要求多學(xué)習(xí)多思考，介紹可以多看看論壇經(jīng)驗(yàn)介紹，每周最少學(xué)習(xí)2次。
總之多用心、多學(xué)習(xí)就可以有很大的收獲。
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