售前客服的技巧及注意事項(xiàng)
售前客服的技巧及注意事項(xiàng)
售前客服就是為了引導(dǎo)客人下單，介紹客人商品有多好，售前客服的技巧及注意事項(xiàng)有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。
售前客服的技巧
1 招呼的技巧——熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買家詢問在么的時(shí)候，可以作答：親，在的，正等您呢!很高興為您服務(wù)!要在買家咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。
2 詢問的技巧——細(xì)致縝密當(dāng)買家詢問店里的商品時(shí)，如果有的話，就跟客戶介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒有，這個(gè)時(shí)候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3 推薦的技巧——體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址….. 這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。
4 議價(jià)的技巧——以退為進(jìn)、促成交易如果客戶繼續(xù)議價(jià)的話：這個(gè)時(shí)候，可以通過其他方式，比如小禮品。會(huì)讓客戶覺得就算沒有講下價(jià)來，也有成就了。注意，當(dāng)話語很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打這么多，因?yàn)橘u家等久了，可能就沒有耐心了?？梢砸恍袨橐欢?，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會(huì)讓買家等太久。這個(gè)時(shí)候買家說貴的話，順著買家的意思，承認(rèn)他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價(jià)格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會(huì)比較滿意的。
關(guān)于議價(jià)，我們平時(shí)買東西，那些地方可以議價(jià)呢?議價(jià)也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價(jià)的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫?huì)議價(jià)，因?yàn)檎也坏阶h價(jià)的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂福”超市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價(jià)……如果給了議價(jià)的可能，那也要留出議價(jià)空間，不要一開始給價(jià)就給的太低。
5 核實(shí)技巧買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認(rèn)下，避免出錯(cuò)，這樣就會(huì)減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。
6 道別的技巧成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。
簡(jiǎn)單大方的結(jié)束話題，也講究效率沒有成交的情況下：也要客氣的回答
7 跟進(jìn)的技巧——視為成交，及時(shí)溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個(gè)時(shí)候要做到及時(shí)跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了，這時(shí)候一般情況下都會(huì)交易成功的。在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因?yàn)榭蛻艨赡芤_會(huì)啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。不要直接問，買還是不買，這時(shí)候客戶只有2個(gè)選擇，一般的回答都會(huì)哦那算了，就不買了。沒有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來。
售前溝通步驟
招呼：及時(shí)回復(fù)，禮貌熱情(舉例說明)買家：老板，在嗎?
客服：親，在的，正等著您呢!很高興為您服務(wù)!買家：你家新款還有嗎?(注：這款剛好賣完了)客服：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的新款，給您看一下吧!
總結(jié)：1、當(dāng)客人詢問的時(shí)候一定第一時(shí)間回答，因?yàn)橛锌梢运峭瑫r(shí)在問幾個(gè)賣家，如果你回答的慢一些可能就失去了一個(gè)機(jī)會(huì)。2、回復(fù)時(shí)一定要避免一個(gè)字回答，如：在、沒、沒有、賣完了。這樣的簡(jiǎn)單回答會(huì)讓客人覺得你很忙，沒空搭理，客人都是喜歡被重視的感覺!適當(dāng)加一些旺旺表情效果會(huì)更好。
詢問技巧：熱心引導(dǎo)、認(rèn)真傾聽(舉例說明：如我家是賣化妝品的)買家：我想買個(gè)精油，推薦一下客服：好的您是自己用，還是送人呢?買家：想送給女朋友當(dāng)禮物的
客服：請(qǐng)問您女朋友的皮膚是偏油性還是偏干呢?(皮膚大致分為這兩大類)
總結(jié)：因?yàn)樵诰W(wǎng)上購(gòu)物，看不到本人，有些是哪里人都看不到，更不用說是男女了，所以詢問很有技巧，通過詢問知道客人的需求。買家：她有一點(diǎn)愛長(zhǎng)痘痘(一般長(zhǎng)痘痘的皮膚都是偏油性的)
推薦客服：好的，我?guī)湍扑]最合適的，請(qǐng)稍后。
親，久等了，您女朋友的皮膚愛長(zhǎng)痘痘，說明皮膚偏油性，毛孔堵塞才會(huì)引起長(zhǎng)痘痘的，首先清潔毛孔和調(diào)油，我?guī)湍扑]了這款茶樹精油，調(diào)油消炎殺菌特別適合您女朋友，下面是產(chǎn)品鏈接。您去看看吧!總結(jié)：推薦一定要展現(xiàn)我們的專業(yè)性，買家他們一般認(rèn)為賣家都是專業(yè)的，所以我們也要對(duì)客人負(fù)責(zé)，用專業(yè)的心做專業(yè)的事，做精確的推薦!
議價(jià)、以退為進(jìn)，稍作讓步!(議價(jià)是每個(gè)賣家都必經(jīng)的一個(gè)階段，新手必學(xué)的技巧)
1、想占點(diǎn)便宜型買家：感覺有點(diǎn)貴，打個(gè)折吧!(在這里我做了幾種分類)
賣家：親我們都是明碼標(biāo)價(jià)哦，您買的心理踏實(shí)，寶貝雖然有點(diǎn)貴，但是值這個(gè)價(jià)呢!寶貝的原料、品質(zhì)、包裝、售后，客人都覺得不錯(cuò)哦!該給我優(yōu)惠您不說我們也會(huì)給您的，我們是正品專賣，您請(qǐng)放心!
2、買家：別人比你賣的便宜呢!你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠吧!
賣家：親，同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀，都是汽車，QQ車只要幾萬，而法拉利為什么要幾百萬呢?就算是同檔
次的東西，也會(huì)因?yàn)槠放?、進(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認(rèn)您說的價(jià)格，但那種價(jià)格我們這個(gè)品牌沒辦法做
的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會(huì)在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。
3、買家：我第一次在你這里買，給我打個(gè)折吧!
賣家：非常感謝親對(duì)小店的惠顧，不過，對(duì)于初次交易我們都是這個(gè)價(jià)格的哦，當(dāng)然在我們交易后您就是我們的
老顧客啦，那么以后不論是您再次購(gòu)買或者是介紹朋友來購(gòu)買我們都是會(huì)根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的
4、買家：別人比你賣的便宜呢，你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠啊!
賣家：我完全同意您的意見，但您應(yīng)該價(jià)格和價(jià)值是成正比的吧?從現(xiàn)在來看您也許覺得買的比較貴，但是長(zhǎng)期
來說反倒是最便宜的。因?yàn)槟阋淮尉桶褨|西買對(duì)了，分?jǐn)偟介L(zhǎng)期的使用成本來說的話，這樣是最有利的。常言
說：好貨不便宜，便宜沒好貨，所以，我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。
5、威逼型買家：反正我就只能出這個(gè)價(jià)錢，你看行不行，行的話我就拍不行我就去別家看看!
賣家：這樣的價(jià)格親也可以開得出來，讓我真是好佩服哦，呵呵，看來我們合作的可能是比較小了，還請(qǐng)您多多
見諒。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過我們會(huì)隨時(shí)歡迎您再次光臨!”
6、同情型買家：老板我還是學(xué)生，給我打個(gè)折吧我會(huì)介紹同學(xué)的!
賣家：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競(jìng)爭(zhēng)也激烈，我們這個(gè)月的銷售還沒有完成任務(wù)呢，其實(shí)大家都不容易，何苦
彼此為難呢?親再講價(jià)的話，這個(gè)月我們就要以淚洗面了，請(qǐng)親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎?
說錢不夠的，那要看看是不是真不夠，先試探一下
7、買家：老板我卡里正好只有這么多錢了你就按這個(gè)價(jià)錢給我吧!(這種顯然是想講價(jià)而不是真的不夠)
賣家：哎呀，親，本來如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個(gè)差得也太多，我們完
全沒有利潤(rùn)了，看來，我們只有等到您什么時(shí)候給支付寶充值了再為您安排發(fā)貨了。不過，因?yàn)檫@個(gè)銷售得不
錯(cuò)，到時(shí)候我們真的不能保證一定有貨的。
8、猶豫型買家：還是再看看吧!
賣家：網(wǎng)購(gòu)之前考慮清楚是非常必要的，這樣可以避免很多不必要的麻煩，那么我們可以了解一下您需要考慮些
什么呢?(了解他的疑慮再進(jìn)一步解決之所需)
9、擔(dān)心質(zhì)量問題的買家：你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣啊，我以前沒用過你們的牌子，也沒聽過啊!
賣家：你放心我們已加信消保，并也提交的保證金，有淘寶做擔(dān)保您還怕什么呢?而且我們?cè)谏蠌V州有自己的工
廠，精油全部從國(guó)外進(jìn)口，在工廠進(jìn)行分裝，品質(zhì)100%保證，假一賠十!(一定要加入消保這樣給客人安全感)
總結(jié)：對(duì)客人的講價(jià)，以退為進(jìn)，稍做讓步，一定不能太強(qiáng)硬，如：我們不講價(jià)的。這樣讓人覺得很不舒服，不
講價(jià)但可以送一些小禮品啊!
核實(shí)技巧：及實(shí)核實(shí)，買家確認(rèn)
客服：親，麻煩您好核實(shí)一下您要的茶樹精油，要求包裝好的，您的地址是：廣東省、廣州市、您確定一下，麻
煩核實(shí)，謝謝。
總結(jié);核實(shí)很重要，很多客服忽視了，避免出錯(cuò)出現(xiàn)糾紛!這一步做好了可以免去很多不必要的麻煩!
道別：買家：我再考慮一下吧!
客服：好的，謝謝光臨!買不買都是朋哦!新貨過三天就到了，到時(shí)記得來看哦，我們隨時(shí)歡迎您的光臨!
總結(jié)：和客人成為朋友，買不買態(tài)度都是一樣的好，為下步銷售做鋪路。
跟時(shí)技巧：拍下未付款(不能直接催)
客服：您好!謝謝您好選購(gòu)我們的產(chǎn)品，我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨的準(zhǔn)備，請(qǐng)您核實(shí)地址，快遞5點(diǎn)前就來取
貨了，請(qǐng)您好盡快付款哦!
以上就是我總結(jié)的一些售前怎么樣和客人溝通，好的溝通可以大大提高轉(zhuǎn)化率!我總結(jié)的就是這么多了，希望給大家?guī)砗玫纳狻?/p>
售前客服的注意事項(xiàng)
1. 任何快遞原因投訴并不是我們?cè)斐傻摹?/p>
2. 我們需要避免掉我們自身原因的一些問題，如：
向客戶承諾的事情：必須做到，在承諾商品等問題前前請(qǐng)仔細(xì)檢查庫(kù)存，包括備注比如急件等原因，承諾客戶的時(shí)間需跟進(jìn)至貨物正常發(fā)出。不能出現(xiàn)承諾無法兌現(xiàn)的狀況。
及時(shí)檢查商品零庫(kù)存，避免超賣導(dǎo)致客戶投訴。
價(jià)格修改盡量一次修改完成，客戶下單后最快速度檢查并修改完訂單(贈(zèng)品，郵費(fèi))保證客戶能馬上付款。
安排人員查看靜默訂單，及時(shí)提醒客戶拍下贈(zèng)品(客戶不在線無法聯(lián)系上則備注發(fā)贈(zèng)品)，及時(shí)
幫助客戶修改郵費(fèi)訂單，并告知客戶已經(jīng)修改好可以付款。
開頭語，結(jié)束語自檢，保證正確的發(fā)送給每一位客戶。
備注必須清晰明確：
核對(duì)地址，發(fā)先客戶2個(gè)地址必須與客戶核對(duì)清楚，必要的時(shí)候電話客戶，修改地址請(qǐng)備注清楚，任何地址變化請(qǐng)寫上正確的地址，需要寫全，哪怕是一個(gè)門牌號(hào)的修改。
更換商品，贈(zèng)送商品，必須有貨號(hào) 數(shù)量。
以上就是淘寶雙十一售前售后客服注意事項(xiàng)全部?jī)?nèi)容了，希望能幫助到大家。