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珠寶行業(yè)客服電話禮儀

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珠寶行業(yè)客服電話禮儀

  電話是每個(gè)人都會接觸到的東西,珠寶行業(yè)客服電話禮儀有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容,希望對你有幫助。

  珠寶行業(yè)客服電話禮儀

  樹立接聽電話的意識

  首先,我們要培養(yǎng)主動接聽電話的意識。當(dāng)同事外出時(shí),其電話響起,我們應(yīng)遵循就近原則,代為禮貌接聽并轉(zhuǎn)告。

  重要的第一聲

  電話接待代表著我們公司的形象,接電話時(shí),應(yīng)主動報(bào)出公司名稱,聲音悅耳、吐字清晰,給對方留下好印象。接聽電話好比第一次與一個(gè)陌生人見面,第一印象尤為重要。

  保持喜悅的心情

  接聽電話時(shí),我們要保持良好的心情,這樣即使對方看不見我們,但是可以從我們歡快的語調(diào)中受到感染。由于面部表情變化會影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要保持著“對方看著我”的心態(tài)去面對。

  端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

  接電話時(shí)不能喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢對方也能“聽”得出來。聲音要溫文有禮,以懇切之話語表達(dá)。口與話筒間,應(yīng)保持適當(dāng)距離,適量控制音量,以免聽不清楚,滋生誤會。

  迅速準(zhǔn)確地接聽電話

  聽到電話鈴聲,應(yīng)在三聲內(nèi)迅速接起電話。了解客戶的來電目的,必要時(shí)需在筆記本上認(rèn)真清楚地記錄,并耐心地給出答復(fù)。

  掛電話前的禮貌

  要結(jié)束電話交談時(shí),應(yīng)有明確的結(jié)束語,說一聲“謝謝”、“再見”,等對方掛斷電話后方可輕輕掛上電話,不可只管自己講完就掛斷電話。

  珠寶行業(yè)客服服務(wù)禮儀

  1、親切地招待客人到店內(nèi)參觀,并讓他隨意自由地選擇,最好不要刻意地左右顧客的意向,或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客:“若有需要服務(wù)的地方,請叫我一聲。”

  2、如有必要應(yīng)主動對顧客提供幫助,若客人帶著大包小包的東西時(shí),可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。

  3、顧客有疑問時(shí),應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細(xì)心的營業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要,提供好意見,且能對商品作簡短而清楚的介紹,方便以有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途,以幫助顧客選擇。

  4、不要忽略陪在客人身旁的人,應(yīng)一視同仁一起招呼,或許也能引起他們購買欲望。

  5、與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻,不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可,那會讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后,宜先詢問客人滿意的程度,而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。

  6、營業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì),不宜過于現(xiàn)實(shí),以為拿了錢就了事,而要將商品包裝好,雙手奉給顧客,并且歡迎下次再度光臨,最好能送客人到門口或目送客人離去,以表示期待之意。

  7、即使客人不買任何東西,也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀,才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí),就會先想到你并且再度光臨,這就是“生意做一輩子”的道理!

  8、有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒,這時(shí)營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉,并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念,集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上,他們也就冷靜下來了。當(dāng)然,最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。

  9、要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨,不打斷他的發(fā)言,這樣被抑制的情緒也就緩解了,使一位難對付的顧客不再苛求。有時(shí)營業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。

  10、當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求,這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意,而且使他感到你會幫助他解決困難。

  珠寶行業(yè)客服電話話術(shù)

  一、開場白,打招呼

  1、您好!歡迎光臨***金店!

  2、上午好!(下午好)歡迎光臨!

  3、您好!請隨便看看!

  4、您好先生(小姐)!有什么我可以幫你的嗎?

  5、小姐!您的衣服好漂亮啊!

  6、您好!您的發(fā)型做得好漂亮啊,在哪里做的啊?我可以仔細(xì)看看嗎?

  7、您好!您帶的這件首飾好特別啊!

  8、您好!外面天氣很熱吧,您先到空調(diào)這邊涼快一下吧,我給您到杯水!

  9、您好!您想看一下哪類首飾啊?

  10、您好!您想給自己選,還是送人啊?

  11、您好!您的包款式好漂亮啊!是在哪里買的啊?

  12、您好!您的小孩好可愛啊!

  13、先生:需要我?guī)兔?

  要領(lǐng):態(tài)度溫和,親切,真誠。要有針對性地對待。因人而異,靈活運(yùn)用。一切要圍繞"怎樣與顧客迅速的拉近距離"。

  避免:出現(xiàn)公式化的問候。

  二、了解顧客需要

  1、您是不是想看一下項(xiàng)鏈啊?這邊都是項(xiàng)鏈!

  2、您是送人啊,我來幫您挑選一下,可以嗎?

  3、您想看一下什么價(jià)位的?我?guī)湍榻B一下!

  4、您喜歡什么款式的啊?是經(jīng)典的,還是時(shí)尚的啊?

  5、您隨便看!有需要時(shí),您叫我一聲!

  要領(lǐng):細(xì)心,專注聆聽,語氣誠懇,積極回應(yīng)。并且要主動詢問。

  避免:說話太快,口氣生硬,連珠發(fā)問。

  三、介紹產(chǎn)品

  1、這款的戒指是我們公司設(shè)計(jì)師精心設(shè)計(jì)的...... 他的特點(diǎn)是.........他的優(yōu)點(diǎn)~~是......您戴上后會......

  2、您看的這款是我們公司最新推出的......,他的特點(diǎn)是......他的優(yōu)點(diǎn)是......您戴上后會......!

  3、這種款式是目前市面上最流行的......,他的特點(diǎn)是......他的優(yōu)點(diǎn)是......您戴上后會......!

  4、這款是我們公司優(yōu)惠酬賓的款式......,現(xiàn)在購買絕對是非常實(shí)惠的......。

  要領(lǐng):耐心介紹,展示貨品。隨時(shí)留意客人反映,介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、和給顧客帶來的好處。

  避免:沉默、一個(gè)人說個(gè)不停。

  四、邀請?jiān)嚧?/p>

  1、我?guī)湍愦魃峡纯葱Ч脝?

  2、小姐我來幫您帶還是您自己戴啊?

  3、這是鏡子,您看一下自己戴起來的效果?

  4、這邊有一款很適合您的臉型,您不妨試戴一下看看!

  5、這一款很適合您的氣質(zhì),給您試戴一下看看好嗎?

  6、您感覺怎么樣啊?

  7、您戴上這款真是太合適了,完全就是給您設(shè)計(jì)啊,您認(rèn)為呢?

  8、首飾擺在柜臺里和戴在身上是兩種完全不同的效果,我建議你試一下沒關(guān)系

  要領(lǐng):態(tài)度熱誠、詢問語氣,試戴動作輕柔。

  避免:表現(xiàn)出不耐煩,過于熱情,態(tài)度要誠懇,不要過于奉承。

  五、處理異議

  1、您感覺這款戒指價(jià)格有點(diǎn)高是嗎?

  2、是啊,您看的這件款式它的鉆石級別比較高,所以相應(yīng)的價(jià)位就會高一些。

  3、請問您是注重鉆石級別,還是注重款式。

  4、您看這幾款比剛才的那款價(jià)位稍微低一些,款式也很好。

  要領(lǐng):積極的復(fù)述和回應(yīng)客人,微笑又耐心??隙ㄎ覀兊呢浧肥秦浾鎯r(jià)實(shí)。

  避免:爭辯,表示不滿,強(qiáng)買強(qiáng)賣,口氣生硬,鄙視顧客。

  六、禮貌收銀

  1、就是這一款式的吧,我?guī)湍_票好嗎?

  2、我?guī)湍阋幌逻@款首飾的折后價(jià)格,您看一下!

  3、這款首飾原價(jià)是**元,8折后是**元!

  4、請問您是付現(xiàn)金,還是刷卡啊?

  5、這是收您的**錢,您請稍等!

  6、讓您久等了,收您**元,找您**元。您請過目!

  要領(lǐng):說話清楚,展示單據(jù),當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)。

  避免:說話含糊不清,命令式的口氣。

  七、VIP登記

  1、請您填一份貴賓檔案可以嗎?我們可以送您一張會員卡!

  2、您現(xiàn)在購買我們某某珠寶達(dá)到一定的金額就已經(jīng)是我們的貴賓會員了,以后公司要是有什么活動,或者是贈送的活我們會有先通知您的!并且您持有貴賓卡,還可以有優(yōu)惠的。

  3、麻煩您填一下具體生日,在您生日那天有可能會有一份意外驚喜的!(視自己店內(nèi)情況而定)

  4、您也可以帶您的朋友過來消費(fèi),既能優(yōu)惠,又可以給你積分,積分多了我們也會有禮品贈送的。

  要領(lǐng):要著重講會給顧客帶來的好處,熱情誠懇地向顧客介紹。

  避免:敷衍了事,不耐煩,口氣生硬。

  八、送客

  1、您的首飾我?guī)湍旁谑罪椇欣锪耍匆幌?

  2、這是您的貨品,發(fā)票在盒子里,請拿好。(雙手遞給顧客)

  3、請問要不要給你做個(gè)禮品包裝啊?

  4、這是我們的售后服務(wù)小冊子,您回去可以仔細(xì)得看看,里面介紹了關(guān)于家居佩戴的注意事項(xiàng)和我們的售后服務(wù)承諾。

  5、謝謝您!歡迎下次光臨!

  6、還有其他需要嗎?

  要領(lǐng):有耐性,微笑目送遠(yuǎn)走。

  避免:喜形于色,同事之間對顧客品頭論足,指手畫腳。

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