服務(wù)員的基本禮儀
服務(wù)員的基本禮儀
服務(wù)人員在工作中應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位服務(wù)人員的工作態(tài)度和責(zé)任感。下面由學(xué)習(xí)啦小編給大家?guī)?lái)的服務(wù)員的基本禮儀，希望各位客官喜歡!
服務(wù)員的基本禮儀1、家政服務(wù)員
一、待人接物的禮儀
待人接物的禮儀分為向下幾種情況:
1、招呼禮儀
家政服務(wù)員每天進(jìn)出雇主家門(mén)，與雇主和其他人交往的禮儀必不可少。進(jìn)門(mén)首先與女主人打招呼，然后再與其他人打招呼。與人照面時(shí)要正面對(duì)視，面帶微笑，不能斜視，也不能上下打量。進(jìn)門(mén)應(yīng)按雇主家的生活習(xí)慣換鞋，不要東張西望，不要給雇主留下心不在焉的印象。
2、稱(chēng)呼禮儀
初次見(jiàn)面應(yīng)作自我介紹，自我介紹時(shí)應(yīng)注意真實(shí)簡(jiǎn)潔，坦率自信。如：“您好，我叫李小敏，是某某家政公司委派過(guò)來(lái)的家政服務(wù)員，您可以稱(chēng)呼我小李。”同時(shí)，也可以落落大方地詢(xún)問(wèn)別人：“請(qǐng)問(wèn)，我怎么稱(chēng)呼您?”如果雇主有明確的指示稱(chēng)呼，就按指示稱(chēng)呼，如張老師，李教授，王醫(yī)生，趙經(jīng)理等帶職稱(chēng)和頭銜的稱(chēng)呼;如果雇主沒(méi)有明確指示，我們一般對(duì)男主人稱(chēng)呼某先生,對(duì)女主人稱(chēng)某女士(或某太太)，一般不直接稱(chēng)呼他們的名字。
3、迎送禮儀
迎送客人是交往中常見(jiàn)的禮儀。迎接客人要熱情、友好。對(duì)來(lái)訪(fǎng)客人無(wú)論職務(wù)高低、是否熟悉都要一視同仁?？腿说絹?lái)都要引客人入上座(一般以右為上)，并送上茶水。不能當(dāng)客人的面做家務(wù)，更不要埋怨和消極服務(wù)?？腿烁孓o時(shí)，應(yīng)起身相送，對(duì)于年老體弱者應(yīng)送到大門(mén)口。送客到門(mén)口或樓梯口再和客人道別，直到客人不回頭或者看不到客人的身影方可離去和關(guān)門(mén)。
4、電梯禮儀
如果乘坐電梯，應(yīng)讓客人先上下電梯，并用手按住開(kāi)關(guān)按鈕，使客人有充足的時(shí)間上下。如果人多，可以等待下一趟電梯，不要硬往電梯里面擠。在電梯里不要大聲談?wù)撚袪?zhēng)議的話(huà)題或有關(guān)個(gè)人的話(huà)題。如果上下走樓梯，無(wú)論上樓還是下樓一般都應(yīng)靠右側(cè)，迎接客人時(shí)，應(yīng)走在客人的前面二、三步遠(yuǎn)引領(lǐng)客人，送客應(yīng)走在客人的前面。由于走樓梯不方便交談，因此最好等到到達(dá)目的地后再交談。
5、電話(huà)禮儀
電話(huà)是現(xiàn)代信息社會(huì)人際交往的主要通訊工具，正確使用電話(huà)，講究用電話(huà)的禮儀是每個(gè)家政服務(wù)員必須要重視的禮節(jié)。
(1)日常禮儀。
一般在雇主家不隨便使用電話(huà)，除非有急事需要聯(lián)系，在征得雇主的同意后方可使用。當(dāng)雇主或其他人在通話(huà)時(shí)，要根據(jù)實(shí)際情況選擇“回避”，或者埋頭做自己的事，或者自覺(jué)走開(kāi)，千萬(wàn)不要“側(cè)耳旁聽(tīng)”，更不要沒(méi)事找事，主動(dòng)插嘴，這種參與意識(shí)是家政服務(wù)的大忌。不與自己無(wú)關(guān)的人在電話(huà)里閑聊，不打聽(tīng)別人的私事，不隨便把雇主家的電話(huà)號(hào)碼告訴第三者。
(2)接聽(tīng)電話(huà)。
在雇主家，家政服務(wù)員不要主動(dòng)接聽(tīng)電話(huà)，除非雇主有明確的接電話(huà)的指示。如果需要接聽(tīng)電話(huà)，一般在鈴聲響起即停止手頭工作，盡快予以接聽(tīng)，一般鈴聲響過(guò)三次就應(yīng)接聽(tīng)電話(huà)，需要代為轉(zhuǎn)告、留言時(shí)，要認(rèn)真記錄并復(fù)述一遍。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)無(wú)論是在雇主家還是在其他的場(chǎng)合，都應(yīng)該注意不說(shuō)無(wú)關(guān)緊要的事情，不大聲叫嚷，不一邊講話(huà)一邊吃東西。
(3)外打電話(huà)。
要避免在他人休息和用餐時(shí)間撥打電話(huà)。通話(huà)前，可以把要談話(huà)的內(nèi)容列一張清單，這樣通話(huà)時(shí)就不會(huì)出現(xiàn)邊說(shuō)邊想、缺少條理、丟三落四的現(xiàn)象。通話(huà)時(shí)，語(yǔ)言要文明，一般問(wèn)候完畢就直奔主題，切忌不要說(shuō)無(wú)關(guān)緊要的內(nèi)容，不要說(shuō)自己的私事，盡量把通話(huà)時(shí)間限制在3分鐘以?xún)?nèi)。通話(huà)結(jié)束，輕輕放下話(huà)筒，不能隨便一扔或重重一摔，讓對(duì)方有不知所措和不被尊重的感覺(jué)。
服務(wù)員的基本禮儀2、餐廳服務(wù)員
一、姿態(tài)
☆標(biāo)準(zhǔn)的站姿
站姿是優(yōu)美姿態(tài)的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)站姿要求：
1、身體挺拔，抬頭，頭頂上懸，脖頸挺直;
2、微收下頜雙目平視，頭和下巴成直線(xiàn)，下巴和地平行;
3、雙肩放松，稍向下壓，雙臂自然垂于體側(cè);
4、脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起;
5、兩腿并攏立直，膝和腳跟靠緊。
要做到站立時(shí)三種肌肉力量相互制約：A髖部向上提，腳趾抓地，否則膝部容易彎曲;B腹肌、臀肌收縮上提，前后形成夾力，否則腰就會(huì)松下來(lái)，出現(xiàn)挺腹或撅臀的現(xiàn)象;C頭頂上懸，肩向下沉，人體有向上的感覺(jué)，不然人就沉下來(lái)缺乏力度。
☆側(cè)立式站姿(男女通用)
1，身體保持正，直，遵守站姿基本要領(lǐng);
2，腳掌分開(kāi)是呈V字形，腳跟靠攏，兩腿并攏立直;
3，雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲
☆前腹式站姿
(女性常用的站立姿勢(shì))
1，身體保持正，直，遵守站姿基本要領(lǐng);
2，腳掌分開(kāi)是呈“V”字形，腳跟靠攏，兩腿并攏立直;
3，雙臂放松，兩手握指交于腹前
(只限于女性使用的站立姿勢(shì))
1，身體保持正，直，遵守站姿基本要領(lǐng);
2，兩腳腳尖向外略展開(kāi)，一腳在前，將一腳跟靠與另一腳內(nèi)側(cè)前端，形成斜寫(xiě)的一個(gè)“丁”字;
3，雙臂放松，兩手握指交與腹前
☆后背式站姿(男士常用)
1，身體保持正，直，遵守站姿基本要領(lǐng);
2，兩腳分開(kāi)，略窄于肩寬，兩腳平行身體立直，身體重心放在兩腳上;
3，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收，兩手相握放在后背腰處
☆單臂式站姿(男女通用)
1，身體保持正，直，遵守站姿基本要領(lǐng);
2，選擇將兩腳打開(kāi)或成丁字步站立;
3，左手單臂背后，右手完成例如斟酒等服務(wù)工作
☆調(diào)節(jié)式站姿(男女通用)
1，身體保持正，直，遵守站姿基本要領(lǐng);
2，雙腿微微打開(kāi)，身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腿部放松
二、談吐
餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語(yǔ)言接待賓客介紹飯菜，解答詢(xún)問(wèn)，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語(yǔ)言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語(yǔ)言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語(yǔ)氣柔和。服務(wù)員要達(dá)到語(yǔ)言美，必須注意從以下幾個(gè)方面做起：
(1)說(shuō)話(huà)要有尊稱(chēng)，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對(duì)就餐來(lái)賓說(shuō)話(huà)，都應(yīng)用“您”等尊稱(chēng)，言詞上要加“請(qǐng)”字，如“您請(qǐng)坐”，“請(qǐng)等一下”。對(duì)來(lái)賓的要求，無(wú)法滿(mǎn)足.應(yīng)加“對(duì)不起”等抱歉話(huà)。說(shuō)話(huà)聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。
(2)說(shuō)話(huà)要文雅、簡(jiǎn)練、明確，不要含糊、啰嗦。文雅就是彬彬有禮;簡(jiǎn)練，就是要簡(jiǎn)潔、明了，一句話(huà)能說(shuō)清楚，不用兩句話(huà);明確是要交待清楚，使人能一聽(tīng)就懂。
(3)說(shuō)話(huà)要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話(huà)，態(tài)度更要熱情。
(4)講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話(huà)力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。有時(shí)，服務(wù)員本出于好意，但因?yàn)橹v話(huà)意思不完整、不合乎語(yǔ)法，反而會(huì)使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點(diǎn)飯便問(wèn)：“您還要飯嗎?”這樣的話(huà)容易引起反感。如果稍加修改，說(shuō)：“我再給您添點(diǎn)米飯吧”，客人聽(tīng)了會(huì)覺(jué)得舒服。
(5)與賓客講話(huà)要注意舉止表情。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語(yǔ)言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說(shuō)了聲“您好!請(qǐng)坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會(huì)引起賓客的不滿(mǎn)。由此可見(jiàn)，不僅要用語(yǔ)言，還要用表情、動(dòng)作來(lái)配合。
服務(wù)員的基本禮儀3、服務(wù)禮儀基本原則
在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學(xué)習(xí)禮儀和運(yùn)用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。
1、尊重的原則
孔子說(shuō)：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，要將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過(guò)程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。
2、真誠(chéng)的原則
服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)的原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠(chéng)，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。
3、寬容的原則
寬容的原則的基本含義，是要求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理?yè)Q位，而千萬(wàn)不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。
4、從俗的原則
由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對(duì)本國(guó)或各國(guó)的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。
5、適度的原則
適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^(guò)猶不及。假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。
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