職場商務(wù)談判中的禮儀常識
職場商務(wù)談判中禮儀與技巧同樣重要。那么職場商務(wù)談判中的禮儀常識有哪些?下面學習啦小編為大家整理了職場商務(wù)談判中的禮儀常識,希望大家能夠喜歡。
職場商務(wù)談判中的禮儀常識
在正式談判中的各階段,交談及其他禮儀都是十分講究并起著極重要的作用,交談主要依聽、說及相應(yīng)的行為動作來進行,我們對談判中的交談及其他禮儀可分別認識。
談判中的傾聽與提問
既是交談,首先就應(yīng)善于傾聽。尼爾倫伯格明確指出,傾聽是發(fā)現(xiàn)對方需要的重要手段。美國談判學家卡洛斯也說過:如果你想給對方一個你絲毫無損的讓步,這很容易做到,你只要注意傾聽他說活就成了,傾聽是你能做的一個最省錢的讓步 。而恰當?shù)奶釂?,有助于傾聽。
在人際交往中,善于傾聽的人往往給人留下有禮貌、尊重人、關(guān)心人、容易相處和理解人的良好印象,傾聽也是大多實現(xiàn)正確表達的十分重要的基礎(chǔ)和前提,一些談判者,往往利用傾聽,首先樹立起己方愿意成為對方朋友的形象,以獲得對方的信任與尊重,當對方把你當成了他的朋友,就為達到說服、勸解等目的奠定了基礎(chǔ)。
傾聽的禮儀需求
傾聽是指聽話者以積極的態(tài)度,認真、專注地悉心聽取講話者的陳述,觀察講話者的表達方式及行為舉止,及時而恰當?shù)剡M行信息反饋,對講話者作出反應(yīng),以促使講話者進而全面、清晰、準確地闡述,并從中獲得有益信息的一種行為過程。傾聽的禮儀要求是:
(1)專注。談判者在會談中,內(nèi)心必須時刻保持清醒和精神集中,一般人聽話與思索的速度大約比講話快4 倍,所以聽別人講話思想非常容易開小差;同時,根據(jù)有關(guān)研究資料,正常的人最多只能記住他當場聽到的東西的60 % ~ 70 % ,倘不專心,記住的就更少。自此,傾聽別人講話一定要全神貫注,努力排除環(huán)境及自身因素的干擾。
(2)注意對方說話方式。對方的措辭、表達方式、語氣、語調(diào),都傳遞了某種信息,認真予以注意,可以發(fā)現(xiàn)對方一言一語后面隱寓的需要,真正理解對方傳遞的全部信息。
(3)觀察對方表情。察言觀色,是判斷說話者態(tài)度及意圖的輔助方法。
談判場合的傾聽,是耳到,眼到、心到、腦到四種綜合效應(yīng)。聽即不僅運用耳朵去聽,而且運用眼睛觀察,運用自己的心去為對方的話語作設(shè)身處地的構(gòu)想,并用自己的腦子去研究判斷對方話語背后的動機。
標準的傾聽,是不允許一邊聽一邊在腦子里構(gòu)想輪到自己講話時你該說些什么,思考著說話者應(yīng)該如何解決自己的問題或籌劃著自己將要提出的忠告,思考著由聽到的內(nèi)容而聯(lián)想起的自己某些相似經(jīng)歷并籌劃著如何或是否要告訴說話者自己的經(jīng)歷等等。一定要集中注意力,聚精會神地去獲得說話者的信息,這樣發(fā)散的思維就會消失。
(4)通過某些恰當?shù)姆绞?,如目光的注視,關(guān)切同情的面部表情、點頭稱許、前傾的身姿及發(fā)出一些表示注意的聲音,促使講話者繼續(xù)講下去。
(5)學會忍耐。對于難以理解的話,不能避而不聽,尤其是當對方說出不愿意聽,甚至觸怒自己的話時,只要對方未表示說完,都應(yīng)傾聽下去,不可打斷其講話,甚至離席或反擊,以免上鉤 、失禮,對于不能馬上回答的問題,應(yīng)努力弄清其意圖,不要匆忙表達,應(yīng)尋求其他辦法解決。
提問的禮儀要求
提問對于了解對方,獲取信息,促進交流都有很重要的意義。一個掌握了提問的禮儀要求、善于提問的人,不但能掌握交談的進程,控制談判的方向,而且能開啟對方的心扉,撥動對方的心弦。
提問的禮儀要求主要為:
(1)把握提問的時機。
提問的時機包括以下幾方面的要求:一是當對方正在闡述問題時不要提問,打岔是不尊重對方的表現(xiàn);二是在非辯論性場合應(yīng)以客觀的、不帶偏見的、不具任何限制的、不加暗示、不表明任何立場的陳述性語言提問。有些領(lǐng)導(dǎo)在開會一開始就講:關(guān)于這個問題我們的立場是 請問大家有什么意見?這項計劃基本上不再作什么更改了,諸位還有什么建議等等。這種過早帶有限制的提問,往往給人以虛假的感覺,人們會認為既然領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)決定了,自己表態(tài)還有什么意義呢;三是在辯論性場合要先用試探性的提問證實對方的意圖,然后再采用直接性提問方式,否則提問很可能是不合時宜的或遭致對方拒絕。
如談判者可以說:我不知自己是否完全理解了您的意思。我聽您說 您是這個意思嗎?如果對方肯定或否定,談判者才可以說:如果是這樣,那么您為什么不同意這個條件呢?等等;四是有關(guān)重要問題要事先準備好(包括提問的條件、措辭、由誰提問等) ,并設(shè)想對方的幾種答案,針對這些答案設(shè)計好己方的對策;五是對新話題的提問不應(yīng)在對方對某一個問題談興正濃時提出,應(yīng)誘導(dǎo)其逐漸轉(zhuǎn)向。
(2)要因人設(shè)問。
提問應(yīng)與對方的年齡、職業(yè)、社會角色、性格、氣質(zhì)、受教育程度、專業(yè)知識深度、知識廣度、生活經(jīng)歷相適應(yīng),對象的特點決定了我們提問是否應(yīng)當率直、簡潔、含蓄、委婉、認真、詼諧、幽默、周密、隨意等等。
(3)分清提問的場合。
是公開談判還是秘密談判,是個人間談判還是組織間談判,是場內(nèi)桌面上談判還是場外私下談判,是質(zhì)詢還是演講等等,都要求提問者注意環(huán)境場合的影響。
(4)講究提問的技巧。
① 審慎組織語句。在談判活動中談判者為了獲得有利的談判地位或顯得尊敬有禮,對談判語言進行語序及結(jié)構(gòu)的變換,使聽話者產(chǎn)生語意判斷上的錯覺,并對之進行積極呼應(yīng)。如不少國外談判理論著述中都舉過的一個典型例子:一名教士問主教:我在祈禱的時候可以抽煙嗎?主教感到這位教士對上帝極大的不尊,斷然拒絕了他的請求。而另一名教士也去問這位主教:我在抽煙的時候可以祈禱嗎主教感到他念念不忘上帝,連抽煙時都想著祈禱,可見其心之誠,便欣然同意了。后一名教士的請求之所以獲準,正是由于他審慎組織語句,玩了一個以謂語與前置狀語調(diào)包的游戲。
心理學的研究表明,人們難以接受那些對自身帶有攻擊性的、違背社會規(guī)則的、違反倫理道德的行為或事物。如果人們感覺到別人對其說話的方式和意圖是善意的、和緩的、尊重的,就愿意接受。那后一名教士利用語序變化在自己真實目的不變的情況下改變語意,使聽話者產(chǎn)生錯覺,在態(tài)度上形成積極的呼應(yīng),減少對抗、戒備、敵視等不良反應(yīng)。這種技巧不僅可用在提問當中,在陳述、演講、說服等語言中都可以加以運用。
?、?簡明扼要地提問。提問太長、太多有礙于對方的信息接受和思考,當問題較多時,每次至多問一、兩個問題,待搞清楚或?qū)Ψ奖硎净卮鹜旰?,再接著往下問,這樣的節(jié)奏顯得有禮。
③ 對敏感問題提問要委婉。由于談判的需要,有時需要問一些對方敏感的、在公眾場合下通常忌諱的問題,最好是在提問之前略加說明理由,這是人們避免引起尷尬的技巧。如有的女士對年齡很敏感,則可以說:為了填寫這份表格,可以問問您的年齡嗎?
?、?提問后允許對方有思考后作答的時間,不要隨意攪擾對方的思路。
職場儀表禮儀的表現(xiàn)
1.交談時要禮貌
禮貌用語的作用是不可忽視的。人們見面時要相互問候,如你好!近來好吧?好久不見,你是越來越漂亮了!能夠認識你真是太高興了等等,盡管這些語言本身并不表示特定的含義,但它卻是交往中不可缺少的。我們能從這里看見對方親切、友好的信息,同時又顯示出自己懂禮貌、有教養(yǎng)、有風度,從而形成一種和諧、親切、友善、熱情的良好交往氣氛。中國的漢字本來豐富多彩,禮儀之邦對于禮貌用語更是多不勝數(shù),比如表示尊敬的語言有:請問,敢問,借問,動問,請教,指教,見教,求教,討教,踢教等等;打擾之時,可用:打擾,勞駕,辛苦,費神,難為,勞神,費心,煩勞,麻煩,偏勞等等。如果我們在語言交往、交流與交談中恰當使用這些詞匯,語言的禮儀估計也就相差不到哪里。在任何社交場合,誠實和熱情都是交談的基礎(chǔ),只有開誠布公的談話才能使人感到親切自然,氣氛才會融洽。要知道,與任何人進行面對面的交談,都是一種對等關(guān)系。以禮待人,才能顯示出自身人格尊嚴,又可以滿足對方的自尊需要。所以交談中要隨時隨地有意識地使用禮貌語言,這是文明人應(yīng)當具備的基本素養(yǎng),也是表達尊重的基本方式。比如,請字最能體現(xiàn)對人的敬意,有事相托時,不要忘記說請字,萬一需要使用祈使句時,加上一個請字,也會使命令的口氣緩和了許多;接受別人任何服務(wù),感謝他人時,不要忘記說聲謝謝;萬不得已需暫時離去或打斷對方,或自覺不周到處,應(yīng)說對不起。有人總結(jié)說:嘴邊三句話,人間大道理。在交往、交談過程中禮貌用語常用、多用、勤用,日久天長,必見功效。儀表禮儀、言談的基本禮儀 。
2.語速、音質(zhì)和聲調(diào)是傳遞信息的符號
同一句話,說時和緩或急促,柔聲細語或高門大嗓,商量語氣或頤指氣使,面帶笑容或板著面孔,效果大相徑庭,要根據(jù)對象、場合進行調(diào)整。說話是一種藝術(shù),要想把話說得好,正確地表達自己的意思,首先就必須發(fā)音正確、清晰易懂,否則由于口齒不清,發(fā)音不準,就會響內(nèi)容的表達。清晰易懂的發(fā)音,可以依賴平時的練習,多注意別人的談話,多閱讀書報;交談時克服緊張情緒,講話不急不躁,就會做到這一點。
其次說話的速度不宜太快.亦不宜太慢。說話太快會令人應(yīng)接不暇,反應(yīng)跟不上,而且自己也容易疲倦。有些人以為自己說話快些,可以節(jié)省時間。其實說話的目的,是使對方領(lǐng)悟你的意思。此外,不管是講話的人,或者是聽話的人,都必須運用思想。說話太慢,也會使人著,既浪費時間,也會使聽的人不耐煩,甚至失去談下去的興趣。因此,談話中,只有使自己談話的速度適中,即每分鐘講120個字左右,才最適宜。最后要注意的是語調(diào)。人們說話時常常要流露真情,語調(diào)就是流露這種真情的一個窗口。愉快,失望,堅定,猶豫,輕松,壓抑,狂喜,悲哀等復(fù)雜的感情都會在語調(diào)的抑揚頓挫、輕重緩急中表現(xiàn)出來。語調(diào)同時還流露一個人的社交態(tài)度,那種心不在焉、和尚念經(jīng)式的語調(diào)絕不會引起別人感情上的共鳴。語調(diào)雖重要,但在談話中卻往往被忽視,只注意詞令如何風趣.內(nèi)容如何美妙,卻忘了語調(diào)要如何動人,結(jié)果使思想的傳遞受到損失,效果受到影響。在社交場合,為使自己的談話引人注目,談吐得體,一定要在聲音的大小、輕松、高低、快慢上有所用心,這樣才能收到好的效果。比如:放低聲調(diào)總比提高嗓門說話顯得悅耳得多;委婉柔和的聲調(diào)總比粗厲僵硬的聲調(diào)顯得動人;發(fā)音稍緩總比連珠炮式易于使人接受;抑揚頓挫總比單調(diào)平板易于使人產(chǎn)生興趣但這一切都要追求自然,如果裝腔作勢,過分追求所謂的抑揚頓挫,也會給人華而不實在演戲的感覺自然的音調(diào)也是美好動聽的。
職場社交禮儀
職場社交禮儀是交際場合不可缺少的,它主要包括四個原則對交際行為進行約束。
真誠尊重的原則:真誠表示對人對事的一種實事求是的態(tài)度,是待人真心真意的友善表現(xiàn),真誠和尊重首先表現(xiàn)為對人不說謊、不虛偽、不騙人、不侮辱人,所謂:“騙人一次,終身無友”。
職場表現(xiàn)為對他人的正確認識,相信他人,尊重他人,所謂心底無私天地寬,真誠的奉獻,才有豐碩的收獲,只有真誠尊重方能使雙方心心相印,友誼地久天長。
平等適度的原則:平等在交往中,表現(xiàn)為不要驕狂,不要我行我素, 不要自以為是, 不要厚此薄彼,更不要傲視一切,目空無人,更不能以貌取人,或以職業(yè)、地位、權(quán)勢壓人,而是應(yīng)該處處時時平等謙虛待人,唯有此,才能結(jié)交更多的朋友。
自信自律的原則:自信是社交場合的一份很可貴的心理素質(zhì),一個有充分信心的人,才能在交往中不卑不亢、落落大方,遇強者不自慚,遇到磨難不氣餒,遇到侮辱敢于挺身反擊,遇到弱者會伸出援助之手。
信用寬容的原則:信用即講信譽的原則,在社交場合,尤其要講究一是要守時,與人約定時間的約會,會見、會談、會議等,決不應(yīng)拖廷遲到。二是要守約,即與人簽定的協(xié)議、約定和口頭答應(yīng)的事,要說到做到,在社交場合,如沒有十分的把握就不要輕易許諾他人,許諾做不到, 反落了個不守信的惡名,從此會永遠失信于人。
寬容是一種較高的境界,容許別人有行動與見解自由,對不同于自己和傳統(tǒng)觀點的見解的耐心公正的容忍。站在對方的立場去考慮一切,是你爭取朋友是最好方法。
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