中國酒店業(yè)公共關(guān)系論文(2)
中國酒店業(yè)公共關(guān)系論文
中國酒店業(yè)公共關(guān)系論文篇3
淺析公共關(guān)系在酒店中的作用
【摘要】自20世紀初美國對公共關(guān)系開展研究以來，人們開始對公共關(guān)系有了不同的認識，在酒店這個行業(yè)當中，最早一些大型的跨國酒店嘗試著運用公共關(guān)系，并且收到了良好的效果，為了能在各種檔次的酒店中普遍得到應(yīng)用，對公共關(guān)系在酒店中重要作用的研究是十分必要的。
【關(guān)鍵詞】公共關(guān)系;危機;營銷實效
1.我們理解的公共關(guān)系的定義
在我國，提到社會關(guān)系和人際關(guān)系人們還是比較熟悉得，而對于公共關(guān)系的提法20世紀之前人們對此還是比較模糊的認識。至于公共關(guān)系的定義，就是連研究這門新學科的人也感到棘手。有人統(tǒng)計，自20世紀初美國對公共關(guān)系開展研究以來，人們已給公共關(guān)系下了上千條定義。傳播學家弗雷特克里.惠特尼干脆說：“公共關(guān)系是一個謎，對它很難下確切的定義。”
經(jīng)過很長一段時期的研究，主要是對國外公共關(guān)系學研究成果的分析、歸納以及對國內(nèi)外公共關(guān)系實踐的研究、總結(jié)，我們現(xiàn)在可以這樣給公共關(guān)系下個定義：公共關(guān)系是一個社會組織貫穿在日常經(jīng)營管理實踐中的一種基本的管理思想、政策和管理職能，它運用傳播的手段來達到組織與公眾之間相互了解、相互合作的目的。這個定義告訴我們公共關(guān)系的主體是社會組織，客體是組織面對的各種公眾，實現(xiàn)兩者關(guān)系的中介是傳播，目的是優(yōu)化內(nèi)外環(huán)境，塑造良好的社會形象。
2.公共關(guān)系在酒店中的作用
酒店公共關(guān)系是一種特殊的管理功能，它通過了解公眾對酒店的態(tài)度，分析其趨勢，預(yù)測其結(jié)果，使酒店的各種營銷活動符合公眾的利益，從而建立、維持和發(fā)展酒店與有關(guān)公眾的相互理解、合作、支持的互利關(guān)系。它的出現(xiàn)和興起，標志著現(xiàn)在酒店的經(jīng)營方式已經(jīng)從封閉型轉(zhuǎn)向開放型。
酒店公共關(guān)系的作用是指公共關(guān)系對酒店及酒店環(huán)境所發(fā)揮的效用和效能，這種作用是多元化、多層次的。具體來說，酒店公共關(guān)系的重要作用體現(xiàn)在以下幾個方面。
2.1提高酒店服務(wù)水平
中國酒店的服務(wù)一直都是中國服務(wù)行業(yè)的軟肋，在硬件水平已經(jīng)和國際知名品牌酒店能抗衡的同時，服務(wù)水平卻遙遙不及。這個時候什么辦法可以改變當下服務(wù)的現(xiàn)狀，便成為我們重點思考的問題。
公共關(guān)系在提高酒店服務(wù)水平方面可以發(fā)揮特殊的作用，主要體現(xiàn)在公共關(guān)系工作為酒店服務(wù)的精益求精、盡善盡美提供了動力支持和監(jiān)督機制。公共關(guān)系能促進酒店服務(wù)水平的提高，因此，公關(guān)工作的一項基本內(nèi)容就是開展對全體員工的公關(guān)培訓，這樣才能使酒店員工在各自的工作崗位上更加注重形象意識和服務(wù)意識。
同時公共關(guān)系對酒店服務(wù)質(zhì)量的提高也發(fā)揮著重要的作用，如開展酒店知識講座、酒店消費指導(dǎo)、酒店售后服務(wù)等，雖然這些服務(wù)不同于直接面對客人的酒店服務(wù)，但是這一系列工作可以滿足酒店消費者在消費前和消費后的需要，從而豐富了酒店組織服務(wù)的內(nèi)容，擴展了其服務(wù)的對象。
公共關(guān)系在酒店服務(wù)的一些重要環(huán)節(jié)也發(fā)揮關(guān)鍵作用。在酒店企業(yè)，雖然一般不安排公關(guān)人員直接參與日常的營業(yè)性接待服務(wù)工作，但有兩項工作常常由公關(guān)部協(xié)助有關(guān)部門進行調(diào)解處理;另一項是當有重要客人來訪或入住酒店時，公關(guān)部就要承擔起組織和安排全部接待活動的重要責任。
2.2運用公共關(guān)系努力塑造具有社會責任感，為社會做貢獻的酒店企業(yè)形象
20世紀80年代以來，酒店之間展開宣傳戰(zhàn)的氣氛逐漸濃厚，企業(yè)形象的改善和宣傳已成為總經(jīng)理高度關(guān)注親自處理的酒店企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略問題。其中假日酒店以高質(zhì)量服務(wù)的形象，贏得世界各地游客信賴。創(chuàng)造良好的企業(yè)形象，以良好的形象取勝，已成為世界性浪潮。
所謂酒店企業(yè)形象，就是社會公眾包括酒店員工心目中隊酒店整體的評價。它是公眾對酒店的發(fā)展史、創(chuàng)造人、主管人員、員工、團體氣氛、行為準則、物質(zhì)條件、產(chǎn)品、服務(wù)、酒店名稱、店徽等的總體認知，它反映了公眾對酒店的整體特點、總的精神的了解和情感傾向。這種印象不僅來自于有形的看得見摸得著的外顯事物，同時也來自于長期為公眾所感知和記憶的酒店的行為及其所表現(xiàn)的內(nèi)在精神。
所謂的塑造良好的酒店企業(yè)形象，就是最近世界上流行的CI(corporate identity)。如果對CI進行解釋，就是一種通過鮮明地表現(xiàn)酒店企業(yè)個性，使外界留下良好印象，來塑造企業(yè)形象的活動。酒店企業(yè)形象的內(nèi)容是豐富的，而塑造酒店企業(yè)形象的形式也是多樣的。從傳遞渠道上看有與客人面談、顧問和專家及名人的影響與口碑;從傳播媒介上看有報紙、雜志、廣播、電視，郵遞、幻燈、招貼、廣告;從內(nèi)部促銷資料上看有酒店名錄、工商名錄、小冊子、文藝演出;從推銷資料上看有地圖、售后服務(wù)、環(huán)境氣氛以及各種創(chuàng)造性的專題活動，如周年紀念、開幕典禮、節(jié)日娛樂等。運用這些形式并使其具有新意都能起到塑造良好形象的作用。
2.3酒店危機的處理離不開酒店公關(guān)
世界旅游組織把危機定義為：影響旅游者對一個目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期性事件。在酒店當中，當危機和災(zāi)難發(fā)生時，需要人們從不同的方面予以調(diào)查、處理和解決。酒店公共關(guān)系就是解決危機問題的一個視角，是危機管理或問題管理的一個重要組成部分。在危機出現(xiàn)時，酒店公共關(guān)系大體有三大任務(wù)，即預(yù)防、準備和供應(yīng)。預(yù)防，就是防患于未然，居安思危。因為“任何事情都可能發(fā)生”是危機的法則。準備，是指成立一個“危機管理小組”，擬訂面臨危機的溝通計劃。供應(yīng)，是指向傳播媒介人士提供和發(fā)布與危機有關(guān)的公關(guān)信息。
2.4增加酒店營銷實效
增加酒店營銷實效是指公共關(guān)系為酒店起到了營銷產(chǎn)品、推廣形象的作用。酒店企業(yè)可以通過有效的公共關(guān)系活動，讓公眾了解企業(yè)、支持企業(yè)。通過傳播引導(dǎo)，在潛在客人心中樹立本企業(yè)的良好形象，促進這部分人轉(zhuǎn)變?yōu)榫频昶髽I(yè)的行動公眾。
酒店的特點決定了很難將酒店公關(guān)活動和酒店產(chǎn)品營銷活動區(qū)分開來。在工作中，酒店的公共關(guān)系和市場營銷活動越來越多地被整合在一起，共同為酒店以及酒店企業(yè)的營銷工作發(fā)揮更大的效力。公共關(guān)系主要從以下幾方面為市場營銷提供幫助。
第一， 公共關(guān)系拓寬了酒店企業(yè)與公眾之間的交流渠道。
第二， 公共關(guān)系的形象塑造為市場營銷的順利展開鋪平了道路。
第三， 公共關(guān)系更多地采用與消費者公眾進行情感交流的手段，其方式和內(nèi)容更容易被消費者所接受，從而贏得公眾的好感。
第四， 公共關(guān)系以公眾的利益為核心，提倡與公眾之間的雙向溝通，最終贏得公眾的信賴與合作。
綜上所述, 在商品經(jīng)濟日益發(fā)達、競爭日趨激烈的現(xiàn)代社會, 公共關(guān)系對酒店企業(yè)的作用會越來越大。提高服務(wù)的水平，樹立良好的企業(yè)形象, 處理酒店危機以及增加酒店營銷實效不僅僅是那些大型跨國酒店的專利,而是已經(jīng)成為各種檔次酒店的共同追求。
【參考文獻】
[1]娜日松.淺析企業(yè)公共關(guān)系的作用[J ].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟,2010, (1).
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中國酒店業(yè)公共關(guān)系論文篇4
試論酒店經(jīng)營中公共關(guān)系運用的對策
【摘 要】公共關(guān)系在 現(xiàn)代 酒店 發(fā)展 中起著越來越重要的作用,一個酒店要發(fā)展,優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是基礎(chǔ),同時還應(yīng)該創(chuàng)造出良好的 社會關(guān)系和社會輿論 環(huán)境。只有充分發(fā)揮了公共關(guān)系在酒店經(jīng)營中的作用,酒店才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
【關(guān)鍵詞】公共關(guān)系 酒店經(jīng)營 市場競爭
本文從公共關(guān)系在酒店經(jīng)營中運用的現(xiàn)狀出發(fā),立足于其現(xiàn)實情況,對公共關(guān)系在運用過程中存在的問題進行分析,提出重視內(nèi)部公關(guān)并搞好外部公關(guān)的可行性對策,給出了做好酒店公關(guān) 工作,以得到順利發(fā)展的啟示。
一、重視酒店內(nèi)部公關(guān)
酒店內(nèi)部公共關(guān)系是酒店公共關(guān)系的重要組成部分,其狀態(tài)如何,直接關(guān)系到酒店公共關(guān)系目標的實現(xiàn)和酒店良好形象的塑造,是酒店公共關(guān)系的基礎(chǔ),也是實現(xiàn)酒店良好外部公共關(guān)系的前提和保證。酒店的內(nèi)部公眾,主要包括內(nèi)部的工人、技術(shù)人員、 管理人員等,他們是酒店實現(xiàn) 組織目標和利益的主要依靠力量,因為他們是組織賴以存在的細胞,是組織的物質(zhì)承擔者。酒店所確定的目標、制訂的 計劃、工作的任務(wù)、采取的措施,必須取得他們的理解、支持和配合,并且要依靠他們的身體力行才能付諸實施。因此,酒店必須具有對內(nèi)部公眾的吸引力、凝聚力,必須運用各種方法,采取各種手段,通過各種途徑,把內(nèi)部公眾牢牢地吸引和凝聚在自己的周圍,使內(nèi)部公眾把組織的目標作為自己的目標,把自己的利益與組織的利益緊緊結(jié)合起來,與組織溶為一體,具有強烈的責任感、參與感、歸屬感,愿意和 企業(yè) 同心同德,同甘共苦。只有這樣的內(nèi)部公共關(guān)系才會成為酒店實現(xiàn)目標和利益的強有力的力量。
1.內(nèi)部員工樹立和培養(yǎng) 科學 的公關(guān)意識
科學的公關(guān)意識包括:樹立良好形象的公關(guān)意識,公眾至上的公關(guān)意識,積極傳播的公關(guān)意識,文明競爭的公關(guān)意識,品牌管理的公關(guān)意識。塑造良好形象的意識是公關(guān)意識的核心,這是一種無形的資產(chǎn),是員工首要具備的公關(guān)意識。現(xiàn)代公關(guān)之父艾維?李在著名的《原則宣言》中明確提出了公眾的重要性,現(xiàn)代社會的信息工具高度發(fā)達,市場競爭激烈,員工具有積極傳播的公關(guān)意識已是決定一個酒店發(fā)展成敗的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代酒店的員工,應(yīng)具備文明競爭的意識,注重其他酒店利益與自身利益的平衡協(xié)調(diào),建立平等互利的友好關(guān)系。品牌是酒店通過服務(wù)給予消費者或客戶的一項重要承諾,是酒店生存和成功的關(guān)鍵因素,酒店內(nèi)部只有全員具有了品牌管理公關(guān)意識,才能維系品牌的成長。
2.酒店內(nèi)部做好危機公關(guān)工作
酒店的危機公關(guān)是酒店在處理危機時所采取的一切手段和謀略,以恢復(fù)公眾信任,重塑酒店形象。危機無時無處不在,首先,應(yīng)積極主動、迅速反應(yīng),以負責任的態(tài)度應(yīng)對公眾和媒體。其次,應(yīng)編制危機處理手冊,為處理危機提供科學指導(dǎo)。再次,處理危機并著手進行恢復(fù)管理,消除不良影響。在處理危機時,酒店內(nèi)部人員應(yīng)真誠公開地面對公眾和媒體,不得編造、歪曲或掩蓋事實。任何時候,真實誠懇地對待公眾,才能使自己受到公眾的支持和理解。
3.酒店內(nèi)部加強酒店 文化建設(shè)
企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂,是推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力,那么酒店優(yōu)異的企業(yè)文化也是酒店的靈魂,是推動酒店發(fā)展的動力。酒店內(nèi)部的每個員工都應(yīng)樹立酒店的價值觀,根據(jù)具體情況建立適合本酒店發(fā)展的文化,加強酒店的企業(yè)文化建設(shè),對酒店的生存和發(fā)展有著重要作用,是其發(fā)展壯大的銳利武器。
二、努力搞好外部公關(guān)
酒店外部公共關(guān)系是酒店與其外部公眾之間通過有效信息溝通,達到相互理解與支持的一種活動,是樹立酒店良好形象的重要活動。酒店是 社會活動的一個基本單位,它的經(jīng)營活動既有相對的獨立性,又是整個社會活動的有機組成部分。一方面,酒店需要社會提供必要的資金、勞務(wù)、原料、銷售市場及多種社會服務(wù)。另一方面,酒店也必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù),向國家上繳利稅,參加各種社會活動等。酒店的經(jīng)營活動必然涉及政府主管部門、司法機關(guān)、 財政 金融 機構(gòu)、原材料供應(yīng)者、批發(fā)零售商、廣告公司、新聞機構(gòu)、各方顧客等等,所有這些部門就構(gòu)成了酒店的外部公眾。酒店外部公共關(guān)系的重要 工作內(nèi)容就在于同酒店外部公眾建立經(jīng)常性 聯(lián)系,并加強雙向信息交流。能否正確處理酒店與外部公眾的關(guān)系,是衡量一個酒店素質(zhì)高低的基本標準之一,也是一個酒店經(jīng)營成功與否的外部條件。酒店要努力搞好外部公共關(guān)系,可以做好以下工作。
1.酒店 組織 專題公共關(guān)系活動
酒店公關(guān)活動的主要任務(wù)是擴大酒店的影響,提高酒店的知名度,提高公眾對酒店的認知程度,增加酒店的吸引力,實施雙向的信息交流,有效地進行酒店與公關(guān)對象之間的信息溝通。因此在酒店推出新產(chǎn)品、新的服務(wù)項目、新的經(jīng)營方式時,酒店要及時利用各種形式的公關(guān)活動進行宣傳和介紹,消除公眾的觀望 心理。酒店在 發(fā)展 順利時,公關(guān)活動要宣傳已取得的成績,進一步擴大影響,強化酒店在公眾心目中的良好形象。酒店應(yīng)該適時地組織各種活動,宣傳酒店形象:適時制造新聞,擴大影響;召開新聞發(fā)布會(記者招待會);進行社會公益服務(wù),承擔社會責任;做好公關(guān)廣告宣傳等等。
2.酒店應(yīng)采集信息,做好調(diào)研
酒店應(yīng)及時采集與酒店發(fā)展密切相關(guān)的各種信息,及時將信息和對信息的剖析反饋給酒店的決策部門,提供決策咨詢和建議。具體來說應(yīng)采集以下信息:(1)政府決策信息。政府的方針政策直接關(guān)系到酒店的發(fā)展和經(jīng)營方針。(2) 法律 法令信息。酒店應(yīng)熟悉法律條文,以便規(guī)范自己的組織行業(yè),幫助酒店取得合法權(quán)益,減少不必要的損失。(3)新聞報道中與本酒店有關(guān)的信息。便于及時將酒店的新情況、新信息、新動向通過新聞媒體傳播出去,引起公眾的注意。(4)外部公眾信息。要贏得公眾的信任和支持,必須要了解公眾的需要和要求,了解他們的分布情況,了解他們對服務(wù)和產(chǎn)品的意見等。(5)競爭對手的信息。了解競爭對手的人員配備、技術(shù)力量、 管理方式、產(chǎn)品質(zhì)量等信息。
參考 文獻 :
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